ĐỀ tài các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY cổ PHẦN lưu LIỀN (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Nhật Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hồng Mã sinh viên : 24203505971 Lớp : K24 QTH2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2022 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực khóa luận em nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ cá nhân, quan tổ chức Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với tất anh chị nhân viên, ban quản lý, lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em nhiệt tình trình thực tập nghiên cứu đề tài Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Duy Tân quan tâm, bảo tận tình để em vận dụng kiến thức học hồn thành tốt khóa luận Và đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Minh Nhật có hướng dẫn cụ thể, ý kiến đóng góp thiết thực, quan tâm, giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận vừa qua Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình ln khích lệ, động viên em suốt q trình học, thực tập hồn thành khóa luận này, cảm ơn bạn bè giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm, kĩ năng, thơng tin bổ ích để hồn thành tốt đề tài Do hạn chế mặt thời gian ảnh hưởng khách quan từ dịch bệnh mà đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, nhận xét từ phía thầy để em bổ sung, hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền” cơng trình mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường Đại học Duy Tân thời gian thực tập CTCP Lưu Liền Sản phẩm tự thân thực với hỗ trợ, dẫn thầy Nguyễn Minh Nhật khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các thông tin sử dụng đề tài có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT CTCP SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Công ty cổ phần Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức 26 Bảng 2.2: Bảng tình hình nguồn nhân lực .28 Bảng 2.3: Biểu đồ giới tính giai đọan 2019-2021 29 Bảng 2.4: Biểu đồ trình độ giai đọan 2019-2021 29 Bảng 2.5: Biểu đồ độ tuổi giai đọan 2019-2021 30 Bảng 2.6: Bảng tài sản 31 Bảng 2.7: Biểu đồ tài sản giai đọan 2019-2021 32 Bảng 2.8: Bảng nguồn vốn 33 Bảng 2.9: Biểu đồ nguồn vốn giai đọan 2019-2021 .34 Bảng 2.10: Bảng kết hoạt động kinh doanh 34 Bảng 2.11: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh giai đọan 2019-2021 .36 Bảng 4.1: Biểu đồ giới tính 51 Bảng 4.2: Biểu đồ độ tuổi 52 Bảng 4.4: Biểu đồ thu nhập 53 Bảng 4.20: Bảng Model Summary 67 Bảng 4.21: Kết kiểm định ANOVA 68 Bảng 4.22: Kết hệ số hồi quy 68 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 :Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần 55 Hình 4.6 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần 56 Hình 4.7 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng sản phẩm .56 Hình 4.8 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 57 Hình 4.9 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 58 Hình 4.10 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy .58 Hình 4.11 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hiệu phục vụ 59 Hình 4.12 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lịng 60 Hình 4.13 Phân tích EFA biến độc lập lần 60 Hình 4.14 Kết ma trận xoay biến độc lập lần .61 Hình 4.15 Phân tích EFA biến độc lập lần 62 Hình 4.16 Kết ma trận xoay biến độc lập lần .63 Hình 4.17 Phân tích EFA biến phụ thuộc .64 Hình 4.18 Kết ma trận xoay biến phụ thuộc 65 Hình 4.19: Bảng kết phân tích tương quan Pearson 66 Hình 4.23 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 70 Hình 4.24: Biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70 Hình 4.25: Mơ hình kết nghiên cứu 71 Hình 4.26: Kiểm định phương sai đồng giá trị trung bình 72 Hình 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng độ tuổi 72 Hình 4.28 Kết phân tích ANOVA độ tuổi 73 Hình 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng nghề nghiệp 73 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Hình 4.30 Kết phân tích ANOVA nghề nghiệp 74 Hình 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng thu nhập 74 Hình 4.32 Kết phân tích ANOVA thu nhập 74 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 1.1 1.1.1 Cơ sở lý thuyết .11 Khách hàng 11 1.1.2 Chất lượng sản phẩm 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 17 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 17 1.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 24 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển CTCP Lưu Liền 24 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 25 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 26 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.2.1 Nguồn nhân lực 27 2.2.2 Tình hình tài .30 2.3 Đánh giá chung thực trạng mực độ hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền .37 2.3.1 Ưu điểm .37 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 2.3.2 Nhược điểm 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu thang đo 38 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 38 3.1.2 Xây dựng thang đo 38 3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu 41 3.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu 44 3.2 Phương pháp chọn mẫu 45 3.3 Phương pháp phân tích liệu .46 3.3.1 Thống kê mô tả 46 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 46 3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 47 3.3.4 Phân tích tương quan 48 3.3.5 Phân tích hồi quy 49 3.3.6 Phân tích ANOVA 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 51 4.1.1 Giới tính 51 4.1.2 Độ tuổi 51 4.1.3 Nghề nghiệp 52 4.1.4 Thu nhập 53 4.2 Đánh giá thang đo 54 4.2.1 Đánh giá thang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA 60 4.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy .65 4.3.1 Phân tích tương quan 65 4.3.2 Phân tích hồi quy 67 4.4 Phân tích ANOVA 71 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Sự hài Chất Hiệu Đa dạng lòng lượng sản phục vụ sản phẩm phẩm Pearson 264** 173* Correlation Sự hài lòng Sig (2-tailed) 001 026 N 165 165 165 Chất lượng Pearson 264** 089 sản phẩm Correlation Sig (2-tailed) 001 257 N 165 165 165 Pearson 173* 098 Hiệu Correlation phục vụ Sig (2-tailed) 026 257 N 165 165 165 Pearson 175* 084 049 Đa dạng Correlation sản phẩm Sig (2-tailed) 024 285 530 N 165 165 165 Pearson 115 363** 254** Correlation Giá Sig (2-tailed) 141 000 001 N 165 165 165 Pearson 467** 410** 215** Correlation Sự tin cậy Sig (2-tailed) 000 000 006 N 165 165 165 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Giá Sự tin cậy 175* 115 467** 024 165 141 165 000 165 084 363** 410** 285 165 000 165 000 165 041 254** 215** 598 165 001 165 006 165 076 041 165 331 165 598 165 076 344** 331 165 165 000 165 560** 344** 000 165 000 165 165 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Method Entered Removed Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Enter Giá cả, Chất lượng sản phẩm mớib a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 606a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 367 361 DurbinWatson 45677 1.857 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Giá cả, Chất lượng sản phẩm b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 2.626 525 3.473 005b n Residual 24.043 159 151 Total 26.669 164 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Giá cả, Chất lượng sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp Model GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Coefficientsa Unstandardized Standar Coefficients dized Coeffic ients B Std Beta Error 2.634 441 (Constant) Chất lượng sản 161 phẩm Hiệu phục vụ 075 Đa dạng sản 125 phẩm Giá -.001 Sự tin cậy 265 a Dependent Variable: Sự hài lòng t Sig Collinearity Statistics Toleran ce 5.971 000 VIF 063 220 2.569 011 771 1.298 081 079 921 358 770 1.298 062 154 2.035 044 990 1.011 092 047 -.001 348 -.015 6.572 988 000 787 673 1.270 1.485 Collinearity Diagnosticsa Model Variance Proportions Chất Đa Hiệu Dime Eigenva Condition lượng sản dạng Sự tin (Constant) Giá nsion lue Index phẩm sản cậy phục vụ phẩm 5.938 1.000 00 00 00 00 00 00 027 14.921 00 05 89 04 00 00 016 19.042 00 24 00 59 00 03 009 25.980 04 70 11 14 09 24 006 30.589 03 00 01 05 48 63 004 41.079 92 01 00 18 42 10 a Dependent Variable: Sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Predicted Value Residual Std Predicted m m 3.7296 4.4062 -1.05163 1.14877 -2.581 2.767 Value Std Residual -2.704 2.954 a Dependent Variable: Sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Std Deviation 4.0561 12653 00000 38289 N 165 165 000 1.000 165 000 985 165 Chuyên Đề Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce Lower Upper Sự hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed 24.975 000 -1.164 163 246 -.07992 06863 -.21544 05560 -.948 62.116 347 -.07992 08430 -.24843 08860 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Std Error Deviation Từ 20 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 23 139 165 3.9674 4.0719 4.0000 4.0561 56561 37378 25000 40326 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper 11794 03170 14434 03139 Bound 3.7228 4.0093 3.3790 3.9941 Bound 4.2120 4.1346 4.6210 4.1180 3.00 3.25 3.75 3.00 5.00 5.00 4.25 5.00 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2.828 162 062 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 225 113 26.444 26.669 162 164 163 690 503 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 412 5.358 682 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives Sự hài lịng N Lao động phổ thơng Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nghề nghiệp khác Mean 41 29 66 29 Std Std Deviation Error 4.0305 4.2069 4.0417 3.9741 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 44439 44855 33277 42439 06940 08329 04096 07881 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Bound Upper 3.8902 4.0363 3.9599 3.8127 Bound 4.1708 4.3775 4.1235 4.1356 3.00 3.50 3.50 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Total 165 GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 4.0561 40326 03139 3.9941 4.1180 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2.372 161 072 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 895 298 25.774 26.669 161 164 160 1.863 138 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 1.502 68.557 222 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN THU NHẬP Descriptives Sự hài lịng N Mean Std Std Error Deviation Dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean Lower Upper m m 3.8000 57009 25495 Bound 3.0921 96 4.0391 41727 04259 3.9545 4.1236 3.00 5.00 64 165 4.1016 4.0561 36384 40326 04548 03139 4.0107 3.9941 4.1924 4.1180 3.25 3.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Bound 4.5079 3.00 4.50 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Sự hài lòng Levene Statistic 1.185 df1 GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật df2 Sig 162 308 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 488 244 26.181 26.669 162 164 162 1.510 224 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 987 10.678 404 a Asymptotically F distributed NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền  Đánh giá xem mức độ hài lòng khách. .. Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền. .. cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 24 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền