Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: QUẢN TRI ̣ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th S ĐOÀ N HÙ NG CƯỜNG SVTH : Nguyễn Thi Phương ̣ Thảo LỚP : ĐHQT11ITT KHÓA : 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Giảng viên hướng dẫn Th.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG i NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2019 Hội đồng phản biện ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Bài nghiên cứu chia làm chương: Chương Tổng quan đề tài nghiên cứu đề cập đến bối cảnh lý chọn đề tài Đưa mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu Đồng thời đặt câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề nghiên cứu Cuối đề cập đến phạm vi nghiên cứu gồm đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian thời gian thực nghiên cứu Ngồi cịn đề cập đến kết cấu đề tài Chương Tác giả trình bày rõ sở lý thuyết tảng; khái niệm nghiên cứu trước có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hiệu cơng tác tuyển dụng Từ đó, đưa biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc tạo bảng tổng hợp nguồn để tạo biến Chương Chủ yếu đưa phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương trình bày cách thiết kế nghiên cứu qua hai giai đoạn, bao gồm: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Kết giai đoạn nghiên cứu sơ sở để thực nghiên cứu thức việc thiết kế bảng câu hỏi Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu tối thiểu để thỏa mãn điều kiện phương pháp phân tích Sau phương pháp phân tích liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu hài lòng của khách hàng bao gồm nội dung sau: giới thiệu q trình hình thành phát triển cơng ty,phân tích dữ liê ̣u sơ cấ p Từ đưa mơ hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ số nhân tố với hài lòng của khách hàng về chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ đưa số giải thích mơ hình dựa việc phân tích sự hài lòng của khách hàng Chương Đưa các giải pháp để nâng cao sự hài lòng dựa phân tích thực trạng chương 4, từ đó đưa kiế n nghi ̣cho liñ h vực nghiên cứu iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Th.S Đoàn Hùng Cường, Giảng viên Trường Đại học Công nghiê ̣p TPHCM, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Quản tri ̣kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tin liệu cho thực luận văn Xin trân tron ̣g cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kế t quả nghiên cứu và các kế t luâ ̣n nô ̣i dung báo cáo khóa luâ ̣n trung thực không chép từ bấ t kỳ mô ̣t nguồ n nào và dưới bấ t kì hình thức nào Viê ̣c tham khảo các nguồ n tài liê ̣u (nế u có) đã đươc̣ thực hiê ̣n trích dẫn và ghi nguồ n tài liê ̣u tham khảo đúng quy đinh ̣ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢO v MỤC LỤC Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Tín dụng 2.1.2.1 Định nghĩa tín dụng 2.1.2.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các học thuyết có liên quan 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 2.2.3 Mơ hình phân tích thỏa mãn khách hàng Parasuraman [1994] 12 2.2.4 Mơ hình Andreas Soteriou and Stavros A Zenios (1997) để lượng hóa yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn khách hàng 12 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Các bài nghiên cứu trước 15 2.3.1 Các bài nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các bài nghiên cứu ngoài nước 17 2.4 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 vi 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2 Tiến trình nghiên cứu 21 3.3 Các công cụ để thu thập xử lý liệu 22 3.4 Phương pháp thu thập liệu 22 3.4.1 Nghiên cứu định tính 22 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 22 3.4.4 Tiến hành khảo sát 22 3.4.5 Chuẩn bị xử lý liệu 23 3.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu 23 3.5.1 Phân tích mơ tả 23 3.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 23 3.5.3 Phân tích nhân tố tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 24 3.5.4 Phân tích hồi quy 24 3.5.5 Kiểm định T’Test 25 3.5.6 Phân tích ANOVA 26 3.5.7 Mơ hình nghiên cứu 26 3.5.7.1 Sự tin cậy 27 3.5.7.2 Sự đáp ứng 28 3.5.7.3 Sự đồng cảm 28 3.5.7.4 Phương tiê ̣n hữu hình 28 3.5.7.5 Năng lực phu ̣c vu ̣ 29 3.6 Ưu điểm hạn chế phương pháp nghiên cứu 31 3.7 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 32 4.1 Tổng quan TP Bank 32 4.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển TP Bank 33 4.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ TP Bank 34 4.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 35 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 36 4.2.1 Thống kê mô tả 36 4.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 36 4.2.1.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát yếu tố 38 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 43 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 45 4.2.4 Phân tích hệ số Pearson 46 4.2.5 Phân tích hồ i quy 50 4.2.5.1 Sự phù hơp̣ của mô hình tuyế n tính 50 4.2.5.2 Kiể m đinh ̣ đô ̣ phù hơp̣ của mô hình 50 4.2.5.3 Ý nghiã ̣ số hồ i quy 51 4.2.6 Kiể m đinh ̣ T-Test 52 4.2.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng khảo sát có giới tính khác 52 vii 4.2.6.2 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm đớ i tươṇ g khách hàng khác 53 4.2.7 Kiể m đinh ̣ Anova 53 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 53 4.2.7.2 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng có mục đích sử dụng tín dụng khác 54 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng có thời gian sử dụng tín dụng khác 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG” 57 5.1 Trình bày các vấ n đề tìm nghiên cứu 57 5.2 Tóm tắ t kế t quả nghiên cứu 57 5.2.1 Thành phầ n “Tin câ ̣y” 57 5.2.2 Thành phầ n “Đáp ứng” 58 5.2.3 Thành phầ n “Đồ ng cảm” 58 5.2.4 Thành phầ n “Phương tiê ̣n hữu hình” 59 5.3 Khuyế n nghi ̣về thực tiễn ngành và liñ h vực nghiên cứu 59 5.3.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 60 5.3.2 Giải pháp nâng cao chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ tín du ̣ng 61 5.3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 61 5.3.2.2 Nâng cao cơng tác tín dụng 61 5.3.2.3 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 63 5.4 Hạn chế đề tài đinh ̣ hướng nghiên cứu tiế p theo 64 5.5 Một số kiến nghị 64 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 70 PHỤ LỤC 2: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ 73 PHỤ LỤC 3: MỨC ĐỘ THỎA MÃ N TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ 75 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ̣ CRONBACH’A ALPHA 77 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 80 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 83 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ̣ T-TEST VÀ ANOVA 85 viii PHỤ LỤC 2: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ  Giới tính Valid Total Frequency 98 47 145 GIOITINH Percent Valid Percent 67,6 67,6 32,4 32,4 100,0 100,0 Cumulative Percent 67,6 100,0  Đố i tươṇ g Valid Total Frequency 39 106 145 DT Percent 26,9 73,1 100,0 Valid Percent 26,9 73,1 100,0 Cumulative Percent 26,9 100,0 Frequency 27 43 47 24 145 AGE Percent 18,6 29,7 32,4 16,6 2,8 100,0 Valid Percent 18,6 29,7 32,4 16,6 2,8 100,0 Cumulative Percent 18,6 48,3 80,7 97,2 100,0 TGSD Percent 11,0 22,8 40,0 17,2 9,0 100,0 Valid Percent 11,0 22,8 40,0 17,2 9,0 100,0 Cumulative Percent 11,0 33,8 73,8 91,0 100,0  Đô ̣ tuổ i Valid Total  Thời gian sử du ̣ng Valid Total Frequency 16 33 58 25 13 145 73  Mu ̣c đích sử du ̣ng MD Frequency 12 15 23 Valid 64 31 Total 145 Percent 8,3 10,3 15,9 44,1 21,4 100,0 74 Valid Percent 8,3 10,3 15,9 44,1 21,4 100,0 Cumulative Percent 8,3 18,6 34,5 78,6 100,0 PHỤ LỤC 3: MỨC ĐỘ THỎA MÃ N TRUNG BÌ NH CÁC YẾU TỐ  Sư ̣ tin câ ̣y Descriptive Statistics N TC1 145 TC2 145 TC3 145 TC4 145 Valid N (listwise) 145  Sư ̣ đáp ứng Descriptive Statistics N DU1 145 DU2 145 DU3 145 DU4 145 Valid N (listwise) 145  Sư ̣ đồ ng cảm Descriptive Statistics N DC1 145 DC2 145 DC3 145 DC4 145 Valid N (listwise) 145  Phương tiêṇ hữu hin ̀ h Descriptive Statistics N PTHH1 145 PTHH2 145 PTHH3 145 PTHH4 145 Valid N (listwise) 145 Minimum 3 Maximum 5 5 Mean 4,32 4,42 4,13 4,04 Std Deviation ,704 ,620 ,710 ,789 Minimum 3 Maximum 5 5 Mean 4,36 4,39 4,33 4,04 Std Deviation ,714 ,709 ,678 ,789 Minimum 1 Maximum 5 5 Mean 3,85 3,66 3,81 3,61 Std Deviation ,861 ,818 ,842 ,876 Minimum 1 2 Maximum 5 5 Mean 3,26 3,38 4,03 3,93 Std Deviation ,905 ,913 ,697 ,694 75  Năng lưc̣ phu ̣c vu ̣ Descriptive Statistics N NLPV1 145 NLPV2 145 NLPV3 145 NLPV4 145 Valid N (listwise) 145 Minimum 1 Maximum 5 5 Mean 3,81 3,78 3,92 3,79  Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàng qua các yế u tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TC 145 4,23 DU 145 4,36 DC 145 3,71 PTHH 145 3,65 NLPV 145 3,83 Valid N (listwise) 145 76 Std Deviation ,890 ,845 ,958 ,857 Std Deviation ,534 ,591 ,708 ,622 ,668 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ̣ CRONBACH’A ALPHA Nhóm 1: Yế u tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 12,59 TC2 12,49 TC3 12,78 TC4 12,87 Scale Variance if Item Deleted 2,674 3,071 2,757 2,615 Corrected ItemTotal Correlation ,601 ,506 ,549 ,516 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,652 ,707 ,682 ,706 Nhóm 2: Yế u tố đáp ứng Lầ n 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,719 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 12,76 DU2 12,73 DU3 12,79 DU4 13,08 Scale Variance if Item Deleted 2,601 2,559 2,891 3,140 Corrected ItemTotal Correlation ,625 ,656 ,520 ,281 Lầ n 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 Item-Total Statistics 77 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,586 ,567 ,652 ,797 DU1 DU2 DU3 Scale Mean if Item Deleted 8,72 8,69 8,74 Scale Variance if Item Deleted 1,440 1,507 1,664 Corrected ItemTotal Correlation ,695 ,649 ,582 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,665 ,715 ,783 Nhóm 3: Yế u tố đồng cảm Lầ n 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 11,08 DC2 11,27 DC3 11,12 DC4 11,32 Scale Variance if Item Deleted 4,104 3,906 4,507 3,804 Corrected ItemTotal Correlation ,537 ,662 ,420 ,628 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,716 ,649 ,775 ,665 Lầ n 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 7,27 DC2 7,46 DC4 7,51 Scale Variance if Item Deleted 2,254 2,166 2,266 Corrected ItemTotal Correlation ,585 ,694 ,559 Nhóm 4: ́ u tớ Phương tiện hữu hình Reliability Statistics 78 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,724 ,607 ,755 Cronbach's Alpha ,770 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PTHH1 11,34 3,448 PTHH2 11,22 3,409 PTHH3 10,57 4,149 PTHH4 10,67 4,015 Corrected ItemTotal Correlation ,575 ,580 ,552 ,613 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,716 ,714 ,728 ,701 Nhóm Yế u tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted NLPV1 11,50 4,168 NLPV2 11,53 4,556 NLPV3 11,39 4,169 NLPV4 11,52 4,529 79 Corrected ItemTotal Correlation ,598 ,516 ,523 ,512 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,648 ,695 ,694 ,697 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍ CH NHÂN TỚ EFA  Biế n ̣c lâ ̣p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of t Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varianc e % Varianc e % e e 4,61 4,61 25,637 25,637 25,637 25,637 5 2,31 2,31 12,836 38,472 12,836 38,472 0 2,10 2,10 11,669 50,141 11,669 50,141 0 1,41 1,41 7,885 58,026 7,885 58,026 9 1,24 1,24 6,907 64,933 6,907 64,933 3 ,762 4,235 69,168 ,696 3,866 73,034 ,653 3,629 76,663 ,615 3,417 80,080 10 ,556 3,089 83,169 11 ,527 2,928 86,096 12 ,493 2,737 88,834 13 ,419 2,329 91,163 14 ,399 2,219 93,382 15 ,359 1,995 95,376 16 ,305 1,693 97,070 17 ,288 1,599 98,668 18 ,240 1,332 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 80 ,777 888,589 153 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Varianc e % e 2,57 14,315 14,315 2,40 13,374 27,689 2,37 13,171 40,860 2,30 12,778 53,638 2,03 11,295 64,933 Rotated Component Matrixa Component PTHH2 ,781 PTHH1 ,753 PTHH4 ,746 PTHH3 ,692 DU1 ,843 DU3 ,816 DU2 ,752 TC3 ,761 TC4 ,744 TC1 ,689 TC2 ,571 NLPV1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 DC2 DC1 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,806 ,735 ,728 ,722 ,873 ,814 ,651  Biế n phu ̣ thuô ̣c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,754 Approx Chi-Square 113,036 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Total Variance 2,228 55,689 ,674 16,841 ,588 14,703 ,511 12,767 Cumulative % 55,689 72,529 87,233 100,000 81 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,228 55,689 55,689 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 ,767 SHL1 ,761 SHL4 ,728 SHL3 ,728 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 82 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍ CH HỜI QUY  Phân tích hệ số Pearson Correlations SHL PTHH DU Pearson Correlation ,423** ,667** SHL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 145 145 145 ** Pearson Correlation ,423 ,262** PTHH Sig (2-tailed) ,000 ,001 N 145 145 145 ** ** Pearson Correlation ,667 ,262 DU Sig (2-tailed) ,000 ,001 N 145 145 145 ** ** Pearson Correlation ,709 ,332 ,457** TC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 ** ** Pearson Correlation ,400 ,414 ,186* DC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,025 N 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Sư ̣ phù hơp̣ của mô hin ̀ h tuyế n tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a ,829 ,687 ,678 a Predictors: (Constant), DC, DU, PTHH, TC b Dependent Variable: SHL  Kiể m đinh ̣ đô ̣ phù hơp̣ của mô hin ̀ h a ANOVA Model Sum of Squares df Regression 24,872 Residual 11,315 140 Total 36,187 144 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DC, DU, PTHH, TC 83 TC ,709** ,000 145 ,332** ,000 145 ,457** ,000 145 145 ,329** ,000 145 DC ,400** ,000 145 ,414** ,000 145 ,186* ,025 145 ,329** ,000 145 145 Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,284 1,864 Mean Square 6,218 ,081 F 76,933 Sig ,000b  Ý nghiã ̣ số hồ i quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,197 ,228 PTHH ,093 ,043 DU ,350 ,045 TC ,412 ,053 DC ,093 ,038 a Dependent Variable: SHL Standardized t Coefficients Beta ,862 ,116 2,156 ,412 7,687 ,439 7,832 ,131 2,455 84 Sig ,390 ,033 ,000 ,000 ,015 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,774 ,777 ,711 ,788 1,292 1,287 1,406 1,270 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ̣ T-TEST VÀ ANOVA  Kiể m đinh ̣ T-Test  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng khảo sát có giới tính khác Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 2,900 ,091 143 ,590 -,048 ,089 -,224 ,128 ,541 assumed SHL Equal variances 104,488 ,570 -,048 ,084 -,216 ,119 ,571 not assumed  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm đớ i tươṇ g khách hàng khác Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1,003 ,318 ,734 143 ,464 ,069 ,094 -,117 ,255 assumed SHL Equal variances ,696 61,591 ,489 ,069 ,099 -,129 ,267 not assumed 85  Kiể m đinh ̣ ANOVA  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,952 df2 140 Sig ,436 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,616 35,571 36,187 df 140 144 Mean Square ,154 ,254 F ,606 Sig ,659  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng có mục đích sử dụng tín dụng khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,413 df2 140 Sig ,233 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,235 32,952 36,187 df 140 144 Mean Square ,809 ,235 F 3,436 Sig ,010  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng có thời gian sử dụng tín dụng khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,370 df2 140 86 Sig ,830 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,787 34,400 36,187 df 140 144 Mean Square ,447 ,246 87 F 1,818 Sig ,129 ... biệt hài lòng khách hàng có thời gian sử dụng tín dụng khác 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG? ?? 57 5.1... ̣ng của các yế u tố đến hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng? Những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên... tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Sau tham khảo, chỉnh sửa hoàn thiện bảng câu hỏi bắt đầu khảo sát 3.4.4 Tiến hành khảo sát Phát phiếu khảo sát cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng