Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại công ty cổ phần misa (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Luận văn sản phẩm q trình tìm hiểu, nghiên cứu, tổng hợp, phân tích tác giả đề tài nghiên cứu Các quan điểm, quan niệm, kết luận nhà nghiên cứu khác số liệu từ tài liệu đƣợc trích dẫn theo quy định Vì vậy, tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Đoàn Thị Ngọc Hà LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới GS.TS Trần Minh Đạo tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn đƣợc hoàn thành Đồng thời tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Marketing – Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, cán nhân viên làm việc công ty cổ phần MISA giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn! Ngày tháng năm 2015 Học viên thực Đoàn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TƢ̀ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC MÔ HÌ NH NGHIÊN CƢ́U VỀ CHẤT LƢỢNG DICH VỤ VÀ SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG ̣ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 1.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.2 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 16 1.3 Tổ ng quan các công trin ̀ h nghiên cƣ́u đã có 20 1.3.1 Tổ ng quan nghiên cƣ́u nƣớc ngoài 20 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 21 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN MISA VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 23 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần MISA 23 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần MISA 23 2.1.2 Các sản phẩm 28 2.1.3 Giải thƣởng trao tặng 30 2.2 Sản phẩm phần mềm kế toán hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phầm mềm kế toán 30 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm kế toán dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán 30 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán 36 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2 Mơ hình nghiên cứu 38 3.3 Xây dựng bảng hỏi thang đo phù hợp 40 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 51 3.5 Tổng hợp, xử lý phân tích số liệu 51 3.6 Mẫu nghiên cứu 53 CHƢƠNG 4: THƢ̣C TRẠNG SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI DICH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN ̣ DOANH NGHIỆP VƢ̀A VÀ NHỎ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 55 4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 55 4.2 Phân tích nhân tố 73 4.3 Phân tích hồi quy 76 4.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 81 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHI ̣ NÂNG CAO SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SA U BÁN SẢN PHẨM PHẦN PHẦN MỀM KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP VƢ̀A VÀ NHỎ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 82 5.1 Định hƣớng phát triển 82 5.1.1 Định hƣớng chung 82 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 83 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ công ty cổ phần MISA 83 5.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thành phần tin cậy 83 5.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thành phần khả đáp ứng 89 5.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ 94 5.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thành phần đồng cảm 95 5.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thành phần phƣơng tiện hữu hình 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC TƢ̀ VIẾT TẮT ACSI Mơ hình số hài lòng Mỹ CBNV Cán nhân viên CCDC Công cu ̣, dụng cụ CNTT Công nghê ̣ thơng tin ECSI Mơ hình số hài lịng châu Âu HĐQT Hô ̣i đồ ng quản tri ̣ KH Khách hàng TSCĐ Tài sản cố định TTTV&HTKH Trung tâm tƣ vấ n và hỗ trơ ̣ khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ , BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL 12 Bảng 3.1 Thố ng kê thời gian sƣ̉ du ̣ng phầ n mề m MISA SME.NET 55 Bảng 3.2 Mƣ́c đô ̣ sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ hỗ trơ ̣ sau bán hàng 56 Bảng 3.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng đƣợc khách hàng sử dụng 57 Bảng 3.4 Khảo sát hình thức sử dụng dịch vụ hỗ trơ sau bán hàng 59 Bảng 3.5 Thố ng kê sƣ̣ hài lòng khách hàng 60 Bảng 3.6 Thố ng kê sƣ̣ tin câ ̣y 62 Bảng 3.7 Thố ng kê nhân tố lƣ̣c phu ̣c vu 66 ̣ Bảng 3.8 Thố ng kê nhân tố đồ ng cảm 69 Bảng 3.9 Thố ng kê khả đáp ƣ́ng 71 Bảng 3.10 Thố ng kê yế u tố phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình 73 Bảng 3.11 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo tin cậy 46 Bảng 3.12 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo lực phục vụ 47 Bảng 3.13 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm 48 Bảng 3.14 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo mức độ đáp ứng 49 Bảng 3.15 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo phƣơng tiện hƣ̃u hình 50 Bảng 3.16 Bảng phân tích độ tin cậy thangđo mức độ hài lòngItem -Total Statistics 50 Bảng 3.17 Kế t quả tóm tắt phân tích nhân tớ 74 Bảng 3.18 Kế t quả phân tić h nhân tố 75 Bảng 3.19 Bảng tóm tắt nhân tố 76 Bảng 3.20 Giá trị hồi quy mơ hình 78 Bảng 3.21 Kế t quả kiể m đinh ̣ 78 BIỂU ĐỒ Biể u đồ 4.1 Thời gian sƣ̉ du ̣ng phầ n mề m của khách hàng 56 Biể u đồ 4.2 Mƣ́c đô ̣ sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ hỗ trơ ̣ sau bán hàng 57 Biể u đồ 4.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm đƣợc khách hàng lựa chọn 58 Biể u đờ 4.4 Hình thức sử dụng dich ̣ vu ̣ hỗ trơ sau bán hàng 59 Biể u đồ 4.5 Thố ng kê sƣ̣ hài lòng của khách hàng 61 Biể u đồ 4.6 Thố ng kê sƣ̣ tin câ ̣y 63 Biể u đồ 4.7 Thố ng kê nhân tố lƣ̣c phu ̣c vu ̣ 68 Biể u đồ 4.8 Thố ng kê sƣ̣ đồ ng cảm 70 Biể u đồ 4.9 Thố ng kê khả đáp ƣ́ng 71 Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng Nordic Gronroos 11 Hình 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 18 Hình 2.1 Sơ đồ, máy tổ chức Công ty cổ phần MISA 24 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu 38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công nghê ̣ thông tin ngày càng phát triể n và đem la ̣i nhƣ̃ng lơ ̣i íc h lớn cho đấ t nƣớc nói chung cho doanh nghiệp, tổ chƣ́c nói riêng Viê ̣c ƣ́ng du ̣ng công nghê ̣ thông tin , hay ở mô ̣t quy mô he ̣p là ƣ́ng du ̣ng phầ n mề m vào công tác quản trị doanh nghiệp đƣợc doanh nghiệp đặt lên hàng hàng đầu Thời gian gầ n , doanh nghiệp kinh doanh ngành công nghiê ̣p phầ n mề m ở Viê ̣t Nam đã có nhƣ̃ng bƣớc chuyể n mình rõ rê ̣t , không chỉ ta ̣o nhƣ̃ng sản phẩ m phầ n mề m chấ t lƣơ ̣ng cao mà các đơn vi ̣trong ngành còn rấ t chú tro ̣ng công tác hỗ trợ sau bán hàng để khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm Bởi lẽ khách hàng đối tƣợng tạo nên doanh thu, lơ ̣i nhuâ ̣n cho doanh nghiê ̣p Công ty cổ phầ n MISA đƣơ ̣c thành lâ ̣p vào năm 1994 Với 20 năm kinh nghiê ̣m sản xuấ t , cung cấ p giải pháp phầ n mề m ứng dụng cho doanh nghiệp , MISA ngày càng khẳ ng đinh ̣ thƣơng hiê ̣u số liñ h vƣ̣c cung ƣ́ng phầ n mề m quản lý Hiê ̣n ta ̣i, MISA cung cấ p rấ t nhiề u sản phẩ m phầ n mề m Có thể kể tới dòng sản phẩm chính sau: *Các sản phẩm cho doanh nghiệp bao gồm: - Phầ n mề m kế toán doanh nghiê ̣p vƣ̀a và nhỏ MISA SME.NET - Phầ n mề m quản tri ̣doanh nghiê ̣p hơ ̣p nhấ t AMIS VN * Các sản phẩm cho khối hành chính nghiệp bao gồm: - Phầ n mề m kế toán hành chí nh sƣ̣ nghiê ̣p MISA Mimosa.NET - Phầ n mề m kế toán xã MISA Bamboo.NET - Phầ n mề m quản lý tài sản QLTS.VN - Phầ n mề m quản lý hô ̣ tich ̣ HOTICH.VN * Phầ n mề m quản lý trường học - Phầ n mề m quản lý trƣờng ho ̣c QLTH.VN Trong các phầ n m ềm kể , doanh thu tƣ̀ dòng sản phẩ m phầ n mề m kế toán vẫn chiế m tỷ trọng lớn tổng doanh thu bán hàng MISA , khoảng 80% Trong đó , doanh thu tƣ̀ sản phẩm phần mềm kế toán khối hành chính nghiệp chiế m tỷ t rọng cao tổng doanh thu từ dòng sản phẩm phần mềm kế toán Sở di ̃ có sƣ̣ chênh lê ̣ch về tỷ lê ̣ doanh thu của sản phẩm nói định hƣớng phát triể n ban đầ u của công ty : tâ ̣p trung cho sản phẩ m phầ n mề m kế to án khố i hành chính sƣ̣ nghiê ̣p Tuy nhiên, nhƣ̃ng năm gầ n đây, ban lañ h đa ̣o cơng ty đã có thay đổi lớn định hƣớng phát triển Sớ lƣơ ̣ng đơn vi ̣thuô ̣c khố i hành chính sƣ̣ nghiê ̣p dầ n thu he ̣p, đó số lƣơ ̣ng doanh nghiê ̣p, tổ chƣ́c vƣ̀a và nhỏ chiế m tỷ tro ̣ng lớn cấ u Viê ̣c thay đổ i sản phẩ m mũi nhọn – MISA SME.NET là hoàn toàn phù hơ ̣p với đinh ̣ hƣớng phát triể n lâu dài , bề n vƣ̃ng của công ty MISA tiên phong thời đa ̣i công nghê ̣ bằ ng viê ̣c cung cấ p cho khách hàng sản phẩm có hàm lƣợng chất xám cao , tiê ̣n ić h và đô ̣i ngũ nhân viên bán hàng, tƣ vấ n tâ ̣n tâm Đây cũng là đơn vi ̣đi theo xu hƣớng thay đổ i để phát triể n, làm mới chiń h miǹ h để gia tăng lơ ̣i ić h cho khách hàng sƣ̉ du ̣ng nhƣ̃ng sản phẩ m, dịch vụ công ty Thấ m nhuầ n tƣ tƣởng “ Tin cậy – Tiê ̣n ích – Tận tình”, tồn thể cán bộ, cơng nhân viên cơng ty, tƣ̀ cán bô ̣ quả n lý cấ p cao tới nhân viên các bô ̣ phâ ̣n sản xuấ t , kinh doanh , tƣ vấ n , hành chính coi hài lòng khách hàng yếu tố định tới tồn phát triển bền vững công ty Hiê ̣n nay, công tác hỗ trơ ̣ sau bán của công ty đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n qua Trung tâm tƣ vấ n và hỗ trơ ̣ khách hàng MISA (TTTV&HTKH), đầ u số 19008677 Đối tƣợng tƣ vấ n chủ yế u là nhân viên kế toán doanh nghiê ̣p sƣ̉ du ̣ng sản phẩ m phầ n mề m kế toán MISA SME NET Với 100 nhân viên tƣ vấ n chuyên nghiê ̣p , MISA đã giải quyế t đƣơ ̣c hàng nghìn vấ n đề thắ c mắ c của khách hàng sƣ̉ du ̣ng sản phẩm Tuy nhiên, số liê ̣u t hố ng kê thƣ̣c tế đã cho thấ y TTTV&HTKH mới chỉ tiế p hâ ̣n và đáp ƣ́ng đƣơ ̣c kho ảng 30% tổ ng số c uô ̣c go ̣i khách hàng cầ n tƣ vấ n , đƣờng dây tƣ v ấn 19008677 tra ̣ng thái quá tải khoản g thời gian quyế t toán và lâ ̣p báo cáo tài chin ́ h năm (tƣ̀ tháng 10 tới tháng năm tiế p theo ) Chính điều tạo nên xúc khách hàng dịch vụ chăm sóc sau bán MISA Tuy số lƣơ ̣ng khách hàng tƣ̀ chố i mua sản phẩ m MISA SME NET vì 90 nhân viên tƣ vấn tăng thời gian làm việc nhân viên tƣ vấn vào cao điểm để tránh trƣờng hơ ̣p ma ̣ng tắ c ngheñ không go ̣i đƣơ ̣c cho tổ ng đài Nội dung cụ thể để thực giải pháp là: - Chú trọng công tác tuyển dụng nhân viên tƣ vấn làm việc lâu dài: tăng số lƣợng chất lƣợng nhân viên tƣ vấn tuyển dụng đầu vào Thực tế việc tăng số lƣợng tƣ vấn vào thời điểm cao điểm để giải vấn đề tải việc cần thiết phải làm, nhiên với giải pháp cơng ty gặp nhiều khó khăn thời điểm tải tổng đài thƣờng tháng 10 năm trƣớc tới tháng năm sau Việc tuyển thêm tƣ vấn thời điểm này, tức tuyển thêm nhân viên mới, công ty thời gian chi phí để tuyển dụng đào tạo nên tƣ vấn có kiến thức trung bình để hỗ trợ Bên cạnh đó, với vấn đề cần hỗ trợ vào thời gian cao điểm thƣờng vấn đề phức tạp, nhân viên khó giải tốt đƣợc cho khách hàng Cho nên chất lƣợng tƣ vấn chƣa đƣợc đảm bảo Do đó, để có hiệu lâu dài, cơng ty không nên tuyển thêm nhân viên tƣ vấn làm việc theo thời vụ mà nên tuyển tƣ vấn làm việc lâu dài Việc gây tình trạng thừa nhân tháng không cao điểm làm tăng chi phí lƣơng, khấu hao máy móc…của cơng ty Tuy nhiên để giải vấn đề tải giải pháp mang lại hiệu lâu dài Trong thời gian hỗ trợ chƣa cao điểm, công ty thực đào tạo nhân viên để phục vụ cho mùa hỗ trợ cao điểm tới Vậy nên việc xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm cần đƣợc công ty trọng thời gian tuyển dụng, số lƣợng nhân viên tuyển dụng chất lƣợng đầu vào, nhằm đảm bảo số lƣợng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng - Xây dựng chính sách lƣơng thƣởng, đãi ngộ tốt để giữ chân nhân viên, khiến họ mong muốn đƣợc làm việc, cống hiến gắn bó lâu dài với cơng ty Hiện cơng việc tƣ vấn vất vả áp lực thời gian làm việc nhƣ khối lƣợng cơng việc lớn, khiến cho gắn bó với công việc chƣa lâu dài, nhiều tƣ vấn bỏ việc Công ty lại phải tổ chức thêm đợt tuyển nhân viên để đảm bảo cho hoạt động tổng đài Qua đợt tuyển dụng, công ty phải tốn thêm thời gian chi phí tuyển dụng mà chƣa tƣ vấn tiếp nhận xử lý công 91 việc tốt nhƣ nhân viên nghỉ việc Với giải pháp đƣa xây dựng sách lƣơng, thƣởng đãi ngộ tốt cho nhân viên tƣ vấn thay chi phí tuyển dụng thiếu nhân sự, công ty nên trọng việc đảm bảo mức lƣơng, thƣởng cho nhân viên để họ yên tâm làm việc, để họ thực hài lịng gắn bó với cơng việc Xây dựng chính sách lƣơng, thƣởng tƣơng xứng với sức lao động họ bỏ ra; có chế độ lƣơng cao cho ngày làm cuối tuần tăng ca Bên cạnh đó, cơng ty phải tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng môi trƣờng làm việc, môi trƣờng vui chơi giải trí để nhân viên thấy đƣợc lợi ích đƣợc làm việc môi trƣờng MISA - Huy đô ̣ng nguồ n lƣ̣c sẵn có của công ty ví du ̣ nhƣ giờ cao điể m có thể huy đô ̣ng ng uồ n nhân lƣ̣c khác nh ƣ nhân viên bán hàng , nhân viên IT…có hiể u biế t chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ tham gia hỗ trơ ̣ Đối với nhân viên hỗ trợ thêm công ty cũng cầ n phải có chế đô ̣ kinh tế rõ ràng với các đố i tƣơ ̣ng nà y ví du ̣ tiề n làm thêm - Tăng hình thƣ́c hỗ trơ ̣ khách hàng : việc tƣ vấn cho khách hàng qua điê ̣n thoa ̣i thì công ty cầ n tăng hin ̀ h thƣ́c hỗ trơ ̣ khác nhƣ qua email , forum, facebook… - Tổ chức liên tục lớp đào tạo tập trung Hà Nội tỉnh, thành phố Giảm phí miễn phí khóa đào tạo để khách hàng nhiệt tình tham gia, nâng cao kiến thức phần mềm, từ hạn chế đƣợc việc gọi điện nhờ hỗ trợ qua tổng đài, tránh đƣợc tải thời gian cao điểm Bên cạnh giải pháp nêu trên, lâu dài công ty nên tiến hành đào tạo tập trung để khách hàng sử dụng phần mềm tốt hơn, giảm thiểu công tác hỗ trợ sau bán hàng thông qua tổng đài Hiện tại, MISA triển khai hình thức: đào tạo tập trung đào tạo trực tiếp đơn vị Đối với hình thức đào tạo tập trung, khách hàng cử nhân viên kế toán đơn vị tham gia khóa học ngày để nắm bắt kiến thức phần mềm Tham gia khóa học khách hàng phải tốn khoản chi phí nhỏ (950.000đ/ngƣời/khóa học) Hình thức đào tạo trực tiếp đơn vị khoản phí lớn nhiên khách hàng đƣợc chủ động 92 thời gian, địa điểm, số lƣợng tham gia đào tạo, nội dung chƣơng trình đào tạo Với hình thức đào tạo này, khơng phải đơn vị có khả tài chính để làm, hầu nhƣ khách hàng đƣợc đào tạo trực tiếp gọi điện nhờ hỗ trợ Do vậy, cơng ty nên tập trung vào hình thức đào tạo trực tiếp để đào tạo cho nhiều khách hàng Thêm vào việc giảm chi phí đào tạo miễn phí giúp khách hàng nhiệt tình tham gia Sau tham gia khóa học, khách hàng nắm đƣợc khoảng 70% nội dung phần mềm Điều góp phần lớn vào việc giảm thiểu số lƣợng gọi vào thời gian cao điểm năm Việc tổ chức khóa đào tạo vào thời điểm hay số lƣợng khóa đào tạo tổ chức phụ thuộc vào số lƣợng khách hàng muốn tham gia thời điểm họ cho họ chắn tham dự Do vậy, cơng ty nên có đầy đủ thông tin khách hàng để thu xếp thời gian đào tạo cho phù hợp, số lƣợng khóa đào tạo không thiết phải quy định làm theo định kỳ, mà phụ thuộc số lƣợng khách hàng đăng ký, tránh trƣờng hợp khách hàng đăng ký nhƣng lại không tham gia đƣợc lớp đông hay ít khách hàng tham dự Bên cạnh đó, tổ chức khóa đào tạo nên giới hạn số lƣợng tham dự khóa học để đảm bảo tính hiệu công tác đào tạo Công ty nên bố trí giảng viên trợ giảng có kiến thức chắc, kỹ giảng dạy tốt để khóa đào tạo thực chất lƣợng - Xây dựng tài liệu tra cứu trực tuyến cho khách hàng Việc xây dựng tài liệu tra cứu trực tuyến giúp khách hàng chủ động việc tìm hiểu phần mềm, tra cứu thơng tin vƣớng mắc, góp phần giảm thiểu hỗ trợ thông qua tổng đài Nội dung tài liệu tra cứu trực tuyến phải thật đầy đủ, chi tiết; bao gồm nội dung hƣớng dẫn sử dụng phần mềm, cách xử lý lỗi thƣờng gặp, tính mới, nói chung bao gồm tất thơng tin liên quan tới sản phẩm phần mềm Cách viết tài liệu phải dễ hiểu, ngắn gọn, trình bày khoa học có thêm hình ảnh để khách hàng dễ dàng thực mà không cần hỗ trợ tƣ vấn Việc xây dựng tài liệu tra cứu trực tuyến trì nhƣ kênh hỗ trợ thức thƣờng xun nhiệm vụ mà cơng ty cần trọng, để đảm bảo tính thông tin tài liệu 93 Việc thay đổi hành vi “gọi tổng đài hỗ trợ” khách hàng hành vi “Tra cứu tài liệu” trƣớc gọi hỗ trợ giải pháp hiệu việc giảm lƣợt gọi tới tổng đài Thực tế, khách hàng đƣợc nhân viên kinh doanh bàn giao số tài liệu hƣớng dẫn sử dụng phần mềm bán sản phẩm Tài liệu đƣợc bàn giao dƣới dạng file mềm link website tra cứu Và phần mềm có phần hỗ trợ tra cứu thơng tin hƣớng dẫn sử dụng Tuy nhiên, tâm lý khách hàng muốn gọi hỗ trợ cho nhanh, cho chính xác, đỡ thời gian tìm hiểu nên họ đọc tài liệu làm theo Do để thay đổi tâm lý khách hàng cần thời gian dài, nhiên thực đƣợc giải đƣợc tải tổng đài mà khách hàng tự giải đƣợc vƣớng mắc họ Để thay đổi tâm lý nói trên, cơng ty áp dụng số giải pháp, chủ yếu tuyên truyền, giới thiệu tài liệu tra cứu lợi ích việc chủ động tra cứu trƣớc gọi nhờ hỗ trợ: tiết kiệm thời gian, chi phí gọi tổng đài; chủ động giải vấn đề; Nâng cao kiến thức việc sử dụng phần mềm Ngoài ra, theo ý kiến khách hàng đƣợc khảo sát trả lời câu hỏi mở “Ý kiế n của Anh/Chị để tăng hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng công ty cổ phần MISA ”, phần lớn khách hàng kêu ca cƣớc phí gọi tới tổng đài đắt, gọi nhiều không đƣợc hỗ trợ, nghe nhạc chờ tổng đài tiền Với phàn nàn khách hàng, giải pháp trƣớc mắt nhân viên tƣ vấn nhân viên kinh doanh có giải thích cụ thể cho khách hàng việc thu phí cƣớc nhà mạng quy định, MISA không cung cấp đƣợc dịch vụ mạng nên phải ký kết với bên thứ để cung cấp MISA không thu đƣợc phần doanh thu từ tiền cƣớc điện thoại Bên cạnh đó, lâu dài cơng ty tiến hành đàm phán với nhà cung cấp việc giảm cƣớc phí gọi cách tính tiền cƣớc phí để đảm bảo cho quyền lợi khách hàng Thêm vào đó, để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng thành phần khả đáp ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm cần phải quan tâm đến yếu tố khác cấu thành lên thành phần khả đáp ứng Đó khả giải vấn đề cách nhanh chóng, nhân viên tƣ vấn sẵn sàng giải đáp 94 thắc mắc đồng thời ln có chuẩn bị để giúp khách hàng Ngồi giải pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ tƣ vấn đƣợc trình bày luận văn, công ty cần phải xây dựng quy trình tƣ vấn cụ thể, rõ ràng, thống Quy trình tƣ vấn cơng ty đƣợc lúc tiếp nhận yêu cầu khách hàng giải xong vấn đề khách hàng Trong đó, quy trình cần phải đƣợc quy định cụ thể bƣớc, bƣớc quy định rõ nội dung cần thực hiện, trách nhiệm nhân viên tƣ vấn, thời gian tối đa đƣợc phép thực bƣớc Có quy trình khoa học giúp cho vấn đề khách hàng giải đƣợc giải khoảng thời gian ngắn 5.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối với thành phần lực phục vụ Cơ sở để đƣa giải pháp Năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ thể hiê ̣n kiế n thƣ́c và kỹ của đ ội ngũ nhân viên tƣ vấn Năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ tố t sẽ giúp cho quá trình giao dich ̣ đƣơ ̣c diễn đúng quy trình , nhanh chóng Khách hàng yên tâm tƣ vấn việc sử dụng dịch vu ̣ h ỗ trợ sau bán sản phẩm Kết khảo sát, đƣợc xử lý SPSS cho thấy, khách hàng hài lòng thành phần lực phục vụ mà đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dành cho yếu tố mức 3,73 đƣợc hầu hết đánh giá khách hàng mức (mức hài lịng) Trong đó, khách hàng hài lịng với yếu tố nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng luôn có thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng đạt đƣợc mức đánh giá khách hàng Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng giải nhanh không gây tổn thất cho khách hàng đƣợc đánh giá mức hài lòng thấp (mức 3,48) Tiếp theo nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức kỹ để giúp khách hàng giải đáp phát sinh liên quan đến phần mềm MISA SME.NET cung cấp thông tin văn bản, sách Nội dung giải pháp Để nâng cao đƣợc lực phục vụ, công ty cần thực công tác bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ kỹ cho nhân viên tƣ vấn Công tác bồi dƣỡng nâng cao 95 trình độ nghiệp vụ kỹ đƣợc trình bày cụ thể giải pháp nâng cao mức độ hài lòng thành phần tin cậy Ngoài ra, để giải vấn đề cung cấp thông tin văn bản, sách cho khách hàng, phận hỗ trợ sau bán hàng nên thành lập nhóm riêng biệt tƣ vấn sách, bao gồm số nhân viên tƣ vấn Nhiệm vụ nhân viên nhóm tìm hiểu, cập nhật kiến thức mới, sách để tƣ vấn cho khách hàng họ có nhu cầu Thực tế, số lƣợng khách hàng cần tƣ vấn tính năng, cách sử dụng lỗi phần mềm nhiều việc cập nhật sách mới, nên số lƣợng nhân viên tƣ vấn nhóm tƣ vấn chính sách khơng cần q nhiều ngƣời Khi có gọi tới tổng đài, nhân viên hành chính trao đổi với khách hàng trƣớc nối máy cho tƣ vấn viên hỗ trợ, để xác định rõ vấn đề hỗ trợ tránh làm thời gian khách hàng Vì việc thay đổi sách, chủ yếu sách Thuế thƣờng xun nên địi hỏi nhóm hỗ trợ phải thực cơng việc hàng ngày Bên cạnh đó, để tăng tính chủ động việc thơng báo sách cho khách hàng, thay chờ đợi khách hàng gọi điện nhờ tƣ vấn sách hành, nhóm tƣ vấn sách nên lấy thông tin khách hàng từ phận bán hàng, cụ thể địa email để gửi email hàng loạt văn bản, thơng báo sách Việc làm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin ban đầu việc thay đổi sách, từ họ chủ động tìm hiểu trƣớc gọi tƣ vấn Giảm thiểu đƣợc khối lƣợng công việc vào thời gian cao điểm 5.2.4 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng đới với thành phần đồng cảm Cơ sở đƣa giải pháp Con ngƣời muốn đƣợc ngƣời khác hiểu cảm thông cho hồn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tâm, đƣợc coi trọng biểu lộ quan tâm khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát, đƣợc xử lý SPSS cho thấy, khách hàng hài lòng thành phần đồng cảm mức trung bình mà đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dành cho yếu tố 96 mức 3,41 Nhìn chung, khách hàng hài lòng yếu tố DC1: Thời gian hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng thuận tiện cho khách hàng; DC2: Nhân viên tƣ vấn dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng ln ln thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng phần mềm MISA SME.NET; DC3: Nhân viên tƣ vấn dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng sát vấn đề phát sinh vấn đề đƣợc giải mà mức hài lòng khách hàng dành cho yếu tố 3,5 đƣợc nhiều khách hàng đánh giá mức Tuy nhiên, yếu tố DC4 (Nhân viên tƣ vấn dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng chủ động liên hệ với khách hàng để tƣ vấn, cập nhật cho khách hàng tính sản phẩm, sách mới…) khiến cho khách hàng hài lòng với mức đánh giá 2,73 Nguyên nhân tình trạng số lƣợng khách hàng cơng ty đơng số lƣợng nhân viên tƣ vấn cơng ty có hạn Việc chủ động thơng báo, tƣ vấn có thay đổi sản phẩm dịch vụ, sách đến khách hàng điều khó thực Do đó, để gia tăng mức độ hài lịng thành phần đồng cảm, công ty cần phải thực giải pháp việc chủ động thông tin cho khách hàng có thay đổi sách Nội dung giải pháp đƣợc trình bày cụ thể mục 5.2.3 luận văn Ngoài giải pháp nêu trên, công ty nên triển khai thêm số giải pháp nhƣ sau: - Mời chuyên gia Thuế có kinh nghiệm làm việc, tổ chức buổi chia sẻ với doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế tốn MISA Thơng qua buổi nói chuyện tình thực tế phát sinh liên quan tới việc cập nhật sách thuế mới, doanh nghiệp có thêm kiến thức kinh nghiệm làm việc phần mềm - Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm MISA thành nhóm khách hàng khác nhau: Khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thƣờng Đặc biệt khách hàng VIP khách hàng chiến lƣợc, nhóm tƣ vấn sách ngồi việc gửi email để thơng báo sách áp dụng, phải gọi điện trực tiếp để tƣ vấn cho khách hàng Việc làm hài lòng đƣợc nhóm khách hàng nói tạo nên uy tín cho phận hỗ trợ sau bán hàng MISA 97 Điều kiện thực hiện: - Công ty phải có mối quan hệ tốt với quan Thuế - Bộ phận dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cần phải có đầy đủ sở liệu khách hàng nhƣ số điện thoại, email, địa chỉ… 5.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đới với thành phần phương tiện hữu hình Cơ sở đƣa giải pháp Theo kết hồi quy phƣơng tiện hữu hình yếu tố ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hài lòng khách hàng Theo kết khảo sát đƣợc xử lý qua SPSS, đánh giá hài lòng khách hàng phƣơng tiện hữu hình nhìn chung mức trung bình với mức 3,74/5 Nội dung giải pháp Để hoạt động đƣợc doanh nghiệp cần có máy móc, trang thiết bị Sự đại máy móc trang thiết bị có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng; đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh phần mềm nhƣ MISA Nếu máy móc, trang thiết bị mà lạc hậu dẫn đến doanh nghiệp khó đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt Máy móc, trang thiết bị khơng nâng cao sức cạnh tranh cho cơng ty mà cịn giúp giảm chi phí tƣ vấn giảm mức tiêu hao tƣ vấn sống Từ nâng cao đƣợc hiệu kinh doanh Nhằm nâng cao chất lƣợng nhƣ số lƣợng máy móc trang thiết bị, cơng ty cần phải có kế hoạch xác định rõ nhu cầu để có phƣơng án lựa chọn tốt nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời phƣơng án lựa chọn phải phù hợp với trình độ đội ngũ tƣ vấn, khai thác tối qua hiệu sử dụng máy móc Để nâng cao chất lƣợng máy móc, trang thiết bị MISA cần có biện pháp sau đây: - Cơng ty cần phải có kế hoạch kiểm tra máy móc trang thiết bị mình, lên kế hoạch bảo dƣỡng máy móc, trang thiết bị định kỳ, để xác định máy móc trang 98 thiết bị cơng ty tình trạng có cần thay khơng để đảm bảo cho q trình tƣ vấn hỗ trợ - Cơng ty trang bị thêm thiết bị chuyên dụng cho phòng hỗ trợ sau bán hàng nhƣ: điện thoại, máy fax, tai nghe để khách hàng gọi đến để kịp thời liên lạc với nhân viên tƣ vấn khẩn cấp - Đào tạo đội ngũ tƣ vấn có lực, biết sử dụng máy móc, trang thiết bị ngày đại Công ty cần phải xác định trình độ đội ngũ tƣ vấn để có kế hoạch mua máy móc, trang thiết bị mới, để khai thác tối đa đƣợc cơng dụng máy móc, trang thiết bị, nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty Để thực đƣợc biện pháp cơng ty phải có điều kiện sau đây: - Cán quản lý phải thƣờng xuyên quan tâm đến chất lƣợng trang thiết bị công ty - Công ty phải có tiềm lực tài đảm bảo cho việc nâng cao chất lƣợng trang thiết bị - Sử dụng cách hiệu trang thiết bị, máy móc có với việc kết hợp đổi nâng cao chất lƣợng trang thiết bị, máy móc sở để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng 99 KẾT LUẬN Nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng của khách hàng đố i với sản phẩ m di ̣ch vu ̣ không còn là mô ̣t chủ đề mới M arketing Tuy nhiên, tính cấp thiết góc độ lý luận thực tiễn của luâ ̣n văn cho thấ y vẫn cầ n tiế p tu ̣c sâu nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng của khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế tốn doanh nghiệp vừa nhỏ cơng ty cổ phần MISA Qua kế t quả khảo sát cho thấ y khách hàng sƣ̉ du ̣ng sản phẩ m MISA SME NET chủ yếu đƣợc khoảng từ – năm; Tấ t cả các doanh nghiêp mua MISA SME NET sử dụng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm có 60% doanh nghiê ̣p sƣ̉ dụng thƣờng xuyên 40% doanh nghiê ̣p ít sƣ̉ du ̣ng ; Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ sửa lỗi phần mềm (200/300 doanh nghiê ̣p đƣơ ̣c khảo sá t), tiế p đó là đế n dịch vụ giải đáp số thắc mắc liên quan đến phần mềm , hƣớng dẫn sƣ̉ du ̣ng phầ n mề m và cuố i cùng là tƣ vấ n về quản tri ̣doanh nghiê ̣p , câ ̣p nhâ ̣t chin ́ h sách mới Hình thức chủ yếu khách hàng sử dụn g dich ̣ vu ̣ hỗ trơ ̣ sau bán hàng là go ̣i điê ̣n đế n đầ u số 1900 8677 để đƣợc tƣ vấn Tác giả xác định đƣợc nhân tố tác động đến m ức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ, sắ p xế p mƣ́c đô ̣ tác đô ̣ng của các nhân tố tƣ̀ cao xuố ng thấ p lầ n lƣơ ̣t là : đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ, tin cậy đáp ứng Theo kế t khảo sát cho thấy đánh giá thời gian cập nhật thơng tin sách cho khách hàng cịn mức thấp, thơng tin phản ánh qua đƣờng dây cố định chƣa đƣợc xử lý ngay, thời gian xử lý chậm tồn nhiều thiếu sót Trên sở đó , tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hài lò ng của khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế tốn doanh nghiệp vừa nhỏ cơng ty cổ phần MISA Mă ̣c dù tác giả đã rấ t cố gắ ng nhƣng quá trin ̀ h nghiên cƣ́u luâ ̣n văn vẫn không tránh khỏi nhƣ̃ng thiế u sót rấ t mong các Thầ y , Cô góp ý để bài luâ ̣n văn đƣơ ̣c hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC Nguyễn Thi ̣Ngo ̣c Ánh và Đào Thi ̣Hồ ng Vân (2011), Khảo sát hài lịng sinh viên đớ i vớ i chấ t lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế – Đại học Quố c Gia Hà Nội Nhóm sinh viên khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh học viên Nông nghiệp Viê ̣t Nam (2013), Chấ t lượng di ̣ch vụ du li ̣ch tại Làng Cổ Đường Lâm , tạp chí khoa ho ̣c và Phát Triể n 2014, tâ ̣p 12, số 4: 620 – 634 Nguyễn Đình Thọ (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm online” Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức TÀI LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀ I Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 10 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi Đoà n Thi ̣Ngo ̣c Hà - học viên cao học chuyên ngành Marketing trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ công ty cổ phần MISA” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu này, cần giúp đỡ Anh/Chị ngƣời trực tiếp sử dụng phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ công ty cổ phần MISA cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị đƣợc giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích khác Hướng dẫn trả lời: Đánh dấu “x” vào trả lời thích hợp I Thơng tin chung Công ty Anh/Chị sử dụng phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ công ty cổ phần MISA (MISA SME.NET) đƣợc lâu? Dƣới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Anh/Chị có thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng công ty cổ phần MISA không? Chƣa Ít sử dụng Thƣờng xuyên Anh/Chị sử dụng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng nào sau c công ty cổ phần MISA? Hƣớng dẫn sử dụng phần mềm Giải đáp số thắc mắc liên quan đến phần mềm 102 Sửa lỗi phần mềm Tƣ vấn quản trị doanh nghiệp, cập nhật sách Khác……………………… Anh/Chị liên hệ với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng hình thức nào? Gọi điện đến tổng đài 19008677 Gọi điện trực tiếp cho nhân viên bán hàng Gửi qua email, forum Khác… II Nội dung Anh/Chị vui lịng đánh dấu “x” vào ô thích hợp 1- Hoàn toàn không hài lòng , 2- Không hài lòng , 3- Bình thường (trung lập), 4- Hài lịng, 5- Hồn tồn hài lòng Mƣ́c đô ̣ hài lòng của Anh /Chị khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của công ty cổ phầ n MISA STT Mã I II Các tiêu chí Sự tin cậy Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA TC1 SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng cam kết giải giải đƣợc Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA TC2 SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng giải thời hạn cam kết Nhân viên tƣ vấn của bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng TC3 tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA SME.NET Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA TC4 SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng giải đƣợc từ lần Nhân viên tƣ vấn của bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng TC5 chƣa phạm sai lầm việc tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Khả đáp ứng Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA DU1 SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n hỗ trơ ̣ sau bán hàng gi ải đƣợc hẹn giải Mức độ hài lòng 103 III 10 11 12 13 IV 14 15 16 17 V 18 19 khoảng thời gian định Mọi gọi đến đầu số 19008677 đƣợc nhân DU2 viên tƣ vấn bắt máy hỗ trợ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên tƣ của bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán sẵn sàng DU3 giải đáp thắc mắc khách hàng, cung cấp thông tin văn bản, sách Nhân viên tƣ vấn của bơ ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng DU4 có chuẩn bị để giúp đỡ khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức kỹ để giúp khách NL1 hàng giải đáp phát sinh liên quan đến phần mềm MISA SME.NET cung cấp thông tin văn bản, sách Mọi vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA SME.NET đƣợc bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng giải NL2 nhanh không gây tổn thất cho khách hàng Nhân viên tƣ vấn của bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng ln NL3 ln có thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng Khách hàng cảm thấy yên tâm đƣợc giải đáp NL4 giúp đỡ từ bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng Sự đồng cảm Thời gian hoạt động bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng DC1 thuận tiện cho khách hàng Nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng DC2 ln thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng phần mềm MISA SME.NET Nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng DC3 sát vấn đê phát sinh vấn đề đƣợc giải Nhân viên tƣ vấn bô ̣ phâ ̣n h ỗ trợ sau bán hàng chủ động liên hệ với khách hàng để tƣ vấn, cập nhật cho DC4 khách hàng tính sản phẩm, sách mới… Phƣơng tiện hữu hình Khách hàng đƣợc hỗ trợ, giải đáp vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm MISA SME.NET nhiều PT1 phƣơng tiện khác (fax, email, teamview, điện thoại…) Cơng ty có nhiều trang thiết bị đại phục vụ cho bô ̣ PT2 phâ ̣n hỗ trợ sau bán hàng 104 Mƣ́c đô ̣ hài lòng của Anh /Chị dịch vụ cụ thể dịch vụ hỗ trơ ̣ sau bán hàng công ty cổ phần MISA STT Mã Mức độ hài lịng Các tiêu chí VI Sƣ ̣ hài lòng của khách hàng HL1 HL2 HL3 Khách hàng hài lòng với dich ̣ vu ̣ sửa lỗi phần mềm HL4 Khách hàng hài lòng với dich ̣ vu ̣ hƣ ớng dẫn sử dụng phần mềm Khách hàng hài lòng với dich ̣ vu ̣ giải đáp m ột số thắc mắc liên quan đến phần mềm Khách hàng hài lòng với dịch vụ tƣ v ấn quản trị doanh nghiệp, cập nhật sách Mƣ́c ̣ hài lòng chung của Anh/Chị dịch vu ̣ hỗ trơ ̣ sau bán hàng của công ty cổ phầ n MISA (HL5)  Khơng hài lịng  Bình thƣờng (trung lâ ̣p)  Rất khơng hài lịng  Hài lòng  Rất hài lòng Ý kiến Anh/Chị để tăng hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trơ ̣ sau bán hàng của công ty cổ phầ n MISA ………………………………………………………………………………… … III Thông tin cá nhân Họ tên……………………………………………………………… Vị trí làm việc………………………………………………………… Công ty làm việc……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ... THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN MISA VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 23 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần MISA 23 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần MISA ... dịch vụ sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Giới thiệu công ty cổ phần MISA dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng công ty cổ phần MISA Chương 3: Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ. .. 2.2.2 Sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán mức độ trạng thái cảm giác khách hàng