ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HÀNH XE đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại CTCP ô tô HYUNDAI SÔNG hàn

TRƯỜNG TRỊ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN KINH DOANH Ngành : Quản trị kinh doanh tổng hợp  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo TÊN SV : Lương Thị Mỹ Duyên LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202109307 Đà Nẵng, năm 2022 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh nổ lực thân Em nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo anh chị showroom ô tô Hyundai Sông Hàn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán giảng viên khoa Quản trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến q báu cho em q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Những kinh nghiệm kiến thức mà em truyền dạy tản vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Nguyễn Thị Thảo, người tận tình hướng dẫn cho em trình tháng thực tập Mặc dù có nhiều cơng việc dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần Em xin chân thành cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Tường Vy, anh Ngô Hữu Phước với ban lãnh đạo toàn thể anh chị công ty ô tô Hyundai Sông Hàn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Với lực trình độ chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận em khơng thể tranh sai sót định Chính vậy, em mong nhận góp ý q thầy cơ, anh chị cơng ty để làm em hoàn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 26 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lương Thị Mỹ Duyên SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPDV GCNĐKKD UBND UBMTTQ CSKH CVDV CLDV KH SPSS EFA SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Giải thích Sản phẩm dịch vụ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Ủy ban nhân dân Ủy ban mặt trận tổ quốc Chăm sóc khách hàng Cố vấn dịch vụ Chất lượng dịch vụ Khách hàng Statistical Package for the Social Sciences Thống kê mơ tả Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO MỤC LỤC SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng sách mở cửa kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trị quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, phát triển chung đất nước, phải làm để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đáp ứng thay đổi thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh điều thể rõ thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam Ngày cạnh tranh gay gắt phải khiến cho nhà lãnh đạo đánh giá yếu tố hài lịng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lịng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Ngoài bên cạnh sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, doanh nghiệp quên bỏ qua biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trường Trong năm gần đây, thị trường tơ có thay đổi lớn trước ngành công nghiệp xem hàng xa xỉ phẩm đây, với phát triển nhanh chóng đất nước, nghành công nghiệp ô tô bùng lên mạnh mẽ Khi xã hội phát triển, đời sống tinh thần người ngày trọng, nhu cầu lại, mua xe tăng cao Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam tiềm năng, hãng xe ô tô Việt Nam đời tập đồn VinGroup với cơng ty Vinfast Sự cạnh tranh lĩnh vực bắt đầu ngày trở nên gay gắt nhiều hãng xe Honda, Toyota, Kia, Mazda, Người tiêu dùng tự lựa chọn sản phẩm xe ô SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO tơ mà u thích, bên cạnh họ đối diện với xe có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dạng, kích thước , màu sắc xe vấn dề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu – đặc biệt dịch vụ bảo hành- sửa chữa Việt Nam đối mặt với năm bùng nổ dịch bệnh, toàn quốc vừa mở cửa lại tất hoạt động trở hoạt động lại, nhu cầu lại tăng lên, qua năm sử dụng nhu cầu bảo dưỡng bảo hành xe cho “xế hộp” cơng việc mà khách hàng cũ tìm lại với doanh nghiệp nhiều Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt ln tạo ấn tượng tốt khách hàng, tạo niềm tin định sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sách bảo hành Hyundai Sơng Hàn góp phần cải thiện giúp đỡ cơng ty nhận vai trị quan trọng dịch vụ bảo hành cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo xe ô tô Hyundai Sông Hàn - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý - Đề xuất giải pháp dịch vụ bảo hành cơng ty nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Sông Hàn - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu địa Đà Nẵng - Về thời gian: Từ 26/2-30/3 Phương pháp nghiên cứu Xác định lĩnh vực mục tiêu nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu Bảng câu hỏi nghiên cứu Tìm hiểu đề tài nghiên cứu liên quan Câu hỏi nghiên cứu tổng quát Phương pháp Bàinghiên báo cáocứu hoàn chỉnh xử lý số liệu Sơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết thúc, chuyên đề tốt nghiệp gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Hyundai Sơng Hàn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ô tô Sông Hàn SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO [6] Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing, Vo 62, no 1, 1988, pp 12-40 [7] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing 67 (4): 420-450 [8] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Fifth Edition, Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing THÔNG TIN TRÊN INTERNET [1] https://hyundai-thanhcong.vn/ [2] https://hyundaisonghan.com.vn/ [3] THU VIEN PHAP LUAT | Dân Luật | Thảo luận Tư vấn Pháp luật [4] http://www.hyundaihue.com.vn/ [5] https://123docz.net/ [6] http://tailieu.duytan.edu.vn/ [7] https://vnexpress.net/ [8] https://hyundai.tcmotor.vn/ [9] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoive-chat- luong-dich-vu/ [10] https://thanhnien.vn/xe/thi-truong-xe/nang-cao-chat-luong-dich-vu-o-to-tugiang- duong-17544x.html SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 82 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát Xin chào anh/ chị Tôi sinh viên khoa quản trị kinh doanh- trường Đại học Duy Tân Tôi thực nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành xe đến hài lịng khách hàng CTCP Ơ tơ Hyundai Sông Hàn” Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá nghiên cứu Rất mong quan tâm giúp đỡ anh/ chị *BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HYUNDAI SÔNG HÀN Đã Chưa Nếu bạn “Đã từng” tiếp tục với câu hỏi khảo sát trang I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính Anh/Chị: Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị □ Dưới 22 tuổi  Từ 22-35 tuổi □ Từ 36- 65 tuổi  Trên 65 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân/ tháng Anh/Chị □ Dưới triệu □ Từ 15-20 triệu Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Từ 7-15 triệu  Trên 20 triệu □ Lãnh đạo, quản lý  Công nhân viên chức □ Kinh doanh buôn bán  Lao động phổ thông □ Khác SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Câu 5: Anh/ chị vui lịng cho biết dịng xe tơ Huyndai anh/ chị sử dụng? Santafe Tucson Accent Elantra Kona I10 Câu 6: Anh/ chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Sông Hàn qua kênh thông tin nào? Trên Internet (Facebook, website,…) Truyền hình Bạn bè, người thân Khác Báo chí, tạp chí Câu 7: Anh/ chị mua xe quan tâm đến dịch vụ bảo hành kèm nhất? Cung cấp phụ tùng hành Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ bảo dưỡng Khác III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BẢO HÀNH Hãy đánh dấu X vào ô mà anh (chị) lựa chọn theo mức độ tương ứng, đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập MĐTC5 MỨC ĐỘ TIN CẬY Trung tâm thực cam kết phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…) Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực có hướng dẫn cụ thể hư hỏng xe sau kiểm tra, sửa chữa Nhân viên trung tâm giải vấn đề anh/chị cách nhanh chóng Trung tâm ln cung cấp dịch vụ tốt từ lần Trung tâm giao xe hẹn ĐƯ1 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp MĐTC1 MĐTC2 MĐTC3 MĐTC4 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Đồng ý Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ 5 5 MỨC ĐỘ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐƯ2 GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chị bước vào Nhân viên trung tâm bảo hành sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Thủ tục khai báo, giao nhận xe thực đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giải đáp thắc mắc anh/chị nhanh chóng xác SỰ CẢM THƠNG 5 5 SCT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 5 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 SCT3 SCT4 SCT5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 MỨC ĐỘ Công ty quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng Nhân viên thể thân thiện nhiệt tình tư vấn Thái độ nhân viên tạo tin tưởng bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng tác phong chuyên nghiệp Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, sở vật chất đại Phòng chờ khách hàng sẽ, tiện nghi Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo chờ đợi đa dạng Thời gian làm việc trung tâm thuận tiện cho anh/chị SỰ ĐẢM BẢO Anh/chị lo lắng việc tráo đổi phụ tùng, linh kiện xe đến với công ty để bảo hành Nếu có vấn đề sản phẩm, anh/chị chọn trung tâm bảo hành nơi đến Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành tương lai Trung tâm có quy mơ lớn, đảm bảo nguồn nhân lực sở vật chất để phục vụ yêu cầu khách hàng SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên MỨC ĐỘ 5 5 MỨC ĐỘ 5 5 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SĐB5 GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải vấn đề khó khăn anh/chị SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ SHL2 SHL3 SHL4 5 5 Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 128 46.5 46.5 46.5 Nam 147 53.5 53.5 100.0 Total 275 100.0 100.0 Tuổi tác SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Giới tính Percent PHỤ LỤC 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Frequency MỨC ĐỘ Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hành Hyundai Sông Hàn Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành công ty tương lai Anh/Chị giới thiệu ứng dụng cho người thân bạn bè đến với thương hiệu Hyundai Anh/Chị cảm thấy an tâm đến với trung tâm bảo hành Hyundai Sông Hàn SHL1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Tuoi tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 71 25.8 25.8 25.8 Từ 22-35 tuổi 109 39.6 39.6 65.5 Từ 36- 65 tuổi 66 24 23.6 89.1 Trên 65 tuổi 30 10.9 10.9 100.0 275 100.0 100.0 Total Thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 73 26.5 26.5 26.2 Từ 7-15 triệu 60 21.8 21.8 48.7 Từ 15-20 triệu 62 22.5 22.5 70.2 Trên 20 triệu 82 29.8 29.8 100.0 275 100.0 100.0 Total SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên chức 61 22.2 22.2 22.2 Khác 38 13.8 13.8 35.6 Kinh doanh buôn bán 74 26.9 26.9 61.5 Lãnh đạo, quản lý 56 20.4 20.4 81.8 Lao động phổ thông 53 19.3 19.3 100.0 275 100.0 100.0 Total Dòng xe SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Dong xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ACCENT 36 13.1 13.1 13.1 ELANTRA 49 17.8 17.8 30.9 I10 49 17.8 17.8 48.0 KONA 37 13.5 13.5 61.1 SANTAFE 70 25.5 25.5 86.5 TUSCON 39 14.2 14.2 100.0 275 100.0 100.0 Total Cách thức biết đến hãng Cach thuc biet den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, người thân 82 29.8 29.8 26.5 Báo chí, tạp chí 61 22.2 22.2 46.2 1.5 1.5 47.6 94 34.2 34.2 81.5 58 21.1 21.1 100.0 275 100.0 100.0 Khác Valid Trên Internet (Facebook, website,…) Truyền hình Total SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Loại dịch vụ quan tâm Loai hinh quan tam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cung cấp phụ tùng 86 31.3 31.7 28.7 116 42.2 44.3 68.0 Dịch vụ sửa chữa 89 32.4 28.0 96.0 Khác 15 5.5 6.0 100.0 Total 275 100.0 100.0 hãng Valid Dịch vụ bảo dưỡng SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Đà nẵng, ngày… tháng… năm 2022 CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên ... CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần ô tô hyundai sông hàn - Tên cơng ty: CƠNG... bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN” để làm đề tài khóa... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.2 Sự khác chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Sự hài lòng