Đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú” Nội dung gồm có 4 phần: Phần mở đầu:Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động định vị thương hiệu. Chương này đưa ra một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, định vị thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng,v.v… và mối quan hệ giữa chúng. Chương 2: Thực trạng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú Nội dung chương 2 giới thiệu về công ty TNHH Sỹ Phú và chuỗi nhà hàng lẩu năng lượng Sỹ Phú, đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
[...]... vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động định vị thương hiệu Chương 2: Thực trạng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại... Thương Mại 2014 muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và định vị thương hiệu. .. hoạt động đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú Hiện tại, nói về hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói chung, về hoạt động đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói riêng, chuỗi nhà hàng Sỹ Phú đã có những bước kiểm soát nhất định Làm việc với chị Lê Bích Hợp – Giám đốc marketing – phụ trách phòng thương hiệu, marketing,... marketing, có thể nhận thấy sự quan tâm đặc biệt đến các hoạt động đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Dưới sự chỉ thị trực tiếp của ban lãnh đạo chuỗi nhà hàng, các hoạt động đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng được diễn ra tương đối thường xuyên tại mỗi nhà hàng trong tổng thể toàn bộ chuỗi nhà hàng của Sỹ Phú Theo những thông... những nhân tố này theo hướng tích cực, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ 18 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ 2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sỹ Phú được thành lập ngày 20/07/2004 cùng... kết luận chuỗi nhà hàng Lẩu năng lượng Sỹ Phú có những ưu điểm đáng kể như sau: Thứ nhất, ưu điểm lớn nhất của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú chính là ban lãnh đạo nhà hàng đã quan tâm đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của nhà hàng và đã có những hoạt động nhất định nhằm thực hiện điều đó Nhân tố được khách hàng tin tưởng và hài lòng nhất của chuỗi. .. trạng đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú có thể kết luận bằng những ý chính như sau: Ưu điểm đầu tiên và đáng nói nhất của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú là đã quan tâm và thực hiện hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng, một hoạt động vô cùng quan trọng và thiết yếu của các doanh nghiệp hiện này, đặc biệt là các doanh nghiệp. .. thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014 bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt... ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chính là tự bản thân của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng của khách hàng lại là 17 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014 một khái niệm mang tính chủ quan rất lớn, chịu ảnh hưởng mạnh của bản thân cảm xúc của của chính khách hàng Do vậy, các nhân... và chất lượng dịch vụ nói riêng chính là khách hàng Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng tốt, cần phải nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được điều gì làm khách hàng hài lòng hay tức giận nhằm từ đó đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao hơn Nói cách khác, thang đo của chất lượng nói chung và chất lương dịch vụ nói riêng chính là sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch