CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2208 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Võ Thị Huỳnh Như, Lê Thu Huyền, Nguyễn Kiều My, Lê Thị Thúy.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Võ Thị Huỳnh Như, Lê Thu Huyền, Nguyễn Kiều My, Lê Thị Thúy Hằng Ngô Thúy Liễu Khoa Tài – Thương Mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS Ngơ Ngọc Ngun Thảo TÓM TẮT Khi theo học trường Đại học bên cạnh chất lượng đào tạo bạn sinh viên bậc phụ huynh quan tâm đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ trường, bạn sinh viên xa nhà Nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh mơ hình SPSS Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ quy trình thực dịch vụ; lực phục vụ; đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập; hoạt động phong trào sở vật chất, yếu tố sở vật chất yếu tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Dữ liệu khảo sát thu thập từ 420 sinh viên Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Từ khóa: chất lượng dịch vụ; dịch vụ hỗ trợ; Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; giáo dục đại học; hài lịng ĐẶT VẤN ĐỀ Trường đại học đơn vị đào tạo nhân lực trình độ cao, đó, giáo dục đại học xem dịch vụ cung cấp cho khách hàng sinh viên Chất lượng dịch vụ giáo dục cụ thể chất lượng dịch vụ hỗ trợ với chất lượng đào tạo nhà trường yếu tố mà sinh viên quan tâm xem trọng, để từ đưa định chọn trường mà gắn bó học tập, rèn luyện phát triển kĩ Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học vấn đề Bộ Giáo dục Đào tạo trường đại học quan tâm, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với 26 năm hoạt động tự tin nơi học tập với môi trường học tập động nhất, đào tạo nhiều tầng lớp sinh viên ưu tú nhiều lĩnh vực Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hỗ trợ trường công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng bạn sinh viên sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi bạn sinh viên Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 2208 chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” để thu thập ý kiến bạn sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ, để định hướng giải pháp hoàn thiện chất lượng chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện tốt cho bạn sinh viên CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” 2.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ hỗ trợ loại hình dịch vụ, nhà trường nhà cung cấp dịch vụ sinh viên khách hàng, phối hợp để thụ hưởng đầy đủ yếu tố vật chất người bao gồm sinh viên, phụ huynh doanh nghiệp cấu thành 2.4 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ Theo Đàm Chí Cường, “chất lượng dịch vụ giáo dục đặc điểm yếu tố liên quan đến đầu vào, trình đầu hệ thống giáo dục việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn chiến lược nội chiến lược bên ngoài”, “các yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục như: Thư viện, trang bị phòng máy, nội dung mơn học, nhân viên phịng ban, phương pháp giảng dạy, giảng, kí túc xá…” 2.5 Sự hài lịng sinh viên Sự hài lòng sinh viên đánh giá thông qua tương tác người sử dụng dịch vụ người cung ứng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng sinh viên cảm nhận thông qua hoạt động nhà trường nhằm đem đến cho sinh viên thỏa mãn hay vượt mức kì vọng sinh viên trước mua đánh giá sau sử dụng 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ Sự hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ trường đại học có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với để nâng cao hài lòng sinh viên đòi hỏi nhà trường phải cung cấp dịch vụ phải nâng cao lượng dịch vụ, yếu tố chất lượng dịch vụ có trước định hài lịng sinh viên chất 2209 lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận sau sử dụng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 25 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert cho toàn bảng hỏi: – hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Nhóm tác giả gửi 500 bảng câu hỏi từ tháng 12/2021 đến tháng 4/2022 cho bạn sinh viên Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết nhận 475 phiếu khảo sát, có 55 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích 420 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu 3.1 Mô hình nghiên cứu phương trình hồi quy Căn vào lý thuyết nền, tổng quan công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chun gia, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình 2210 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến STT quan sát Tên nhân tố Cronbach’s Alpha Quy trình thực dịch vụ (QT) 0.934 Năng lực phục vụ (NV) 0.968 Đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập (GV) 0.950 Các hoạt động phong trào (PT) 0.932 Cơ sở vật chất (VC) 0.921 Sự hài lịng 0.873 2211 Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định Bartlett's cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích Kết cho thấy với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có yếu tố rút trích từ biến quan sát Phương sai trích 85.6 % > 50% đạt yêu cầu Kết phân tích EFA cho thấy biến được giữ nguyên thành nhóm Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biến > 0.5 hiệu số thành phần yếu tố lớn 0.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy Hệ số chưa Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn (Constant) 1.466 0.285 QT 190 143 NV 172 GV tuyến hóa t Sig Beta Hệ số Hệ số Tolerance VIF 5.148 0.000 240 6.800 000 865 1.155 028 241 6.952 000 892 1.121 117 025 121 3.410 000 853 1.173 PT 093 027 147 3.835 000 732 1.367 VC 437 031 474 12.233 000 716 1.396 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) Qua kết ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ Đo tượng đa cộng tuyến có biến độc lập chấp nhận (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vượt q 10 dấu hiệu tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance > 0.5 (Nhỏ 0.716) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233) 2212 Phương trình hồi quy: SHL= 0,474*VC + 0,241*NV + 0,240*QT + 0,147*PT + 0,121*GV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết phân tích cho thấy hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhà trường đo lường nhân tố giống mơ hình lí thuyết ban đầu Trong đó, Cơ sở vật chất yếu tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Các hoạt động phong trào yếu tố có mức độ hài lịng thấp Do đó, nhà trường cần có biện pháp, sách phù hợp để cải thiện yếu tố nhằm nâng cao hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cung cấp Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, nghiên cứu khảo sát đối tượng sinh viên năm hai, năm ba năm tư, nên kết nghiên cứu tổng thể chưa đại diện cho sinh viên niên khóa cịn lại Đây hướng cho nghiên cứu 5.2 Kiến nghị Cải thiện quy trình thực dịch vụ Thực dịch vụ cách xác, giờ, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ, tư vấn giải khó khăn cho sinh viên lúc Khi nhân viên thực tốt quy trình nghiệp vụ cao đem lại cho sinh viên tin tưởng tuyệt đối, từ hài lịng sinh viên yếu tố cao Nâng cao lực phục vụ Đào tạo nâng cao thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm khả giao tiếp bạn làm công tác hỗ trợ Đào tạo đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập Cố vấn, giúp đỡ đạo sinh viên thực tốt quyền lợi, nghĩa vụ khả đáp ứng tích cực yêu cầu giải quyết, xử lí hiệu vấn đề phát sinh cách nhanh chóng, kịp thời nhằm giữ mối liên hệ nhà trường, khoa với sinh viên Các hoạt động phong trào Chăm sóc sinh viên ngồi học căng thẳng trường cách chu đáo, ân cần, như: buổi tọa đàm giao lưu doanh nghiệp sinh viên, buổi tham quan thực tế, câu lạc hội nhóm để nâng cao kĩ mềm, buổi đối thoại lãnh đạo nhà trường với sinh viên, hoạt động chăm sóc sức khỏe, tư vấn tâm lí, phong trào thiện nguyện… Nâng cao sở vật chất 2213 Bãi giữ xe, khu học tập ngồi trời, phịng y tế, cách bố trí phịng ốc, quầy tư vấn… phải gọn gàng, tiện nghi để có thiện cảm sinh viên từ lúc đặt chân đến TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dam Chi Cuong (2016) Discovering the scale of quality of higher education in business administration sector on student’s perspective at Ho Chi Minh City [Kham pha thang chat luong giao duc bac dai hoc nganh quan tri kinh doanh tren goc sinh vien tai Thanh Ho Chi Minh] Doctor thesis, University of Economics Ho Chi Minh City [2 Vu Thi Thanh Thao (2013) A study on the effects of factors on the student’s satisfaction with support services [Danh gia yeu to tac dong den muc hai long cua sinh vien ve cac dich vu ho tro cho sinh vien] Doctor thesis, Vietnam National University [3] https://www.hutech.edu.vn/homepage/gioi-thieu-hutech/lich-su-phat-trien [4]https://tuoitre.vn/dich-vu-ho-tro-sinh-vien-van-la-chu-de-hot-khi-nhac-den-truong-dai-hoc-nay20200121094758515.htm 2214