Đề tài “nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại mega market thành phố đà nẵng”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL 396 V GVHD : Lê Hoàng Thiên Tân , Trương Hoàng Hoa Duyên Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua hàng Mega Market Thành Phố Đà Nẵng” Thành viên nhóm : KIỀU VĂN TRƯỞNG - 4061 NGUYỄN THANH THÌN - 8153 NGUYỄN VĂN THU - 5781 PHAN THỊ BÉ - 7427 TRẦN HOÀNG HẠ NHƯ - 6829 Đà Nẵng, tháng năm 2022 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài Lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ tại Việt Nam đánh giá tiềm va thu hút nha đầu tư va ngoai nước 10 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ Việt Nam trở thị trường bán lẻ đứng vị trí thứ nhóm 30 quốc gia có tiềm va mức độ hấp dẫn đầu tư lĩnh vực bán lẻ toan cầu La đất nước dân số trẻ, Việt Nam có quy mơ dân số lớn với chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10.5% va lên mức 714 USD/ tháng năm 2020, tốc độ thị hóa cao, khoảng 29%( theo số liệu Liên hiệp quốc), dự báo dân số đô thị tăng lên 50% vao đầu năm 2040 cang phát triển va đa dạng để phục vụ cho thay đổi ‘’ tươi trẻ ‘’ đất nước Tại Đa Nẵng – ‘’ phố đáng sống ‘’ thị trường Đa Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị bán lẻ: từ cạnh tranh siêu thị có địa ban, chuỗi cửa hang tự chọn, trung tâm mua sắm mua sắm, gia nhập ‘’ đại gia ‘’ nganh siêu thị bán lẻ nước nước ngoai… Va siêu thị ưa chuộng Đa Nẵng la siêu thị Mega Market Mega Market- mở rộng 21 trung tâm Bán sỉ va Siêu Thị toan quốc, cùng với Trạm Cung ứng Hang hóa, Kho trung chuyển với 4.000 Nhân viên va 2000 Đối tác Cung Ứng Sản Phẩm Khu vực bán hang khổng lồ có tầng gồm cửa hang cho thuê chuyên bán sản phẩm có thương hiệu tiếng va tầng la siêu thị với số lượng hang hóa khổng lồ Hang hóa siệu thị Mega Market chia loại chính: thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau); hang có sức tiêu dùng lớn (đồ ăn khơ, loại gia vị…); hang may mặc;… Tuy nhiên bối cảnh tại người mua có nhiều lựa chọn nơi mua sắm, mức độ cạnh tranh lĩnh vực cang trở nên gay gắt va khốc liệt Để tồn tại va phát triển lâu dai doanh nghiệp cần tìm cách lam hai lịng khách hang, ln giữ ‘’ sức hút ‘’ với khách hang cũ, thu hút nhiều khách hang mới, tăng lợi cạnh tranh với siêu thị khác Đó la lý để nhóm tác giả chọn đề tai: ‘’ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua hang khách hang mua sắm tại Mega Market địa ban phố Đa Nẵng 1.2.Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận hai lòng khách hang - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hai lòng khách hang - Xác định mức độ ảnh hưởng đến hai lòng khách hang - Từ đưa góp ý sách nâng cao mức độ hai lịng khách hang 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hang khách hang mua sắm siêu thị Mega Market tại Đa Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hang có độ tuổi từ 18 trở lên địa ban phố Đa Nẵng 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính Vận dụng lý thuyết học kết hợp với thực tế quan sát được, tiến hanh khảo sát trực tiếp trình phỏng vấn Khảo sát thực tại Mega Market tại Đa Nẵng, phỏng vấn thực trực tiếp với đối tượng la người mua sắm tại Mega Market Nghiên cứu thực bằng việc phỏng vấn trực tiếp 10 khách hang va mua sắm tại Mega Market Vấn đề việc phỏng vấn la lấy ý kiến khách hang nhân tố nao ảnh hưởng đến mức độ hai lòng họ va tầm quan trọng yếu tố Phương pháp định lượng Mơ hình nghiên cứu thức hình nhóm nhân tố Các thang đo sử dụng để đo lường đề tai la thang đo để đảm bảo ý ngĩa biến quan sát, thang đo điều chỉnh dựa sở lý thuyết va nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số thang đo Likert điểm với 1- Hoan toan không đồng ý, - Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoan toan đồng ý Đối tượng nghiên cứu la khách hang đã, va mua sắm tại Mega Market Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu la phỏng vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập liệu va lam sạch với phần mềm SPSS 20, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nao ảnh hưởng đến đến lựa chọn Mega Market la nơi để mua sắm khách hang ? - Mức độ ảnh hưởng va giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn siêu thị Mega Market đo lường nao ? - Giải pháp nao giúp Mega Market thu hút khách hang va giữ chân khách hang cũ ? 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Luận văn đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Cần Thơ Lâm Phước Thuận (2011) Lâm Phước Thuận (2011) nghiên cứu va đánh giá hai lòng khách hang mua sắm tại siêu thị tại Cần Thơ Mơ hình nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hai lòng sử dụng dịch vụ tại siêu thị tại Cần Thơ gồm yếu tố: (1) Chất lượng hang hóa, (2) Thái độ phục vụ nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ Phương pháp nghiên cứu hoan toan áp dụng việc nghiên cứu hai lòng khách hang mua sắm tại siêu thị Mega Market phố Đa Nẵng 1.7 Kết cấu đề tài Bai luận chia lam chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Phân tích kết nghiên cứu Chương V: Kết luận số giải pháp cải thiện định mua sắm khách hàng siêu thị Mega Market CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (10 giờ) 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Một số quan điểm bật dịch vụ đưa kể đến la: Kotler Armstrong định nghĩa “dịch vụ la hoạt động lợi ích ma bên cung cấp cho bên khác la vơ hình va khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Sản xuất có khơng gắn với sản phẩm vật chất” Theo J William Stanton, “dịch vụ la hoạt động vơ hình nhận dạng riêng biệt, mang lại thỏa mãn mong muốn va không thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm dịch vụ khác” Adrian Payne nhận định “dịch vụ la hoạt động có yếu tố vơ hình gắn liền với va liên quan đến tương tác nha cung cấp dịch vụ với khách hang với tai sản thuộc khách hang Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ la la hoạt động, lợi ích thỏa mãn cung cấp để bán cung cấp liên quan đến việc bán hang hóa” Từ quan điểm khái niệm dịch vụ đây, ta rút khái niệm dịch vụ: Dịch vụ la sản phẩm lao động, không tồn tại dạng vật chất bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu sản xuất va tiêu dùng Về kết hoạt động dịch vụ la vơ hình va thường khơng dẫn đến quyền sở hữu yếu tố sản xuất nao Quá trình sản xuất va tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Xét chất, dịch vụ khác hang hóa đặc tính sau: - Tính vơ hình: dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng - Không thể tách rời: Đặc điểm dịch vụ bao gồm khơng thể tách rời, có nghĩa la dịch vụ sản xuất va tiêu thụ cùng lúc Điều đòi hỏi rằng dịch vụ tách rời khỏi nha cung cấp họ Trái với dịch vụ, hang hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán va chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất va tiêu thụ cùng lúc Một sản phẩm có thể, sau sản xuất, lấy từ nha sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất tại gần điểm mua hang - Tính cất giữ: Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây la đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tai - Tính đa dạng: Sự thay đổi thuộc đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó đề cập đến thực tế la chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vao người cung cấp chúng va nao, đâu va nao Do tính chất thâm dụng lao động dịch vụ, có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp nha cung cấp khác nhau, chí cùng nha cung cấp tại thời điểm khác - Sự tham gia người dùng: Cuối cùng, đặc điểm dịch vụ bao gồm tham gia người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vao mọi sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vao mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ tách rời khỏi nha cung cấp nó, khơng thể tách rời khỏi người dùng 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ thực dựa nhiều sở, cụ thể như: Phân loại dựa tham gia khách hang, phân loại dựa vao chức năng, phân loại dựa tính vơ hình, hữu hình… a Phân loại dựa tham gia khách hàng  Dịch vụ cho người: Yêu cầu khách hang phải có mặt tại nơi giao hang để trải nghiệm dịch vụ Trong loại hình dịch vụ nay, tách hai loại la dịch vụ người cung cấp cho người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nha hang, thẩm mỹ viện…) va dịch vụ người cung cấp cho đồ vật hang hóa vận tải  Xử lý sở hữu: Khơng bắt buộc phải có diện khách hang nhiên, tai sản sở hữu vật chất họ cần ký gửi để thực dịch vụ Chẳng hạn khách hang có điện thoại di động cần sửa chữa Họ mang đến cửa hang, để va quay lại lấy sau Họ khơng cần phải có mặt q trình sửa chữa  Xử lý thơng tin: Loại dịch vụ có nghĩa la q trình xử lý dịch vụ xảy thông tin xử lý va khơng có q trình xử lý nao khác liên quan Giả sử khách hang muốn gửi tiền mặt vao tai khoản người khác, sau hướng dẫn, quy trình bao gồm việc xử lý thông tin cần thiết để đảm bảo việc chuyển tiền cách xác Chỉ có thơng tin u cầu b.Phân loại dựa tính vơ hình  Dịch vụ hướng vao tâm trí khách hang: Loại dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp dịch vụ bán thông qua ảnh hưởng đến sáng tạo người phân loại theo tâm trí mọi người Chẳng hạn giáo dục, giải trí va dịch vụ thông tin  Dịch vụ hướng đến sản phẩm vơ hình khách hang: Bảo hiểm, hỗ trợ pháp lý va ngân hang la số dịch vụ ảnh hưởng đến tai sản vơ hình khách hang c.Phân loại dựa tính hữu hình  Hang hóa hữu hình kèm với dịch vụ: Sản phẩm bao gồm sản phẩm vật chất kèm với nhiều dịch vụ Ví dụ, bên cạnh việc bán tơ, cửa hang cịn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thực bảo hanh va dịch vụ khác  Dịch vụ túy: Nhân viên cung cấp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hang, chẳng hạn tại sở chăm sóc sức khỏe va cung cấp dịch vụ cá nhân hóa dịch vụ ngân hang d.Phân loại dựa kỹ nhà cung cấp dịch vụ  Các dịch vụ chun nghiệp: địi hỏi trình độ va trình độ đao tạo cao bác sĩ, luật sư  Các dịch vụ không chuyên nghiệp: không cần đao tạo chuyên môn kỹ thợ cắt tóc khơng cần phải qua đao tạo cao cấp e.Phân loại dựa chức dịch vụ Tùy thuộc vào chức dịch vụ, phân chia thành loại khác sau: - Dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ giao tiếp - Xây dựng va kỹ thuật liên quan - Phân phối - Giáo dục - Mơi trường - Các dịch vụ tai - Các dịch vụ liên quan đến sức khỏe va xã hội - Du lịch va dịch vụ liên quan đến du lịch - Dịch vụ vận chuyển - Các dịch vụ khác 2.1.2 Khái niệm, phân loại tầm quan trọng hài lòng 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng Theo Bachelet (1995), “Sự hai lòng khách hang la phản ứng mang tính cảm xúc khách hang đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver va Bearden (1995) cho rằng, chênh lệch hay mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ ma khách hang nhận so với sản phẩm dịch vụ trước cho thấy hai lịng khách hang Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, hai lòng khách hang la phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn họ Chung quan điểm nay, Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng, “sự hai lòng khách hang la đánh giá khách hang thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn va yêu cầu họ” Khái niệm cụ thể hóa “sự hai lòng khách hang” la đánh giá đo lường dựa sản phẩm dịch vụ Theo Kotler (2001), hai lòng khách hang la mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ va kỳ vọng khách hang Kỳ vọng xem la ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước va thông tin bên ngoai quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình va bạn bè Tóm lại, hai lịng la so sánh lợi ích thực tế cảm nhận va kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hang thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng kỳ vọng đặt khách hang hai lịng, lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hang tạo tượng hai lòng cao la hai lòng vượt mong đợi 2.1.2.2 Phân loại hài lòng Căn sở tâm lý hanh vi, chia hai lòng khách hang loại va chúng có tác động khác đến nha cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực: Đây la hai lịng mang tính tích cực va phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng tăng lên nha cung cấp dịch vụ Đối với khách hang có hai lịng tích cực, họ va nha cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn va cảm thấy hai lòng giao dịch Hơn thế, họ hi vọng nha cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu cang cao Chính vậy, la nhóm khách hang dễ trở khách hang trung doanh nghiệp miễn la họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu không ngừng tăng lên khách hang ma nha cung cấp dịch vụ cang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ cang trở nên hoan thiện Hài lịng ổn định: Đối với khách hang có hai lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái va hai lịng với diễn va khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, khách hang tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao doanh nghiệp va sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hài lòng thụ động: Những khách hang có hai lịng thụ động tin tưởng vao doanh nghiệp va họ cho rằng khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ va thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hai lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hoan toan nhu cầu họ ma họ nghĩ rằng khơng thể nao u cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến doanh nghiệp Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ : - Sự hai lòng doanh nghiệp - Sự hai lòng sản phẩm, dịch vụ - Sự hai lòng nhân viên - Sự hai lịng hình ảnh va mơi trường Trong phương diện hai lịng khách hang hai lịng sản phẩm va dịch vụ la khơng ma coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá khách hang phương diện khác Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua, phân loại hài lịng khách hàng thành loại như sau: - Sự hai lòng trước mua - Sự hai lòng mua hang - Sự hai lòng sử dụng - Sự hai lòng sau sử dụng Như vậy, chỉ suy nghĩ toan diện nhu cầu khách hang, ta tạo cảm giác hai lòng hoan toan khách hang 2.1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng La người kinh doanh, chắn bạn phải biết khách hang la tai sản vơ giá va việc lam hai lịng khách hang la mục tiêu hanh đầu doanh nghiệp Khi ma kinh tế thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh doanh nghiệp cang trở nên gay gắt, muốn tồn tại ngoai chất lượng sản phẩm tốt doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp trước, va sau bán Bất doanh nghiệp nao đời phải có kế hoạch xây dựng cho hệ thống khách hang trung va tiềm Một doanh nghiệp chọn đối tượng khách hang phù hợp va tạo hai lòng cho họ la lúc doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hang trung Trong môi trường cạnh tranh cang gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn tại va phát triển hai lịng cao độ khách hang la ma doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, la cách tốt để thu hút va giữ khách hang Sự hai lòng giá trị mong đợi khách hang thường thông qua : (1) kinh nghiệm mua hang hay sử dụng dịch vụ khứ; (2) thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa doanh nghiệp khách hang Một người khách hai lòng với việc mua hang thường kể trải nghiệm tốt với vai ba bạn bè họ, khơng hai lịng người kể chuyện không hay với chục người khác Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Unstandardized Coefficientsa Standardized Coefficients Model B (Constant) 283 Chất lượng hang hóa 95.0% Confidence Interval Coefficients for B Lower Std Error 300 Beta t 941 Sig .348 Bound -.311 Upper Bound 876 079 071 911 364 -.084 228 081 031 370 712 -.131 191 070 091 065 774 440 -.109 250 phục vụ khách hang.] Cơ sở vật chất va vị trí 316 071 314 4.418 000 175 457 [ Hang hóa đa dạng, 072 phong phú.] Giá [Giá hang hóa siêu thị rẻ 030 siêu thị khác.] Thái độ phục vụ nhân viên [Nhân viên siêu thị sẵn sang địa lý [Vị trí cửa hang thuận tiện cho anh/chị đến mua sắm.] Chương trình khuyến tại siêu thị Mega Market [Vao dịp lễ 163 088 155 1.849 066 -.011 337 siêu thị Mega Market 259 078 259 3.304 001 104 414 siêu thị Mega Market thường có ưu đãi hấp dẫn.] Dịch vụ hỗ trợ [Dịch vụ giao đồ mua sắm tại tận nha hoan toan miễn phí.] a Dependent Variable: Sự hai lịng [Anh/chị hai lịng với chất lượng hang hóa siêu thị.] Bảng 4.4: Các thông số thống kê biến mơ hình Nhận xét: Kết quarer sau thực hồi quy, ta thấy: Các nhân tố “Cơ sở vật chất va vị trí địa lí” va nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” có hệ số hồi quy (β) >0 va có Sig < 0.05 nên phù hợp để tham gia mơ hình hồi quy Hệ số “hang hóa”, “Giá cả”, “Thái độ phục vụ nhân viên”, Khuyến mãi” có hệ số Sig > 0.05 nên biến độc lập khơng có tác động lên biến phụ thuộc Hệ số beta “Cơ sở vật chất va vị trí địa lý” la 0.316, phản ánh biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Hai lòng” la cao nhất, nên đáng lưu ý  Kết xây dựng mơ hình hời quy tuyến tính bội Qua nghiên cứu thống kê, chỉ có nhân tố “Cơ sở vật chất va vị trí địa lý”, “Dịch vụ hỗ trợ” có ý nghĩa mơ hình: có giá trị sig < 0.05 nên chấp nhận đưa vao mơ hình hồi quy Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính bội trích theo hệ số Beta ch̉n hóa có dạng sau:  Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Mega Market Đà Nẵng HL = 0.314CSVC + 0.259DV Cần phải tập trung cải thiện nội dung theo mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hanh vi đọc báo điện tử sinh viên Đại học Đa Nẵng nói riêng va người dân phố Đa Nẵng nói chung Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội cho mơ sau: Cơ sở vật chất mặt Hài lịng Dịch vụ Hình 4.1: Mơ hình nghiên hiệu chỉnh cuối nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Mega Market Tp Đà Nẵng  Các giả thiết nghiên cứu Giả thiết H1: Cơ sở vật chất va mặt bằng Giả thiết H2: Dịch vụ Vì vậy, siêu thị Mega Market Tp Đa Nẵng muốn nâng cao hai lịng khách hang cần có giải pháp cụ thể để hoan thiện nhân tố CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ : 5.1.KẾT LUẬN : Với mục đích đề tai la nghiên cứu hai lòng khách hang mua sắm tại siêu thị Mega Market phố Đa Nẵng, nhóm tiến hanh nghiên cứu tai liệu, mơ hình nghiên cứu thực tiễn va ngoai nước, từ đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với chủ đề, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo va thực việc khảo sát kế hoạch đề Kết sau khảo sát thu nhập 155 mẫu tương ứng với 155 người tham gia khảo sát, tất phiếu thu nhập hợp lệ Dữ liệu sau phân tích thơng qua phương pháp phân tích số liệu phố biến dùng nghiên cứu khoa học Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn đến hai lòng khách hang mua sắm tại siêu thị Mega Market nhân tố la :(1) Cơ sở vật chất va mặt bằng (2) Dịch vụ Kết nghiên cứu bổ sung vao lý thuyết hai lòng khách hang dịch vụ mua sắm tại siêu thị Mega Market, đặc biệt la tầm quan trọng nhân tố sở vật chất va mặt bằng, dịch vụ Bên cạnh đó, mặt thực tiễn kết giúp nha quản trị đưa sách giúp cải thiện mức độ hai lòng khách hang để khách hang sử dụng dịch vụ mua sắm siêu thị Mega Market nhanh cang nhiều để tăng doanh thu cho doanh nghiệp thời gian tới 5.2 KHUYẾN NGHỊ : Ở yếu tố giá :thì cần phải tiếp tục ổn định mức giá, đồng thời nên đặt giảm giá tuần để tăng hai lòng khách hang sử dụng dịch vụ tại Siêu thị Mega Market Ở yếu tố nhân viên: nhân viên cần trainning đầy đủ, mang thái độ sẵn sang phục vụ, nhanh nhẹn, tận tình giải đáp thắc mắc khách hang Toát lên thân thiện, vui vẻ Ở yếu tố sở vật chất mặt bằng: Khu vực mua sắm cần giữ vệ sịnh sạch sẽ, thoáng mát Các quầy đặt sản phẩm hang hóa cần rộng, đặt theo loại, tính chất để khách hang dễ dang lựa chọn mua sắm Ở yếu tố khuyến mãi :cần tăng cường hoạt động khuyến mãi: tổ chức “Black Friday”, “Thứ ba hang tuần” với ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hang đồng thời vao dịp lễ tết như: tết thiếu nhi, tết trung thu, valentine, nonel nên có suất ăn loại bánh, trái cây, sản phẩm đặc biệt gianh riêng cho 5.3 HẠN CHẾ : Mặc dù đề tài đã giải mục tiêu đề ra, nhiên số hạn chế sau:  Hạn chế số lượng mẫu: Việc khảo sát chỉ thực thông qua internet, điều ảnh hưởng lớn đến số lượng mẫu thu khả tiếp cận đối tượng khảo sát khiêm tốn Số lượng mẫu đảm bảo yêu cầu đề với số lượng mẫu nhỏ(155 mẫu) chưa thật đánh giá hết yếu tố tác động đến hai lòng khách hang mua sắm tại siêu thị Mega Market TP Đa Nẵng  Hạn chế không gian thời gian: Thời gian thực đề tai nghiên cứu có hạn nên việc khảo sát, phân tích đánh giá chưa thật cụ thể, chưa có nhiều thời gian để nghiên cứu thêm nhiều tai liệu lấy ý kiến từ chuyên gia nên nội dung đề tai nghiên cứu chưa thật bao quát hết mục tiêu đề  Nhiều khách hang có trả lời qua loa, thiếu tính xác, chân thực, khơng có tính phán xét…  Kích thước mẫu nhỏ Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn chủ yếu theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện khơng cao BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN: HỌ VÀ TÊN KIÊU VĂN TRƯỞNG NGUYỄN THANH THÌN NGUYỄN VĂN THU PHAN THỊ BÉ TRẦN HOÀNG HẠ NHƯ MSSV 4061 8153 5781 7427 6829 % ĐÓNG GÓP 24% 24% 24% 24% ... giá khách hang phương diện khác Căn vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lòng khách hàng thành loại như sau: - Sự hai lòng trước mua - Sự hai lòng mua hang - Sự hai lòng. .. siêu thị Mega Market đo lường nao ? - Giải pháp nao giúp Mega Market thu hút khách hang va giữ chân khách hang cũ ? 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Luận văn đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm... lệ khách hàng đã mua sắm siêu thị Mega Market Đà Nẵng Trạng thái khách Số lượng Tỷ lệ ( % ) 129 17 83,2 11 5,8 hàng Đã Chưa Có ý định Bảng 4.1.1: Tỷ lệ khách hàng đã mua sắm siêu thị Mega Market