GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KINH TẾ -TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD : TS.NGUYỄN THỊ HẠNH SVTH : TRƯƠNG THỊ LAN LỚP : QNH2 Đà Nẵng, Năm 2022 MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Ngân hàng Thương mại sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng Thương mại 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại cổ phần 1.1.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần 1.1.2.1 Khái niệm cho vay 1.1.2.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế khách hàng Ngân hàng Thương 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 mại Lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố định Khái niệm hài lòng khách hàng Phân loại hài lòng khách hàng Các nhân tố định hài lòng khách hàng Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận phòng ban 2.2 Phân tích nguồn lực Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 2.2.2 Tình hình sở vật chất, máy móc thiết bị 2.3 Tình hình tài kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2019 – 2021 2.3.1 Hoạt động vay vốn 2.3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2.4 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng 2.4.1 Giới thiệu sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế 2.4.2 Phân tích tiêu phản ánh thực trạng hoạt động cho Thẻ tín dụng quốc tế TPBank –Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng đối với sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối với sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp hữu hình 3.2.2 Giải pháp độ tin cậy 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực, đặc biệt đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân 3.2.4 Giải pháp tính đồng cảm, đáp ứng 3.2.5 Giải pháp ưu đãi KẾT LUẬN CHƯƠNG III LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Duy Tân, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, quý Thầy Cô giảng viên trường đặc biệt Thầy Cô giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em Ngồi ra, Thầy Cơ cịn tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Cô TS.Nguyễn Thị Hạnh hết lịng giúp đỡ tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp thời gian quy định Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà nẵng tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập để thu thập số liệu hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp Cho em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn sau Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên chuyên đề khơng tránh khỏi sai sót định Rất mong góp ý, xây dựng quý Thầy cô, anh chị bạn bè để chuyên đề hoàn thiện Cuối em xin gửi lời chúc cô hướng dẫn cô thầy giảng viên Khoa Kinh Tế-Tài Chính trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt công việc Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, năm 2022 Sinh viên thực Trương Thị Lan Phần mở đầu Lí chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ toán đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, phát triển khoa học kỹ thuật tiến công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động ngân mở rộng hoạt động ngân hàng lên bước đáng kể Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp số dịch vụ cho khách hàng ngược lại nhận tiền gửi khách hàng với hình thức khác Có q nhiều lý để tạo thẻ tín dụng có người tạo thẻ tín dụng để chi trả khoản tiêu dùng , người làm thẻ để chi trả trước ngày nhận ứng lương hay họ không muốn dùng tiền mặt nhiều Nắm bắt xu hướng khách hàng, ngân hàng tham gia vào lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng họ có nhu cầu ko cần dùng đến tiền mặt , cần quẹt thẻ toán khoản chi tiêu Các ngân hàng thương mại tung sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với nhiều ưu đãi hấp dẫn với mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt với nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank với sản phẩm mở thẻ tín dụng lãi suất hấp dẫn Trước hình cạnh tranh sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng hài lịng khách hàng có định lớn đến hành vi mua sử dụng sản phẩm ngân hàng Chính vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng đến với sản phẩm giúp xây dựng lòng trung thành mở rộng quan hệ với khách hàng.Nắm bắt vấn đề em định chọn đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm giới thiệu cụ thể hoạt động mở thẻ tín dụng giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp lý thuyết hài lòng, tín dụng cá nhân, hoạt động Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong – Phòng giao dịch Hải Châu - Chi nhánh Đà Nẵng - Đưa giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TPBank, chi nhánh Đà Nẵng - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TP Bank - Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng - Thời gian thực hiện: Từ ngày 14/02/2022 đến ngày 26/03/2022 Phương pháp nghiên cứu: - Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thơng qua phân tích thống kê mơ tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 1, Một số lý luận ngân hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm thẻ quốc tế tín dụng 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp số dịch vụ cho khách hàng ngược lại nhận tiền gửi khách hàng với hình thức khác Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại phong phú đa dạng với phát triển khách hàng, khoa học kỹ thuật, kinh tế xã hội Hoạt động Ngân hàng thương mại có nhiều phương pháp mới, nghiệp vụ kinh doanh không thay đổi nhận tiền gửi hoạt động cho vay, đầu tư Qua Ngân hàng thương mại sách tài tiền tệ Quốc gia thực cách nhanh chóng nhờ mà việc kiểm sốt hoạt động doanh nghiệp theo luật pháp dễ dàng Sự đời, tồn phát triển Ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế đời sống xã hội Trong chế thị trường, Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng doanh nghiệp chúng doanh nghiệp đặc biệt tài sản trình kinh doanh Ngân hàng thương mại phụ thuộc vào khách hàng (Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,2009) 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng Thương mại Phân loại Ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu: - Ngân hàng sở hữu tư nhân : Là Ngân hàng cá thể thành lập vốn cá nhân Loại Ngân hàng thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường địa phương thường gắn liền với doanh nghiệp cá nhân địa phương - Ngân hàng sở hữu cổ đông (Ngân hàng Cổ phần): Ngân hàng thành lập thông qua phát hành (bán) cổ phiếu Việc nắm giữ cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia định hoạt động Ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập Ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất xảy Do vốn sở hữu hình thành thơng qua tập trung, Ngân hàng cổ phần có khả tăng vốn nhanh chóng thường Ngân hàng lớn có phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh cơng ty - Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây loại hình Ngân hàng mà vốn sở hữu nhà nước cấp, nhà nước Trung ương Tỉnh, Thành phố Các Ngân hàng thành lập nhằm thực số mục tiêu định, thường sách quyền Trung ương địa phương quy định - Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng hình thành góp vốn hai hay nhiều bên, thường Ngân hàng nước với Ngân hàng nước để tận dụng lợi Phân loại Ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh: - Ngân hàng thương mại bán buôn: Ngân hàng Thương mại tập trung nhắm đến đối tượng khách hàng tổng công ty, tập đồn kinh tế, doanh nghiệp, xí nghiệp lớn Danh mục sản phẩm ngân hàng loại cung cấp cho khách hàng thường không đa dạng nhiên giá trị giao dịch thường lớn - Ngân hàng thương mại bán lẻ: Ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng loại thường trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Tuy giá trị sản phẩm không lớn bù lại lực lượng khách hàng lớn Hoạt động ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất với quy mô nhỏ vừa - Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là ngân hàng thực song song hai hoạt động bán buôn và bán lẻ Ngân hàng nhắm vào tất dạng khách hàng từ cá nhân, các hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ đến các tổng công ty, tập đồn lớn Ví dụ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) (Đặng Thu Hà, 2018) 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần loại hình Ngân hàng phổ biến Đây tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trị trung gian tài huy động tiền nhàn rỗi thông qua dịch vụ nhận tiền gửi sau cung cấp cho chủ thể cần vốn chủ yếu hình thức khoản vay trực tiếp Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dạng: Tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Vốn huy động dùng vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản để mua chứng khoán phủ, trái phiếu quyền địa phương Ngân hàng Thương mại dù quốc gia hay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt nam theo Luật tổ chức tín dụng 2010 nói riêng nhóm trung gian tài lớn nhất, trung gian tài mà chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên Với vị trí quan trọng đó, Ngân hàng Thương mại đảm nhiệm chức khác kinh tế như: - Chức trung gian tín dụng: Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng Ngân hàng thương mại nói chung Khi thực chức trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đóng vai trò cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, Ngân hàng vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: Người gửi tiền người vay: + Đối với người gửi tiền: Họ thu lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn Ngân hàng đảm bảo cho họ an toàn khoản tiền gửi cung cấp dịch vụ toán tiện lợi + Đối với người vay: Họ thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắn hợp pháp, chi tiêu, tốn mà khơng chi phí nhiều sức lực thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn riêng lẻ Đặc biệt kinh tế, chức có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình tái sản xuất thực liên tục mở rộng quy mô sản xuất - Chức tạo tiền: Chức tạo tiền không giới hạn hành động in thêm tiền phát hành tiền Ngân hàng Nhà nước Bản thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần trình thực chức có khả tạo tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể tài khoản tiền gửi toán khách hàng Ngân hàng Đây phận lượng tiền sử dụng giao dịch Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác Ngân hàng chức tín dụng chức tốn: + Chức trung gian tín dụng: Ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống ngân hàng làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Rõ ràng khái niệm tiền hay tiền giao dịch không tiền giấy NHTW phát hành mà bao gồm phận quan trọng lượng tiền ghi sổ ngân hàng thương mại cổ phần tạo + Chức trung gian tốn: Ở ngân hàng thương mại đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân Thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khác thu khác theo lệnh họ, Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng,… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải tốn dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản tốn.Đồng thời việc tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng giảm lượng tiền mặt lưu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản,… ... cho Thẻ tín dụng quốc tế TPBank ? ?Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng đối với sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng. .. nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TPBank, chi nhánh Đà Nẵng - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TP Bank - Chi nhánh Đà Nẵng Phạm... đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 1, Một số lý luận ngân hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 1.1 Ngân hàng