ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HÀNH XE đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại CTCP ô tô HYUNDAI SÔNG hàn

TRƯỜNG TRỊ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN KINH DOANH Ngành : Quản trị kinh doanh tổng hợp  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo TÊN SV : Lương Thị Mỹ Duyên LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202109307 Đà Nẵng, năm 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh nổ lực thân Em nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo anh chị showroom ô tô Hyundai Sông Hàn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán giảng viên khoa Quản trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến q báu cho em q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Những kinh nghiệm kiến thức mà em truyền dạy tản vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Nguyễn Thị Thảo, người tận tình hướng dẫn cho em trình tháng thực tập hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cơng việc dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần Em xin chân thành cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Tường Vy, anh Ngô Hữu Phước với ban lãnh đạo tồn thể anh chị cơng ty ô tô Hyundai Sông Hàn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Với lực trình độ chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận em khơng thể tranh sai sót định Chính vậy, em mong nhận góp ý quý thầy cô, anh chị công ty để làm em hồn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 26 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lương Thị Mỹ Duyên SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPDV GCNĐKKD UBND UBMTTQ CSKH CVDV CLDV KH SPSS EFA SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Giải thích Sản phẩm dịch vụ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Ủy ban nhân dân Ủy ban mặt trận tổ quốc Chăm sóc khách hàng Cố vấn dịch vụ Chất lượng dịch vụ Khách hàng Statistical Package for the Social Sciences Thống kê mô tả Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH: Lương Thị Mỹ Dun KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO MỤC LỤC SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập tồn cầu, áp dụng sách mở cửa kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trị quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, phát triển chung đất nước, phải làm để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đáp ứng thay đổi thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh điều thể rõ thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam Ngày cạnh tranh gay gắt phải khiến cho nhà lãnh đạo đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Ngồi bên cạnh sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, doanh nghiệp quên bỏ qua biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trường Trong năm gần đây, thị trường ô tô có thay đổi lớn trước ngành công nghiệp xem hàng xa xỉ phẩm đây, với phát triển nhanh chóng đất nước, nghành cơng nghiệp tơ bùng lên mạnh mẽ Khi xã hội phát triển, đời sống tinh thần người ngày trọng, nhu cầu lại, mua xe tăng cao Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam tiềm năng, hãng xe ô tô Việt Nam đời tập đồn VinGroup với cơng ty Vinfast Sự cạnh tranh lĩnh vực bắt đầu ngày trở nên gay gắt nhiều hãng xe Honda, Toyota, Kia, Mazda, Người tiêu dùng tự lựa chọn sản phẩm xe ô tơ mà u thích, bên cạnh họ đối diện với xe có SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dạng, kích thước , màu sắc xe vấn dề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu – đặc biệt dịch vụ bảo hành- sửa chữa Việt Nam đối mặt với năm bùng nổ dịch bệnh, toàn quốc vừa mở cửa lại tất hoạt động trở hoạt động lại, nhu cầu lại tăng lên, qua năm sử dụng nhu cầu bảo dưỡng bảo hành xe cho “xế hộp” công việc mà khách hàng cũ tìm lại với doanh nghiệp nhiều Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng, tạo niềm tin định sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ơ TƠ HYUNDAI SƠNG HÀN” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Đánh giá ảnh hưởng yếu tố lên hài lòng khách hàng - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Sơng Hàn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Sông Hàn - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành xe đến hài lòng khách hàng CTCP Ô tô Sông Hàn Phương pháp nghiên cứu SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Được sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức kỹ thuật khảo sát online người tiêu dung qua số phiếu thông qua câu hỏi chi tiết Cách thức lấy mẫu chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê IBM SPSS Statistics version 2.0 Sau sử dụng phương pháp thống kê mô tả để so sánh khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hành xe nhóm khách hàng có trải nghiệm dịch vụcá nhân khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết thúc, chuyên đề tốt nghiệp gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Hyundai Sông Hàn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Sơng Hàn SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta nghiên cứu khái niệm sau: Adam Smith định nghĩa rằng: “Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả “bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” C Mác cho rằng: “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 10 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Pearson Correlation 746** 711** KNĐU Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 Pearson Correlation 693** 725** SCT Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 Pearson Correlation 689** 707** PTHH Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 Pearson Correlation 665** 739** SĐB Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .776** 000 275 1 275 776** 000 275 713** 000 275 824** 000 275 275 832** 000 275 733** 000 275 713** 000 275 832** 000 275 275 689** 000 275 PHỤ LỤC :Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 784 614 607 46422 a Predictors: (Constant), SĐB, PTHH, MĐTC, KNĐU, SCT b Dependent Variable: SHL Model Regression Sum of Squares 92.361 Residual Total ANOVAa df Mean Square 18.472 57.969 269 215 150.330 274 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SĐB, PTHH, MĐTC, KNĐU, SCT SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 1.825 F 85.718 Sig .000b 824** 000 275 733** 000 275 689** 000 275 275 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP Model GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Unstandardized Coefficients B (Constant) MĐTC KNĐU SCT PTHH SĐB a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized t Sig Coefficients Beta Std Error 669 162 100 441 076 211 010 060 076 077 066 080 105 440 079 229 009 Collinearity Statistics Tolerance 4.137 000 1.674 5.843 997 3.210 119 095 000 320 001 905 362 253 230 281 268 VIF 2.763 3.953 4.347 3.558 3.732 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index 5.932 028 015 012 007 006 a Dependent Variable: SHL 1.000 14.474 19.839 21.900 29.118 32.559 (Constant) 00 78 13 06 00 02 MĐTC 00 02 27 65 02 04 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.1626 4.8605 3.7827 Residual -2.01615 1.22112 00000 Std Predicted Value -2.790 1.856 000 Std Residual -4.343 2.630 000 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Variance Proportions KNĐU SCT 00 00 00 02 05 06 24 01 00 75 71 16 Std Deviation 58059 45996 1.000 991 PTHH 00 07 32 02 55 04 N 275 275 275 275 SĐB 00 00 08 08 17 67 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Đà nẵng, ngày… tháng… năm 2022 CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên ... ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TƠ HYUNDAI SƠNG HÀN - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ SÔNG... lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Sông Hàn - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Hyundai Sông Hàn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Sơng Hàn