5. Kết cấu của đề tài
4.2.4. Giải pháp về nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo cũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng và tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh sự áp lực cho nhân viên từ đó giúp tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân viên tư vấn và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn,… Theo dõi các đơn hàng phụ tùng tránh việc thiếu phụ tùng cho nhân viên kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên kho phụ tùng để nắm được số lượng phụ tùng trong kho.
Đối với nhân viên kỹ thuật: cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề hay tổ chức các cuộc thi so trình độ tay nghề giữa các nhân viên trong đại lý, công ty. Bên cạnh đó, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty.
Sau khi bảo hành, sửa chữa xong thì các phụ tùng cũ đã thay mới thì các phụ tùng cũ cần đưa lại cho khách hàng để khách hàng có thể kiểm tra lại.
Công ty cũng cần phân tích và phán đoán các tình huống khó xử lý khi làm việc với khách hàng để đưa ra các phương án xử lý trong trường hợp đó giúp khâu làm việc với khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn trong mọi trường hợp.