ĐỀ tài ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HÀNH XE đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại CTCP ô tô HYUNDAI SÔNG hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ THẢO TÊN SV : LƯƠNG THỊ MỸ DUYÊN LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202109307 Đà Nẵng, năm 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh nổ lực thân Em nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo anh chị showroom ô tô Hyundai Sông Hàn Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán giảng viên khoa Quản trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến q báu cho em q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Những kinh nghiệm kiến thức mà em truyền dạy tản vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Nguyễn Thị Thảo, người tận tình hướng dẫn cho em trình tháng thực tập hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cơng việc dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần Em xin chân thành cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Tường Vy, anh Ngô Hữu Phước với ban lãnh đạo tồn thể anh chị cơng ty ô tô Hyundai Sông Hàn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Với lực trình độ chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận em khơng thể tranh sai sót định Chính vậy, em mong nhận góp ý quý thầy cô, anh chị công ty để làm em hồn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 26 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lương Thị Mỹ Duyên SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CLDV CSKH CTCP CVDV EFA GCNĐKKD GDS KH SPDV SPSS TNDN UBMTTQ UBND SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên Giải thích Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cố vấn dịch vụ Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Global Distribution Systerm Mạng lưới đặt chỗ toàn quốc Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Statistical Package for the Social Sciences Thống kê mô tả Thuế thu nhập doanh nghiệp Ủy ban mặt trận tổ quốc Ủy ban nhân dân KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH: Lương Thị Mỹ Dun KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO MỤC LỤC SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập tồn cầu, áp dụng sách mở cửa kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trị quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, phát triển chung đất nước, phải làm để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đáp ứng thay đổi thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh điều thể rõ thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam Ngày cạnh tranh gay gắt phải khiến cho nhà lãnh đạo đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Ngồi bên cạnh sách chiến lược nhằm mở rộng thị trường, doanh nghiệp quên bỏ qua biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trường Trong năm gần đây, thị trường ô tô có thay đổi lớn trước ngành công nghiệp xem hàng xa xỉ phẩm đây, với phát triển nhanh chóng đất nước, nghành cơng nghiệp tơ bùng lên mạnh mẽ Khi xã hội phát triển, đời sống tinh thần người ngày trọng, nhu cầu lại, mua xe tăng cao Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô Việt Nam tiềm năng, hãng xe ô tô Việt Nam đời tập đồn VinGroup với cơng ty Vinfast Sự cạnh tranh lĩnh vực bắt đầu ngày trở nên gay gắt nhiều hãng xe Honda, Toyota, Kia, Mazda, Người tiêu dùng tự lựa chọn sản phẩm xe tơ mà u thích, bên cạnh họ đối diện với xe có SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dạng, kích thước , màu sắc xe vấn dề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu – đặc biệt dịch vụ bảo hành- sửa chữa Việt Nam đối mặt với năm bùng nổ dịch bệnh, toàn quốc vừa mở cửa lại tất hoạt động trở hoạt động lại, nhu cầu lại tăng lên, qua năm sử dụng nhu cầu bảo dưỡng bảo hành xe cho “xế hộp” công việc mà khách hàng cũ tìm lại với doanh nghiệp nhiều Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng, tạo niềm tin định sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ơ TƠ HYUNDAI SƠNG HÀN” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Đánh giá ảnh hưởng yếu tố lên hài lòng khách hàng - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Sơng Hàn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Sông Hàn - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành xe đến hài lòng khách hàng CTCP Ơ tơ Sơng Hàn Phương pháp nghiên cứu Được sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức kỹ thuật khảo sát online người tiêu dung qua số phiếu thông qua câu hỏi chi tiết Cách thức SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO lấy mẫu chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê IBM SPSS Statistics version 2.0 Sau sử dụng phương pháp thống kê mô tả để so sánh khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hành xe nhóm khách hàng có trải nghiệm dịch vụcá nhân khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết thúc, chuyên đề tốt nghiệp gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Hyundai Sông Hàn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành CTCP Ơ tơ Sơng Hàn SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta nghiên cứu khái niệm sau: Adam Smith định nghĩa rằng: “Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả “bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” C Mác cho rằng: “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 10 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC :Kết phân tích EFA Kết chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 860 3705.094 378 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 11.010 44.041 44.041 11.010 44.041 44.041 3.596 14.383 14.383 1.464 5.856 49.898 1.464 5.856 49.898 3.533 14.131 28.514 1.446 5.783 55.681 1.446 5.783 55.681 3.379 13.514 42.028 1.077 4.308 59.989 1.077 4.308 59.989 2.791 11.165 53.193 1.012 4.048 64.037 1.012 4.048 64.037 2.711 10.844 64.037 835 3.338 67.376 745 2.980 70.356 697 2.788 73.144 683 2.730 75.874 10 623 2.491 78.365 11 609 2.435 80.800 12 550 2.200 83.000 13 494 1.975 84.975 14 467 1.866 86.842 15 439 1.757 88.599 16 430 1.721 90.319 17 422 1.688 92.007 18 386 1.545 93.553 19 370 1.479 95.032 20 357 1.428 96.460 21 339 1.357 97.816 22 303 1.212 99.029 23 243 971 100.000 24 -4.541E-017 -1.816E-016 100.000 25 -1.345E-015 -5.382E-015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO Component MĐTC5 646 MĐTC4 634 MĐTC1 633 MĐTC2 627 MĐTC3 570 SCT4 SĐB3 PTHH1 830 SCT5 830 PTHH4 567 SCT3 541 PTHH3 519 PTHH2 711 SĐB1 590 SCT2 585 KNĐU3 573 PTHH5 KNĐU5 556 KNĐU4 714 SCT1 606 SĐB2 520 SĐB5 885 KNĐU1 885 SĐB4 KNĐU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization b Rotation converged in iterations Kết chạy lần SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 845 3340.099 325 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.761 45.073 45.073 6.761 45.073 45.073 3.822 25.479 25.479 1.414 9.428 54.501 1.414 9.428 54.501 3.038 20.255 45.734 1.151 7.675 62.176 1.151 7.675 62.176 2.466 16.442 62.176 966 6.437 68.613 750 5.000 73.613 697 4.647 78.260 622 4.147 82.407 566 3.775 86.182 480 3.200 89.381 10 455 3.032 92.413 11 410 2.731 95.144 12 374 2.497 97.641 13 354 2.359 100.000 14 4.510E-017 3.007E-016 100.000 -9.522E-017 -6.348E-016 100.000 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH2 726 MĐTC1 655 SĐB1 639 SCT2 623 PTHH4 577 MĐTC5 567 KNĐU5 508 PTHH1 862 SCT5 862 SCT3 586 PTHH3 518 SĐB2 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 715 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO KNĐU4 644 SCT1 643 MĐTC3 539 MĐTC2 549 MĐTC4 782 SĐB5 908 KNĐU1 908 KNĐU3 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC :Kết phân tích hệ số tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 665** 000 000 000 000 000 275 275 275 275 275 ** ** ** 739** 275 ** 711 711 707 000 000 000 275 275 275 275 ** ** 824** 000 000 000 275 275 275 ** 733** 000 000 000 000 N 275 275 275 ** ** ** 725 725 000 Sig (2-tailed) 776 776 713 832 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 ** ** ** ** 689** 689 707 713 832 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 ** ** ** ** ** Pearson Correlation SĐB 689** ** 693 SĐB 693** 275 746 PTHH 746** N Pearson Correlation PTHH 644 ** SCT 644** 000 Pearson Correlation SCT 275 KNĐU Sig (2-tailed) Pearson Correlation KNĐU Sig (2-tailed) N MĐTC MĐTC 665 739 824 733 000 689 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên 275 KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO PHỤ LỤC :Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square 784a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 614 607 Durbin-Watson 46422 1.825 a Predictors: (Constant), SĐB, PTHH, MĐTC, KNĐU, SCT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 92.361 18.472 Residual 57.969 269 215 150.330 274 Total F Sig .000b 85.718 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SĐB, PTHH, MĐTC, KNĐU, SCT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 669 162 MĐTC 100 060 KNĐU 441 SCT Tolerance VIF 4.137 000 105 1.674 095 362 2.763 076 440 5.843 000 253 3.953 076 077 079 997 320 230 4.347 PTHH 211 066 229 3.210 001 281 3.558 SĐB 010 080 009 119 905 268 3.732 PTHH SĐB a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) MĐTC KNĐU SCT 5.932 1.000 00 00 00 00 00 00 028 14.474 78 02 00 02 07 00 015 19.839 13 27 05 06 32 08 012 21.900 06 65 24 01 02 08 007 29.118 00 02 00 75 55 17 006 32.559 02 04 71 16 04 67 SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.1626 4.8605 3.7827 58059 275 Residual -2.01615 1.22112 00000 45996 275 Std Predicted Value -2.790 1.856 000 1.000 275 Std Residual -4.343 2.630 000 991 275 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng… năm 2022 CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên KHÁO LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lương Thị Mỹ Duyên GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THẢO ... ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CTCP Ô TÔ HYUNDAI SÔNG HÀN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TƠ HYUNDAI SƠNG HÀN - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ SÔNG... lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Hyundai Sông Hàn - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành. .. công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe ô tô người tiêu dùng nên em định lựa chọn đề tài “ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE ĐẾN SỰ