Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietcombank chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu , Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Lê Đặng Vy Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 4 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Tổng quan hài lịng mơ hình đo lường hài lòng 1.2.1.Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.1.1.Khái niệm hài lòng 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 1.2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 1.2.2.2 dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng 18 1.2.3 Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3.1 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.2 22 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH 28 2.1 Vài nét Vietcombank Vietcombank chi nhánh Bến Thành 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank cung cấp 29 2.1.2.1 Dịch vụ tài khoản 29 2.1.2.2 Dịch vụ thẻ 29 2.1.2.3 Sản phẩm huy động vốn 29 2.1.2.4 Cho vay cá nhân 29 2.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.2.6 Dịch vụ chuyển tiền 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành thời gian qua 30 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2 Thang đo 42 2.2.2.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 42 42 2.2.3 Quy trình khảo sát 43 2.2.4 Mã hóa liệu nội dung cần phân tích 44 2.2.4.1 Mã hóa liệu 44 2.2.4.2 Nội dung cần phân tích 47 2.2.5 Kết nghiên cứu 47 2.2.5.1 Thơng tin mẫu 2.2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 47 50 2.2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.2.5.4 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 2.3 65 Một số tồn nguyên nhân tồn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Bến Thành 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến năm 2015 77 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Bến Thành 78 3.2.1 Về phía Vietcombank TW 78 3.2.1.1 Tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến 78 3.2.1.2 Tăng cường nâng cao hình ảnh thương hiệu 79 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.1.4 Phát triển kênh phân phối truyền thống đại 82 3.2.2 Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành 84 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo,khuyến 84 3.2.2.2 Tiếp tục xây dựng củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 85 3.2.2.3 Nâng cao nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 86 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng phát triển phòng giao dịch mới, kênh phân phối đại 89 3.2.2.5 Một số giải pháp khác 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine: máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale terminal: điểm chấp nhận thẻ TW Trung ương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 2.2: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Huy động vốn Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành loại thẻ Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking SMS Banking Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010– 2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tể Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng huy động vốn cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Mang luoi may ATM rong khap Kenh phan phoi SPDV ban le da dang Noi de xe thuan tien Tien nghi phuc vu khach hang tot Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa hoc va tien loi Phi SP DVBL canh tranh Lai suat SP tin dung ban le canh tranh SPDV ban le da dang, an toan, dap ung nhu cau Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai Chuong trinh khuyen mai hap dan Qua tang duoc khach hang ua thich De tiep can thong tin SP qua phuong tien thong tin dai chung Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tu van va tra loi thoa dang thac mac Thai lich thiep, thien Giai quyet khieu nai nhanh chong,hop ly Chu dong gioi thieu SPDV ban le Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly Thuc hien GD nhanh, chinh xac Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa hoc va tien loi Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Cong bang voi tat ca khach hang Huong dan thu tuc day du, de hieu SPDV ban le da dang, an toan, dap ung nhu cau Chuong trinh khuyen mai hap dan Nhan vien san sang phuc vu Qua tang duoc khach hang ua thich Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai De tiep can thong tin SP qua phuong tien thong tin dai chung Noi de xe thuan tien Tien nghi phuc vu khach hang tot Thu tuc don gian, thuan tien Lai suat SP tin dung ban le canh tranh Phi SP DVBL canh tranh NH uy tin, tin cay Mang luoi giao dich rong khap Kenh phan phoi SPDV ban le da dang Mang luoi may ATM rong khap Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Tu van va tra loi thoa dang thac mac Cong bang voi tat ca khach hang Giai quyet khieu nai nhanh chong,hop ly Huong dan thu tuc day du, de hieu Thai lich thiep, thien Chu dong gioi thieu SPDV ban le Chuong trinh khuyen mai hap dan Qua tang duoc khach hang ua thich Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai De tiep can thong tin SP qua phuong tien thong tin dai chung Tien nghi phuc vu khach hang tot Noi de xe thuan tien Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa hoc va tien loi Thu tuc don gian, thuan tien Thuc hien GD nhanh, chinh xac Nhan vien san sang phuc vu NH uy tin, tin cay Mang luoi may ATM rong khap Mang luoi giao dich rong khap Kenh phan phoi SPDV ban le da dang Lai suat SP tin dung ban le canh tranh Phi SP DVBL canh tranh SPDV ban le da dang, an toan, dap ung nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities San sang gioi thieu nguoi than va ban be su dung SPDV ban le San sang den VCB den giao dich Nhin chung, ban hai long voi DV NHBL tai VCB Ben Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt ,324 ,199 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component San sang den VCB den giao dich San sang gioi thieu nguoi than va ,915 ban be su dung SPDV ban le Nhin chung, ban hai long voi DV ,883 NHBL tai VCB Ben Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy đa biến Descriptive Statistics gomDTC gomKN gomQC gomGC gomML gomKG gomHL Correlations DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N KN Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N QC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N ML Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N KG Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N HL Pearson Correlation Model a Predictors: (Constant), KG, gML, QC, DTC, GC, KN R ,713a ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), KG, ML, QC, DTC, GC, KN b Dependent Variable: HL Coefficients Model (Constant) DTC KN QC GC ML KG a Dependent Variable: gomHL a ... lý luận nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành Chương... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ TÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1... lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3.1 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.2 22 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách