- Đặc điểm của dịch vụ
3.2. Một số kiến nghị chính sách
Đối với những kết luận trên đây thì em có 1 số kiến nghị chính sách cho nhà hàng để nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nhiều hơn đến với nhà hàng:
Đối với yếu tố không gian và vị trí nhà hàng: Thì ở đây nhà hàng đã đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng như không gian thoải mái thoáng đãng, không gian vệ sinh sạch sẽ chúng ta chỉ cần tiếp tục phát huy những điều tốt mà chúng ta đã làm được để mỗi khi thực khách đến nhà hàng đều đạt được sự mong đợi của thực khách. Ngoài ra, với sự phát triển của mạng xã hội hiện nay ngoài nhu cầu đến nhà hàng để ăn uống thì du khách còn còn có nhu cầu cao hơn là “sống ảo” vì thế để làm hài lòng thực khách tốt nhất thì nhà hàng nên làm 1 vài khu vực để khách có thể chụp hình, check in tốt nhất, từ đó cũng nhằm quảng bá cho nhà hàng và khách sạn chúng ta được mọi người biết đến nhiều hơn.
Đối với yếu tố nguyên liệu: Ngoài món ăn trình độ của bếp trưởng thì việc chọn nguyên liệu cũng hết sức quan trọng. Nguyên liệu là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng món ăn cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Vì vậy nhà hàng nên có lựa chọn sáng suốt về nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu phải rõ ràng, phải lựa chọn những nơi ưu tín và cung cấp đủ cho chúng ta vào những ngày đông khách, hạn chế dự trữ quá nhiều nguyên liệu thời gian lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn cũng như sức khỏe của khách hàng và luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong tất cả các khâu mua nguyên liệu, sơ chế nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu.
Đối với yếu tố nhân viên:Qua 1 số ưu điểm ở trên thì ta thấy chỉ có 1 thiếu sót nhỏ ở đây là trình độ ngoại ngữ của nhân viên, cần tăng cường tổ chức nhân viên tham
gia các khóa đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên môn như tiếng anh, tiếng trung, tiếng hàn… để góp phần nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên. Và mỗi tháng cần tổ chức những cuộc thi kiểm tra tiếng anh cho nhân viên cũng như đội ngũ quản lý, để nhằm lọc ra những nhân viên nào yếu kém cần được đào tạo thêm và khen thưởng những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt. Kích thích nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên.
Đối với yếu tố món ăn:Từ 2 nhược điểm chính là thời gian ra món ăn và món ăn đa dạng được khách hàng đánh giá khá thấp thì chúng ta nên làm việc trực tiếp với nhà bếp nâng cao tay nghề của bếp trưởng tại nhà hàng, đồng thời nhắc nhở nhân viên luôn dọn sẵn những món ăn đã được nấu chín tại quầy để thực phẩm để cho khách nhìn thấy và có thể lấy dùng bất cứ lúc nào. Ngoài ra cần phải đa dạng hóa thực đơn, thay đổi thực đơn theo mùa, theo các dịp lễ hội như Tết Nguyên Đán, lễ Giáng Sinh để tăng sự mới lạ cho du khách mỗi khi quay lại với nhà hàng khách sạn chúng ta.
Đối với yếu tố cơ sở vật chất:Mặc dù nhà hàng của khách sạn mới xây dựng thời gian không lâu nhưng thời gian qua đi, khoa học công nghệ càng phát triển vì thế nhà hàng cũng cần phải cập nhật theo xu hướng thay đổi những trang thiết bị cũ kĩ thành những trang thiết bị hiện đại, tăng cường công tác bảo trì các trang thiết bị hiện đại tránh hỏng hóc, hiện đại hóa cơ sở vật chất để thu hút khách đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất tại nhà hàng khách sạn của chúng ta.
Đối với yếu tố thanh toán:Thì hoạt động thanh toán được đánh giá cao do nhân viên thu ngân được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kế toán, ngoài ra nhân viên kế toán cũng cần được đào thêm về khả năng giao tiếp để tạo cho khách hàng sự thoải mái trong trường hợp phải chờ thanh toán. Ngoài ra, khi đến với nhà hàng thì tạo cơ hội hưởng chiết khấu trên mỗi hóa đơn cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một nhà hàng, giúp nhà hàng có thể níu giữ khách và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh ngang tầm.Việc tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác là điều hết sức cần thiết đối với khách sạn Sun & Sea hiện nay.
Sau khi nghiên cứu và xác định được một số yếu tố làm chất lượng của nhà hàng không được đánh giá cao trong lòng khách hàng và có đưa ra một số góp ý cho nhà hàng.Vì thời gian nghiên cứu có hạn và ảnh hưởng của đại dịch covid-19 nên chắc chắn bài nghiên cứu sẽ không tránh khỏi những sai sót.Vì vậy, em mong sẽ nhận được sự góp ý của giảng viên hướng dẫn PGS.TS.Lê Chí Công cũng như các thầy cô trong bộ môn quản trị khách sạn để bài chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Hi vọng qua đề tài nghiên cứu này, em có thể thể đóng góp một số ý kiến cá nhân nhằm góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun & Sea Nha Trang.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu Tiếng Việt:
1. Lê Chí Công (2019) Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Đại học Nha Trang.
2. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2013, Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh. TS. Hoàng Thị Lan Hương.
3. Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007.
• Tài liệu Tiếng Anh:
1."Nguyên lý Tiếp thị (bản dịch của Principles of Marketing - Kotler P. & Amstrong G.)," OSF Preprints 3u2x7, Center for Open Science.
2.Strategic marketing for educational institutions2nd ed.by Philip Kotler This edition was published in 1995by Prentice-Hall in Englewood Cliffs, N.J. Written in English - 484 pages.
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing,
41-50.
4.Burials of the Potvin Funeral Home, West Warwick, Rhode Island, 1960-1995: A-K. 5. Grönroos, C. (1984), "A Service Quality Model and its Marketing
Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
6. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.The Journal of Marketing, 56, 55-68.
7. Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990), "A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications",International Journal of Service Industry Management,Vol.1 No. 1, pp. 27-45.
8.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
PHỤ LỤC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SUN & SEA NHA TRANG
Kính chào quý vị, tôi là sinh viên Trường Đại học Nha Trang, hiện đang thực hiện nghiên cứu với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sun & Sea Nha Trang". Rất mong quý vị dành chút ít thời gian của mình để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây.Mọi thông tin quý vị cung cấp hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian quý báu của mình để trả lời phiếu câu hỏi này!
I.THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xin quý vị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu “x” vào ô vuông thích hợp:
1.Giới tính
Nam Nữ Khác
2.Độ tuổi
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 3.Trình độ học vấn
Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Thạc sĩ, Tiến sĩ 4.Thu nhập hàng tháng
Dưới 3 triệu Từ 3 đến 8 triệu Trên 8 triệu
II.NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Quý vị hãy khoanh tròn vào con số thể hiện đúng quan điểm của mình theo quy ước như sau: (1) Nếu hoàn toàn không đòng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 1; (2) Nếu không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 2; (3) Nếu cảm thấy không có ý kiến với phát biểu đó, khoanh tròn số 3; (4) Nếu đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 4; (5) Nếu hoàn toàn đồng ýphát biểu đó, khoanh tròn số 5.
Phát biểu Mức độ thực hiện
1. Nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên làm việc rất cởi mở 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5
Nhân viên am hiểu về món ăn 1 2 3 4 5
Nhân viên có kĩ năng xử lí tình huống 1 2 3 4 5
Nhân viên có kĩ năng giao tiếp với khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn 1 2 3 4 5
Nhân viên có trang phục lịch thiệp 1 2 3 4 5
Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
2. Không gian và vị trí nhà hàng 1 2 3 4 5
Không gian nhà hàng thoải mái 1 2 3 4 5
Không gian nhà hàng hiện đại 1 2 3 4 5
Không gian nhà hàng vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
Cách bài trí gọn gàng 1 2 3 4 5
Nhà hàng có không gian “sống ảo” 1 2 3 4 5
Vị trsi nhà hàng thuận lợi cho việc khách I 1 2 3 4 5 chuyển
Vị trí nhà hàng dễ tìm thấy 1 2 3 4 5
3. Món ăn 1 2 3 4 5
Trang trí món ăn đẹp mắt 1 2 3 4 5
Món ăn hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
Món ăn đảm bảo an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5
Thời gian ra món ăn nhanh 1 2 3 4 5
Món ăn đa dạng 1 2 3 4 5 4. Nguyên liệu 1 2 3 4 5 Thực phẩm tươi 1 2 3 4 5 Thực phẩm sống 1 2 3 4 5 Thực phẩm có nguồn gốc rõ ràng 1 2 3 4 5 Thực phẩm phong phú 1 2 3 4 5
Thực phẩm được trưng bày công khai 1 2 3 4 5
Hệ thống wifi bao phủ nhà hàng 1 2 3 4 5
Hệ thống ánh sáng phù hợp 1 2 3 4 5
Hệ thống phòng cháy chữa cháy trang bị đầy 1 2 3 4 5 đủ
Trang bị hệ thống âm thanh hiện đại 1 2 3 4 5
Bố trí bàn ghế ngăn nắp gọn gàng 1 2 3 4 5
Số lượng bàn ghế nhiều 1 2 3 4 5
Ghế ngồi thoải mái 1 2 3 4 5
Dụng cụ ăn uống có kiểu dáng 1 2 3 4 5
Toilet sạch sẽ 1 2 3 4 5
6. Thanh toán 1 2 3 4 5
Tốc độ thanh toán nhanh 1 2 3 4 5
Có nhiều phương thức thanh toán (visa, 1 2 3 4 5
master car,…)
Giá cả hợp lí 1 2 3 4 5
7. Sự hài lòng 1 2 3 4 5
Quý vị luôn hài lòng về nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 Quý vị luôn hài lòng về không gian và vị trí 1 2 3 4 5
Quý vị luôn hài lòng về món ăn 1 2 3 4 5
Quý vị luôn hài lòng về nguyên liệu 1 2 3 4 5
Quý vị luôn hài lòng về cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
Quý vị luôn hài lòng về thanh toán 1 2 3 4 5