Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú

Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú; xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY Đ ại họ TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ Sinh viên thực ThS Trương Thị Hương Xuân Võ Hồng Phong Lớp: K43 QTKD Thương Mại Tr ườ ng Giáo viên hướng dẫn Khóa học 2009 - 2013 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trương Thị Hương Xuân uế dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng tế H đề cương nghiên cứu hồn thành Khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Quản Trị Kinh Doanh tồn thể thầy, giáo trường Đại Học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức h chuyên môn sâu sắc, quý giá có ý nghĩa thời gian năm học vừa qua in Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú, đặc biệt chị Thúy, chị Mai anh Nhân nhân viên phòng cK Kế tốn Quan hệ khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng họ Tôi xin chân thành cảm ơn đến khách hàng giúp suốt q trình điều tra thơng tin Đ ại Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực tập Huế, ngày 10 tháng năm 2013 Võ Hồng Phong Tr ườ ng Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân CNVC Công nhân viên chức DT Doanh thu DTHB Doanh thu hàng bán ĐTC Độ tin cậy GTKĐ Giá trị kiểm định GTTB Giá trị trung bình GVHB Giá vốn hàng bán HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KNĐU Khả đáp ứng LN Lợi nhuận PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo Sự đồng cảm Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Tr ườ ng TNHH Số lượng Đ ại SL TM in cK họ SĐC tế H Cung cấp dịch vụ h CCDV uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU uế 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu tế H 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu h 1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu in PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận họ 1.1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.2 Ý nghĩa việc đo lường hài lòng khách hàng Đ ại 1.1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 1.1.4 Khái niệm 3S Yamaha Việt Nam 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 ng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú 18 ườ 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Phú 18 Tr 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 19 2.1.3 Chức nhiệm vụ 20 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức 20 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 21 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 2.1.6.1 Kết hoạt động bán hàng 22 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 3S công ty TNHH Phước Phú 26 tế H uế 2.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S YAMAHA Phước Phú qua điều tra 26 2.2.1 Phân tích nhân tố 30 2.2.1.1 Phân tích nhân tố 30 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 h 2.2.1.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 3S Yamaha in Phước Phú 37 cK 2.2.1.4 Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch họ Vụ Của Công Ty TNHH Phước Phú 52 3.1 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực 52 Đ ại 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật đại 53 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 54 3.4 Tăng cường công tác marketing 55 ng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 ườ Kết luận 56 Tr 2.1 Đối với quan Nhà nước 57 2.2 Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú 58 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 2.1: Mơ hình 3S cơng ty Yamaha Moto Việt Nam 19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú 20 uế Biểu đồ 2.2: Số lượng xe máy bán công ty qua năm 23 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính 26 tế H Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng điều tra theo độ tuổi 26 Biểu đồ 2.5: Số lượng xe khách hàng điều tra sử dụng 29 h Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn phần dư 44 in Biểu đồ 2.7: GTTB biến quan sát thuộc nhân tố Cảm nhận trực quan từ cK phía khách hàng 47 Biểu đồ 2.8: GTTB biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo 48 họ Biểu đồ 2.9: GTTB biến quan sát thuộc nhân tố Khả đáp ứng 49 Tr ườ ng Đ ại Biểu đồ 2.10: GTTB biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy 50 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động năm 2010 đến năm 2012 21 Bảng 2.2: Kết hoạt động bán hàng công ty Phước Phú 22 uế Bảng 2.3: Thị phần đại lý Yamaha địa bàn thành phố Huế 24 tế H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty Phước Phú 25 Bảng 2.5: Thơng tin KH theo trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập/ tháng 28 h Bảng 2.6: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett’s phân tích nhân tố 30 in Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố 31 cK Bảng 2.8: Kết hệ số KMO phân tích Bartlett’s biến thỏa mãn 34 Bảng 2.9: Kết rút trích nhân tố thỏa mãn 34 họ Bảng 2.10: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng Đ ại 36 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng KH phương tiện hữu hình cơng ty 37 ng Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng KH đảm bảo 38 ườ Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng KH đồng Tr cảm 38 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng KH khả đáp ứng 39 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng KH độ tin cậy 40 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.16: Phân phối chuẩn biến độc lập 41 Bảng 2.17: Kiểm định phù hợp hàm hồi quy 42 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 43 uế Bảng 2.19: Kiểm định phương sai sai số thay đổi 45 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.20: Kết hồi quy riêng mơ hình 46 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI tế H Trong xã hội ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao, lựa chọn đa dạng phong phú, việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp nỗ lực cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà h cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước in nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng cK thất vọng kể cho nhiều người khác Cung cấp dịch vụ chất lượng cao khơng ngừng cải thiện, nâng cao cách tốt để doanh nghiệp đạt thỏa mãn khách hàng họ Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện khác để đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng Và không nhắc đến Đ ại phương tiến phổ biến xe máy Trong năm gần đây, nhu cầu thị trường xe máy Việt Nam lớn Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm xe máy mà u ng thích Nhưng bên cạnh đó, họ đối diện với xe máy có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm ườ đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc xe vấn đề không phần quan trọng chất lượng dịch vụ bán hàng sau bán hàng Tr – đặc biệt dịch vụ bảo hành, bảo trì dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ bảo hành, bảo trì xem nhân tố quan trọng để củng cố chất lượng xe Một cơng ty uy tín với chất lượng dịch vụ tốt tạo ấn tượng tốt với khách hàng – tạo niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm công ty Nhận thất tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng, thời gian thực tập Công ty TNHH Phước Phú, định chọn đề tài “ Đánh giá SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3S công ty TNHH Phước Phú” 1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu uế Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ 3S Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú tế H Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, góp phần cải thiện phát triển dịch vụ 3S h 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu in  Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? cK  Cần làm nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, góp phần cải thiện phát triển dịch vụ 3S? họ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU + Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản Đ ại phẩm công ty TNHH Phước Phú chất lượng dịch vụ 3S + Phạm vi thời gian: Từ tháng đến tháng năm 2013 ng 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu ườ * Dữ liệu thứ cấp: Tr - Nguồn bên trong: Nguồn số liệu thứ cấp số liệu từ phía Cơng ty TNHH Phước Phú - Nguồn bên ngoài: Tài liệu tham khảo từ Internet, sách báo, tạp chí, khóa luận,… * Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho khách hàng đến cơng ty có sử dụng dịch vụ cơng ty SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài đạt kết sau: uế - Khái quát vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ 3S công ty - Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH TM Yamaha tế H Phước Phú - Xử lý số liệu thu thập từ khách hàng phần mềm xử lý số liệu phổ biến SPSS h - Thực mục tiêu đề tài nghiên cứu, đánh giá thực trạng in hoạt động kinh doanh dịch vụ 3S công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú cK từ kết hồi quy kết luận nhân tố Sự đảm bảo tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3S so với nhân tố lại họ - Kết nghiên cứu cho thấy biến quan sát nhân tố có GTTB 3,5 – mức đánh giá tốt từ phía khách hàng Đ ại - Các giải pháp đưa dựa kết nghiên cứu đề tài Mặc dù đạt hầu tiêu đề ra, trình nghiên cứu đề tài gặp phải số hạn chế sau: ng - Phạm vi nghiên cứu mẫu điều tra chưa thật đủ lớn, nhận định ườ cho tổng thể đưa mang tính chất chủ quan chưa đạt tính Tr xác cao - Dữ liệu thu thập khoản thời gian tương đối ngắn (chỉ tháng) nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân - Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert gây khó khăn cho số đối tượng vấn chưa quen - Hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức người thực đề tài tương lai tế H Tôi xin đề xuất hai hướng nghiên cứu tương lai sau: uế Tất hạn chế sở cho hướng nghiên cứu - Phương án thứ tiếp tục nghiên cứu đề tài với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3S công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú với số lượng mẫu h lớn hơn, thời gian điều tra dài với cơng cụ phân tích cao phân tích in độ nhạy nhằm tăng thêm tính xác cho kết thống kê cK - Phương án thứ hai phát triển đề tài “Phát triển dịch vụ 3S công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú” cách mở rộng nghiên cứu với việc khảo sát thêm đối tượng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Sử dụng thêm phương pháp họ phân tích biệt số nhằm xác định nhân tố tác động đến khác biệt nhóm khách hàng sử dụng nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Đ ại cơng ty, từ đưa giải pháp thích hợp Kiến nghị ng 2.1 Đối với quan Nhà nước - Nghiên cứu ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình ườ phát triển khoa học cơng nghệ - Có sách phát triển kinh tế phù hợp để tạo điều kiện cho công ty kinh Tr doanh phát triển - Tạo điều kiện thuận lợi để cơng ty phát triển sở hạ tầng - Có nhiều chương trình phúc lợi tạo điều kiện cho công ty tham gia nhằm tăng cường hình ảnh cơng ty người dân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.2 Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú - Cải tiến chất lượng dịch vụ 3S Yamaha uế - Phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm, dịch vụ công ty cho khách hàng biết tế H - Thực nghiên cứu nhu cầu, tâm lý khách hàng dịch vụ 3S Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Yamaha SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục/ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu uế với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Bảng số liệu tổng hợp tình hình khing doanh cơng ty TNHH TM tế H Yamaha Phước Phú Nguyễn Thị Hoàng Anh (2010), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công thương chi nhánh Quản trị, Luận h văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế in Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Serqual hay Servperf – Một cK nghiên cứu so sánh nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh họ Sử dụng số website: a www.yamaha-motor.com.vn Đ ại b www.vneconomy.vn c www.saga.com.vn Tr ườ ng d www.tailieu.vn SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: …… uế Kính chào Anh/Chị Tôi sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế tế H Huế Hiện tơi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3S công ty TNHH TM YAMAHA Phước Phú” Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất h thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, tơi xin cam kết in thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! cK Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! Phần 1: Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CƠNG vào tương ứng với mức độ mà Anh/Chị lựa chọn: Đ ại Vui lòng đánh dấu họ TY TNHH TM TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ KHƠNG đồng ý KHƠNG Bình Đồng đồng ý thường ý ng Các tiêu Hồn tồn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ườ Trụ sở, cửa hàng YAMAHA Phước Phú khang trang, tiện nghi Tr YAMAHA Phước Phú có công nghệ thiết bị đại YAMAHA Phước Phú có tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, nước uống,…) SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 60 Hồn tồn đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Nhân viên cơng ty có trang phục đẹp, gọn gàng SỰ ĐẢM BẢO Thực giao dịch, bảo dưỡng xe uế nhanh chóng 10 Chưa gặp sai sót giao dịch, tế H sửa chữa xe 11 Được bảo hành bảo dưỡng tồn quốc trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao công ty YAMAHA Phước Phú họ SỰ ĐỒNG CẢM cK 14 Anh/Chị cảm thấy an tâm đến với in 13 Nhân viên YAMAHA Phước Phú có h 12 Chất lượng phụ tùng hãng 15 Được nhân viên công ty giới thiệu Đ ại đầy đủ tính xe, cách sử dụng, bảo quản trước định mua nhận xe 16 Những khiếu nại, thắc mắc ng nhân viên cơng ty nhiệt tình giải đáp thỏa đáng ườ 17 YAMAHA Phước Phú quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Tr 18 Giờ làm việc vủa YAMAHA Phước Phú thuận tiện cho khách hàng 19 Các chương trình khuyến ưu đãi kèm theo hấp dẫn SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 20 Thủ tục, quy trình giao nhận xe, giấy đăng ký xe đơn giản, phù hợp 21 Thời gian chờ nhận xe ngắn, nhận giấy uế đăng ký xe từ 1-2 ngày làm việc hợp lý tế H 22 Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng 23 Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp ĐỘ TIN CẬY cK 24 YAMAHA Phước Phú cơng ty uy tín, in h với nhiều đối tượng khách hàng đáng tin cậy 25 YAMAHA Phước Phú ln thực họ cam kết 26 Mọi thông tin cá nhân, giấy tờ bảo mật giữ gìn cẩn thận hợp lý Đ ại 27 Phí thực thủ tục làm giấy tờ xe 28 Phí thực dịch vụ bảo dưỡng xe ng khơng có phiếu bảo hành hợp lý ườ CÂU HỎI CHUNG 29 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất Tr lượng dịch vụ 3S YAMAHA Phước Phú 30 Anh/Chị giới thiệu cơng ty với người khác có nhu cầu mua xe bảo dưỡng sửa chữa xe SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 31 Trong thời gian tới, có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Phần 2: THÔNG TIN KHÁC Nam Nữ 33 Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi tế H 32 Giới tính uế Xin Anh/Chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân Dưới 20 tuổi 20-35 tuổi 36-50 tuổi Trên 50 tuổi 34 Mức thu nhập bình quân tháng Anh/Chị là? Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu in h Dưới triệu 35 Trình độ học vấn Anh/Chị? Cao đẳng, đại học Trung học cK Dưới Trung học Trên Đại học họ 36 Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? Cán công nhân viên Kinh doanh Lao động phổ thơng Hưu trí Nhân viên doanh nghiệp Đ ại Sinh viên, học sinh Khác:… 37 Anh/Chị sử dụng loại xe công ty TM YAMAHA Phước Phú? Exciter Cuxi Nouvo Nozza Jupiter Taurus Mio Classico Khác:… Tr ườ ng Sirius -XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 2: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ Alpha bỏ mục Biến quan sát Phương tiện hữu hình (cronbach's alpha = 0.844) 0.807 uế Tru so, cua hang khang trang, tien nghi Cong nghe va thiet bi hien dai 0.783 0.818 tế H Co tien nghi phuc vu tot Nhan vien co trang phuc dep, gon gang 0.801 Sự đảm bảo (cronbach's alpha = 0.905) Chat luong phu tung chinh hang cK Duoc bao hanh bao duong tren toan quoc in Chua tung gap sai sot giao dich, sua chua xe 0.886 h Thuc hien giao dich, bao duong xe nhanh chong 0.885 0.889 0.890 0.896 Cam thay an tam den voi cong ty Yamaha Phuoc Phu 0.882 họ Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu cao Sự đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.693) 0.647 Giai dap thoa dang nhung khieu nai thac mac 0.622 Quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang 0.622 Gio lam viec thuan tien cho khach hang 0.681 Cac chuong trinh khuyen mai uu dai kem theo hap dan 0.643 ng Đ ại Duoc nhan vien gioi thieu day du tinh nang, cach su dung xe, Khả đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.833) 0.800 Thoi gian cho nhan xe, giay dang ky xe ngan 0.787 Nhan vien san sang tra loi, dap ung kip thoi thac mac cua KH 0.794 Co nhieu san pham xe da dang phu hop nhieu doi tuong KH 0.776 Tr ườ Thu tuc, quy trinh giao nhan xe don gian, phu hop Sự tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.874) Yamaha Phuoc Phu la cong ty uy tin, dang tin cay 0.840 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Yamaha Phuoc Phu luon thuc hien nhung gi da cam ket 0.856 Moi thong tin, giay to deu duoc bao mat va giu gin can than 0.849 Phi thuc hien cac thu tuc lam giay to xe la hop ly 0.852 Phi thuc hien cac dich vu bao duong xe khong co phieu bao hanh la 0.839 Mức độ hài lòng (Cronbach's Alpha = 0.876) 0.827 tế H Nhin chung Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu 3S cua Yamaha uế hop ly Phuoc Phu Anh/Chi se gioi thieu cong ty voi nguoi khac co nhu cau mua va bao duong xe h Neu co nhu cau, Anh/Chi van tiep tuc su dung san pham dich vu cua 0.817 cK in cong ty 0.831 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC 3: PHÂN PHỐI CHUẨN CÁC BIẾN ĐỘC LẬP SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 65 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 66 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 67 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp họ PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG Đ ại CÁC NHÂN TỐ 4.1 Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics ườ ng Tru so, cua hang N Valid Missing Tr Mean Nhan vien co khang trang, tien Cong nghe va Co tien nghi trang phuc dep, nghi thiet bi hien dai phuc vu tot gon gang 152 152 152 152 0 0 3.6776 3.5526 3.6184 3.6776 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 4.2 Nhân tố đảm bảo Statistics Duoc bao giao dich, sai sot hanh bao Chat luong trinh chuyen den voi cong bao duong xe giao dich, sua duong tren phu tung chinh mon nghiep vu ty Yamaha nhanh chong toan quoc hang cao Phuoc Phu Valid Cam thay an tam 152 152 152 152 152 152 0 0 0 3.5263 3.5921 3.5658 3.5855 3.5395 3.7368 Missing in h Mean chua xe Nhan vien co uế Chua tung gap tế H N Thuc hien cK 4.3 Nhân tố đồng cảm Statistics Quan tam den gioi thieu day du dang nhung nhu cau cua Gio lam viec khuyen mai uu họ Giai dap thoa khieu nai thac tung ca nhan thuan tien cho dai kem theo su dung xe, mac khach hang khach hang hap dan Valid 152 152 152 152 152 0 0 3.9605 3.7763 3.9276 3.9408 3.8947 Missing Mean Cac chuong trinh tinh nang, cach Đ ại N Duoc nhan vien Tr ườ ng 4.4 Nhân tố khả đáp ứng N Valid Missing Mean Statistics Co nhieu san Thu tuc, quy Nhan vien san pham xe da dang phu hop trinh giao nhan Thoi gian cho sang tra loi, dap xe don gian, phu nhan xe, giay ung kip thoi thac nhieu doi tuong hop dang ky xe ngan mac cua KH KH 152 152 152 152 0 0 3.6513 3.6382 3.6711 3.5000 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 4.5 Nhân tố độ tin cậy Statistics Phi thuc hien cac dich vu bao Yamaha Phuoc Phu la cong ty Phu luon thuc uy tin, dang tin hien nhung gi da bao mat va giu cay cam ket gin can than Valid Missing duong xe uế giay to deu duoc Phi thuc hien cac khong co phieu thu tuc lam giay bao hanh la hop to xe la hop ly 152 152 152 0 3.6513 3.4868 3.6513 ly 152 152 0 3.6250 3.6382 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Mean Moi thong tin, tế H N Yamaha Phuoc SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 70 ... kết luận chất lượng Tr dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bở so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ. .. thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt cho ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Tr ườ cộng sự, 2000) d Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3S Công ty TNHH Phước Phú theo... tỉ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 3S công ty TNHH Phước in h Phú 1-p: tỉ lệ khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ 3S cơng ty TNHH cK Phước Phú với z=1.96, e=8% họ Với giả định