Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh sài gòn

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài l ng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán TM của Ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Sài n.Nghiên cứu đượ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quảnghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các cơ quan chức năng cho phép sửdụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về số liệu của bản khóa luận này

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016

Tác giả(Ký tên)

Mai Thụy Hồng Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chinhánh Sài Gòn, toàn thể các anh chị Ngân hàng đã cung cấp tư liệu, hướng dẫn vàtạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành tốt việc thực tập trong thời gian vừa qua Tôixin kính chúc Quý Ngân hàng luôn phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn hơn nữatrong thời gian tới

Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các Thầy(Cô) giảng viên Khoa Kế toán - Tài chính Ngân hàng, đã truyền đạt cho tôi nhữngkiến thức quý báu, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận, còn làhành trang quí báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Hằng Nga, đã tận tình hướng dẫn,chỉ dạy giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận Cô đã nhiệt tìnhgiải đáp những thắc mắc, cho khóa luận của tôi hoàn thiện và đầy đủ

Sau cùng, tôi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi dào sứckhỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng thời, tôi chúc Quý Ngân hàng,các anh chị nhân viên nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trongcông việc

Tôi chân thành cám ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… Năm 2016

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Mai Thụy Hồng Anh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên:

MSSV:

Lớp:

Thời gian thưc tập: Từ ……… đến ………

Tại đơn vị: ………

Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện: 1 Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình 

Không đạt 2 Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:  Thường xuyên  Ít liên hệ  Không 3 Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt

Tp HCM, ngày … tháng ….năm 2016

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

C(> N G HOA XA H(>I C HU NGHiA V�T NAM

DQc l�p - T\f do - H anh phu c

Ten don vi thuc t�p : NG A N H AN G THlfO N G MAI CO P HAN T I EN PHO NG Dia chi : S6 164B-166 L e H6n g Phon g Phuon g 3 , Q u a n 5,TP H 6 C h i M i nh Di�n thoai lien lac : 08 54 040666

Email : tu y e n d u n g @ t pb c o m v

N H� N XET VE QUA TRI N H TH lf C T � P CUA SINH VIEN:

HQ vii ten s inh v ien : Mai Thu y H 6 g Anh

MSSV : 1 2 111901 5 1

: 1 2 DT N H03 Thai g ian thu c l?P t a i don v i : Tir ioJ 0?) / 2 0 J io d€ n A 8 I 0 0 ! 2 0 { 0

Tai b 9 phan thir c l ?P : .62.J.i �g.- _ lj/_vrJ.ic 6DxuxJ.v .

Tron g qu a trinh t hir c t ? p ta i d n v s inh v i e n d a th € hi e n :

I Tinh th !i n trach nhiern v o c on g v i ec vii y thir c c h i\ p h a nh ky lu ?t :

ig/T b t D Kh a D Trun g binh D K h n g dat

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Lời cám ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 5

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong và đơn vị thực tập 5

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 5

ĐƠN VỊ THỰC TẬP 7

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 9

2.1.3 Giới thiệu các loại thẻ thanh toán hiện có tại Ngân hàng Tiên Phong 9

2.1.4 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14

2.2 Khái niệm chungvề thẻ thanh toán ATM 21

2.2.1 Thẻ ATM 21

2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 22

2.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 22

2.2.4 Quy trình làm thẻ ATM cho khách hàng 24

2.2.5 Sự cần thiết của thẻ thanh toán 25

Sự hài ng c a hách hàng 26

2.3.1 Khái niệm 26

2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 26

2.3.3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 27

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 28

2.4 Mô hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 30

CHƯƠNG 3 31

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Phương pháp nghiên cứu 31

3.2 Mô hình nghiên cứu 31

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37

3.3.1 Nguồn dữ liệu 37

3.3.2 Cách lấy dữ liệu 37

3.3.3 Mẫu nghiên cứu 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 41

CHƯƠNG 4 42

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

.1 Phân tích thống ê m tả 42

4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42

4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng 47

Thực hiện m h nh hồi uy 55

Ki m định m h nh nghiên cứu 56

Phân tích ết uả hồi quy 67

4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67

4.4.2 Phân tích hồi quy 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 73

CHƯƠNG 5 74

KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 74

5.1 Kết uận về các nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng 74

5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ thanh toán ATM 74

5.2.1 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ, hình ảnh của Ngân hàng Tiên Phong 74

5.2.2 Kiến nghị về sự đồng cảm 76

5.2.3 Kiến nghị về sự đáp ứng của Ngân hàng 77

5.2.4 Kiến nghị về sự đảm bảo, phong cách phục vụ của nhân viên, giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77

5.2.5 Kiến nghị về mức độ tin cậy của khách hàng về thẻ 79

KẾT LUẬN CHUNG 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

ả n g biểu 4 3 N g hề n g h iệp hi ệ n n a y c ủ a kh ác h h à ng 44 B

ả n g biểu 4 4 Mức thu nh ậ p c ủa k h ác h h à n g 46 B

ả n g biểu 4 o ạ i t hẻ k h ác h h à n g đ a n g sử dụ n g 47 B

ả n g biểu 4 6 Thời g ian sử dụng thẻ c ủa kh á c h h à ng 49 B

ả n g biểu 4 N g uồn thông t i n đưa sản ph m t hẻ đ ế n với khá c h h à ng 51 B

ả n g biểu 4 Tình hình sử dụng cá c t í nh n ă n g c ủ a thẻ TM 53 B

ả n g biểu 4 Khả n ă n g sử dụng thẻ c ủa kh á c h h à ng tro n g tươ n g lai 54 B

ả n g biểu 4.10 Ki ể m đ ị nh độ t i n c ậ y c ủa cá c t h a ng đo b ằ n g h ệ số C r o nb ac h ’ s alpha 57 B

ả n g b i ể u 4.11 Ki ể m đ ịnh KMO đối với x u hư ớ ng sử dụ n g thẻ T P B a nk ( KMO a nd B

a rtlet t ' s T e st) 61 B

ả n g biểu 4.12 Ma t rậ n x o a y t ro n g k ế t quả ph â n t ích kh á m phá nh â n tố ( E F ) Rotat e d Component M a tri x a 63 B

ả n g biểu 4.13 K ế t quả EF đối với b i ế n phụ thuộc 66

Bảng biểu 4.14 To t a l V a ri a n c e E x plain e d 66 B

ả n g biểu 4 1 5 P h â n t í c h tương qu a n h ệ số P ea r s on 67 B

ả n g biểu 4.16 B ả n g k ế t quả Mod e l S um m a r y trong p h â n t í c h hồi q u y 68 B

ả n g biểu 4.17 B ả n g k ế t quả N OV tr o n g ph â n t í c h hồi q u y 69 B

ả n g biểu 4.18 B ả n g k ế t quả phươ n g trình hồi quy (Co e f f ici e nt s a ) 69

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH

ẢNH

Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ TM từ năm 2012 đến năm 201 15

Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tếtừ năm 2012 đến năm 201 16

Biểu đồ 2.3 Doanh số sử dụng thẻ qua 4 năm tại 19

Sơ đồ 3.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 32

S ơ đồ 3.2 Mô hình CS ( me r i c a n Cu s to m e r Satisf ac t i on nd e x ) về c hỉ số h à i l ng kh á c h h à ng c ủa M ………

332 S ơ đồ 3.3 Mô hình đ á nh g iá sự h à i l ng c ủa kh á c h h à ng……… 35

Sơ đồ 3.4 uy trình nghiên cứu………38

Biểu đồ 4.1 iới tính 41

Bảng 4.2 T lệ khách hàng theo độ tuổi 42

Biểu đồ 4.3 T lệkhách hàng theo nghề nghiệp 44

Biểu đồ 4.4 T lệ khách hàng theo thu nhập 45

Biểu đồ 4 oại thẻ khách hàng đang sử dụng 47

Biểu đồ 4.6 Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng 48

Biểu đồ 4 Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng 50

Biểu đồ 4 Tình hình sử dụng các tính năng của thẻ TM 52

Biểu đồ 4 Khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai 54

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài l ng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán TM của Ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Sài n.Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 210 khách hàng

Các phương pháp phân tích được sử dụng như: Cronbach’s alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EF ), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa cácnhân tố ảnh hưởng và sự hài l ng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài l ng của khách hàng được hình thành trên cơ

nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng

Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đóđáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế.Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người về một cuộc sống hiệnđại, thoải mái cũng ngày một tăng Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu,người dân c n chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như: giải trí, mua sắm, du lịch

Tuy nhiên, việc mang nhiều tiền mặt thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lại trở thành mộttrở ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ không an toàn Xuất phát từ điều này, cácNgân hàng thường xuyên nghiên cứu, đưa ra các sản ph m nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Một trong các sản ph m được sự quan tâm từ phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổichính là dịch vụ thẻ TM Sự ra đời của thẻ TM giúp cho con người có thể rút tiền ra

hoặc sử dụng thẻ để thanh toán ở khắp mọi nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt nhiều bên mình

Thẻ TM là một loại hình được sử dụng nhiều bởi sự đa dạng và tính tiện lợi của

nó Khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền nhờ hệ thống máy TM được đặt rộng rãitrong thành phố Ngoài ra, khách hàng c n có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sangthẻ khác

Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới xuất hiện trong vài năm gần đây nhưng đã cónhững bước phát triển rõ rệt, ảnh hưởng tích cực đến lối sống hiện đại của con người.Thể hiện rõ nhất là số lượng thẻ TM, máy TM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng

giao dịch tăng mạnh qua từng năm Các thuật ngữ như: th th nh t án , h th ,

th ghi n đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân, điều này cũng đã chứng

tỏ tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh toán Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng Ngânhàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiềulựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi Ngân hàng Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầukhách hàng và chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướngthị trường, cũng như khuynh hướng hành vi khách hàng

Như vậy, việc thỏa mãn và làm hài l ng khách hàng sẽ giúp nâng cao doanh số vànăng lực cạnh tranh cho Ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đãđược trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Tiên

Phong, tôi đã chọn đề tài: Cá yế tố nh h ởng ến s hài ng ủ há h hàng ối

ới s n phẩm th ATM tại ngân hàng TMCP Tiên Phong làm khóa luận tốt nghiệp của

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Khách hàng có hài l ng với dịch vụ thẻ TM của TPBank không? Các yếu tố nào ảnhhưởng đến khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank? Các yếu tố đóảnh hưởng như thế nào? Các giải pháp nào là cần thiết cho Ngân hàng Tiên Phong hiệntại?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phầnTiên Phong, chi nhánh Sài n ( uận 5)

- Phạm vi thời gian: Thực hiện từ ngày 28.03.2016 đến hết ngày 18.06.2016 Đề tài

sử dụng số liệu thứ cấp từ các ph ng ban của Ngân hàng Số liệu sơ cấp được thu thập từphiếu phỏng vấn khách hàng

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán TM tại Ngân hàng TMCP TiênPhong và đề ra các giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng củakhách hàng khi sử dụng thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ TM tại Ngân hàngTMCP Tiên Phong

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

a Phương pháp nghiên cứu lí luận: Tập trung thu thập thông tin từ các báo cáo tàichính của Ngân hàng, các bài báo nghiên cứu các tài liệu có liên quan qua sách, mạngInternet,

b Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ, bảng câu hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đang sử dụngdịch vụ thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

1.6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp: Cá yế tố

nh h ởng ến s hài ng ủ há h hàng ối ới s n phẩm th ATM tại ngân hàng TMCP Tiên

Ph ng được chia làm chương:

Chương 1: Giới thiệu, trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài, xác định vấn đề, mục tiêu,

phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng và ý nghĩa củaviệc nghiên cứu

Chương : Cơ ý thuyết, trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán TM tại Ngân

hàng TMCP Tiên Phong cũng như trình bày tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng củakhách háng

Chương : Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp

nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo và giả thuyếtnghiên cứu

Chương : Kết uả nghiên cứu, trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu

khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố EF , mô hình hồi quy đo lường,ảnh hưởng thực tiễn của các yếu tố đến k năng nói của sinh viên và kiểm định giả thuyết nghiêncứu

Chương 5: Kết uận và giải pháp, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngthẻ

thanh toán TM tại Ngân hàng TPBank

CHƯƠNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT V GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN H NG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong và đơn vị thực tập 2.1.1 Quá tr nh h nh thành và phát tri n

- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

- Tên đầy đủ bằng tiếng nh: Tien Phong Commercial Joint Bank

- Tên viết tắt: Tiên Phong Bank hoặc TPBank

( g ồn: tp m n)

TRỤ SỞ CHÍNH

Nội

- Địa chỉ: T a nhà TPBank - ý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà

- iấy phép thành lập: Số 123/ P- NHNN, ngày 5.5.2008, của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- iấy CNĐKKD: iấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102 44 6 , do Sở Kếhoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 12.5.2008, đăng kí thay đổi ngày19.1.2011.

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản ph m tài chính ngân hàng hiệu quảnhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng công nghệtiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là Ngân hàng luôn tiên phong trong các

xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số một tạiViệt Nam

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khencủa Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí

lobal Financial Market Review trao tặng giải thưởng: gân hàng ố sáng tạ nh t

Vi t m hai năm liên tiếp 2014, 201 và giải thưởng: " gân hàng án tốt nh t Vi t Nam 2015" Đặc biệt, tháng 11.2014, TPBank vinh dự là Á quân chương trình bình chọn: gân hàng i n tử yê thí h tại Vi t m - MyEbank Trong đó, đứng vị trí số 1

về Mobile Banking, Top nternet Banking

Với tuyên ngôn thương hiệu: Vì húng tôi hiể ạn , TPBank mong muốn lấy nền tảng của s th hiể khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân

hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạonhững sản ph m dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất

cho khách hàng Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.

ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Với vị trí tọa lạc tại quận , một trong những địa bàn sầm uất TP Hồ Chí Minh, chi nhánh Sài G n sẽ mang lại những sản ph m và dịch vụ đáp ứng yêu cầu riêng biệt tại địa bàn cũng như đáp ứng nhu cầu về tài chính của dân cư và doanh nghiệp thành phố Ông

Đào Trọng Khanh, Tổng iám đốc TiênPhongBank chia sẻ: TP Hồ Chí Minh à á tỉnh phí m à một nh ng ùng trọng tâm h ạt ộng ủ húng tôi, y thời gi n tới, húng tôi sẽ ẩy mạnh s x t hi n tại ây, ồng thời phát triển nh ng s n phẩm,

h h yên i t h ớng tới á há h hàng á nhân à nh nghi p h ạt ộng tại thành phố năng ộng nh t n ớ này

Với vị trí nằm trên một con đường có vị trí thuận tiện, trọng điểm, có dân cư đôngđúc, các dịch vụ thương mại phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giaodịch kinh doanh của chi nhánh, cùng với cách trang trí sang trọng, chuyên nghiệp với

phương châm hoạt động Vì húng tôi hiể ạn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng

những trải nghiệm mới lạ, sự hài l ng, thỏa mãn với những sản ph m, dịch vụ như: sản

ph m thẻ, cho vay tiêu dủng, cho vay hộ kinh doanh, mua bán vàng, ngoại tệ…

Hiện nay, các anh chị nhân viên tại chi nhánh đều trẻ trung, năng động, sáng tạo và

có chuyên môn tốt trong ngành góp phần nâng cao chất lượng sản ph m và uy tín choNgân hàng Chi nhánh Sài n được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các chinhánh/P D trong hệ thống, khách hàng có thể gửi, rút tiền ở mọi nơi trong hệ thốngTPBank, được cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử

Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh Sài n có lợi nhuận tăng ổnđịnh qua các các năm, đạt được các chỉ tiêu, kế hoạch lợi nhuận mà TPbank đặt ra mộtcách xuất sắc, nhờ sự lãnh đạo của cấp trên và tinh thần làm việc hết mình của tập thể cán

bộ công nhân viên

Chi nhánh Sài n đã tạo được một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đáp ứngkịp thời và thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng TPbank - Chi nhánh Sài Gòn nhanhchóng trở thành một địa chỉ thân thuộc của khách hàng trong khu vực và những khu vựclân cận khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Sơ đồ .1 Cơ cấu tổ chức c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong

( g ồn:https://tp n )

2.1.3 Giới thiệu các oại thẻ thanh toán hiện có tại Ngân hàng Tiên Phong

Nhằm đáp ứng cho mọi đối tượng khách hàng sử dụng thẻ TM, TPBank đã phânkhúc thị trường chia thành nhiều đối tượng khách hàng khác nhau để đưa ra thị trườngnhiều loại thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng này Bên cạnh đó, TPBank cũngkhông ngừng phát triển các tiện ích vượt trội cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngânhàng

2.1.3.1 Thẻ ATM eCounter

Thẻ TM eCounter là thẻ tiêu dùng đa tiện ích của TPBank ứng dụng công nghệmới nhất của thế k 21, được phát hành theo quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa thôngthường Có tính năng như thẻ ghi nợ nội địa TM (thanh toán, rút tiền, thanh toán ở cácđiểm chấp nhận thẻ ) và miễn phí hoàn toàn phí rút tiền tại các cây TM của toàn bộcác ngân hàng nội địa trên toàn quốc

Hệ thống quầy giao dịch điện tử eCounter với công nghệ Contactless cho phépTPBank nhận diện khách hàng ngay lập tức khi uý khách đến giao dịch tại quầy (nhậndiện thông tin cá nhân, thông tin điểm tích lũy ) Thẻ sẽ tự động giúp xếp hàng thôngminh, tự động định danh trên hệ thống đăng ký dịch vụ, đặt thứ tự ưu tiên khi khách hàngđến giao dịch tại quầy, giúp Quý khách hàng giảm thiểu các thủ tục và tiết kiệm thời gianđồng thời có được sự hài l ng cao nhất từ chất lượng dịch vụ được cá nhân hóa

Ngoài ra, c n hàng loạt các tiện ích khác như: Thanh toán hàng hóa dịch vụ dễ dàngbằng thẻ tại hơn 2.000 POS tại Việt Nam Thanh toán trực tuyến tại hàng nghìn websitecủa Việt Nam Dễ dàng theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi miễn phí thông quadịch vụ ngân hàng điện tử eBank

Thẻ ATM eCounter c a Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

( g ồn : t m hi th t p tại n )

2.1.3.2 Thẻ ghi nợ uốc tế TPBan Vi a Debit

uý khách không c n phải băn khoăn mang theo tiền mặt khi đi mua sắm, công tác,

du lịch ở Việt Nam hay ra nước ngoài Với Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa, thật dễdàng thanh toán hàng hóa tại điểm bán hay thanh toán qua mạng, rút tiền mặt tại TMtrong hoặc ngoài nước và tận hưởng những ưu đãi hấp dẫn khắp Việt Nam cũng như trêntoàn thế giới

Thẻ ghi nợ uốc tế TPBank Visa cho uý khách một lựa chọn nhiều tiện ích và ưuđãi: (1) Có thể thanh toán khi mua sắm tại điểm bán hay qua mạng, rút tiền mặt tại TMtrong và ngoài nước thật tiện lợi và linh hoạt (2) Chi tiêu bằng bất kỳ loại tiền nào tạihàng triệu điểm mua sắm, dịch vụ hoặc website có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trêntoàn thế giới (3) Rút tiền mặt mọi lúc mọi nơi tại các điểm TM hoặc điểm được phépứng tiền mặt mang biểu tượng Visa ở Việt Nam và trên toàn thế giới (4) Thoả sức chitiêu khi đi công tác, du lịch nước ngoài với mức phí chuyển đổi ngoại tệ thấp nhất thịtrường (mức thấp nhất 1,2%) (5) Hưởng các ưu đãi giảm giá hay khuyến mại tại nhiềuđiểm mua sắm, m thực, du lịch tại Việt Nam hay trên toàn thế giới (6) Tích lu điểmthưởng oyalty cho mỗi 000 VNĐ chi tiêu bằng thẻ, có thể quy đổi dặm bay Vietnamirlines hay nhiều quà tặng, phiếu mua hàng giá trị hấp dẫn khác

Thẻ Ghi nợ uốc tế TPBan Vi a Debit

( g ồn : t m hi th t p tại n )

2.1.4 T nh h nh hoạt động c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Từ khi đưa thẻ TM eCounter ra ngoài thị trường, đặc biệt là khi công nghệInternet phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những nămqua đã có sự phát triển vượt bậc Cùng với đó, hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trựctuyến trên Internet đã từng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc Nhờ đó, hoạt độnggửi tiền và thanh toán qua thẻ đã có những bước phát triển đáng kể, đang ngày càng thểhiện vai tr và lợi thế vượt trội như: Thẻ ngân hàng, Internet banking, mobile banking, víđiện tử,… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trongkhu vực và trên thế giới

Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống phát triển nhanh chóng Số lượng tài khoản

cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư Cóđược kết quả như trên là do nhiều yếu tố tác động như: Môi trường pháp lý trong lĩnh vựcthanh toán ngân hàng có những thay đổi theo hướng phù hợp hơn, mạng lưới điểm giaodịch của các ngân hàng được mở rộng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng được triển khai

TM được lắp đặt nhiều nơi tạo tiện ích cho khách hàng, Ngân hàng cũng quan tâm đến

độ an toàn, bảo mật với thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đatiện ích, mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng

Bảng 2.1 Số liệu về thẻ ua năm 01 - 2015 ĐVT: Thẻ

20 13/

20

201 4/2 013

20 15 /2 S

ố th

%S

ố th

% S ố t

% T

87.

73 4

63, 91

%

94.

62 0

42, 05

%

18 9.4 83

59, 28

40.

66 5

35, 16

%

42.

73 0

27, 33

%

10 9.9 39

55, 23

47.

06 9

21 7,7 0

51.

89 0

75, 54

%

79.

54 4

65, 97

%

( g ồn: Ph ng Kinh nh, á á tài hính 2012 - 201 - TP n C ài n)

Bi u đồ 2.1 Số ượng thẻ ATMtừ năm 01 đến năm 015

-Năm 2012 -Năm 2013 -Năm 2014 -Năm 201

Căn cứ vào Bảng biểu 2.1 ta thấy rằng, số lượng thẻ phát hành qua các năm đềutăng, năm 2013 số lượng thẻ phát hành tăng 34 thẻ, tức tăng khoảng 63, 1% so vớinăm 2012, năm 2014 tăng 4.620 thẻ, tức tăng 42,0 %và năm 201 tăng 1 .4 3 thẻ tức,2 % so với năm 2014 Trong đó thẻ quốc tế luôn chiếm t trọng cao

Nhìn vào biểu đồ 2.1, ta thấy cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy thẻ quốc tế vẫnchiếm t trọng cao là do thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích hơn so với thẻ nội địa,

có thể sử dụng trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng Cùngvới sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiệnkhông thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này

Năm 2013, số lượng thẻ quốc tế tăng 40.66 thẻ, tức tăng gần 3 ,16% so với năm

2012, năm 2014 tăng 42 30 thẻ, tức tăng khoảng 2 ,33% so với năm 2013 Sở dĩ năm

2015, số lượng thẻ quốc tế tăng, vì trong thời gian này Ngân hàng đã chú trọng khâumarketing cho sản ph m thẻ của mình nên sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn Về thẻcủa năm 2015, số lượng thẻ là509.113 thẻ, tăng khoảng ,23% so với năm 2014

Bi u đồ 2.2 Số ượng thẻ nội địa và thẻ quốc tế từ năm 01 đến năm 015

350,000

300,000

308,989 250,000

-Năm 2012 -Năm 2013 -Năm 2014 -Năm 201

Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu là do Ngân hàng TMCP Tiên Phong mở rộngnguồn khách hàng cá nhân, cũng như khách hàng công ty kèm theo các ưu đãi để thỏamãn tối đa nhu cầu khách hàng TPBank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăngcường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như: Dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước,

dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua ntemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phonebanking và eBanking Đặc biệt, TPBank tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoàigiờ đối với khách hàng V P hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được.Ngoài ra, trung tâm thẻ c n gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làmthẻ và đ y mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên,đồngthời kết hợp với những hình thức khuyến mãi như: Giảm giá khi mua sắm hàng hóa, dịch

vụ Các chương trình ưu đãi hiện nay áp dụng cho các thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visamọi hạn mức và thẻ đồng thương hiệu MobiFone - TPBank Visa Platinum:

(1) Ưu đãi tới 1 % trang sưc kim cương DOJ cho chủ thẻ TPB NK V S từ 10.05đến 30.06.2016

(2) Nhận voucher giảm giá 2 triệu VNĐ khi mua PONE SE tại Z D .VN khiđăng ký thẻ tín dụng TPB NK V S có hiệu lực đến 30.06.2016

(3) iảm ngay 0% tại hơn 30 nhà hàng nổi tiếng mỗi Chủ nhật hàng tuần với thẻtín dụng TPBank Visa Hiểu được ý nghĩa của những bữa ăn cuối tuần

(4) Từ 01.04 đến 30.06.2016, TPBank hân hạnh dành cho các khách hàng sở hữuthẻ tín dụng TPBank Visa chương trình Happy Weekend 2016, giảm ngay 0% chi tiêu

m thực tại hơn 30 nhà hàng nổi tiếng với nhiều phong cách m thực phong phú để lựachọn thưởng thức mỗi ngày Chủ nhật: Hệ thống nhà hàng b M : Moo Beef Steak (HàNội, TP Hồ Chí Minh), Hệ thống nhà hàng m thực Pháp: Bonjour Resto (Hà Nội, TP

Hồ Chí Minh), Hệ thống nhà hàng nấu bia Hoa Viên Brauhaus (TP Hồ Chí Minh), Hệthống nhà hàng talia: Capricciosa (Hà Nội), Hệ thống nhà hàng Thai Express (Hà Nội),

Hệ thống nhà hàng buffet mang phong cách m thực đường phố Châu Á: Á ia (Hà Nội),

Hệ thống buffet l u Hotpot Story (Hà Nội), Hệ thống buffet Nhật Bản: Mo Mo Paradise(TP Hồ Chí Minh), Hệ thống chuỗi cafe và m thực phong cách Âu - Á: The Kafe (HàNội, TP Hồ Chí Minh) Ngoài ra, TPBank c n có ưu đãi giảm đến 10% cho chi tiêu mthực vào tất cả các ngày c n lại trong tuần tại một số nhà hàng trên để thỏa mãn sở thích

m thực của bạn

(5) iảm tối đa 00.000 VNĐ/hóa đơn, tối đa 2 lần/Khách hàng/ngày Chương trìnhkhông áp dụng cho toàn bộ các cửa hàng trong hệ thống, chi tiết thể lệ chương trình, danhsách các nhà hàng Ưu đãi m thực Happy Weekend uý khách hàng vui l ng xem tạiđây.

(6) iảm 10% khám sức khỏe định kỳ và nhiều ưu đãi khác khi điều trị tại Bệnhviện Đa khoa uốc tế Hồng Ngọc Hiệu lực đến 15.03.2017

(7) iảm 20% khám sức khỏe định kỳ, miễn phí khám ban đầu tại Bệnh viện Đakhoa uốc tế Hồng Ngọc có hiệu lực đến 01.06.2016

Bảng 2.2.Doanh ố dụng thẻ ua năm tại Ngân hàng Tiên Phong

201 3/2 012

20 14 /2 01

201 5/2 014

T r i

% Tr iệ

u

% Tr i

4 2

10 2 1

6 3

13 8 7

7.

4 2

1 4.

2

( g ồn: Ph ng Kinh nh, á á tài hính 2012 - 201 - TP n C ài n)

Bi u đồ Doanh ố dụng thẻ ua năm tại Ngân hàng Tiên Phong

20,000 10,000

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015Căn cứ vào Bảng biểu 2.2 ta thấy rằng, doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lênqua các năm Năm 2013, doanh số sử dụng thẻ đạt 4 t 601, tăng 4 t 22 , tương đươnggần 10.21% so với năm 2012 Năm 2014, tăng 6 t 323, tương đương 13 % so với năm

-2013 Đặc biệt năm 201 , tăng t 421, tức là tăng hơn 14.2 % so với năm 2014, điềunày chứng tỏ thị trường thẻ của TPBank không những phát triển về số lượng mà c n cả

về chất lượng

Ông Hoàng Ngọc Thuyết - Trưởng ph ng Thẻ TPBank cho biết: Với m ng m ốn

ng p nhiề h tốt h n n h hủ th ủ TP n , i ết nối này à một

tr ng á h ỗi h mà TiênPh ng n m ốn m ng ại s ti n i à hài ng h

há h hàng Tr ng thời gi n tới húng tôi sẽ mở rộng á h giá tr gi tăng h

hủ th TP n nh : Th nh t án i n tử, m hàng tr t yến ằng th Đây tiếp t à

m ết mạnh mẽ ủ gân hàng Tiên Ph ng tr ng i trở thành ngân hàng i n tử hàng hi n n y

Danh sách các ngân hàng chấp nhận thẻ TM của TPBank là: Vietcombank,Agribank, Vietinbank, DongABank, Sacombank, ACB, VPBank, BIDV, Techcombank,

MB, VIBank, SCB, Eximbank, MHB, ABBank, VietABank, Indovinabank, Navibank,Saigonbank, Southern Bank, Maritime Bank, MHB, PG Bank, VRB, Ocean Bank,Maritimebank…Bằng việc kết nối này, ngoài việc giao dịch tại toàn bộ TM của cácNgân hàng trong liên minh thẻ Smartlink, Banknet, chủ thẻ TM TPBank có thể thựchiện tất cả các giao dịch hoàn toàn miễn phí (rút tiền, sao kê, chuyển tiền trong và ngoàimạng ) tại tới 16.000 TM trên toàn quốc (tương đương % TM, trừ HSBC, NZ vàCitibank)

2.2 Khái niệm chungvề thẻ thanh toán ATM

2.2.1 Thẻ ATM

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó:

- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại

lý hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngânhàng,các định chế tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểmchấp nhận thanh toán thẻ

- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát hànhthẻ với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh chóng,thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán

Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau, nhưng nhìnchung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toántiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tựđộng

Tóm lại, thẻ thanh toán là một loại thẻ theo chu n SO 10, bao gồm thẻ ghi nợ vàthẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: Kiểm tra tài khoản, rút tiềnhoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động(ATM) oại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùngtiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Te er Machine - ATM)

Máy TM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiệnviệc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ TM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Trước đây, khi muốn rút tiền, người ta phải đến Ngân hàng trước giờ đóng cửa.Hiện nay không nhất thiết phải như vậy, vì máy TM làm việc suốt 24 giờ trong ngày.Tính phổ biến của máy TM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại Thông quamáy TM, khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giaodịch tài khoản của mình tại Ngân hàng…

Máy TM bao gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để nhập số P N vàlệnh yêu cầu của khách hàng, khe đút thẻ ATM vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa

ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số P N Máy sẽ khônghiện P N lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số P N sai, máy

sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó

2.2.3 Đặc đi m cấu tạo thẻ

Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa BS hoặc PC cấu tạo 3lớp được ép k thuật cao.Thẻ có kích thước 60 × 3 mm, có góc tr n bao gồm 2mặt

(1) Mặt trước của thẻ bao gồm: Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tênthẻ.Biểu tượng của thẻ, tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết Ngân hàng phát hành.Biểu tượng này do Ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ Biểu tượng này rất khó giảmạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo Số thẻ, đây là số giành riêng chomỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi muahàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau Ngày hiệu lực củathẻ, đây là thời hạn thẻ được lưu hành Họ và tên chủ thẻ được in bằng chữ nổi

(2) Mặt sau của thẻ bao gồm: Dải bằng từ chứa các thông tin đã được mã hóa Mã

số bí mật cá nhân: (số PIN) Ô chữ ký dành cho chủ thẻ, khi dùng thẻ để thanh toán, cơ

sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh Băng chữ

ký này được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng t yxóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ.

há

ng m

N

2.2.4 Quy tr nh àm thẻ ATM cho hách hàng

Thẻ ghi nợ

(1) (2) (3) (4)Khách hàng

Hướng dẫn khách hàngđiền vào phiếu đăng ký

mở tài khoản cá nhân và

sử dụng dịch vụ theomẫu của Ngân hàng

(1)

Nhân viênNgân hàngkiểm tra bảnsao CMNDhoặc bản sao

hộ chiếu/visa/

giấy phép cưutrú đối vớingười nướcngoài

(2)

Nhân viênngân hàngtổng hợp các

hồ sơ vàchuyển vềtrung tâm thẻ

để tiến hànhlàm thẻ chokhách hàng

(

Sau khi thẻ được làmxong, trung tâm thẻtiến hành mở code đểthẻ đưa vào sử dụng,phân loại thẻ và phânphối lại về các chinhánh và phòng giaodịch

Khách hàng đếngân hàng trìnhCMND, ký tên vàocuống pin và nhậnthẻ

Thẻ tín dụng

Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ th định thực hiện th m định hồ sơ, yêu cầu p thành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạ đặc biệt (V P), hạng mức cấp trên có thquyền phê duyệt

Sau khi th m định hồ sơ khách hàng,nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì Ngân

(5

hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hànhthẻ ( phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng ph ng nghiệp vụ)

2.2.5 Sự cần thiết c a thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán có thể hình thành do các công ty, tổ chức,… thực hiện trả lương quathẻ, các trường Đại học phối hợp với Ngân hàng cung cấp thẻ TM, đồng thời chính làthẻ sinh viên, hoặc là do những người có nhu cầu tiến hành mở thẻ để gửi tiền và thanhtoán

Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng nhanhchóng, thay thế các hình thức thanh toán truyền thống khác trong lưu thông tiền tệ nhưlệnh chi, tiền mặt… Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán,đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa – công nghiệp hóa đất nước Do việc xây dựng và phát triểnhình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh toán, công nghệngân hàng và hội nhập quốc tế

Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tàikhoản ngân hàng, giảm tiền mặt trong lưu thông, tăng lượng tiền trong Ngân hàng Tuy

số tiền gửi vào thẻ của mỗi người thường là không nhiều, thời gian gửi thường không lâu

và có thể rút bất kỳ lúc nào, nhưng số người gửi rất đông nên tiền gửi trong thẻ thanhtoán cũng là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng Cùng với các phương tiện thanhtoán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc… thẻ thanh toán đang góp phần làm giảmlượng tiền mặt trong lưu thông, giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khiđưa tiền mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…

Đồng thời, cũng giảm thời gian nộp tiền, lãnh tiền của khách hàng Mặt khác, thẻthanh toán giúp người dân tích lũy được vốn của mình và phục vụ cho những kế hoạchchi tiêu trong tương lai, cũng như thuận tiện trong việc giao dịch, thanh toán hàng hóa,dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, chuyển tiền cho thân nhân rút tiền mọi lúc,mọi nơi qua máy rút tiền tự động, giúp cho người dân tiếp cận với những phương thứcthanh toán hiện đại, nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng và tích lũy tiền

Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân trí, giúp chúng ta

có cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện đại, đồng thời tạo điều kiện cho

du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt trong thanh toán và nhất là khách du

lịch nước ngoài đến nước ta Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp bách

2.3 Sự hài ng c a hách hàng

2.3.1 Khái niệm

Vào năm 2000, hai tác giả là Zeithaml và Bitner, đã định nghĩa: S hài ng ủ

há h hàng (customer satisfaction) à một hái ni m t ng át n i ên s th m n ủ

họ hi tiê ùng một h , n n i ến h t ng h à iên n ến á thành

ph n thể ủ h Năm 1 , tác giả Oliver đã định nghĩa: “S hài ng à s áp

ại y ủ ủ ng ời tiê ùng à một s ánh giá h th y rằng, iểm tr ng ủ một s n phẩm h y h ng p (h y ng ng p) một m ộ hài ng iên n ến i tiê ùng, gồm á m ộ ới h trên s áp ng…

Tóm lại, sự hài l ng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn

từ cảm nhận về một sản ph m hay nói cách khác là một sự đo lường về các sản ph m,dịch vụ được cung cấp đáp ứng vượt trội sự mong đợi của khách hàng

Mức độ hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây là sự thỏa mãncủa khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán Khi khách hàng lựa chọn sử dụngmột loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích khi sử dụng thẻ Sự hài

l ng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản ph m dịch vụ mang lại sovới những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài l ng khácnhau Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽbất mãn Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài l ng.Nếu hiệu quả sản ph m dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài l ng và rấtvui mừng

2.3.2 Tại ao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài l ng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào, sau khi mua sản

ph m hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản ph m hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi củakhách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tinđược chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ côngchúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài l ng vàrất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố

sẽ kể cho ngườikhác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài l ng sẽ phànnàn Sự hài l ng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnhtranh Mức độ hài l ng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành, một khách hàng có mức độ hài l ng cao là một khách hàng

trung thành Một khách hàng rất hài l ng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành kháchhàng trung thành và tiếp tục mua sản ph m, l ng trung thành tăng % có thể làm tăng lợi

nhuận 2 %-85% (2) Tiếp t c mua thêm s n phẩm, một khách hàng có mức độ hài l ng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản ph m (3) Giới thi h ng ời khác, một khách hàng có

mức độ hài l ng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản ph m và dịch vụ đó Một khách

hàng hài l ng sẽ kể cho người khác nghe (4) Duy trì s l a chọn, một khách hàng có mức độ hài l ng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu (5) Gi m chi phí, một khách hàng

có mức độ hài l ng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới (6) Giá cao

h n, một khách hàng có mức độ hài l ng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản ph m hay

dịch vụ đó

2.3.3 V ao cần đo ường ự thỏa mãn c a hách hàng

Các Ngân hàng hiện nay nhận ra rằng, nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ luônluôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hìnhkinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng, họ phải thay đổicách nhìn và nhận ra rằng, đo lườngthỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằngcách đó, Ngân hàng mới giữ được khách hàng cũ và biết được, làm thế nào để thu hútthêm khách hàng mới Các Ngân hàng thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng làmột vũ khí chiến lược quyết định, có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.Việc

đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

(1) Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạtđộng nhằmnâng cao thỏa mãn của khách hàng (2) Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏamãn khách hàng có thểđược đánh giá (3) Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp sosánh mức độ thỏa mãncủa khách hàng (4) Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏamãn khách hàng thấphơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phụccóthể được thực hiện (5) So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh đểvượt hơnđối thủ cạnh tranh.

2.3.4 Mối uan hệ giữa ự thỏa mãn và ự chấp nhận dịch vụ c a khách hàng

Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là làm mức độ thỏa mãn của khách hàng.Vào năm 2000, hai tác giả là Zeithaml và Bitnerđã cho ta thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm s th m n ủ

há h hàng và h t ng h có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích

những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này, ta có thể xem chất lượngdịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng

Không c n nghi ngờ gì nữa, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng,bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản ph m,giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

2.4 Mô hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL”

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

SERVQUAL , được phát triển bởi Parasuraman Mô hình SERVQUAL là cách tiếp

cận được sử dụngnhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi củakhách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được

chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) Mô hình SERVQUAL” là thang đo đa mục,

được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trongngành dịch vụ

Với các tiêu chí cụ thể như: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibility), cơ sở vật chất,trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…(2) Sự tin cậy (Reliability), khả năng thực hiệndịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu Sự đáp ứng (Responsiveness), sự sẳnsàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng (3) Sự đảm bảo (Assurance), khảnăng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng (4) Sự đồng cảm (Empathy), thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Mô hình “SERVQUAL” là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và

độ tin cậy và có ứng dụng cho nhiều dịch vụ khác nhau Áp dụng thang đo SERVQUAL

cho sản ph m thẻ của ngân hàng TPBank