ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HÀNH XE đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại CTCP ô tô HYUNDAI SÔNG hàn

TRƯỜNG TRỊ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN KINH DOANH Ngành : Quản trị kinh doanh tổng hợp  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo TÊN SV : Lương Thị Mỹ Duyên LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202109307 Đà Nẵng, năm 2022 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh nổ lực thân Em nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo anh chị showroom ô tô Hyundai Sông Hàn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán giảng viên khoa Quản trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến q báu cho em q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Những kinh nghiệm kiến thức mà em truyền dạy tản vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Nguyễn Thị Thảo, người tận tình hướng dẫn cho em trình tháng thực tập Mặc dù có nhiều cơng việc dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần Em xin chân thành cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Tường Vy, anh Ngô Hữu Phước với ban lãnh đạo toàn thể anh chị công ty ô tô Hyundai Sông Hàn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Với lực trình độ chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận em khơng thể tranh sai sót định Chính vậy, em mong nhận góp ý q thầy cơ, anh chị cơng ty để làm em hoàn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 26 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lương Thị Mỹ Duyên SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPDV GCNĐKKD UBND UBMTTQ CSKH CVDV CLDV KH SPSS EFA Giải thích Sản phẩm dịch vụ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Ủy ban nhân dân Ủy ban mặt trận tổ quốc Chăm sóc khách hàng Cố vấn dịch vụ Chất lượng dịch vụ Khách hàng Statistical Package for the Social Sciences Thống kê mô tả Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1.Hài lịng khách hàng Teboul (1999) 16 Hình 2.2: Các dịng xe kinh doanh Hyundai Sơng Hàn 27 Hình 2.3: Xếp hạng dòng xe Sedan .27 Hình 2.4: Thị phần phân khúc xe SUV/Crossover 28 Hình 2.9: Quy trình dịch vụ chăm sóc xe Hyundai Sơng Hàn 40 Hình 2.12: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 47 Hình 2.16: Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hành CTTNHH Hồng Phú 49 Hình 2.17: Mơ hình nghiên cứu thực tiễn hài lòng chất lượng dịch vụ Dương Thị Mai Thi 50 Hình 2.18: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Trần Thị Thùy Dung .51 Hình 2.20: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 Đối với Hyundai Thành Công .70 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ Bảng 2.6: Bảng tài sản công ty Huyndai Sông Hàn 30 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động công ty Hyundai Sông Hàn 31 Bảng 2.8: Bảng cân đối kế toán tài cơng ty Hyundai Sơng Hàn 34 Bảng 2.9: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Hyundai Sông Hàn 38 Bảng 2.10: Kịch chuẩn - gọi CSKH Nhắc Bảo dưỡng 41 Bảng 2.11 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 48 Bảng 2.21: Mã hóa thang đo 52 Bảng 3.1: Tiến trình nghiên cứu 54 Bảng 3.2 : Diễn đạt mã hóa thang 57 Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu .60 Bảng 3.4: Mẫu nghiên cứu thang đo mức độ tin cậy .63 Bảng 3.5: Mẫu nghiên cứu thang đo khả đáp ứng 64 Bảng 3.6: Mẫu nghiên cứu thang đo cảm thông 65 Bảng 3.7: Mẫu nghiên cứu thang đo phương tiện hữu hình 66 Bảng 3.8: Mẫu nghiên cứu thang đo đảm bảo 67 Bảng 3.9: Mẫu nghiên cứu thang đo hài lòng 68 YSơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức 29 Sơ đồ 2.11: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 Sơ đồ 2.14 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 49 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hậu 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.4 Đặc tính chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Vai trò chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Dịch vụ bảo hành 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng .16 1.2.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 19 1.2.4 Quy trình tầm quan trọng hài lòng khách hàng 22 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần ô tô hyundai sơng hàn 24 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty .24 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn 25 2.1.3 Các thành tựu đạt 26 2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh cửa hàng 27 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 29 2.2 Tình hình hoạt động cơng ty cổ phần hyundai sông hàn 29 2.2.1 Tình hình sở vật chất nhân 29 2.2.2 Tình hình tài giai đoạn 2019-2021 33 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 37 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 44 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .44 2.3.2 Sự khác chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 45 2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 46 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 46 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .54 3.1 Thiết kế nghiên cứu 54 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 54 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 54 3.1.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 55 3.1.4 Nghiên cứu thức 59 3.1.4.1 Mẫu điều tra .59 3.1.5 Phương pháp phân tích liệu 60 3.2.Phân tích kết nghiên cứu Ảnh hưởng .60 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .60 3.2.2 Phân tích thống kê mô tả biến ( Phụ lục) 63 3.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ SÔNG HÀN 69 CHƯƠNG IV ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ SÔNG HÀN 70 4.1 Định hướng phát triển Hyundai by TC Motor Cơng ty CP Ơ tơ Sơng Hàn 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Oto Sông HànHyundai Sông Hàn 72 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO 4.2.1 Giải pháp nhân tố mức độ tin cậy 72 4.2.2 Giải pháp nhân tố khả đáp ứng 73 4.2.3 Giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình .73 4.2.4 Giải pháp nhân tố đảm bảo .74 4.2.5 Giải pháp nhân tố cảm thông 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập tồn cầu, áp dụng sách mở cửa kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trị quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, phát triển chung đất nước, phải làm để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đáp ứng thay đổi thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh điều thể rõ thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam Ngày cạnh tranh gay gắt phải khiến cho nhà lãnh đạo đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Ngồi bên cạnh sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, doanh nghiệp quên bỏ qua biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trường Trong năm gần đây, thị trường ô tô có thay đổi lớn trước ngành công nghiệp xem hàng xa xỉ phẩm đây, với phát triển nhanh chóng đất nước, nghành cơng nghiệp tơ bùng lên mạnh mẽ Khi xã hội phát triển, đời sống tinh thần người ngày trọng, nhu cầu lại, mua xe tăng cao Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam tiềm năng, hãng xe ô tô Việt Nam đời tập đồn VinGroup với cơng ty Vinfast Sự cạnh tranh lĩnh vực bắt đầu ngày trở nên gay gắt nhiều hãng xe Honda, Toyota, Kia, Mazda, Người tiêu dùng tự lựa chọn sản phẩm xe ô SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO tơ mà u thích, bên cạnh họ đối diện với xe có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dạng, kích thước , màu sắc xe vấn dề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu – đặc biệt dịch vụ bảo hành- sửa chữa Việt Nam đối mặt với năm bùng nổ dịch bệnh, toàn quốc vừa mở cửa lại tất hoạt động trở hoạt động lại, nhu cầu lại tăng lên, qua năm sử dụng nhu cầu bảo dưỡng bảo hành xe cho “xế hộp” công việc mà khách hàng cũ tìm lại với doanh nghiệp nhiều Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng, tạo niềm tin định sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ơ TƠ HYUNDAI SƠNG HÀN” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sách bảo hành Hyundai Sơng Hàn góp phần cải thiện giúp đỡ công ty nhận vai trò quan trọng dịch vụ bảo hành cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo xe ô tô Hyundai Sông Hàn - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý - Đề xuất giải pháp dịch vụ bảo hành cơng ty nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO - Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin nhu cầu, thị hiếu khách hàng, bám sát nhu cầu thị trường, từ đó, có kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng hiệu - Công ty phải ln theo dõi, phân tích báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh cách liên tục để lấy làm sở cho việc lập kế hoạch kinh doanh kỳ 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Oto Sông Hàn- Hyundai Sông Hàn 4.2.1 Giải pháp nhân tố mức độ tin cậy Với nhân tố công ty cần làm thêm thúc đẩy them yếu tố sau: Thực cam kết với nhà cung cấp chế độ bảo hành, thời gian chất lượng sửa chữa Ràng buộc nhà cung ứng đối tác điều khoản để bên làm việc nhanh chóng Nhân viên cần giải thích chân thực có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cố hư hỏng xe cách khắc phục nhanh (nếu có) Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe phận xe cách an toàn nhất, hiệu nhất, tránh gây hư hỏng trình sử dụng Công ty nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật để giải thích rõ ràng cho khách hàng Cần đào tạo nhân viên việc phân loại khách hàng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Nhân viên cần có kế hoạch rõ ràng cụ thể cho việc liên hệ với khách hàng đem xe đến bảo hành đại lý thời gian bảo hành xong Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn xe khách hàng để bảo đảm an toàn chất lượng cho khách hàng không sửa hư hỏng, rắc rối mà khách hàng yêu cầu Nên thực việc khảo sát mức giá đại lý khác địa bàn nhằm đưa mức giá phù hợp sản phẩm phụ tùng ô tô, công bảo dưỡng Luôn đảm bảo giá cách ổn định, cần có kế hoạch cắt giảm chi phí đến mức thấp chi phí tồn kho, dự trữ, vận chuyển Cần có bảng báo giá cụ thể SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 71 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO đặt bảng báo giá nơi phù hợp để khách hàng dễ dàng tham khảo 4.2.2 Giải pháp nhân tố khả đáp ứng Khả đáp ứng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Nhân viên cần phải thấu hiểu khách hàng trình tư vấn để đưa phương án phù hợp với khách hàng, để sau họ sử dụng dịch vụ sản phẩm cảm thấy hài lịng với định có nhân viên góp ý Linh động cơng tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ ln phiên thích hợp để trì số lượng nhân viên bảo hành đơng vào ngày cuối tuần, ngày lễ Ln bố trí nhân viên khu tiền sảnh để tiếp đón khách hàng đến bảo hành Nhân viên cần hướng dẫn cho khách hàng thủ tục cần thiết bảo hành để đảm bảo thủ tục thực nhanh chóng Bản thân nhân viên đại lý Hyundai Huế cần trọng làm tốt tất bước quy trình từ tiếp đón tiễn khách hàng cách phù hợp với loại đối tượng để nhận đánh giá cao 4.2.3 Giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mức tương đối cao Đường truyền mạng, điện hệ thống máy tính đại lý cịn chậm hay gặp cố cần đầu tư sửa chữa lại hệ thống máy tính từ giúp nhân viên làm việc hiệu Đầu tư hệ thống máy sấy, sưởi cho nhân viên kỹ thuật sơn từ giúp cho cơng việc hồn thành nhanh Cần đầu tư hệ thống cứu hộ nhân viên cứu hộ giúp cho khách hàng thuận tiện xe hoạt động Thường xuyên xếp, bố trí lại nơi làm việc khoa học để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện mẻ làm việc Thường xuyên vệ sinh kiểm tra vệ sinh nơi làm việc, phòng vệ SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 72 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO sinh phải lúc để khách hàng cảm thấy thoải mái Thường xuyên xếp tài liệu phù hợp với tầm nhìn khách hàng, thuận tiện cho khách hàng kham khảo cần bổ sung thêm tài liệu 4.2.4 Giải pháp nhân tố đảm bảo Nhân tố đảm bảo nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Cần đào tạo nhân viên việc phân loại khách hàng tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh áp lực cho nhân viên từ giúp tăng thân thiện chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng Đối với nhân viên tư vấn phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia khố đào tạo nâng cao trình độ chun mơn huấn luyện nghiệp vụ chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo kỹ cho nhân viên: kỹ giao tiếp, kỹ phát nhu cầu, kỹ xử lý tình huống, kỹ cung cấp thơng tin, số kỹ bổ trợ khác như: kỹ biểu đạt, kỹ thuyết phục khách hàng, giải khách hàng phàn nàn,… Theo dõi đơn hàng phụ tùng tránh việc thiếu phụ tùng cho nhân viên kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên kho phụ tùng để nắm số lượng phụ tùng kho Đối với nhân viên kỹ thuật: cần tổ chức khóa đào tạo nâng cao tay nghề hay tổ chức thi so trình độ tay nghề nhân viên đại lý, cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty cần thực sách động viên, khuyến khích hội thăng tiến kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả cống hiến họ cho công ty Sau bảo hành, sửa chữa xong phụ tùng cũ thay phụ tùng cũ cần đưa lại cho khách hàng để khách hàng kiểm tra lại Cơng ty cần phân tích phán đốn tình khó xử lý làm việc với khách hàng để đưa phương án xử lý trường hợp giúp khâu làm việc với khách hàng diễn suôn sẻ trường hợp 4.2.5 Giải pháp nhân tố cảm thông Sự đồng cảm thông nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 73 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Công ty cần chủ động thời gian giao dịch với khách hàng,hạn chế từ chối lời đề nghị giao dịch khách hàng Nhân viên phải có thái độ thực quan tâm, lắng nghe nhu cầu khách hàng cử chỉ, thái độ khách hàng biết lắng nghe họ nói Trong vài trường hợp khách hàng đề xuất lợi ích khác khơng nằm quy trình hay cam kết cơng ty nhân viên linh động đề xuất với cấp để đáp ứng nhu cầu nằm khả cơng ty, từ giúp khách hàng hài lịng với công ty Gửi lời chúc sinh nhật từ zalo đến khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm đến từ công ty SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 74 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Hồ thị Hồng Thi, 2019 “Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành – Sửa Chữa Xe Ơ Tơ Tại Hyundai Quảng Trị” Đại học kinh tế Huế [2] Hồ Đức Hùng, 2004 Giáo trình Quản trị chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức [3] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [4] Ths Hồng Thị Diệu Thúy, 2009, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Huế [5] Từ điển Wikipedia Việt Nam [6] Kiến thức Hyundai Hyundai Thành Công Việt Nam [7] Bộ luật dân 2015 [8] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng thương hiệu, Managerment of Business Association TÀI LIỆU TIẾNG ANH [1] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44,1984 [2] Bachelet, D (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research [3] Hair cộng (2009) “Multivariate data analysis.” Mc GrawHill Publishing House [4] Jack & Murthy (2001), European Journal of Operational Research Volume 156, Issue 1, July 2004, Pages 110-126 [5] Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 75 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO [6] Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing, Vo 62, no 1, 1988, pp 12-40 [7] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing 67 (4): 420-450 [8] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Fifth Edition, Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing THÔNG TIN TRÊN INTERNET [1] https://hyundai-thanhcong.vn/ [2] https://hyundaisonghan.com.vn/ [3] THU VIEN PHAP LUAT | Dân Luật | Thảo luận Tư vấn Pháp luật [4] http://www.hyundaihue.com.vn/ [5] https://123docz.net/ [6] http://tailieu.duytan.edu.vn/ [7] https://vnexpress.net/ [8] https://hyundai.tcmotor.vn/ [9] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-vechat- luong-dich-vu/ [10] https://thanhnien.vn/xe/thi-truong-xe/nang-cao-chat-luong-dich-vu-o-to-tugiang- duong-17544x.html SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 76 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát Xin chào anh/ chị Tôi sinh viên khoa quản trị kinh doanh- trường Đại học Duy Tân Tôi thực nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành xe đến hài lòng khách hàng CTCP Ơ tơ Hyundai Sơng Hàn” Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá nghiên cứu Rất mong quan tâm giúp đỡ anh/ chị *BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HYUNDAI SÔNG HÀN Đã Chưa Nếu bạn “Đã từng” tiếp tục với câu hỏi khảo sát trang I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính Anh/Chị: Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị □ Dưới 22 tuổi  Từ 22-35 tuổi □ Từ 36- 65 tuổi  Trên 65 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân/ tháng Anh/Chị □ Dưới triệu □ Từ 15-20 triệu Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Từ 7-15 triệu  Trên 20 triệu □ Lãnh đạo, quản lý  Công nhân viên chức □ Kinh doanh buôn bán  Lao động phổ thông □ Khác SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Câu 5: Anh/ chị vui lòng cho biết dòng xe ô tô Huyndai anh/ chị sử dụng? Santafe Tucson Accent Elantra Kona I10 Câu 6: Anh/ chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Sông Hàn qua kênh thơng tin nào? Trên Internet (Facebook, website,…) Truyền hình Bạn bè, người thân Khác Báo chí, tạp chí Câu 7: Anh/ chị mua xe quan tâm đến dịch vụ bảo hành kèm nhất? Cung cấp phụ tùng hành Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ bảo dưỡng Khác III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BẢO HÀNH Hãy đánh dấu X vào ô mà anh (chị) lựa chọn theo mức độ tương ứng, đó: Hồn tồn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý MĐTC5 MỨC ĐỘ TIN CẬY Trung tâm thực cam kết phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…) Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực có hướng dẫn cụ thể hư hỏng xe sau kiểm tra, sửa chữa Nhân viên trung tâm giải vấn đề anh/chị cách nhanh chóng Trung tâm ln cung cấp dịch vụ tốt từ lần Trung tâm giao xe hẹn ĐƯ1 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp MĐTC1 MĐTC2 MĐTC3 MĐTC4 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên đồng ý MỨC ĐỘ 5 5 MỨC ĐỘ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chị bước vào Nhân viên trung tâm bảo hành sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Thủ tục khai báo, giao nhận xe thực đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giải đáp thắc mắc anh/chị nhanh chóng xác SỰ CẢM THƠNG Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng Nhân viên thể thân thiện nhiệt tình tư vấn Thái độ nhân viên tạo tin tưởng bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng tác phong chuyên nghiệp Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, sở vật chất đại Phòng chờ khách hàng sẽ, tiện nghi Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo chờ đợi đa dạng Thời gian làm việc trung tâm thuận tiện cho anh/chị SỰ ĐẢM BẢO Anh/chị lo lắng việc tráo đổi phụ tùng, linh kiện xe đến với công ty để bảo hành Nếu có vấn đề sản phẩm, anh/chị chọn trung tâm bảo hành nơi đến Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành tương lai Trung tâm có quy mơ lớn, đảm bảo nguồn SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 5 5 MỨC ĐỘ 5 5 MỨC ĐỘ 5 5 MỨC ĐỘ 5 5 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO nhân lực sở vật chất để phục vụ yêu cầu khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải vấn đề khó khăn anh/chị SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ SĐB5 Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hành Hyundai Sông Hàn Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành công ty tương lai Anh/Chị giới thiệu ứng dụng cho người thân bạn bè đến với thương hiệu Hyundai Anh/Chị cảm thấy an tâm đến với trung tâm bảo hành Hyundai Sông Hàn SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 2 5 5 Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 128 46.5 46.5 46.5 Nam 147 53.5 53.5 100.0 Total 275 100.0 100.0 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 1 Giới tính Percent MỨC ĐỘ PHỤ LỤC 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Frequency CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Tuổi tác Tuoi tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 71 25.8 25.8 25.8 Từ 22-35 tuổi 109 39.6 39.6 65.5 Từ 36- 65 tuổi 66 24 23.6 89.1 Trên 65 tuổi 30 10.9 10.9 100.0 275 100.0 100.0 Total Thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 73 26.5 26.5 26.2 Từ 7-15 triệu 60 21.8 21.8 48.7 Từ 15-20 triệu 62 22.5 22.5 70.2 Trên 20 triệu 82 29.8 29.8 100.0 275 100.0 100.0 Total SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên chức 61 22.2 22.2 22.2 Khác 38 13.8 13.8 35.6 Kinh doanh buôn bán 74 26.9 26.9 61.5 Lãnh đạo, quản lý 56 20.4 20.4 81.8 Lao động phổ thông 53 19.3 19.3 100.0 275 100.0 100.0 Total Dòng xe SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Dong xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ACCENT 36 13.1 13.1 13.1 ELANTRA 49 17.8 17.8 30.9 I10 49 17.8 17.8 48.0 KONA 37 13.5 13.5 61.1 SANTAFE 70 25.5 25.5 86.5 TUSCON 39 14.2 14.2 100.0 275 100.0 100.0 Total Cách thức biết đến hãng Cach thuc biet den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, người thân 82 29.8 29.8 26.5 Báo chí, tạp chí 61 22.2 22.2 46.2 1.5 1.5 47.6 94 34.2 34.2 81.5 58 21.1 21.1 100.0 275 100.0 100.0 Khác Valid Trên Internet (Facebook, website,…) Truyền hình Total SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Loại dịch vụ quan tâm Loai hinh quan tam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cung cấp phụ tùng 86 31.3 31.7 28.7 116 42.2 44.3 68.0 Dịch vụ sửa chữa 89 32.4 28.0 96.0 Khác 15 5.5 6.0 100.0 Total 275 100.0 100.0 hãng Valid Dịch vụ bảo dưỡng SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên ... DỊCH VỤ BẢO HÀNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ SÔNG HÀN 69 CHƯƠNG IV ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ SÔNG HÀN 70 4.1... dụng cho Xe ô tô demo Elantra 2021 Xe ô tô demo I10 Xe ô tô demo Santafe 2020 Xe ô tô demo Santafe 2021 Xe ô tô demo Kona 2020 Xe ô tô demo Kona 2021 Xe ô tô demo Tuscon 2021 Xe ô tô demo Accent... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sách bảo hành Hyundai Sơng Hàn góp phần cải thiện giúp đỡ công ty nhận vai trò quan trọng dịch vụ bảo hành cải tiến dịch vụ bảo hành