Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa của công ty cổ phần misa (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TẠ THỊ LAN HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TẠ THỊ LAN HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI LONG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa công ty cổ phần Misa” trung thực khơng có chép hay sử dụng để bảo vệ học vị Tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận cho luận trích dẫn đầy đủ ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tác giả luận văn Tạ Thị Lan Hƣơng LỜI CẢM ƠN Quá trình thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời học viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp Trước hết, chúng em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Marketing Đặc biệt Thầy, Cơ mơn bán hàng tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường Làm tảng cho em hồn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn thầy TS.Nguyễn Hồi Long tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý quý báu khơng q trình thực luận văn mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH27Q, người sẵn sàng sẻ chia giúp đỡ học tập sống Mong rằng, mãi gắn bó với Tuy nỗ lực thực nghiên cứu hồn thiện song việc tồn thiếu sót, hạn chế điều mà luận văn khó tránh Vì thế, em mong nhận thơng cảm, giúp đỡ góp ý để hồn thiện đề tài Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn xin chúc điều tốt đẹp đồng hành người! Tác giả luận văn Tạ Thị Lan Hƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ VÀCHấT LƢợNG DịCH Vụ PHầN MềM 1.1.Lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 1.2.Chất lƣợng dịch vụ phần mềm 15 1.2.1.Tổng quan dịch vụ phần mềm 15 1.2.2.Chất lượng dịch vụ phần mềm 17 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ PHầN MềMMISA MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA 255 2.1 Tổng quan công ty Misa dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 25 2.1.1 Giới thiệu công ty Misa dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing cho phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 288 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 433 2.2.1 Giới thiệu nghiên cứu 433 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 5050 CHƢƠNG 3: CÁC GIảI PHÁP NHằM NÂNG CAO CHấT LƢợNGDịCH Vụ PHầN MềM MISA MIMOSA CủA CƠNG TYCổ PHầN MISA 688 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 688 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 7070 3.2.1 Mục tiêu định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa công ty cổ phần Misa 70 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình 71 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao độ bảo mật 72 3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 72 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm 73 3.2.6 Giải pháp nhằm nâng cao Đáp ứng 73 3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 744 KẾT LUẬN 766 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TCVN SQL Tiêu chuẩn Việt Nam Structured Query Language nghĩa ngôn ngữ truy vấn liệu GPSD Giấy phép sử dụng GTGT Giá trị gia tăng VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp đối tượng vấn 48 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi đối tượng vấn: 4848 Bảng2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính đối tượng vấn: 499 Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu theo phương thức toán sử dụng đối tượng vấn 49 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành tốt nghiệp đối tượng vấn:5050 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo phần mềm cài đặt đối tượng vấn: 50 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 511 Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng khách hàng bảo mật 533 Bảng 2.9 : Mức độ hài lòng khách hàng đáp ứng 555 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng đồng cảm 588 Bảng 2.11 : Mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ 60 Bảng 2.12 : Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 622 Bảng 2.13 : Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ phần mềmMisa Mimosa 644 Bảng 2.14 : Mức độ sẵn sàng mua lặp lại 666 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TẠ THỊ LAN HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý lựa chọn đề tài Kế tốn vị trí mà quan, tổ chức, doanh nghiệp cần phải có Kế tốn cơng việc ghi chép phản ánh số liệu có tổ chức tài sản, tiền tệ, công nợ, thu nhập người lao động, mua bán hàng hóa, … từ tổng hợp đưa báo cáo để ban lãnh đạo nắm tình hình hoạt động tổ chức cuả Do vậy, kế tốn cơng việc quan trọng Misa ln coi phần mềm dịch vụ, ngồi dịch vụ Misa cịn có dịch vụ bổ sung hỗ trợ để khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Chính vậy, mà việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm vơ quan trọng Misa ảnh hưởng trực tiếp đến tồn công ty Với mong muốn mang lại nhiều giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm Misa, Misa cố gắng khắc phục lỗi tồn phát triển thêm tiện ích phần mềm Ngoài ra, việc nâng cao lực trình độ thái độ nhân viên Misa trọng Đối với phần mềm kế tốn Misa Mimosa hàng năm Misa có phiên nâng cấp, phiên khách hàng cập nhật thông tư, nghị định,… ban hành Ngoài ra, phiên phần mềm khắc phục lỗi tồn phiên lần trước Bên cạnh đó, việc cải thiện dịch vụ bổ sung hỗ trợ Misa quan tâm cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, Misa tiến hành nghiên cứu, đánh giá để tìm khía cạnh khiến khách hàng chưa hài lòng phận khách hàng chưa hài lịng chất lượng dịch vụ phần mềm kế tốn Misa Mimosa Thơng qua việc nghiên cứu đó, Misa đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa từ giữ chân khách hàng cũ có thêm khách hàng tương lai Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa Công ty cổ phần Misa” làm luận 71 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình Cải thiện nâng cao kỹ thuật phần mềm để khách hàng dễ dàng thực nghiệp vụ phần mềm Trong trình tư vấn hỗ trợ nhân viên tư vấn cần lưu ý xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng phần mềm sau liệt kê báo lại cho bên kỹ thuật, từ ý kiến kỹ thuật viên nghiên cứu thiết kế lại phần mềm để giúp khách hàng dễ dàng thực thao tác Bên cạnh đó, cần có tài liệu văn video hướng cụ thể vấn đề mà khách hàng cảm thấy khó thao tác sửa mẫu chứng từ hay in chứng từ phù hợp Giao diện phần mềm cần thiết kế hợp lý hơn, hấp dẫn nhằm giúp người dung sử dụng phần mềm cách nhanh chóng hiệu Trên thực tế, có kế tốn trưởng sử dụng hết phần hành để kiểm tra công tác kế tốn cịn kế tốn viên thường thực phần hành định nên việc lựa chọn phần hành sử dụng máy giúp người sử dụng quan tâm hết cơng việc tránh thời gian tìm kiếm Về cỡ chữ cần phù hợp Vì tập khách hàng sử dụng phần mềm có người có tuổi mắt cỡ chữ bé khiến cho người sử dụng không thoải mái sử dụng phần mềm dễ kích hoạt sai phần hành điều gây lên nhầm lẫn số liệu hay thời gian khách hàng Cũng cần xem xét lại tỷ lệ bố cục bàn làm việc rộng cỡ chữ nhỏ phần quan trọng lại bố trí hẹp khó tìm Cần kiểm tra lại tính hợp lý trình bày giao diện phần mềm thực tế có phần khách hàng khơng sử dụng đến mà xuất hình điều gây diện tích làm khách hàng cảm thấy thời gian tìm kiếm Dựa theo kết nghiên cứu, Misa cần tập trung tốc độ xử lý liệu truy cập vào phần mềm Đối với đơn vị sử dụng phần mềm nhiều năm liệu lưu phần mềm lớn điều ảnh hưởng đến tốc độ truy cập phần mềm, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu truy cập vào phần hành Cần có biện pháp bên sử dụng phần mềm bên phát triển phần mềm Ví dụ lưu trữ liệu ổ cứng, điện toán đám mây, … đảm bảo tính liền 72 mạch bảo mật liệu 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao độ bảo mật Thông qua trình nghiên cứu, độ bảo mật liệu Misa đánh giá cao Như viết trên, việc đảm bảo độ bảo mật liệu Misa cần có giải pháp cho việc tăng tốc độ xử lý liệu Hiện nay, Misa sử dụng tường lửa hệ thống ứng dụng web điều cho phép ngăn chặn hành vi công vào ứng dụng web, liên tục giám sát hệ thống ứng dụng web cung cấp cảnh báo xuất lỗ hổng ứng dụng,… Một gợi ý cho Misa sử dụng thêm giải pháp chống giả mạo giao dịch Misa mimosa có phần liên kết trực tiếp với dịch vụ cơng hóa đơn điện tử, hay ngân hàng điện tử,… sử dụng giải pháp Ngăn chặn hành vi giả mạo người dùng, chiếm đoạt sử dụng tài khoản toán mơi trường tốn điện tử 3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy Misa cần khắc phục lỗi phần mềm tồn để nhận đánh giá cao khách hàng dịch vụ phần mềm Để khắc phục lỗi phần mềm việc xác định lỗi tồn tại, việc xác định lỗi phần mềm cách phận tư vấn viên tư vấn cho khách hàng xác định phân loại lỗi tồn chuyển cho phận kỹ thuật từ phận kỹ thuật tìm cách khắc phục lỗi phần mềm Cụ thể nghiên cứu này, cần thiết kế lại mẫu chứng từ, sửa mẫu phần mềm tự động lưu mẫu chứng từ cũ và máy trạm hay chủ sử dụng mẫu chứng từ này, kiểm tra lại thuật toán hạch toán nghiệp vụ, đường truyền liệu máy chủ máy trạm Misa cần đầu tư đội ngũ phát triển phần mềm, cần tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng đối tượng khách hàng sử dụng phần mềm Đảm bảo liệu cập nhật đầy đủ nâng cấp phần mềm Misa cần nâng cao chất lượng công tác tư vấn hỗ trợ bảo hành bảo trì phần mềm Đảm bảo cập nhật, tin cậy thông tư, nghị định, hệ thống sổ sách, quy định,… nhà 73 nước ban hàng xây dựng ứng dụng phục vụ cơng tác hỗ trợ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ tư vấn viên để hỗ trợ khách hàng cách tốt Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên Misa 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm Để nâng cao đánh giá từ khách hàng thơng báo hết hạn phần mềm gợi ý Misa thiết lập gmail tự động để phiên hết hạn tự động gửi mail đăng ký sử dụng Biện pháp hợp lý đơn vị đăng ký gmail đơn vị đơn vị đăng ký gmail cá nhân gặp khó khan mà nhân viên nghỉ việc hưu Để khắc phục tình trạng này, misa thiết kế để phần mềm hết hạn, có phiên có thơng báo trực tiếp hình Misa cần tổ chức buổi đào tạo kỹ lắng nghe để nhân viên tư vấn hay chuyên viên giảng dạy nâng cao cách phục vụ khách hàng cần ân cần, nhiệt tình hơn, thể lắng nghe, quan tâm giúp đỡ khách hàng nhiều trình cung cấp dịch vụ Nhân viên Misa nắm rõ nhu cầu khách hàng việc quan trọng để phục vụ tốt Khi nhận thắc mắc từ khách hàng nhân viên phản hồi mang tính xây dựng, kịp thời, hỗ trợ lúc, chỗ, với thái độ mực để phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ khách hàng 3.2.6 Giải pháp nhằm nâng cao Đáp ứng Thông qua nghiên cứu, phần đáp ứng cần Misa bổ sung Do trình phát triển ngày nhiều doanh nghiệp tin dung Misa lên hệ thống tổng đài tư vấn Misa q tải khơng đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Điều khiến khách hàng khơng hài lịng Misa Misa cần nghiên cứu mở rộng phòng tư vấn phong kỹ thuật bên cạnh đào tạo thêm cho đội ngũ tư vấn để hỗ trợ khách hàng kịp thời, xác Ngồi ra, thực công việc tư vấn 74 cho khách hàng, nhân viên tư vấn cần xác định vấn đề mà khách hàng hay gặp phải sau phát triển thành viết video hướng dẫn đăng kênh hỗ trợ miễn phí giúp Misa điều phần cải thiện tình trạng tải Misa giúp khách hàng trở lên chủ động Bên cạnh đó, tăng cường giới thiệu ứng dụng Misa support kênh tư vấn vấn hỗ trợ Misa, tổng đài tư vấn Việc có lịch làm việc liên tục khiến cho chuyên viên giảng dạy khó trả lời liên lạc khách hàng nhanh điều khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Để giải vấn đề giải pháp đề xuất Misa cần có thiết lập tài khoản gmail, facebook, zalo chung dành cho khách hàng tham gia vào lớp học tập huấn tất chuyên viên giảng dạy để có thắc mắc khách hàng gửi vấn đề gặp phải đến Những vấn đề khách hàng khác giải đáp nhận giải đáp từ chuyên viên tư vấn Thiết kế xếp nội dung phần trợ giúp để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ Để nâng cao lực phục vụ Misa, đề xuất đưa hàng tháng Misa cần tổ chức buổi đào tạo kỹ làm việc với khách hàng cho nhân viên Để từ xây dựng phong cách làm việc khiến cho khách hàng tin tưởng khách hàng cảm thấy nhân viên Misa ln thân thiện.Bên cạnh đó, Misa tổ chức khóa học phần mềm kế tốn Misa Mimosa, tham gia hội nghị, hội thảo kế toán hành nghiệp, sản phẩm Misa Mimosa để từ củng cố nâng cao trình độ nhân viên điều giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng cách tốt Cùng với đó, cần đảm bảo tất nhân viên tham gia đầy đủ buổi đào tạo Để tiêu chí tài liệu điện tử ln sẵn sàng nhận đánh giá khả quan Một đề xuất Misa cần xác định liên tục cập nhật luật mới, nghị định 75 vấn đề mà khách hàng gặp phải tiếp đăng lên kênh hỗ trợ miễn phí Misa lên web điều giúp tài liệu ngày phong phú Bên cạnh đó, ngồi kênh hỗ trợ khách hàng nay, công ty cần xem xét đến kênh hỗ trợ phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ví dụ có nhóm “ Cộng đồng hỗ trợ miễn phí Misa facebook” ta phát triển thêm mạng xã hội khác zalo, twitter,… 76 KẾT LUẬN Sau thực đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế tốn Misa Mimosa cơng ty cổ phần Misa” , tác giả rút số kết luận sau: Về điểm đạt được, nghiên cứu điểm chưa khách hàng đánh giá cao dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa Việc này, giúp cho Misa có sách phù hợp để khách hàng đánh giá cao tương lai Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế Thứ địa điểm nghiên cứu dừng lại khách hàng hành nghiệp khu vực miền Bắc Thứ hai tổng thể nghiên cứu thu thập điều kiện đảm bảo độ tin cậy, xác thống kê Cuối cùng, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy để tác giả hồn thiện thiếu sót nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bitner, M.J Booms, H (1981) Chiến lược tiếp thị Tổ chức: Cơ cấu cho công ty dịch vụ Tại Donnelly, J H George, W R (Eds) Các dịch vụ tiếp thị, Hội nghị Chicago, IL Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ P 47- 52 Bitner, M.J Booms, H (1981) Chiến lược tiếp thị Tổ chức: Cơ cấu cho công ty dịch vụ Tại Donnelly, J H George, W R (Eds) Các dịch vụ tiếp thị, Hội nghị Chicago, IL Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ Hill,T.P.(1977), on Goods and service, Review of income and Wealth, series 23, 387-399 http://www.dankinhte.vn/khai-niem-chung-ve-dich-vu-trong-marketing-quoc-te/ Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu Oakland, J.S.(2003), Statistical Process Control, 4nd edition, ButterworthHeinemann, Oxford Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long (2018), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TCVN ISO 8402:1999, Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng 10 https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%E1%BA%A7n_m%E1%BB%81m 11 “ https://hocban.vn/phan-mem-la-gi-phan-loai-phan-mem” PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI MỞ Bảng câu hỏi mở: Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến tính giao diện dịch vụ phần mềm misa mimosa? Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy dịch vụ phần mềm misa mimosa? Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến đáp ứng dịch vụ phần mềm misa mimosa? Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến đồng cảm dịch vụ phần mềm misa mimosa? Theo anh chị yếu tố ảnh hưởng đến lực phục vụ dịch vụ phần mềm misa mimosa? Ngoài yếu tố theo anh , chị yếu tố ảnh hưởng đến hài long anh chị phần mềm? Anh, chị có muốn tiêp tục sử dụng phần mềm không? PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHấT LƢợNG DịCH Vụ STT Câu hỏi PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phần mềm kế tốn Misa mimosa dễ dàng thực nghiệp vụ kế toán Quy trình thực nghiệp vụ dễ hiểu Giao diện bắt mắt, phần hành xếp rõ rang, dễ tìm kiếm Màu sắc khơng gây nhức mắt sử dụng thời gian dài Phần mềm sử dụng khởi động phần mềm ĐỘ BẢO MẬT Máy chủ kiểm sốt khóa chức sử dụng máy trạm Phần mềm không chia sẻ thông tin người dung cho đối tượng khác Phần mềm bảo vệ thông tin liệu người dung ĐỘ TIN CẬY Thông tin nghiệp vụ, cung cấp tính xác Phần mềm xảy lỗi trình sử dụng Tơi hỗ trợ sử dụng phần mềm Phần mềm cập nhật tính sau mua mới, gia hạn SỰ ĐÁP ỨNG Misa đáp ứng kịp thời khách hàng cần hỗ trợ Misa đáp ứng kịp thời phần mềm có cố Sau sử dụng dịch vụ đào tạo tập huấn , nhân viên misa sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sau q trình đào tạo, tập huấn khách hàng liên hệ với chuyên viên giảng dạy hỏi thắc mắc Phần mềm có mục trợ giúp hữu hiệu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong cách làm việc nhân viên tư vấn tạo tin tưởng cho Nhân viên Misa thân thiện Nhân viên Misa ln thực xác nghiệp vụ Các tài liệu điện tử Misa ln sẵn sàng ĐỒNG CẢM Phần mềm có thông báo trước hết hạn cập nhật phần mềm; hay có phiên Thời gian sử dụng phần mềm linh hoạt Nhân viên tư vấn lắng nghe yêu cầu thắc mắc khách hàng SỰ HÀI LỊNG Tơi cảm thấy giá phần mềm Misa Mimosa mà sử dụng hợp lý Tôi cảm thấy phần mềm misa mimosa sử dụng đáp ứng nhu cầu Tơi hài lịng với phong cách phục vụ nhân viên Tơi hài lịng với nhiệt tình nhân viên Chất lượng dịch vụ phần mềm tốt mong đợi SỰ SẴN SÀNG Tôi tiếp tục sử dụng phần mềm PHỤ LỤC PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM KẾ TỐN MISA MIMOSA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MISA Xin chào Anh/ Chị Hiện nay, làm đề tài luận văn nghiên cứu : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán misa mimosa công ty cổ phần Misa” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cảm ơn! Lưu ý: Nếu Anh/Chị chưa sử dụng qua dịch vụ phần mềm kế tốn Misa mimosa Anh/ Chị khơng cần làm bảng khảo sát PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Nghề nghiệp Anh/ Chị: A Học sinh, sinh viên C Nhân viên phịng kế tốn B Kế toán, kiểm toán viên D Khác Độ tuổi Anh/ Chị: A 30 Giới tính: A Nam B Nữ C Khác Dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa mà Anh/ chị sử dụng : A dịch vụ đào tạo trực tuyến đơn D dịch vụ đào tạo trực tiếp đơn vị phần mềm vị phần mềm B dịch vụ tập huấn triển khai trực tuyến E dịch vụ tập huấn triển khai trực tiếp tập trung phần mềm tập trung phần mềm C Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sử dụng phần mềm Phương thức toán mà Đơn vị Anh/ Chị sử dụng: A Tiền mặt B Chuyển khoản Nghiệp vụ mà Anh/ chị cần hỗ trợ nhiều là: A Tiền mặt B Tiền gửi C Kho bạc D Tài sản E Thuế F Lương G Tổng hợp H Sổ chi tiết – Sổ tổng hợp I Mua hàng K Bán hàng M Hóa đơn N Khác Chuyên ngành Anh/ Chị tốt nghiệp A Kế toán, kiểm toán B Các chuyên ngành kinh tế C Khác Máy tính Anh/Chị cài đặt phần mềm kế tốn Misa Mimosa là: A Máy chủ B Máy trạm PHẦN 2: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế tốn Misa Mimosa theo nhóm mức độ: Mức độ Điểm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Lƣu ý: - Bảng khảo sát Anh/ Chị cho ý kiến dựa vào dịch vụ chọn câu phần A - Tích vào bạn cho điểm STT Nội dung PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phần mềm kế toán Misa mimosa dễ dàng thực nghiệp vụ kế tốn Quy trình thực nghiệp vụ dễ hiểu Giao diện bắt mắt, phần hành xếp rõ ràng, dễ tìm kiếm Màu sắc không gây nhức mắt sử dụng thời gian dài Phần mềm sử dụng khởi động thực thao tác phần mềm ĐỘ BẢO MẬT Máy chủ kiểm sốt khóa chức sử dụng máy trạm Phần mềm không chia sẻ thông tin người dung cho đối tượng khác STT Nội dung Phần mềm bảo vệ thông tin liệu người dung ĐỘ TIN CẬY Thông tin nghiệp vụ, cung cấp tính xác Phần mềm xảy lỗi q trình sử dụng Tơi hỗ trợ sử dụng phần mềm Phần mềm ln cập nhật tính sau mua mới, gia hạn SỰ ĐÁP ỨNG Misa đáp ứng kịp thời khách hàng cần hỗ trợ Misa đáp ứng kịp thời phần mềm có cố Sau sử dụng dịch vụ đào tạo tập huấn , nhân viên misa sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sau trình đào tạo, tập huấn khách hàng liên hệ với chuyên viên giảng dạy hỏi thắc mắc Phần mềm có mục trợ giúp hữu hiệu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong cách làm việc nhân viên tư vấn, đào tạo tạo tin tưởng cho Nhân viên Misa thân thiện Nhân viên Misa ln thực xác nghiệp vụ Các tài liệu điện tử Misa sẵn sàng ĐỒNG CẢM Phần mềm có thơng báo trước hết hạn cập nhật phần mềm; hay có phiên Thời gian sử dụng phần mềm linh hoạt Nhân viên tư vấn lắng nghe yêu cầu thắc mắc khách hàng SỰ HÀI LỊNG Tơi cảm thấy giá phần mềm Misa Mimosa mà sử dụng hợp lý Tôi cảm thấy phần mềm misa mimosa sử dụng đáp ứng nhu cầu tơi Tơi hài lịng với phong cách phục vụ nhân viên Tơi hài lịng với nhiệt tình nhân viên Chất lượng dịch vụ phần mềm tốt mong đợi SỰ SẴN SÀNG Tôi tiếp tục sử dụng phần mềm Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... vụ phần mềm 25 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ PHầN MềM MISA MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA 2.1 Tổng quan công ty Misa dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 2.1.1 Giới thiệu công ty Misa dịch vụ phần. .. lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phần mềm Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa công ty cổ phần misa Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa. .. 2: ĐÁNH GIÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ PHầN MềMMISA MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA 255 2.1 Tổng quan công ty Misa dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 25 2.1.1 Giới thiệu công ty Misa dịch vụ phần mềm