TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN TẠI QUÁN ĂN Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN TẠI QUÁN ĂN Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: NGUYỄN THỊ THANH VÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: Ngơ Quang Trường 20126207 Bùi Lê Hồi Trúc 20126203 Nguyễn Tiến Thành 20126184 Lê Thị Sâm 20126176 Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Lý chọn vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết .3 2.1.1 Dịch vụ ăn uống 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Chất lượng thức ăn 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Không gian xung quanh 2.1.6 Chất lượng vệ sinh 2.1.7 Giá 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước .7 2.3 Hình thành mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Sự hình thành thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 19 3.2 Đối tượng khảo sát 21 3.3 Phương pháp khảo sát 22 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 22 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thức ăn quán ăn………………………………………………………………………… 19 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Lý chọn vấn đề nghiên cứu Trong năm qua, việc trở thành thành viên thức hiệp hội thương mại Quốc tế WTO ngày 11-01-2007, kinh tế nước ta có bước phát triển mạnh mẽ Chất lượng sống người dân cải thiện, dẫn đến mức sống ngày nâng cao Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng hóa, ăn uống trở thành vấn đề xã hội đặc biệt coi trọng Đó hội tốt cho doanh nghiệp nước đầu tư vào thị trường Việt Nam đặt biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thức ăn Sinh viên hệ tương lai đất nước, họ dành nhiều thời gian cho học tập, trao dồi kỹ năng, thế, sau học tập căng thẳng ấy, họ cần có mơi trường để giải trí nơi cung cấp bổ sung lượng cho thể Với nhịp sống động, thời gian dành cho việc học tập ngày nhiều, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống trở nên ỏi Vì dễ dàng bắt gặp cảnh sinh viên ăn ghé tạm quán ăn để ăn cho kịp học Một câu hỏi đặt liệu có đảm bảo chất lượng, có làm cho sinh viên hài lịng hay khơng? Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh khu vực phát triển nước Sinh viên sinh sống thành phố đơng nước Nói thị trường kinh doanh dịch vụ thức ăn hấp dẫn doanh nghiệp không sai Chính mà số lượng cửa hàng, qn ăn mọc lên nấm Với số lượng cửa hàng vậy, để giữ chân họ lại thu hút nhiều khách hàng mới? Đây câu hỏi vô quan trọng doanh nghiệp muốn trụ vững thị trường đầy tính cạnh tranh Để phần trả lời cho câu hỏi đó, chúng tơi chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ thức ăn quán ăn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học Hy vọng nghiên cứu giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ thức ăn để làm cho sinh viên rộng khách hàng cảm thấy hài lòng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ thức ăn quán ăn Kiểm tra mối quan hệ hài lòng sinh viên dịch vụ ăn uống quán ăn hành vi họ Đề xuất số kiến nghị cho doanh nghiệp sản xuất, phát triển kinh doanh dịch vụ thức ăn nâng cao lực cạnh tranh thị trường 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thức ăn quán ăn đồng thời khiến khách hàng có hài lịng sau sử dụng dịch vụ có nhiều tiềm việc trở lại sử dụng dịch vụ lần bao gồm: Chất lượng thức ăn, chất lượng dịch vụ, chất lượng vệ sinh chung, không gian xung quanh giá Đối tượng khảo sát: Sinh viên Phạm vi nghiên cứu: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Việc tính tốn, xử lý số liệu thực máy tính phần mềm SPSS 1.5 Kết cấu đề tài - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu sinh lý tâm lý cho khách hàng thơng qua thỏa mãn ăn, thái độ phục vụ nhân viên, môi trường kiến trúc, giá 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh 2.1.3 Chất lượng thức ăn Chất lượng thức ăn có ý nghĩa quan trọng định tới chất lượng dịch vụ ăn uống tới thoả mãn khách hàng Chất lượng đồ ăn tính chất chấp nhận khách hàng như: hương vị, mùi, hình thức, kích thước, hình dạng, màu sắc, độ bóng, tính qn kết cấu có tính thẩm mỹ thu hút khách hàng Các nhà nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng thuộc tính chất lượng khác đọ tươi, nhiệu độ nấu chín, hình thức giúp phân biệt sản phẩm thô với sản phẩm thực phẩm qua chế biến Để có ăn, đồ uống ngon tổ chức phục vụ tốt, phối hợp nhịp nhàng phận Hơn chất lượng thực phẩm nói chung yếu tố quan trọng dẫn đến hài lòng khách hàng, tạo giới thiệu truyền miệng tích cực nhà cung cấp dịch vụ ăn uống ý định quay lại họ yếu tố khác tiện lợi, giá cả, độ giá trị 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi hành động đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng phạm vi xác định thông số kỹ thuật, đặc tính yêu cầu dịch vụ đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng vượt mong đợi họ chất lượng dịch vụ hỗ trợ việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt dẫn đến khách hàng hài lòng dịch vụ cung cấp đáp ứng tính tốn khách hàng Xem xét chất lượng dịch vụ xác định bối cảnh kỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ cung cấp (Yılmaz, 2008), dịch vụ khách hàng coi chất lượng thấp tầm thường coi cao khách hàng khác Điều có nghĩa là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách khách hàng cảm nhận dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân họ Các nhà nghiên cứu trước nhận thấy chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến xác định hài lòng lòng trung thành khách hàng tổ chức dịch vụ ăn uống Cùng dịch vụ coi chất lượng thấp khách hàng chất lượng cao khách hàng khác, tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cung cấp Nếu dịch vụ cung cấp khơng đáp ứng mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận thấp; vượt mong đợi khách hàng, sau chất lượng dịch vụ cảm nhận cao Do đó, thuật ngữ “chất lượng cảm nhận dịch vụ ”được sử dụng rộng rãi tài liệu thay “chất lượng dịch vụ ” Chất lượng dịch vụ cảm nhận khoảng cách khách hàng kỳ vọng trải nghiệm thực tế Khách Hàng dịch vụ cụ thể Kỳ vọng sinh viên nhận thức chất lượng dịch vụ thay đổi từ sinh viên sang sinh viên khác từ học kỳ sang học kỳ khác Do đó, biến thể dẫn đến mơi trường kinh doanh phức tạp, đa dạng động hơn, khó khăn việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn việc xác định yếu tố định chất lượng dịch vụ Điều đáng nói nhà khai thác dịch vụ nên nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cửa hàng khn viên trường để khơng khuyến khích sinh viên tìm kiếm hoạt động dịch vụ thực phẩm thay ngồi khn viên trường Sinh viên khơng bị giới hạn chất lượng dịch vụ ăn uống khuôn viên trường, họ nhận thức chất lượng dịch vụ thực phẩm xung quanh 2.1.5 Không gian xung quanh Không gian xung quanh xác định yếu tố cấu trúc Thay thành phẩm, yếu tố có mơi trường liên quan đến khoản đầu tư dài hạn thay đổi dễ dàng Các nghiên cứu trước thống tầm quan trọng yếu tố không gian chí chúng dấu hiệu để khách hàng đánh giá chất lượng nhà hàng Khơng gian có mang lại hài lịng cho khách hàng hay khơng định tổ chức không gian chỗ ngồi, đa dạng đồ trang trí bên trongvà phù hợp giai điệu xung quanh,là nhà cung cấp cấp thiết để đạt hài lòng cao nhà ăn Không gian xung quanh thành phần vơ hình tạo thành từ thứ liên quan đến thương hiệu điều mang lại ấn tượng vị trí cụ thể.Thiết kế khơng gian ăn uống, bố trí theo phong cách, nội thất, thiết kế phối màu, kết cấu sản phẩm thực phẩm Không gian quán đánh giá mức độ ưa thích người tính chất cảm quan dựa giác quan Không gian quán quan trọng chủ quan biến đổi theo thời gian, không gian theo cá nhân Đơi xem xa xỉ để nuôi sống người mà xem xét đến tình trạng đảm bảo chất lượng thức ăn Khi vào nhà hàng điều mà khách hàng nhìn thấy tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm ánh sáng, cách bày bàn ăn, hay dụng cụ ăn uống Vì để đem lại cảm giác thoải mái, ngon miệng cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ đại, đồng thuận tiện cho người phục vụ khách hàng 2.1.6 Chất lượng vệ sinh Vệ sinh an toàn thực phẩm điều mà khách hàng quan tâm sử dụng ăn, tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng ăn Vì vậy, việc ăn uống nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo kiểm tra khơng có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao Điều ảnh hưởng lớn đến bữa ăn khách Hiện có nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn cho khách có nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, thức ăn không đảm bảo vệ sinh Chỉ lần khiến khách hàng có đánh giá khơng tốt chất lượng dịch vụ ăn uống nha hang, khơng có lần thứ hai quay lại Do nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo chất lượng ISO 2.1.7 Giá Công giá quan trọng khách hàng; điều định nghĩa nhận thức khách hàng liệu giá sản phẩm định có phù hợp với giá trị chất lượng mà mang lại hay không Khách hàng dựa vào kinh nghiệm khứ để phân loại xem sản phẩm có hợp lý giá hay không khách hàng nhận giá trị phù hợp với số tiền trả tiền yếu tố quan trọng khuyến khích họ thăm lại sở dịch vụ thực phẩm lần giá ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng sẵn sàng trả cho sản phẩm cung cấp Để trì tăng khách hàng hài lòng, tổ chức phải tập trung vào giá trị cung cấp mà họ cung cấp cho khách hàng thay hướng đến lợi nhuận giá coi chất lượng đo lường thông qua yếu tố khả chi trả, so sánh với giá đối thủ cạnh tranh, tính phù hợp cơng giá dịch phần phân bổ với giá Ai biết sinh viên có ngân sách hạn chế ảnh hưởng đến định lựa chọn hoạt động dịch vụ thực phẩm, giá mối quan tâm sinh viên dịch vụ ăn uống trường đại học, sinh viên mua thực phẩm quỹ hạn chế nên giá dịch vụ ăn uống khuôn viên trường cao sinh viên, sinh viên thích nhận giá rẻ từ dịch vụ thực phẩm bên ngồi khn viên trường Do đó, nhà điều hành dịch vụ thực phẩm khuôn viên trường nên tập trung vào yếu tố yếu tố định đáng kể đến hài lòng sinh viên nên giảm giá để sinh viên mua thức ăn từ dịch vụ ăn uống khuôn viên trường thay ngồi khn viên trường Khách hàng khơng thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng nhiều nhát Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá phí phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước Tên tác Mục tiêu Phương pháp giả nghiên cứu nghiên cứu Ha, 2018 Kết nghiên cứu Xác định đo Phương pháp nghiên Nghiên cứu cho thấy lường mức độ ảnh cứu: định lượng yếu tố ảnh hưởng đến hưởng yếu Nơi khảo sát: Thành định lựa chọn cửa tố tác động đến phố Hồ Chí Minh hàng ăn nhanh TP định lựa chọn Khảo sát 225 người HCM từ cao đến thấp là: nhà hàng thức ăn giá, sản phẩm, địa điểm, nhanh không gian niên TP HCM Smith Xác định nhận thức Phương pháp nghiên Kết xác nhận chất cộng sự, sinh viên cứu: định lượng 2019 lượng thức ăn, môi hoạt động dịch vụ Nơi khảo sát: trường xung quanh, giá ăn uống trường cao đẳng trị đồng tiền, lựa chọn khuôn viên trường đại học lịch sử đen đồ ăn thức uống, chất trường cao (HBCU) lượng dịch vụ có ảnh đẳng đại học lịch Khảo sát 685 học hưởng tích cực quan sử đen (HBCU) sinh trọng đến hài lòng tổng ảnh hưởng thể học sinh với dịch Rafidzah hài lịng vụ ăn uống khn tần suất ăn viên trường tần suất họ ăn Xác định mức độ Phương pháp nghiên Kết cho thấy chất cộng sự, hài lòng người cứu: định lượng 2018 (Bài chính) tiêu dùng Nơi khảo mẫu khác biệt thành phố hồ sơ nhân Kinabalu học lượng thực phẩm, loại sát:tại tốt cho sức khỏe Kota cung cấp đạt điểm trung bình cao dựa Malayxia Khảo sát nhiệt độ thực phẩm dựa 321 người sở thích khách hàng cho điểm trung bình thấp Về chất lượng dịch vụ, diện sở vật chất đạt điểm trung bình cao tuyến đường đặc biệt bệnh nhân, người cao tuổi cung cấp điểm trung bình thấp nhất, yếu tố cuối giá cả, giá rẻ so với sở thực phẩm gần ghi điểm trung bình cao giá tính cho loại ăn phù hợp điểm trung bình thấp Giữa ba yếu tố có giá có khác biệt quan Pakistan bao gồm thu nhập thấp, thị trường nhạy cảm với giá cả, chất lượng thấp, dịch vụ kém, PFA, truyền miệng, tâm trạng, béo phì, mơi trường văn hóa ảnh hưởng đến tiêu dùng hành vi người tiêu dùng Pakistan Slack Mục cộng sự, nghiên cứu cứu: định lượng 2020 đích Phương pháp nghiên Ảnh hưởng tổng hợp yếu tố chất lượng khảo sát ảnh hưởng Dữ liệu thu dịch vụ nhà hàng thức ăn chất lượng dịch thập từ 400 khách nhanh cảm nhận vụ thức ăn nhanh hàng nhà hàng khách hàng, chất (ảnh hưởng tổng thức ăn nhanh Fiji lượng thực phẩm chất hợp chất lượng lượng môi trường vật thực phẩm, chất chất yếu tố lượng môi trường định đáng kể đến vật chất chất khách hàng, nhiên lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhân viên) hài nhân viên khơng lịng ý định hành Ngược lại, ảnh hưởng vi khách hàng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh hoạt động độc lập giá trị thỏa mãn khách hàng cho thấy ba yếu tố quan 12 trọng yếu tố định giá trị cảm nhận khách hàng Lee Mục Lyu, 2010 (Bài chính) đích Phương pháp nghiên Điểm trung bình lịng nghiên cứu cứu: định lượng trung thành khách mẫu để cải thiện hài Bảng câu hỏi hàng, ý định mua lại, ý lòng khách phân phát cho định quảng cáo cách hàng dịch 480 khách hàng truyền miệng vụ thức ăn đại học sáu trường đại học ý định chuyển đổi lần cách phân tích Busan lượt 2,67, 2,83, 2,52 mối quan 2,67 điểm số hài lòng cho thấy khác biệt sinh viên đại học theo tần suất sử dụng dịch với dịch vụ ăn uống vụ ăn uống (p