TIỂU LUẬN KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

lOMoARcPSD|11029029 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK GVHD: Nguyễn Vũ Hạ Liên Lớp : FIN 396 Thành viên nhóm: Lê Quỳnh Thoa – 3355 Nguyễn Thanh Thảo – 5605 Phan Thị Kim Chi – 4694 Huỳnh Kim Bảo Long - 9810 Năm học 2020-2021 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 4.2.1 Định nghĩa thang đo: 4.3.1 Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi 4.4.1 Phương pháp phân tích liệu 5.1 Câu hỏi nghiên cứu 6.1 Tổng quan tài liệu nguyên cứu: 15 7.1 Kết cấu đề tài: 16 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN .17 2.1 Cơ sở lý luận: 17 2.1.1 Sự đời phát triển thẻ ngân hàng 17 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 17 2.1.3 Lý thuyết hài lòng 23 2.1.4 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 25 2.1.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 26 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 28 2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 28 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn: 28 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết: 31 2.3 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu 37 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 37 2.3.2 Mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng 38 2.3.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 38 2.3.4 Hệ số tương quan Pearson – Phân tích tương quan SPSS 39 2.3.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD 2.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội SPSS 44 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 50 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 52 3.2.1 Thang đo biểu danh (Nominal scale) 52 3.2.2 Thang đo thứ tự (Ordinal scale) 53 3.2.3 Thang đo khoảng (Interval scale) 53 3.2.4 Thang đo tỷ lệ (Ratio scale) 54 3.3 Nghiên cứu thức: 55 3.3.1 Mẫu điều tra: 55 3.3.2 Kết bảng câu hỏi khảo sát 55 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ 59 4.1 Thống kê mô tả mẫu 59 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 63 4.2.1 Lý thuyết giá trị độ tin cậy đo lường 63 4.2.2 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 64 4.2.3 Tính hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha SPSS 64 4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 70 4.3.1 EFA đánh giá giá trị thang đo 70 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA SPSS 71 4.4 Phân tích tương quan Pearson SPSS 82 4.4.1 Lý thuyết tương quan tương quan Pearson 82 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson SPSS 83 4.5 Phân tích hồi quy đa biến SPSS 85 4.5.1 Lý thuyết hồi quy tuyến tính 85 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến SPSS 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: - Trên thị trường tài Việt Nam nay, ngồi phát triển số lượng ngân hàng thương mại nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng vốn nước cấp phép ngày nhiều nên cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ Để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng không trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, đầu tư yếu tố người, yếu tố thương hiệu, bề dày kinh nghiệm mà cần phải tạo khác biệt thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích gia tăng nhận quan tâm ngày lớn đối tượng khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khơng mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà cịn thể tầm cỡ, thương hiệu ngân hàng - Thẻ ATM biết đến phương tiện toán phổ biến nhất, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ ATM gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đến khơng dừng hình thái phương tiện thay tiền mặt thơng thường mà thẻ tốn phát triển với đa dạng chủng loại ngày tích hợp nhiều tính đại ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Đặc biệt, với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ ATM trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Các ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hưởng Tuy nhiên, hạn chế định, chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phát triển dịch vụ toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng khả mà mang lại cho phát triển kinh tế - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cho đến nay, Vietcombank chứng tỏ ngân hàng đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam công nghệ chất lượng Tuy nhiên, ngân hàng khác trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD Vietcombank nói chung ngày bị san sẻ nhiều Vì vậy, qua đề tài “ nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank” mà nghiên cứu nhận thấy chất lượng, dịch vụ thẻ có điểm mạnh điểm yếu khác nhau, từ cải thiện phát triển tốt loại dịch vụ đến với khách hàng Vietcombank tương lai để hoàn thiện dịch vụ thẻ Ngân hàng đồng thời trì phát huy vị Vietcombank thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam 2.1 Mục tiêu nghiên cứu * KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK: a) Mục tiêu chung: - Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá, đo lường mức độ hài long khách hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sử dụng chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp nâng cao nửa hài lòng khách hang sử dụng thẻ ATM Ngân hang Vietcom Bank b) Mục tiêu cụ thể: - Để đạt mục tiêu chung, đề tài cần có mục tiêu cụ thể sau: + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hang Vietcombank + Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcom bank thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến hài lịng, nhu cầu sử dụng khách hàng *Câu hỏi nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcom Bank thời gian qua có cảm nhận nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài long khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cần có đề xuất kiến nghị giải pháp nào? KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sinh viên DTU người sử dụng thẻ VCB - Phạm vi nghiên cứu: +Phạm vi không gian: Đề tài thực sở thông tin thu nhập ngân hàng VCB, phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ VCB +Phạm vi thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng đề tài số liệu thu thập qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM VCB Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ đầu tháng gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thơng tin, phân tích, đánh giá kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu -Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng VCB 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Để thực nghiên cứu nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank, đề tài kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng… sở lý thuyết nghiên cứu điển hình nhu cầu sử dụng thẻ với thang đo chi tiết Ban đầu sử dụng phương pháp định tính để khảo sát tần số xuất tầm quan trọng yếu tố nhu cầu sử dụng thẻ, xác định xem yếu tố thật đóng góp vai trị quan trọng ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu Sau dựa nghiên cứu định tính, tiến hình nghiên cứu định lượng xem yếu tố lựa chọn ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu 4.2.1 Định nghĩa thang đo: - Thang đo đơn biến: Có bốn loại thang đo thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng thang đo tỷ lệ Trong thang đo định danh thang đo có cấp độ đo lường đơn giản người ta sử dụng số để xác định xếp đối tượng Trong thang thứ bậc, số biểu thị vị trí tương đối đối tượng không KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD cho biết khoảng khác biệt chúng Thang đo khoảng cho phép so sánh khác biệt đối tượng Tuy nhiên khơng có điểm gốc xác định nên khơng thể tính tốn tỷ lệ giá trị thang đo Cấp độ cao đo lường thể thang đo tỷ lệ, điểm cố định Thang đo tỷ lệ có tất tính chất thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng người nghiên cứu cịn tính tốn tỷ lệ giá trị đo lường - Thang đo đa biến loại thang đo bao gồm từ câu hỏi trở lên, dùng để đo cho khái niệm hay thuộc tính với mong muốn với nhiều câu hỏi cho kết đáng tin cậy Ví dụ: thang đo Likert bao gồm loạt phát biểu đánh giá thuộc tính đối tượng Câu trả lời từ “hồn tồn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” 4.3.1 Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi Với mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vào thang đo cho phù hợp với đặc thù thẻ, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng hỏi Bảng câu hỏi dùng để vấn khách hàng bao gồm phần chính: Phần 1: bao gồm nội dung chính: - Câu hỏi thơng tin cá nhân khách hàng phục vụ cho mục đích thống kê phân loại - Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không Phần 2: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank Các câu hỏi khảo sát xây dựng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất Khách hàng vấn đưa mức độ đồng ý qua mục thang đo Likert mức độ với lựa chọn từ đến sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Và trả lời câu hỏi cách chọn thông tin phù hợp ý kiến thân họ 4.4.1 Phương pháp phân tích liệu Với mục tiêu nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với từ đưa kết luận cụ thể nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank thông qua: a) Thống kê mô tả Số liệu sau thu thập nhập vào phần mềm SPSS để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu b) Phân tổ thống kê: Phân tổ thống kê vào hay số tiêu thức để tiến hành phân chia đơn vị tượng nghiên cứu thành tổ có tính chất khác Qua đánh giá tầm quan trọng phận, nêu lên mối liên hệ phận từ nhận thức tồn đặc trưng tổng thể Ở đây, liệu biến độc lập văn hóa tiêu dung chia thành tổ như cầu tiêu dung, trình đưa định tiêu dung… c) Tổng hợp thống kê: Tổng hợp thống kê tiến hành tập trung, chỉnh lý hệ thống hóa cách có khoa học tài liệu ban đầu thu thập Mục đích làm cho đặc trưng chung toàn đơn vị chuyển thành đặc trưng chung toàn tổng thể 5.1 Câu hỏi nghiên cứu Xin kính chào anh/chị, nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Duy Tân Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá cơng tác nghiên cứu nhóm Xin chân thành cảm ơn! KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD I.Phần thông tin cá nhân: Câu 1: Giới tính: Nam☐ Nữ☐ Câu 2: Độ tuổi: ☐18-30 ☐31-45 ☐46-55 ☐Trên 55 Câu 3: Trình độ học vấn: ☐Phổ thông ☐Trung cấp, cao đẳng ☐Đại học ☐Trên đại học Câu 4: Tình trạng nhân ☐Độc thân ☐Có gia đình Câu 5: Thu nhập hàng tháng ☐Dưới triệu đồng ☐Từ – triệu đồng ☐Từ – 10 triệu đồng ☐Trên 10 triệu đồng Câu 6: Nghề nghiệp: ☐Đang học ☐Kinh doanh KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MƠN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD ☐Cơng chức ☐Ngành nghề khác II.Phần đánh giá: Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank khơng? ☐Có ☐Khơng Câu 2: Nếu có vui lịng trả lời tất câu hỏi bên Nếu khơng vui lịng trả lời câu hỏi – 10 Câu 3: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ sau Vietcombank? ☐Thẻ ghi nợ nội địa ☐Thẻ tín dụng ☐Thẻ ghi nợ quốc tế ☐Khác Câu 4: Mục đích sử dụng thẻ anh/ chị là: ☐Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản ☐Mua sắm siêu thị, nhà hàng,… ☐Chi tiêu toán trực tuyến ☐Tất ☐Khác Câu 5: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu? ☐Ít năm ☐1-3 năm ☐Hơn năm Câu 6: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Vieetcombank qua kênh nào? ☐Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 10 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD a components extracted → Theo kết bảng ma trận xoay lần cuối cùng, có nhân tố định nghĩa lại sau: STT Nhân tố Các biến quan sát Loại ĐTC ĐTC 1, ĐTC 2, ĐTC 3, ĐTC 4, ĐTC 5, ĐTC Độc lập SĐC SĐC 1, SĐC 2, SĐC Độc lập PTHH PTHH1, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7, Độc lập PTHH8, PTHH9, PTHH10, PTHH11, PTHH13, PTHH14 Độc lập HQPV HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, Độc lập NLPV6 SHL SHL1, SHL2, SHL3 Phụ thuộc Tổng số lượng bến quan sát độc lập: 34 Tổng số lượng bến quan sát phụ thuộc: 4.4 Phân tích tương quan Pearson SPSS 4.4.1 Lý thuyết tương quan tương quan Pearson - Giữa biến định lượng có nhiều dạng liên hệ, tuyến tính phi tuyến khơng có mối liên hệ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 82 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD - Người ta sử dụng số thống kê có tên hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính biến định lượng (lưu ý Pearson xét mối liên hệ tuyến tính, khơng đánh giá mối liên hệ phi tuyến) - Trong tương quan Pearson khơng có phân biệt vai trò biến, tương quan biến độc lập với biến độc lập biến độc lập với biến phụ thuộc 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson SPSS a Một số tiêu chí cần biết Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1: * Nếu r tiến 1, -1: tương quan tuyến tính mạnh, chặt chẽ Tiến tương quan dương, tiến -1 tương quan âm * Nếu r tiến 0: tương quan tuyến tính yếu KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 83 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD * Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối, biểu diễn đồ thị phân tán Scatter hình vẽ trên, điểm biểu diễn nhập lại thành đường thẳng * Nếu r = 0: khơng có mối tương quan tuyến tính Lúc có tình xảy Một, khơng có mối liên hệ biến Hai, chúng có mối liên hệ phi tuyến - Hàng Pearson Correlation giá trị r để xem xét tương thuận hay nghịch, mạnh hay yếu biến - Hàng Sig (2-tailed) sig kiểm định xem mối tương quan biến có ý nghĩa hay khơng Sig < 0.05, tương quan có ý nghĩa; sig ≥ 0.05, tương quan khơng có ý nghĩa Cần xem xét sig trước, sig < 0.05 nhận xét tới giá trị tương quan Pearson r - Hàng N hiển thị cỡ mẫu tập liệu b Thực hành SPSS 20 với tập liệu mẫu: Correlations ĐTC SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐTC SĐC PTHH HQPV Pearson Correlation 212 ,588** SĐC PTHH HQPV NLPV ,588** ,611** ,497** ,591** ,732** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 212 212 212 212 212 ,625** ,429** ,742** ,593** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 N 212 212 212 212 212 212 ,611** ,625** ,508** ,540** ,616** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 212 212 212 212 212 212 ,497** ,429** ,508** ,432** ,583** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 212 212 212 212 212 212 ,591** ,742** ,540** ,432** ,640** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 212 212 212 212 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 212 212 KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 84 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL NLPV ,732** ,593** ,616** ,583** ,640** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 212 212 212 212 212 Pearson Correlation KHOA QTKD 212 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) → Sig tương quan Pearson biến độc lập ĐTC, SĐC, PTHH, HQPV, NLPV với biến phụ thuộc SHL nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến SHL Giữa NLPV SHL có mối tương quan mạnh với hệ số r 0.732, PTHH SHL có mối tương quan yếu với hệ số r 0.497 → Các cặp biến độc lập có mức tương quan yếu với nhau, vậy, khả cao khơng có tượng đa cộng tuyến xảy 4.5 Phân tích hồi quy đa biến SPSS 4.5.1 Lý thuyết hồi quy tuyến tính - Khác với tương quan Pearson, hồi quy biến khơng có tính chất đối xứng phân tích tương quan Vai trị biến độc lập biến phụ thuộc khác X Y hay Y X có tương quan với mang ý nghĩa, với hồi quy, ta nhận xét: X tác động lên Y Y chịu tác động X - Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội, giả định biến độc lập X1, X2, X3 tác động đến biến phụ thuộc Y Ngồi X1, X2, X3 cịn có nhiều nhân tố khác ngồi mơ hình hồi quy tác động đến Y mà không liệt kê 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến SPSS a Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến - Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình hồi quy R2 hiệu chỉnh phản ánh sát so với R2 Mức dao động giá trị từ đến 1, nhiên việc đạt mức giá trị gần không tưởng dù mơ hình tốt đến nhường Giá trị thường nằm bảng Model Summary Cần ý, khơng có giới hạn giá trị R2, R2 KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 85 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD hiệu chỉnh mức mơ hình đạt u cầu, số tiến mơ hình có ý nghĩa, tiến ý nghĩa mơ hình yếu Thường chọn mức tương đối 0.5 để làm giá trị phân nhánh ý nghĩa mạnh/ý nghĩa yếu, từ 0.5 đến mơ hình tốt, bé 0.5 mơ hình chưa tốt Đây số nhắm chừng khơng có tài liệu thức quy định, nên bạn thực phân tích hồi quy mà R2 hiệu chỉnh nhỏ 0.5 mơ hình có giá trị - Giá trị sig kiểm định F sử dụng để kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Nếu sig nhỏ 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử đụng Giá trị thường nằm bảng ANOVA - Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra tượng tự tương quan chuỗi bậc (kiểm định tương quan sai số kề nhau) DW có giá trị biến thiên khoảng từ đến 4; phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc với giá trị gần 2, giá trị nhỏ, gần phần sai số có tương quan thuận; lớn, gần có nghĩa phần sai số có tương quan nghịch Theo Field (2009), DW nhỏ lớn 3, cần thực lưu ý khả cao xảy tượng tự tương quan chuỗi bậc Theo Yahua Qiao (2011), thường giá trị DW nằm khoảng 1.5 – 2.5 không xảy tượng tự tương quan, mức giá trị tiêu chuẩn sử dụng phổ biến Để đảm bảo xác, tra bảng thống kê Durbin-Watson (có thể tìm bảng thống kê DW Internet) Giá trị thường nằm bảng Model Summary KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 86 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD Hệ số k’ số biến độc lập đưa vào chạy hồi quy, N kích thước mẫu Nếu N bạn số lẻ 175, 214, 256, 311 mà bảng tra DW có kích thước mẫu làm trịn dạng 150, 200, 250, 300, 350 bạn làm trịn kích thước mẫu với giá trị gần bảng tra Ví dụ: 175 làm trịn thành 200; 214 làm trịn 200; 256 làm tròn 250, 311 làm tròn 300 - Giá trị sig kiểm định t sử dụng để kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy Nếu sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0.05, ta kết luận biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc Mỗi biến độc lập tương ứng với hệ số hồi quy riêng, mà ta có kiểm định t riêng Giá trị thường nằm bảng Coefficients - Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Thông thường, VIF biến độc lập lớn 10 nghĩa có đa cộng tuyến xảy với biến độc lập Khi đó, biến khơng có giá trị giải thích biến thiên biến phụ thuộc mơ hình hồi quy Tuy nhiên, thực tế, hệ số VIF > khả cao xảy tượng đa cộng tuyến biến độc lập Giá trị thường nằm bảng Coefficients - Kiểm tra giả định hồi quy, bao gồm phần dư chuẩn hóa liên hệ tuyến tính: KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 87 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD - Kiểm tra vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa: Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích Vì vậy, cần thực nhiều cách khảo sát khác Hai cách phổ biến vào biểu đồ Histogram Normal P-P Plot Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn gần 1, ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phầndư không bị vi phạm - Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp dị tìm xem, liệu có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, kết luận giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm b Thực hành SPSS 20 với tập liệu mẫu: Sau tương quan Pearson, biến độc lập ĐTC,SĐC,PTHH,HQPV,NLPV Thực phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc SHL Model Summaryb Model R R Square ,772a ,596 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,586 ,41589 Durbin-Watson 1,908 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐTC, SĐC, HQPV b Dependent Variable: SHL → Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.586 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 58.6% thay đổi biến phụ thuộc, lại 41.4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 88 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Hệ số Durbin – Watson = 1.908, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 52,543 10,509 Residual 35,631 206 ,173 Total 88,173 211 Sig ,000b 60,755 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐTC, SĐC, HQPV → Sig kiểm định F 0.00 < 0.05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử đụng Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) ,740 ,212 ĐTC ,109 ,073 SĐC ,157 PTHH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,493 ,001 ,108 1,499 ,135 ,375 2,665 ,055 ,179 2,848 ,005 ,495 2,019 ,046 ,059 ,044 ,782 ,435 ,623 1,604 HQPV ,085 ,066 ,091 1,285 ,200 ,387 2,581 NLPV ,459 ,066 ,474 6,995 ,000 ,428 2,337 a Dependent Variable: SHL → Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập SĐC NLPV nhỏ 0.05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, cịn biến ĐTC, PTHH HQPV lớn 0.05 nên bị loại khỏi mơ hình → Hệ số VIF biến độc lập ĐTC, SĐC, HQPV NLPV lớn có đa cộng tuyến xảy KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 89 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Các hệ số hồi quy lớn Như tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc SHL là: NLPV (0.474) > SĐC(0.179) > ĐTC (0.108) > HQPV (0.091) > PTHH(0.044) → Độ lệch chuẩn 0.988 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 90 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 91 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Phương trình hồi quy chuẩn hóa: SHL= 0.474*NLPV + 0.179*SĐC + 0.108*ĐTC + 0.091*HQPV + 0.044*PTHH Sự hài long khách hàng= 0.474 * Năng lực phục vụ + 0.179* Sự đồng cảm + 0.108 * Độ tin cậy + 0.091 * Hiệu phục vụ + 0.044 * Phương tiện hữu hình KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 92 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận kiến nghị 5.1.1 Kết luận: Sau thực thủ tục tổng hợp, phân tích, đánh giá, nghiên cứu đúc rút số kết luận cụ thể sau: - Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank có xu hướng tích cực việc sử dụng thẻ ngân hàng - Theo kết phân tích hồi quy đa biến ta rút rằng, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ngoại thương (Vietcombank) là: (1) Năng lực phục vụ, (2) đồng cảm, (3) độ tin cậy, (4) hiệu phục vụ Bốn thành phần đóng góp tích cực vào hài lịng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Trong đó, “Năng lực phục vụ” nhân tố có mức độ ảnh hưởng tác động cao tới việc sử dụng thẻ khách hàng Vietcombank (NLPV (0.474) > SĐC(0.179) > ĐTC (0.108) > HQPV (0.091)) Như chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Các ngân hàng phải hiểu để đạt thành công, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hàng lòng với lực phục vụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank Tại đây, xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lực phục vụ Ngân hàng Vietcombank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo thứ tự từ cao đến thất : “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Hiệu phục vụ” Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 93 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank, cần quan tâm đến thành phần nói để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank tương lai 5.1.2 Kiến nghị: Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nghiên cứu có số đề xuất sau: - Nâng cao thêm lực phục vụ khách hàng cụ thể là: + Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc + Ngân hàng cần tư vấn dịch vụ cho khách hàng qua đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 + Nhân viên ngân hàng cần xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác cho khách hàng + Ngân hàng cần phải làm quy trình phát hành thẻ cho khách hàng cách nhanh chóng - Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng đơi với đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng lòng tin khách hàng Ngày nay, việc cạnh tranh với nhiều ngân hàng gay gắt, bảng kết phân tích hồi quy, yếu tố độ tin cậy chiếm tỉ lệ có ảnh hưởng cao đến hài lòng khách hàng nên ngân hàng cần giữ vững phong độ hiệu phục vụ khách hàng có sáng kiến góp phần hiệu qua ngày nâng cao giúp ngân hàng thu hút khách hàng giữ lòng tin khách hàng cũ ngân hàng - Miễn giảm loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng như: phí phát hành, phí chuyển tiền nội mạng,… để - Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù hợp với thị trường KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 94 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD - Áp dụng lãi suất tiền gửi khơng kì hạn cho số dư tài khoản thẻ mức lãi suất gần kì hạn cho số dư từ tháng trở lên - Sử lý nghiêm trường hợp đơn vị chi nhánh, phịng giao dịch chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí khách hàng - Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM tồn quốc, đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Khắc phục lỗi máy ATM, tiền dự trữ thùng ATM - Có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng vip ngày lễ, sinh nhật khách hàng - Đầu tư phần mềm cộng nghệ đại xử lý xác, nhanh chóng, an tồn bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng - Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên, cán quản lý chun nghiệp có tính chun mơn cao để tránh bị sai xót, khách hàng khiếu nại 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu đề tài có đóng góp tích cực Vietcombank việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng thẻ ATM thông qua việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng thẻ ATM hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietcombank Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: -Do hạn chế thời gian, khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank nên khả tổng quát hóa chưa cao -Hạn chế chiếm lớn đề tài nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Do hạn chế tình hình dịch bệnh covid thời gian qua thời gian, địa bàn nghiên cứu nhóm cịn hạn chế, nên nghiên cứu thực trọng phạm vi nhỏ hẹp Vì nghiên cứu tiếp theo, nhóm mở rộng phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố đến tỉnh thành khác nước để đánh giá cách toàn diện thị trường sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 95 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 96 ... với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 17 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN... thực thơng qua thảo luận nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietcombank Kết KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 47 lOMoARcPSD|11029029 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI... đáng kể với hài lòng khsach hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khác hàng tăng ngược lại KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK