NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

2222 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Lê Thị Bích Ngọc, Phạm Thị Như Quỳnh, Phạm Thị Tú, Nguyễn Trần Trà My và Phạm Linh Nhi Khoa Tài chín.

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Lê Thị Bích Ngọc, Phạm Thị Như Quỳnh, Phạm Thị Tú, Nguyễn Trần Trà My Phạm Linh Nhi Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS Trịnh Xn Hưng TĨM TẮT Đề tài tác giả vận dụng sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, lý luận hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng để nghiên cứu đánh giá nghiên cứu đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp Trên sở khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp, tác giả ứng dụng kỹ thuật thu thập liệu, tổng hợp xử lý liệu, tính tốn độ tin cậy thang đo Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá cuối kiểm định giả thiết nghiên cứu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng Đây yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế Với đặc điểm bật dịch vụ Internet Banking cần máy tính nối mạng, khách hàng đâu thực giao dịch vấn đề đáp ứng đặt lên hàng đầu định lựa chọn dịch vụ khách hàng Từ khoá: chất lượng, dịch vụ, đáp ứng, hài lòng, khách hàng GIỚI THIỆU Ngày nay, với phát triển Internet, dễ dàng làm thứ từ mua sắm, tốn, chí chuyển tiền thơng qua mạng Internet Các giao dịch thực cách nhanh chóng, bạn khơng cần phải đến ngân hàng chờ đợi tới lượt hay thời gian tìm ATM Internet Banking đời để đáp ứng tiện lợi Vì vậy, Internet Banking ngày ngân hàng đẩy mạnh cập nhật liên tục tiện ích Thế giới tiến tới tốn khơng sử dụng tiền mặt, gioa dịch không cần thẻ, thể vai trị quan trọng cơng nghệ thơng tin thời đại cơng nghiệp hóa đại hóa Sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng để trải nghiệm tiện lợi nhanh chóng mà mang đến cho khách hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ 2222 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho “Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ” Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên việc sử dụng Internet Banking Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 26 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên việc sử dụng Internet Banking Nhóm sử dụng thang đo Likert cho tồn bảng hỏi: – hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Nhóm gửi 200 bảng câu hỏi tuần cho khách hàng Kết nhận 168 phiếu khảo sát Số lượng quan sát để đưa vào phân tích 168 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu 3.2 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có vai trò định đến hài lòng khách hàng Một cách đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi mơ hình SERVQUAL, thang đo xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy có ứng dụng nhiều việc nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ Áp dụng thang đo SERVQUAL cho sản phẩm dịch vụ Internet Banking TPBank, tác giả mạnh dạn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố (Sự hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, hiệu phục 2223 vụ sách phí, giá) tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking TPBank –TP.Hồ Chí Minh KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 26 biến quan sát đặc trưng Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 174 178 STT 175 179 Nhóm biến 176 Số biến quan sát 177 Cronbach’s Alpha Độ tin cậy (TC) 181 182 0.833 180 183 184 Sự hài lòng KH (SHL) 185 186 0.868 187 188 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 189 190 0.817 2224 191 192 Xu hướng sử dụng ( XH) 193 194 0.823 195 196 Đáp ứng (DU) 197 198 0.851 199 200 Phí dịch vụ (PDV) 201 202 0.746 203 204 Độ tin tưởng (DTT) 205 206 0.828 Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định cho thấy biến tổng thể biến độc lập có mối tương quan với (Sig = 0.000 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời hệ số KMO = 0,938 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố 0.5 ≤ KMO= 0.938 ≤ 1, nhân tố phân tích chấp nhận với tập liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố phù hợp Cho thấy nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích lớn 50% đạt yêu cầu Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhóm rút trích từ biến quan sát Điều chứng tỏ cho thấy: nhóm rút trích thể khả giải thích thay đổi biến phụ thuộc tổng thể 0.5 ≤ KMO= 0.790 ≤ 1, nhân tố phân tích chấp nhận với tập liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy 210 207 Hệ số chưa ệ số 209 chuẩn hóa chuẩn (Constant) 213 220 0.047 B - 215 Sa i số chuẩn 221 216 Thống kê đa cộng tuyến hóa Mơ hình 214 219 H 208 211 t 212 Si g 217 B ệ số eta 222 164 Tolerance 223 0.289 2225 H - 224 773 225 218 H ệ số VIF 226 227 NHOMTON GHOP1 235 NHOMTON GHOP2 243 NHOMTON GHOP3 251 228 229 094 236 70 237 318 244 0 616 245 231 238 246 232 344 239 285 62 087 67 230 247 581 889 233 81 240 723 336 241 00 248 249 00 409 972 389 234 242 574 250 445 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) SHL= β1* NHOMTONGHOP1 + β2* NHOMTONG2 + β3* NHOMTONGHOP3 Phương trình hồi quy viết lại sau; SHL = 0,87* NHOMTONGHOP1 + 0,285 * NHOMTONG2 + 0,581 * NHOMTONGHOP3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kiến nghị Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, mà dịch vụ E-banking nói chung Internet – Banking nói riêng ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh ngân hàng Để nâng cao lợi cạnh tranh thị trường TPBank cần tập trung cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Giải pháp phí Hiện so với mức phí NHTM khác mức phí TPBank áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ coi mềm, phí thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch) Tuy nhiên, tương lai TPBank cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, theo quý theo năm ), tuỳ lựa chọn KH Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với giao dịch Đặc biệt KH phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu nhất, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt thơng tin tài khoản Tăng cường cơng tác marketing đa dạng hoá sản phẩm 2226 - TPBank cần bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với NHTM khác ngành Ví dụ như: Yêu cầu cấp sec, ngừng tốn sec, thơng báo sec, u cầu mở LC, tu chỉnh LC, mở yêu cầu xin vay, chuyển đổi ngoại tệ, mở tài khoản toán online, - Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng để quảng bá giới thiệu sản phẩm Internet Banking có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NH điện tử nói chung Internet Banking nói riêng nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa Ngồi thông qua hội nghị NH cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cách thích hợp - Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NH trực tuyến tới khách hàng Khi khách hàng mở tài khoản toán TPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ quảng cáo, hướng dẫn để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử Chẳng hạn giới thiệu số tổng đài dịch vụ khách hàng để khách hàng gọi lúc cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Đối với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử ngành ngân hàng tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến Một số kiến nghị với quan chức Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Thứ nhất, cần sớm có sách định hướng cho việc phát triển NH điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng Qui định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối, cổng toán tảng kỹ thuật chung để hội tụ đủ điều kiện NH dễ dàng liên kết với giúp KH sử dụng dịch vụ NH tốn, giao dịch với KH NH khác - Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin NH điện tử với tham gia chun gia nước ngồi Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thơng tin từ nước ngồi giúp cho NHTM hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học đại - Thứ ba, xây dựng hồn thiện hệ thống văn bản, pháp luật Có thể nói đến thời điểm nay, nhiều NH hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích 2227 Internet Banking, hay Home Banking, Mobile Banking… triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Vì cần bổ sung hoàn chỉnh pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho NHTM nước Ban hành quy chế quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại 5.2 Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết đồ án hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên TP.HCM dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Gò Vấp”, đồ án nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đồ án trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến sinh viên TP.HCM cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, đồ án đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu hơn\ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2228