2230 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MB BANK Mai Thị Dung, Võ Thị Thanh Lan, Trần Thị Hân, Trịnh Huỳnh Lâm Linh và Nguyễn Thị Thanh Tru.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MB BANK Mai Thị Dung, Võ Thị Thanh Lan, Trần Thị Hân, Trịnh Huỳnh Lâm Linh Nguyễn Thị Thanh Truyền Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank-chi nhánh Bình Thạnh Mơ hình lý thuyết xây dựng với thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu dựa sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank-chi nhánh Bình Thạnh.Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phân mang lại số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng Từ khóa : dịch vụ, thẻ ATM , hài lòng, khách hàng , ngân hàng, ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, việc toán không dùng tiền mặt phổ biến Việc sử dụng thẻ toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày nhiều phản ánh thị trường thẻ ngày phát triển Đối với dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank , bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng phát triển mạnh mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ tình hình cạnh tranh khốc liệt Qua đó, Ngân hàng cần thăm dị ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết tạo lòng tin đến với khách hàng Thực tế nay, có số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng kết đạt thời gian qua chưa mang tính ổn định, cịn hạn chế định 2230 Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Nghiêncứucác nhân tố ảnhhưởngđếnsựhàilòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh ” thể hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, toán, rút tiền, toán hoá đơn ATM theo quy định riêng ngân hàng Thẻ ATM bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước nội địa quốc tế Ngoài cịn có thẻ đảm bảo, thẻ tốn… 2.2 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu Uy tín:Được xem khả dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác đáng, giữ lời hứa cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại, than phiền khách hàng, nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ngân hàng Đội ngũ nhân viên: Được xem nhân ngân hàng, làm việc nhiều vị trí khác Mục đích đảm bảo ngân hàng vận hành, hoạt động với mục tiêu, kế hoạch đề Thuận tiện: Được định nghĩa tiện lợi, dễ dàng, khơng có khó khăn hay trở ngại làm việc Chăm sóc khách hàng:Chính tồn cơng việc diễn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng vượt mong đợi khách hàng, chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân mục đích cuối cùng, từ đưa giải pháp hiệu nhất, phù hợp với nhu cầu khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập số liệu thứ cấp từ Báo cáo tài Ngân hàng MB Bank – chi nhánh Bình Thạnh, ngồi cịn thu thập số liệu thơng qua số liệu thứ cấp từ phương tiện truyền thông, internet , 2231 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank – chi nhánh Bình Thạnh 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phân tích xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu 3.2 Mơ hình nghiên cứu -Sự hài lịng: +Uy tín +Đội ngũ nhân viên +Thuận tiện +Chăm sóc khách hàng +Lợi ích +Thủ tục +Phương tiện hữu ích Kết luận Mạng lưới ngân hàng cần phải rộng khắp, không gian thực giao dịch thoải mái, hồ sơ nhanh chóng thuận tiện điểm cộng việc làm hài lòng khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao nhiệt tình với khách hàng kết hợp với hình thức chăm sóc khách hàng hợp lí, làm khách hàng cảm thấy an tâm quan tâm từ chìa khóa tạo hài lòng đến khách hàng Cần giữ vững uy tín ngân hàng, thực đầy đủ cam kết trao đổi với khách hàng từ tạo niềm tin cao hài lịng khách hàng Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để đáp ứng nhu cầu thõa mãn nhu cầu cần có khách hàng 2232 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2233 ... đề tài: “Nghiêncứucác nhân tố ảnhhưởngđếnsựhàilòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh ” thể hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank - chi... cấp dịch vụ, giải khiếu nại, than phiền khách hàng, nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ngân hàng Đội ngũ nhân viên: Được xem nhân ngân hàng, làm việc nhiều vị trí khác Mục đích đảm bảo ngân. .. 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng MB Bank – chi nhánh