6. Kết cấu đề tài
3.3. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề tiếp tục đặt ra cho nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, do vẫn thiếu kinh nghiệm làm
việc và một số nguyên nhân khách quan khác, nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế. Đáng nói nhất là trong quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp, với phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện và tập mẫu chỉ có 200 khách hàng. Số lượng khách hàng được phỏng vấn mặc dù đã đủ tính đại diện nhưng tính chính xác không được cao nếu so với đám đông là tất cả khách hàng trên toàn bộ hệ thống nhà hàng lẩu Sỹ Phú trong 3 năm trở lại đây. Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả dữ liệu vẫn trên tinh thần chủ quan của người nghiên cứu, vì vậy không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định.
Khi nghiên cứu đo lường được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú nhưng nghiên cứu mới chỉ đề cập đến các phương pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà vẫn chưa đo lường, đánh giá hiệu quả của các phương pháp đó. Vì vậy, rất cần có những nghiên cứu sau hơn, nhằm thẩm định lại kết quả của nghiên cứu này hoặc dẫn đến hướng đi mới về đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và có thể đo lường được hiệu quả của những hoạt động đó.
KẾT LUẬN
Chúng ta đang ở trong thời kỳ sản xuất sản phẩm và dịch vụ với cung vượt qua cầu. Mỗi doanh nghiệp lựa chọn cho mình những phân khúc khách hàng khác nhau, giúp doanh nghiệp phát triển và tồn tại khi sản xuất ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường được các hoạt động sản xuất và tiếp thị của doanh nghiệp có đi đúng hướng và được khách hàng quan tâm không. Khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến góp ý về các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm và mức độ hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mình, qua đó đáp ứng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ của doanh nghiệp.
Đề tài khóa luận của em đã được nghiên cứu và đạt được những mục tiêu nghiên cứu cơ bản sau:
- Hệ thống hóa và phát triển các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng và hoạt động định vị thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh.
- Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng đối về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú. Đặc biệt, tác giả của khóa luận đã tổ chức mẫu nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phương pháp bảng hỏi để thu thập dữ liệu làm cơ sở phân tích, đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú.
- Đề xuất được một số giải pháp tăng cường đo lường sự hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ và định vị thương hiệu trên nền tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Chuỗi nhà hàng Sỹ Phú với mô hình lẩu năng lượng cá nhân đã có những hoạt động tích cực trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên với phương pháp đo chưa thực sự thu thập được các thông tin mang tính định lượng. Khóa luận này đã thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi và thu được những kết quả rất khả quan. Mặc dù vẫn còn những hạn chế nhất định, nhưng rõ ràng vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú được khách hàng đánh giá rất cao. Đây rõ ràng là một lợi thế rất lớn của Sỹ Phú để có thể tiếp tục định vị lại thương hiệu của mình, nhằm chinh phục khẩu vị và tiềm thức thực khách Hà Thành, và sắp tới là những thị trường mới đầy thử thách hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22, 2013.
2. Trường Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2010. 3. Trần Minh Đạo,Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học KTQD Hà Nội,
2009.
4. Lê Văn Huy, Application of customer satifaction index – CSI in building bank business strategies: Approaching the theory model, Trường đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng, 2012.
5. Ma Cẩm Tường Lam, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt, luận văn thạc sĩ Đại học Quốc gia Hà Nội, 2011.
6. Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2007.
7. Nguyễn Quốc Nghi – Phan Văn Phùng, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học số 18a, 2011.
8. Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học KTQD Hà Nội, 2008. 9. Nguyễn Quốc Thịnh – Nguyễn Thành Trung, Thương hiệu với nhà quản lý,
NXB Lao động – xã hội, 2009.
10.Trịnh Hoàng Yến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, 2004. 11.Tạp chí phát triển HK&CN, Tập 9, Số 10, 2006.
12.John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, 2002.
13.Tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9000:2007 14.Website: www.syphu.com.vn
15. Website: www.vietlongplaza.com.vn 16. Website: www.wikipedia.org
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ
---
Kính chào quý khách, rất hân hạnh được đón tiếp quý khách tại nhà hàng lẩu năng
lượng Sỹ Phú. Trong gần 10 năm phục vụ, chuỗi nhà hang Sỹ Phú rất muốn biết sự quan tâm, đánh giá của tất cả quý khách hàng dành cho nhà hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm giúp nhà hàng ngày càng cải thiện, đáp ứng được các nhu cầu cao nhất của thực khách. Công ty TNHH Sỹ Phú kết hợp với nhóm nghiên cứu khoa học của Đại học Thương Mại thực hiện khảo sát sự hài lòng của quý khách đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Rất hân hạnh nhận được sự hợp tác của quý khách. Chúng tôi đảm bảo tất cả các thông tin quý khách cung cấp chỉ dung cho mục đích cải thiện chất lượng nhà hàng và mục đích nghiên cứu khoa học. Xin trân trọng cảm ơn sợ giúp đỡ của quý khách!
Câu 1: Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời chính xác nhất cho câu hỏi:
Đây là lần thứ bao nhiêu quý khác dùng bữa tại Sỹ Phú trong vòng 3 năm trở lại đây?
Lần đầu tiên
Dưới 5 lần
Khoảng 10 lần
Trên 15 lần
Câu 2: Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời chính xác nhất cho câu hỏi:
Mức độ thường xuyên dùng bữa tại nhà hàng Sỹ Phũ của quý khách?
1 lần trở lên mỗi tuần
Khoảng 15 ngày một lần
Khoảng 1 tháng một lần
Khoảng 3 tháng một lần
Thi thoảng, không thường xuyên
Câu 3:Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào những nhân tố đã giúp quý khách lựa
chọn chuỗi nhà hàng Sỹ Phú cho bữa ăn của mình?
Thuận tiện đi lại
Món ăn ngon
Chất lượng phục vụ tốt
Giá cả hợp lý
Năng lượng dinh dưỡng món ăn
Câu 4: Xin quý khách vui lòng đánh giá các tiêu chuẩn dưới đây của chuỗi nhà hàng
Sỹ Phú bằng cách tích vào các ô tương ứng của mỗi tiêu chuẩn một trong các mức đánh giá (Rất tồi – Rất tốt)
Rất tồi Tồi B.thường Tốt Rất tốt
Chất lượng món ăn An toàn VS thực phẩm Thời gian chờ phục vụ Giao tiếp của nhân viên
Sự tiện lợi của trang thiết bị phục vụ
Câu 5: Xin quý khách vui lòng đánh giá mức quan trọng của các yêu tố sau đối với
quý khách khi dùng bữa tại nhà hàng Sỹ Phú, quý khách đánh số 1 cho yếu tố quan trọng nhất và số 5 cho yếu tố kém quan trọng nhất.
⎕ Sự hấp dẫn của món ăn
⎕ Chế độ năng lượng của món ăn
⎕ Chất lượng dịch vụ khách hàng
⎕ Giá thành hợp lý
⎕ Địa điểm phù hợp
Câu 6: Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào những nhân tố mà nhà hàng Sỹ Phú chưa làm hài lòng quý khách, cần phải cải thiện ngay?
Không có gì không hài lòng
Giá cả
Chất lượng phục vụ
Chất lượng món ăn
Chế độ dinh dưỡng của món ăn
Khác
Họ và tên:………. Địa chỉ công tác:………..
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách! Chúc quý khách ngon miệng tại Sỹ Phú