6. Kết cấu đề tài
3.2.1. Giải pháp Nhà hàng Sỹ Phú
Để đạt được những mục tiêu chính trong việc đẩy mạnh hoạt động truyền thông định vị thương hiệu, gia tăng mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu, trong thời gian tới, chuỗi nhà hàng Sỹ Phú cần vô cùng chú trọng vào ba hoạt động chính sau đây.
Thứ nhất là vấn đề duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày
càng cao, tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Như chúng ta đã biết, khởi điểm của chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng chính là khách hàng. Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng tốt, cần phải nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được điều gì làm khách hàng hài lòng hay tức giận nhằm từ đó đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao hơn. Nói cách khác, thang đo của chất lượng nói chung và chất lương dịch vụ nói riêng chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Để làm được điều đó, có ba vấn đề nhỏ được đặt ra trong vấn đề lớn của chất lượng: vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, vấn đề chất lượng, độ hấp dẫn của món ăn và chất lượng dịch vụ phục vụ, đáp ứng yêu cầu, khiếu nại,v.v… của khách hàng.
Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, có thể nói chuỗi nhà hàng Sỹ Phú đã có hoạt động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm rất tốt, bằng chứng là qua khảo sát khách hàng, gần như tất cả khách hàng đều đánh giá chỉ tiêu này của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú rất cao. Bên cạnh đó, phía chuỗi nhà hàng Sỹ Phú cho biết, trong 10 năm hoạt động của nhà hàng, Sỹ Phú chưa từng phải tiếp nhận bất kỳ một trường hợp khiếu nại nào từ phía khách hàng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Như vậy, về vấn đề này, Sỹ Phú đã có một nền tảng vô cùng vững chắc, cần duy trì và phát huy thêm nữa nhằm gia
tăng độ tin cậy với người tiêu dùng. Quả thật, trong ngành kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh nhà hàng cao cấp nói riêng, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng then chốt đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nhìn vào biểu đồ 2.3, dễ dàng nhận ra được “món ăn ngon, hấp dẫn” là ưu tiên lựa chọn hàng đầu cho thực khách (đặc biệt là phân khúc khách hàng cao cấp) lựa chọn cho bữa ăn của mình. Như vậy, đối với chuỗi nhà hàng lẩu năng lượng Sỹ Phú mà nói, nâng cao chất lượng món ăn chính là chìa khóa tốt nhất để thâm nhập thị trường phân khúc khách hàng cao cấp này. Nâng cao chất lượng món ăn không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo nguyên vật liệu chế biến món ăn mà còn có những hoạt động đưa thêm các món ăn hấp dẫn khác vào thực đơn, đảm bảo chế độ dinh dưỡng hợp lý cho các món ăn. Ngoài ra, Sỹ Phú vẫn nên theo đuổi triết lý kinh doanh từ đầu của mình, đó là việc cân bằng năng lượng âm – dương, hàn – hỏa trong từng nồi lẩu, tạo dựng sự tin cậy và cá biệt hóa cá tính ẩm thực của mỗi thực khách khó tính nhất. Kết hợp đảm bảo cung cấp nguyên vật liệu đúng quy cách, chủng loại, chất lượng, thời gian vận chuyển và bảo quản. Thiết lập mối quan hệ có uy tín đối với nhà cung ứng nguyên vật liệu và với khách hàng, Các biện pháp kỹ thuật, kiểm tra nghiêm ngặt sự tôn trọng quy trình công nghệ chế biến món ăn. Đảm bảo các sản phẩm sản xuất ra phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu khắt khe đã đề ra.
Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ là nhân tố quan trọng thứ hai sau sức hấp dẫn của món ăn để khách hàng căn cứ lựa chọn nhà hàng mà mình sẽ dùng bữa (Theo biểu đồ 2.2). Như vậy, ngoài đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tăng sức hấp dẫn của món ăn, chuỗi nhà hàng Sỹ Phú cần đặc biệt chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng từ đầu cho đến toàn bộ quá trình phục vụ. Trong đó, điểm quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ chính là đội ngũ nhân viên, điểm tiếp xúc thương hiệu đáng kể của nhà hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng chính là góp phần rất đáng kể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Một số phương thức cần chú ý để nâng cao chất lượng nhân viên trong nhà hàng như: Cải tiến và hoàn thiện bộ máy tổ chức trong mỗi nhà hàng nhằm phù hợp nhất với nguồn lực và phát huy thế mạnh đặc biệt của mỗi địa điểm nhà hàng Sỹ Phú, nâng cao trách nhiệm của các cán bộ quản lý, động viên toàn thể nhân viên trong nhà hàng cùng nhau tham gia vào quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Không ngừng phổ biến các kiến thức, kinh nghiệm về nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ . Tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ kiểm tra. Sử dụng đúng đắn các công cụ nhân sự như tăng cường khen thưởng vật chất và trách nhiệm đối với từng nhân viên xứng đáng, có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với nhân viên làm sai hỏng không đúng tiêu chuẩn chất lượng, yêu cầu của nhà hàng. Nâng cao ý thức trách nhiệm, trình độ chính trị tư tưởng tự kiểm tra cho nhân viên trong nhà hàng kết hợp đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ cho họ.
Thứ hai, Sỹ Phú cần xây dựng hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên và có tính hệ thống.
Sỹ Phú cũng như các doanh nghiệp khác đều đã hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường, có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, Sỹ Phú có thể có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong toàn ngành. Nếu chỉ bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng “phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” như Sỹ Phú vẫn đang thực hiện trong những năm gần đây, e rằng thông tin thu thập được sẽ còn mang chiều hướng định tính nhiều hơn định lượng, khó khăn hơn trong việc phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược phù hợp một cách kịp thời.
Ngoài tổ chức đo lường bằng bảng câu hỏi như trong bài khóa luận này đã thực hiện, hệ thống nhà hàng Sỹ Phú cũng nên xây dựng các quy chuẩn về đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhằm hệ thống hóa thông tin và có được những nhận định, đánh giá chính xác nhất. Một số các hệ thống có thể sử dụng như: chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) hay thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ (1.2.4),v.v…
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ, lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Sỹ Phú có thể coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục
cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.
Thứ ba, hoạt động định vị thương hiệu – triển khai các kế hoạch quản trị marketing – thương hiệu cũng vô cùng quan trọng.
Định vị thương hiệu được hiểu đơn giản hơn là tạo ra vị thế riêng biệt của thương hiệu trong môi trường cạnh tranh để bảo đảm bảo khách hàng mục tiêu có thể phân biệt được thương hiệu ấy với các thương hiệu cạnh tranh khác. Việc định vị thương hiệu mang tính chất quan trọng là do nó có liên quan trực tiếp đến suy nghĩ và nhận định của người tiêu dùng. Sỹ Phú đã vô cùng đúng đắn khi lựa chọn triết lý kinh doanh “khác biệt hóa” khi lần đầu tiên đưa mô hình lẩu năng lượng cá nhân vào thị trường ẩm thực Việt Nam từ những năm 2004. Điểm khác biệt đóng một vai trò quan trọng và có ảnh hưởng quyết định to lớn đến sự thành công của Sỹ Phú hiện nay. Sự khác biệt là lợi thế để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và là yếu tố để thuyết phục người tiêu dùng chuyển đổi từ sản phẩm đang dùng sang sản phẩm mới. Những ý tưởng chứa đựng sự khác biệt rõ ràng là lợi thế để thuyết phục khách hàng chuyển từ ăn lẩu nhiều người sang lẩu cá nhân. Tuy nhiên, những khác biệt khó hoặc không thể cảm nhận được bằng giác quan thông thường (dược tính, độ dinh dưỡng,...) nên phải được thông tin một cách công phu và tỉ mỉ hơn. Và điều quan trọng nhất, sự khác biệt phải được minh chứng cụ thể, đó chính là chất lượng của sản phẩm.
Vấn đề quan trọng nhất hiện tại của Sỹ Phú trong định vị thương hiệu chính là định vị được thương hiệu “thuần Việt” cho mình, nhằm tránh các trường hợp hiểu lầm Sỹ Phú là chuỗi nhà hàng xuất sứ từ xứ sở mặt trời mọc. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của Sỹ Phú nếu Sỹ Phú muốn tiếp tục mở rộng thương hiệu của mình. Dù sao, Sỹ Phú cũng đã thành công khi định vị được mình là chuỗi nhà hàng Lẩu năng lượng, lấy“tự nhiên làm gốc - bình quân âm dương làm trọng”, thiết kế những món ăn cân bằng về năng lượng, phù hợp với nhu cầu của mỗi người. Sỹ Phú không chỉ định vị cho thực khách của mình không chỉ cảm giác thỏa mãn về khẩu vị mà còn là sức khỏe thực sự từ bên trong và cả vận khí may mắn của một bữa ăn “hợp phong thủy” và “cân bằng năng lượng”.