Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietcombank chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu , Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Lê Đặng Vy Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Tổng quan hài lịng mơ hình đo lường hài lòng 1.2.1.Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.1.1.Khái niệm hài lòng 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 13 1.2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.2.3 Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3.1 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH 28 2.1 Vài nét Vietcombank Vietcombank chi nhánh Bến Thành 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank cung cấp 29 2.1.2.1 Dịch vụ tài khoản 29 2.1.2.2 Dịch vụ thẻ 29 2.1.2.3 Sản phẩm huy động vốn 29 2.1.2.4 Cho vay cá nhân 29 2.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.2.6 Dịch vụ chuyển tiền 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành thời gian qua 30 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2 Thang đo 42 2.2.2.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 42 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 42 2.2.3 Quy trình khảo sát 43 2.2.4 Mã hóa liệu nội dung cần phân tích 44 2.2.4.1 Mã hóa liệu 44 2.2.4.2 Nội dung cần phân tích 47 2.2.5 Kết nghiên cứu 47 2.2.5.1 Thông tin mẫu 47 2.2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 50 2.2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.2.5.4 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 65 2.3 Một số tồn nguyên nhân tồn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Bến Thành 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến năm 2015 77 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Bến Thành 78 3.2.1 Về phía Vietcombank TW 78 3.2.1.1 Tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến 78 3.2.1.2 Tăng cường nâng cao hình ảnh thương hiệu 79 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.1.4 Phát triển kênh phân phối truyền thống đại 82 3.2.2 Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành 84 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo,khuyến 84 3.2.2.2 Tiếp tục xây dựng củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 85 3.2.2.3 Nâng cao nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 86 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng phát triển phòng giao dịch mới, kênh phân phối đại 89 3.2.2.5 Một số giải pháp khác 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine: máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale terminal: điểm chấp nhận thẻ TW Trung ương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 2.2: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Huy động vốn Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành loại thẻ Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking SMS Banking Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010– 2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tể Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng huy động vốn cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm 2012 Tien phong hoat dong the ,589 Cap nhat cong nghe va thiet bi moi nhat Noi de xe thuan tien ,764 Tien nghi phuc vu khach hang tot ,748 Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa ,628 hoc va tien loi Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly ,625 Thu tuc don gian, thuan tien ,816 Thuc hien GD nhanh, chinh xac ,753 Nhan vien san sang phuc vu ,629 NH uy tin, tin cay ,551 Bao mat tot thong tin Lai suat SP tin dung ban le canh ,794 tranh Phi SP DVBL canh tranh ,627 SPDV ban le da dang, an toan, dap ,597 ung nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 1 ,550 ,416 -,192 ,739 -,517 ,029 -,398 -,470 ,238 -,115 ,418 ,370 ,402 ,127 -,329 ,285 -,053 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,278 -,393 ,196 -,233 ,798 ,280 ,385 -,448 ,152 ,725 -,221 ,291 -,402 ,705 -,027 ,088 -,127 ,248 -,852 Phụ lục 6.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến hài lòng - lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,917 Approx Chi-Square 3211,792 df 300 Sig ,000 Communalities Initial Extraction NH uy tin, tin cay 1,000 ,534 Thu tuc don gian, thuan tien 1,000 ,786 Thuc hien GD nhanh, chinh xac 1,000 ,771 Nhan vien san sang phuc vu 1,000 ,708 Chu dong gioi thieu SPDV ban le 1,000 ,641 Huong dan thu tuc day du, de hieu 1,000 ,673 Thai lich thiep, thien 1,000 ,762 Cong bang voi tat ca khach hang 1,000 ,638 Tu van va tra loi thoa dang thac mac 1,000 ,680 Giai quyet khieu nai nhanh 1,000 ,698 chong,hop ly Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh 1,000 ,678 xac Mang luoi giao dich rong khap 1,000 ,793 Mang luoi may ATM rong khap 1,000 ,808 Kenh phan phoi SPDV ban le da 1,000 ,691 dang Noi de xe thuan tien 1,000 ,680 Tien nghi phuc vu khach hang tot 1,000 ,714 Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly 1,000 ,663 Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa 1,000 ,647 hoc va tien loi Phi SP DVBL canh tranh 1,000 ,616 Lai suat SP tin dung ban le canh 1,000 ,822 tranh SPDV ban le da dang, an toan, dap 1,000 ,681 ung nhu cau Thuong xuyen co chuong trinh 1,000 ,688 khuyen mai Chuong trinh khuyen mai hap dan 1,000 ,769 Qua tang duoc khach hang ua thich 1,000 ,733 De tiep can thong tin SP qua phuong 1,000 ,636 tien thong tin dai chung Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10,148 40,591 40,591 10,148 40,591 40,591 4,204 16,816 16,816 1,922 7,687 48,278 1,922 7,687 48,278 3,074 12,298 29,114 1,791 7,163 55,441 1,791 7,163 55,441 2,811 11,245 40,359 1,455 5,82 61,261 1,455 5,82 61,261 2,712 10,848 51,207 1,141 4,564 65,825 1,141 4,564 65,825 2,588 10,351 61,558 1,055 4,22 70,045 1,055 4,22 70,045 2,122 8,487 70,045 0,777 3,109 73,154 0,695 2,78 75,935 0,637 2,549 78,484 10 0,613 2,454 80,938 11 0,491 1,966 82,904 12 0,458 1,833 84,737 13 0,441 1,765 86,501 14 0,411 1,644 88,145 15 0,376 1,503 89,648 16 0,356 1,422 91,071 17 0,341 1,363 92,434 18 0,303 1,211 93,645 19 0,285 1,141 94,785 20 0,256 1,023 95,808 21 0,244 0,975 96,783 22 0,222 0,888 97,671 23 0,205 0,818 98,489 24 0,192 0,768 99,257 25 0,186 0,743 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tu van va tra loi thoa dang thac mac 0,728 Thai lich thiep, thien 0,714 Giai quyet khieu nai nhanh chong,hop ly 0,709 Chu dong gioi thieu SPDV ban le 0,702 Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly 0,698 Thuc hien GD nhanh, chinh xac 0,697 Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa hoc va tien loi 0,696 Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 0,695 Cong bang voi tat ca khach hang 0,687 Huong dan thu tuc day du, de hieu 0,683 SPDV ban le da dang, an toan, dap ung nhu cau 0,668 Chuong trinh khuyen mai hap dan 0,656 Nhan vien san sang phuc vu 0,643 Qua tang duoc khach hang ua thich 0,625 Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai De tiep can thong tin SP qua phuong tien thong tin dai chung 0,61 0,604 Noi de xe thuan tien 0,594 0,514 Tien nghi phuc vu khach hang tot 0,592 Thu tuc don gian, thuan tien 0,587 Lai suat SP tin dung ban le canh tranh 0,577 -0,557 Phi SP DVBL canh tranh 0,577 NH uy tin, tin cay 0,521 Mang luoi giao dich rong khap 0,519 0,636 Kenh phan phoi SPDV ban le da dang 0,53 0,629 0,532 0,628 Mang luoi may ATM rong khap Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh ,719 xac Tu van va tra loi thoa dang thac mac ,714 Cong bang voi tat ca khach hang ,706 Giai quyet khieu nai nhanh ,700 chong,hop ly Huong dan thu tuc day du, de hieu ,695 Thai lich thiep, thien ,689 Chu dong gioi thieu SPDV ban le ,611 Chuong trinh khuyen mai hap dan ,792 Qua tang duoc khach hang ua thich ,754 Thuong xuyen co chuong trinh ,754 khuyen mai De tiep can thong tin SP qua phuong ,714 tien thong tin dai chung Tien nghi phuc vu khach hang tot ,773 Noi de xe thuan tien ,752 Quay giao dich nhieu va bo tri hop ly ,647 Bang bieu, tai lieu duoc sap xep khoa ,647 hoc va tien loi Thu tuc don gian, thuan tien ,814 Thuc hien GD nhanh, chinh xac ,751 Nhan vien san sang phuc vu ,703 NH uy tin, tin cay ,508 Mang luoi may ATM rong khap ,851 Mang luoi giao dich rong khap ,848 Kenh phan phoi SPDV ban le da ,704 dang Lai suat SP tin dung ban le canh ,831 tranh Phi SP DVBL canh tranh ,651 SPDV ban le da dang, an toan, dap ,639 ung nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 1 ,557 ,418 ,405 -,435 ,583 ,382 ,324 ,318 ,147 -,533 ,043 ,403 -,295 -,393 ,073 -,026 ,862 ,095 -,459 -,168 ,752 -,449 ,345 -,041 ,428 ,337 -,471 ,670 ,146 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -,281 ,056 -,079 ,260 -,051 ,070 -,848 Phụ lục 6.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,737 Approx Chi-Square 396,918 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction San sang gioi thieu nguoi than va 1,000 ,838 ban be su dung SPDV ban le San sang den VCB den giao dich 1,000 ,860 Nhin chung, ban hai long voi DV 1,000 ,780 NHBL tai VCB Ben Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt Total 2,478 % of Variance Cumulative % 82,586 82,586 ,324 10,784 93,370 ,199 6,630 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2,478 82,586 Cumulative % 82,586 Component Matrixa Component San sang den VCB den giao dich ,927 San sang gioi thieu nguoi than va ,915 ban be su dung SPDV ban le Nhin chung, ban hai long voi DV ,883 NHBL tai VCB Ben Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy đa biến Descriptive Statistics Mean Std Deviation N gomDTC 3,9555 ,60104 219 gomKN 3,8624 ,59453 219 gomQC 3,5080 ,66893 219 gomGC 3,7047 ,62571 219 gomML 4,0244 ,69688 219 gomKG 3,5616 ,67062 219 gomHL 3,9741 ,63922 219 Correlations DTC DTC Pearson Correlation KN QC GC ML KG HL ,634** ,416** ,421** ,393** ,550** ,564** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) Sum of Squares and 78,753 49,372 36,453 34,538 35,904 48,289 47,248 Cross-products Covariance ,361 N KN ,226 219 ,167 219 ,158 219 ,165 219 ,222 219 ,217 219 219 Pearson Correlation ,634** ,562** ,531** ,432** ,586** ,608** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and 49,372 77,055 48,705 43,052 39,020 50,894 50,363 Cross-products Covariance ,226 N QC ,353 219 ,223 219 ,197 219 ,179 219 ,233 219 ,231 219 219 Pearson Correlation ,416** ,562** ,579** ,337** ,520** ,555** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and 36,453 48,705 97,549 52,850 34,291 50,830 51,712 Cross-products Covariance ,167 N GC ,223 219 ,447 219 ,242 219 ,157 219 ,233 219 ,237 219 219 Pearson Correlation ,421** ,531** ,579** ,433** ,503** ,469** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and 34,538 Cross-products 43,052 52,850 85,350 41,130 45,986 40,882 Covariance ,158 ,197 N ML 219 ,242 ,392 219 219 ,189 219 ,211 219 ,188 219 219 Pearson Correlation ,393** ,432** ,337** ,433** ,443** ,463** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and 35,904 39,020 34,291 41,130 105,870 45,171 44,916 Cross-products Covariance ,165 ,179 N KG 219 ,157 ,189 219 219 ,486 219 ,207 219 ,206 219 219 Pearson Correlation ,550** ,586** ,520** ,503** ,443** ,531** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and 48,289 50,894 50,830 45,986 45,171 98,043 49,599 Cross-products Covariance ,222 ,233 N HL 219 Pearson Correlation ,564** ,233 219 219 ,608** ,555** Model Summary Model R ,713a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,509 ,495 a Predictors: (Constant), KG, gML, QC, DTC, GC, KN ,211 ,45426 ,207 219 ,469** ,450 219 ,463** ,228 219 ,531** 219 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45,329 Residual 43,747 212 ,206 Total 89,076 218 F Sig 36,611 ,000a 7,555 a Predictors: (Constant), KG, ML, QC, DTC, GC, KN b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) ,452 ,248 DTC ,228 ,069 ,215 3,285 ,001 ,543 1,841 KN ,224 ,078 ,208 2,879 ,004 ,443 2,258 QC ,229 ,062 ,240 3,705 ,000 ,552 1,811 GC ,016 ,066 ,015 ,814 ,557 1,794 ML ,149 ,052 ,162 2,857 ,005 ,718 1,392 KG ,083 ,063 ,087 1,308 ,192 ,528 1,894 a Dependent Variable: gomHL 1,820 ,070 ,236 ... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ TÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1... lý luận nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành Chương... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến