BÁO cáo THỰC tập và các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG NEW ORIENT đà NẴNG (BISTECCA)

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT ĐÀ NẴNG (BISTECCA) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S NGUYỄN NGỌC VĨNH HÒA SVTH : BIỆN THỊ HUYỀN NHƯ MSSV : 24207115853 Đà Nẵng, Tháng 05, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo tất phận, phòng ban khách sạn New Orient Đà Nẵng – đợn vị tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thực tế với ngành Du Lịch Đà Nẵng suốt trình thực tập phận F&B Tôi xin cảm ơn anh Võ Duy Hải – Manager F&B chị phòng nhân tận tình bảo giúp đỡ tơi nhiều q trình thực tập cung cấp thơng tin, số liệu để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân tạo cho hội thực tập nơi mà tơi u thích, cho tơi bước môi trường thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy truyền đạt cho sau năm ngồi ghế nhà trường Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích để giúp ích cho thân cơng việc sau Đặc biệt, xin gửi đến cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên chun đề tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhân ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức lĩnh vực hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn TV LCD TiVi Liquit Crystal Display VND Việt Nam Đồng F&B Food and Beveger POS Point Of Sales DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Tuy nhiên, đại dịch COVID – 19 làm gián đoạn tạm thời phát triển ngành Du lịch Việt Nam Với diễn biến phức tạp, kéo dài đại dịch COVID – 19 ảnh hưởng trực tiếp, toàn diện đến hoạt động kinh tế – xã hội, du lịch ngành chịu ảnh hưởng nặng nề Trong năm khó khăn dịch bệnh, ngành Du lịch phải vượt qua thách thức, khó khăn để trì thích ứng với mơi trường dịch bệnh Hiện nay, tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng khuyến khích người dân tiêm chủng để đạt “miễn dịch cộng đồng” ngành Du lịch hồn tồn phát triển mạnh mẽ Theo đó, đại dịch COVID – 19 mở xu hướng du lịch mới, giúp ngành Du lịch nhận diện lại tiềm hội, giúp cho Du lịch Việt Nam tiếp tục khẳng định vị khu vực giới Lí chọn đề tài Sự phục hồi ngành Du lịch sau dịch bệnh kéo dài rât rõ ràng thời điểm Chính vậy, khách sạn gấp rút nâng cấp chất lượng dịch vụ để khẳng định vị mắt khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đồng thời cịn góp phần tăng doanh thu Mỗi khách sạn hay resort không nơi cung cấp cho du khách địa điểm lưu trú mà ngồi cịn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi giải trí,… để khách hàng tận hưởng trọn vẹn chuyến Do đó, phận nhà hàng phận khơng thể thiếu đóng vai trị quan trọng trog việc hình thành dịch vụ hồn chỉnh cho doanh nghiệp lưu trú Nhận thức quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Nên định lựa chọn đề tài: “Báo cáo thực tập yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng New Orient Đà Nẵng (Bistecca)” Mục tiêu nghiên cứu Với mong muốn tìm hiểu yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Trên sở đó, tơi muốn vận dụng kiến thức học nhà trường chuyên ngành Du lịch Khách sạn để nhận xét, đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng từ đưa giải pháp để nâng cao yếu tố sẵn có nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu − Nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient − Các yếu tối tạo nên chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Về không gian: Tập trung chủ yếu nghiên cứu nhà hàng Bistecca − Về thời gian: Đề tài nghiên cứu vòng tháng từ ngày 17 tháng 12 đến ngày 17 tháng Bố cục đề tài Bài chuyên đề chia làm chương sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quát New Orient Hotel Danang Chương 2: Báo cáo thực tập yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng New Orient (Bistecca) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng New Orient (Bistecca) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NEW ORIENT HOTEL DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển New Orient Hotel Danang  Thông tin khách sạn: (Nguồn: Khách sạn New Orient) Địa chỉ: 20 Đống Đa, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236 3838 828 Email: info@neworienthoteldanang.com Website: https://www.neworienthoteldanang.com/vi/ Đơn vị: Trực thuộc Công Ty TNHH Hữu Thanh  Lịch sử hình thành phát triển Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố Đà Nẵng Công ty đầu tư nhiều lĩnh vực giải trí Bar Pub, Karaoke khách sạn nhằm tạo tổ hợp du lịch giải trí nghỉ dưỡng Khách sạn New Orient Đà Nẵng khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hữu Thanh đươc thành lập vào tháng 3/2018 Khách sạn kết hợp đại đan xen với tinh hoa nghệ thuật thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient Đà Nẵng nằm ven bờ sông Hàn nên tạo dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng Khách sạn New Orient Đà Nẵng thương hiệu tạo tác tảng thương hiệu giải trí New Phương Đông _ Bar lớn Việt Nam, với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn cao Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, khách sạn New Orient định hướng điểm đến nghỉ dưỡng giải trí thuộc top đầu tiện ích, thoải mái sang trọng Để hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng; cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thông qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm  Tầm nhìn “Được cơng nhận tiêu chuẩn cao dịch vụ đồng nhất.”  Sứ mệnh “Phục vụ khách hàng vớ chu đáo tân tâm mang đến trải nghiệm tuyệt vời vượt mong đợi”  Giá trị cốt lõi Sở hữu: “Mỗi chủ nhân định hành động mình.” Tơn trọng: “Ln tơn trọng khách hàng, doanh nghiệp đối tác kinh doanh.” Liêm chính: “Ln ln làm điều đứng đắn.” Bền vững: “Tạo gắn kết với khách hàng, đồng nghiệp đối tác kinh doanh lần đầu tiên.” Kịp thời: “Luôn hành động, đáp ứng kịp thời.” Đáng tin cậy: “Luôn người đáng tin cậy khách hàng, đồng nghiệp đối tác.” 1.2 Cơ cấu tổ chức New Orient Hotel Danang (Nguồn: Nguồn phòng nhân khách sạn New Orient) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 1.3 Chức nhiệm vụ phận New Orient Hotel Danang  Chủ sở hữu: Là người có quyền hạn cao khách sạn, người chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn mặt pháp luật  Giám đốc điều hành: Là người điều hành, quản lý phận, chất lượng dịch vụ khách sạn Chịu trách nhiệm tình hình kinh doanh khách sạn Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn 10  Trợ lý giám đốc: Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc công việc giám sát, kiểm tra hoạt động khác phận Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách vấn đề nhân sự, tài chính, đầu tư khách sạn  Bộ phận tiền sảnh: Chức năng: Là cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, thị hiếu khách hàng, từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: Bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng Đón tiếp xử lý thông tin khách Làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách Cập nhật lưu trữ thông tin khách lên hệ thống Liên kết, hỗ trợ với phận khác để đáp ứng nhu cầu khách  Bộ phận Buồng Phòng: Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng vệ sinh buồng ngày Vệ sinh khu vực tiền sảnh công cộng, nhà hàng Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị vật dụng Đảm bảo vệ sinh đồ giặt cho khách  Bộ phận Ẩm Thực: Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí phận Nhiệm vụ: Đưa chương trình khuyến để thu hút khách hàng Phục vụ, đón tiếp khách vào bàn ăn Cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc, buffet theo yêu cầu khách Luôn bảo đảm công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 41  Đặt bảng tên ăn với ăn Bước 2: Đón khách phục vụ  Chào đón khách khách vừa đặt chân đến nhà hàng  Kiểm tra thông tin khách hàng: khách đặt chỗ trước chưa?; khách người?; khách muốn ngồi vị trí nào?…  Kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng, lịnh động ghép bàn cho khách  Dẫn khách vào bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi  Tiệc buffet hình thức tiệc tự phục vụ, thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cà phê rượu khách có u cầu  Theo dõi tình trạng ăn, khay gần hết đồ ăn báo với phận bếp để bổ sung nhanh chóng  Bổ sung dụng cụ ăn uống gần hết  Thu dọn chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa bẩn bàn thay Khi dọn nhân viên đứng bên phải khách phải xin phép khách trước dọn dẹp Bước 3: Tiễn khách  Chào tạm biệt khách cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng  Nhân viên phải thể thái độ thân thiện, ân cần với khách Bước 4: Thu dọn  Sau buffet sáng kết thúc, nhân viên thu dọn tất vật dụng, dụng cụ ăn uống bẩn cịn sót lại chuyển cho phận liên quan xử lý  Set up đồ dùng, dụng cụ theo tiêu chuẩn nhà hàng 42  A la carte trưa tối: Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte Chuẩn bị trước phục vụ Dọn dẹp set up lại bàn ăn Đón khách phục vụ Thanh toán tiễn khách (Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient) Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ  Vệ sinh khu vực nhà hàng  Kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, đáp ứng chất lượng vào thời diểm phục vụ  Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống hư chén, đĩa, ly, dao, muỗng, nĩa,… phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết  Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng Bước 2: Đón khách phục vụ  Khi khách đến, chủ động chào đón với thái độ niềm nở, thân thiện  Hỏi khách có đặt bàn trước khơng, hỏi số lượng khách  Dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi  Rót nước lọc mời khách Trình menu cho khách Tư vấn ăn cho khách có yêu cầu 43  Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển yêu cầu thực đơn cho phận liên quan  Mang đồ uống mà khách chọ lên phục vụ Tiếp đó, mang đồ ăn theo order khách  Chú ý quan sát, xin phép khách dọn số dụng cụ ăn uống bẩn bàn thay phù hợp với ăn  Quan sát kịp thời tiếp nhận, giải đáp yêu cầu khách  Thực công việc phát sinh khác trình làm việc Bước 3: Thanh toán tiễn khách  Quan sát để đoán khả khách muốn toán để báo cho phận thu ngân chuẩn bị  Hướng dẫn khách hồn thành thủ tục tốn có u cầu, giải thích khách có thắc mắc  Kiểm tra số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn (nếu có)  Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách Bước 4: Dọn dẹp set up lại bàn ăn  Thu dọn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ bẩn cho phận liên quan  Set up lại bàn ăn theo quy định nhà hàng  Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng 2.3.6 Thực trạng công tác đào tạo, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca Trưởng phận người trực tiếp vấn tuyển chọn nhân viên nhà hàng Giám sát trưởng ca đứng trực tiếp đào tạo nhân viên Hàng tuần, hàng tháng có 44 buổi đào tạo chuyên sâu cho nhân viên nhằm giúp nâng cao trình độ phục vụ kiến thức để hiệu suất làm việc nhân viên tốt Các phận quản lý cấp cao hay phòng nhân giám sát quy trình làm việc tất nhóm trưởng, trưởng phận nhân viên theo hình thức trực tiếp đột xuất Đồng thời theo dõi từ xa qua camera để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt hiệu suất tốt Trưởng phận nhà hàng giám sát trực tiếp tất hoạt động nhân viên trình làm việc phục vụ khách Không phải nhân viên có ý thức tự giác cơng việc làm theo quy trình nên cần phải kiểm sốt họ Đội ngũ giám sát phải tế nhị việc giám sát nên khuyến khích nhân viên làm tốt cơng việc họ Việc giúp nhân viên vui vẻ tràn đầy lượng để phục vụ khách cách chu đáo tận tình Những nhân viên làm việc có sai sót trưởng phận nhắc nhở trực tiếp Nếu tái phạm nhiều lần bị cảnh cáo sa thải Hằng tháng, giám đốc khách sạn tổ chức họp với nhân viên phận để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm  Về sở vật chất: Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng đại đầy đủ tiện nghi Với khơng gian thống đãng có xanh số vật dụng trang trí khác thêm phần sang trọng cho nhà hàng Toàn khu vực nhà hàng trang bị máy lạnh hệ thống ánh sáng đại Một số dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng nhập trực tiếp từ nước nên tinh xảo Ngoài ra, số lượng sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng ln có đủ để dùng ln có đồ dự trữ kho để đề phòng cần thay thêm số lượng 45  Về thực đơn: Thực đơn nhà hàng phong phú phong cách hay cách bày trí ăn thực đơn phù hợp giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn nhân viên phục vụ dễ tư vấn cho khách Thực đơn tách riêng đồ uống đồ ăn điểm khác đặc biệt nhà hàng giúp dễ dàng việc lựa chọn tìm hiểu thực đơn  Về đội ngũ lao động: Bộ phận nhà hàng khách sạn có đội ngũ lao động trẻ với sức khỏe tốt, động có khả giáo tiếp ngoại ngữ với khách hàng Mặc dù số nhân viên đào tạo qua cao đẳng có kinh nghiệm luân chuyển từ khách sạn khác nên có nghiệp vụ tay nghề cao  Về quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng Bistecca đầy đủ phù hợp cho nhà hàng Đà Nẵng Các bước quy trình đúng, ngắn gọn dễ hiểu, dễ thực Các nhân viên đào tạo quy trình phục vụ giải đáp thắc mắc khách liên quan đến dịch vụ nhà hàng  Về công tác đào tạo, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ: Nhà hàng ln có trưởng phận, giám sát, trưởng ca quan sát kiếm tra kỹ nhân viên làm việc nên xảy sai sót Việc kiểm tra đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đến với khách hàng tốt  Về đối tượng khách: Khách hàng New Orient đa phần khách du lịch khách đoàn nên nhà hàng Bistecca thường xuyên có khách nguồn thu nhập ổn định Ngồi ra, khách có thu nhập cao thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng tới dịp lễ hay dịp quan trọng nên nhà hàng hoạt động mà không phụ thuộc vào khách lưu trú khách sạn 2.4.2 Những tồn  Về sở vật chất: 46 Một số trang thiết bị điều hịa hay bóng đèn cần thường xuyên bảo trì thay tính chất dễ hư hay gặp số lỗi trụ trặc dẫn tới chất lượng dịch vụ nhà hàng bị giảm xuống Ngoài ra, số dụng cụ ăn uống nhập từ nước vè nên nhiều lúc cần bổ sung vào kho dự trữ hay thay thời gian vận chuyển lâu  Về thực đơn: Thực đơn nhà hàng thua thiết kế trình bày đẹp mắt lại sử dụng giấy Kraft để lại menu dẫn tới lâu dài chữ menu bị mờ gây cản trở khách hàng việc gọi  Về đội ngũ lao động: Mặc dù nhân viên tốt nghiệp cao đẳng có nhiều kinh nghiệm tay nghề cao đa phần chưa đào tạo chuyên sâu so với nhân viên có đại học Hầu hết nhân viên biết giao tiếp tiếng anh bản, số nhân viên thông thạo tiếng anh nên nhiều hiêu nhầm ý kiến khách khiến cho khách có cảm giác khó chịu Ngồi ra, cịn nhân viên nói ngơn ngữ khác ngồi tiếng anh nên gây cản trở phục vụ khách hàng Nhân viên nhà hàng đội ngũ lao động trẻ tuổi, đem lại nhiều sáng tạo động lúc làm việc Nhưng đa phàn trẻ nên chua có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ, cần học hỏi thêm Hiện số lượng nhân viên nhà hàng nên gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vào lúc cao điểm  Về quy trình phục vụ: Mặc dù quy trình phục vụ dễ dàng nhanh chóng có lúc cao điểm số lượng nhân viên nên nhân viên nhiều làm việc không theo quy trình khơng đáp ứng đủ lượng nhu cầu khác dẫn tới việc khách khơng hài lịng đánh giá thấp nhà hàng  Về công tác đào tạo, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ: 47 Mặc dù giám sát hay kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ ln ổn định có lúc nhân viên làm việc sức hay mệt mỏi làm việc không theo quy trình bị giám sát nhắc nhở khiển trách làm cho tâm lý trạng thái nhân viên xuống, điều gây ảnh hưởng đến trình phục vụ khách nhân viên  Về đối tượng khách: Do tình hình dịch chưa ổn định số lượng khách nhà hàng giảm bớt Ngoài ra, khách đoàn, khách du lịch lưu trú khách sạn giảm đáng kể nên số lượng khách nhà hàng giảm theo phụ thuộc nhiều vào khách lưu trú 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT (BISTECCA) 3.1 Muc tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Bistecca Nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient nằm vị trí trung tâm thành phố thuận tiện cho việc di chuyển lại khách hàng Song, số lượng khách đến dùng bữa nhà hàng chưa ổn định Do đó, nhà hàng phải có mục tiêu cụ thể để tạo lợi cạnh tranh thị trường ẩm thực thành phố Đà Nẵng Chính vậy, để tạo lợi cạnh tranh lớn nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu suất lạo động nhân viên, bổ sung thêm sở hạ tầng trang thiết bị để tạo nên khác biệt mẻ cảm nhận khách hàng Quy trình tuyển chọn nhân viên nên có chặt chẽ, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao kinh nghiệm làm việc nhà hàng 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca Trong thời điểm ngành du lịch nước ta bước phục hồi sau đại dịch COVID – 19 Ngày 15/2, ngành du lịch Việt Nam cho mở lại đường bay cho khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Theo đó, ngành du lịch Đà Nẵng dần quay trở quỹ đạo trước Nên để đáp ứng nhu cầu du lịch khách hàng sau thời gian dịch bệnh kéo dài, ngành du lịch Đà Nẵng nói chung nhà hàng Bistecca nói riêng cần phải hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Cụ thể, nhà hàng Bistecca cần phải cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng chất lượng nhân viên, nâng cao chất lượng truyền thông, nhân viên nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ với để đảm bảo quy trình phục vụ diễn thuận lợi 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca 3.2.1 Tăng cường hoạt động truyền thông Hoạt động truyền thông nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient chưa đủ để tiếp cận đến khách hàng cách mạnh mẽ Nhà hàng cần phải nắm bắt xu 49 hướng thi trường xác, xác định mục tiêu rõ ràng để đưa sách truyền thơng phù hợp để thu hút khách hàng Để cải thiện, nâng cao hoạt động truyền thông, nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient sử dụng số chiến lược sau:  Nhà hàng nên xây dựng nội dung quảng cáo video hay hình ảnh ăn đặc sắc nhà hàng để tạo cho khách hàng cảm giác hứng thú đăng tải quảng cáo lên mạng xã hội  Đăng tin hay viết giới thiệu nhà hàng lên trang mạng tìm kiếm trang mạng hiển thị  Hợp tác với người người tiếng, có sức ảnh hưởng lĩnh vực ẩm thực, du lịch để đưa nhà hàng đến gần với khách hàng  Tạo website chuyên nghiệp, dễ sử dụng khách hàng dễ dàng việc đặt chỗ xem menu ăn có nhà hàng Việc đầu tư vào chiến lược Marketing đắn giúp định vị hình ảnh nâng tầm chất lượng nhà hàng cách nhìn khách hàng Đồng thời, giúp cho nhà hàng khách sạn hiểu khách hàng Từ đó, nhà hàng nâng cao chất lượng lượng dịch vụ cách tốt để làm hài lòng vị khách đến dùng bữa nhà hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ lao động nhà hàng nhân tố ảnh hưởng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy, nhà hàng cần phải đầu tư chất lượng đội ngũ lao động để cải thiện chất lượng phục vụ làm tăng doanh thu cho nhà hàng  Trình độ chuyên môn Nhà hàng cần thường xuyên tổ chức khóa học chun sâu chun mơn ngắn hạn để đào tạo củng cố thêm kiến thức cho nhân viên kỹ phục vụ khách hàng 50 Nên chọn nhân viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm giỏi chun mơn để đào tạo cho nhân viên để có nhìn tổng qt cơng việc Trong việc thực quy trình phục vụ cho khách hàng nên cho nhân viên cũ đứng chung khu với nhân viên để dễ dàng học hỏi trau dồi kinh nghiệm Nhà hàng nên tổ chức thi định kỳ nhằm giúp cho nhân viên nắm rõ quy trình phục vụ giúp nâng cao tay nghề Ngoài ra, nhà hàng nên liên kết với trường đại học có chuyên ngành đào tạo du lịch địa bàn TP Đà Nẵng để có nguồn nhân lực ổn định, chất lượng, kỹ kiến thức phục vụ nhà hàng tốt  Ngoại ngữ Đa phần nhân viên nhà hàng chưa thông thạo tiếng anh hay số loại ngơn ngữ khác, cần khuyến khích nhân viên trau dồi thêm kiến thức ngoại ngữ Cần đưa nhiều quyền lợi cho nhân viên đạt yêu cầu ngoại ngữ Thường xuyên có test kỹ cho nhân viên để củng cố kiến thức nâng cao trình độ 3.2.3 Hồn thiện hệ thống sở vật chất Cơ sở vật chất nhà hàng Bistecca cần có thay đổi cách thức bố trí hay xếp khách hàng tới thưởng thức nhà hàng không bị nhàm chán Nhà hàng cần nâng cao thêm hệ thống cách âm nhà hàng để tránh cho khách hàng bị ảnh hưởng tiếng ồn từ bên Tiến hành bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ để tránh cho số trang thiết bị bị hư hỏng trình khách sử dụng 3.2.4 Phát triển sách khuyến khách hàng Hiện tạị, sách dành cho khách hàng nhà hàng Bistecca cịn chưa mang lại cho nhà hàng lợi ích đáng có Vì vậy, nhà hàng nên có chiến lược phù 51 hợp với khách hàng để giúp xây dựng hình ảnh nhà hàng mắt khách đơng thời nhận chịa đón u thích họ  Nên tạo chương trình khuyến mãi, giảm giá kèm với điều kiên bắt buộc để tạo tò mò thúc giụp khách hàng muốn tới nhà hàng để thưởng thức  Mở thẻ thành viên cho khách hàng giúp nhà hàng biết thông tin khách tên, tuổi, ngày sinh khách từ nhà hàng gửi tới khách chương trình khuyến áp dụng 3.2.5 Sáng tạo thêm nhiều ăn cho thực đơn Về thực đơn nhà hàng đa dạng phong phú Nhưng thêm ăn chay vào menu ngày rằm cho khách khách có nhu cầu Hay thêm số set menu khác để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Chữ menu ăn mờ sử dụng lâu ý kiểm tra thường xuyên để kịp thời thay phục vụ khách hàng cách tốt 52 KẾT LUẬN Với xu ngày phát triển kinh tế - xã hội nước ta, ngành du lịch đóng góp vai trị vơ quan trọng phát triển bền vững nên kinh tế Đặc biệt năm qua tình hình dịch bệnh kéo dài nên ngành du lịch bị trì trệ dẫn tới việc kinh tế nước ta nguồn cung ứng quan trọng Tuy nhiên, phục hồi ngành du lịch Việt nam nói chung Thành phố Đà Nẵng nói riêng sau thời kỳ dịch bệnh vơ nhanh chóng, mạnh mẽ hướng tới điểm đến an toàn, thân thiện du khách Theo đó, mức độ cạnh tranh sở lưu trú diễn cách liệt không về chất lượng dịch vụ Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao du khách, sở lưu trú cần phải có cơng tác quản lý đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, sở vật chất để tạo ấn tượng tốt cho du khách Ngồi ra, cịn phải tạo quy trình phục vụ tốt để giữ chân khách hàng trung thành vừa có thêm khách hàng tiềm Trong trình thực tập nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient giúp tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp ngành Du lịch, giúp hiểu nghề nghiệp tương lai thân Trong thời gian thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách Đặc biệt tác phong chuyên nghiệp phục vụ, xử lý tình phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, q trình thức tập có số liệu tơi thu thập khơng xác với thực tế nên chuyên đề tốt nghiệp cịn nhiều hạn chế Tơi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa tận tình hướng dẫn để chun đề tơi hồn thiện Tơi xin cảm ơn tồn thể Ban lãnh đạo nhân viên phận F&B khách sạn New Orient tận tình bảo giúp đỡ suốt khoảng thời gian thực tập, tạo điều kiện cho tơi hồn thành chun đề Tơi hy vọng nhận lời góp ý chân thành từ thầy cô TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu Internet Hoteljob.vn (2017), Chức nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/ Hoteljob.vn (2019), Bản mô tả công việc nhân viên phận F&B, https://www.hoteljob.vn/ Khách sạn New Orient, https://www.neworienthoteldanang.com/vi/  Tài liệu giáo trình Nguyễn Trần Thụy Ân (2017), Giáo trình sở vật chất khách sạn Hồng Thị Cẩm Vân (2017), Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ khách ... trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Nên định lựa chọn đề tài: ? ?Báo cáo thực tập yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng New Orient Đà Nẵng (Bistecca)? ?? Mục tiêu... chăm sóc da 22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT ĐÀ NẴNG (BISTECCA) 2.1 Giới thiệu khái quát phận F&B New Orient Hotel Danang 2.1.1... định vị hình ảnh nâng tầm chất lượng nhà hàng cách nhìn khách hàng Đồng thời, giúp cho nhà hàng khách sạn hiểu khách hàng Từ đó, nhà hàng nâng cao chất lượng lượng dịch vụ cách tốt để làm hài