GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NEW ORIENT HOTEL DANANG
Cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel Danang
(Nguồn: Nguồn phòng nhân sự khách sạn New Orient)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại New Orient Hotel Danang
Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm kết quả kinh doanh của khách sạn và cả về mặt pháp luật.
Là người điều hành và quản lý các bộ phận trong khách sạn, bạn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh Công việc của bạn bao gồm quản lý chi tiêu hiệu quả để đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn.
Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát, kiểm tra hoạt động của khác bộ phận.
Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính, đầu tư của khách sạn.
Chức năng của bộ phận này là kết nối khách hàng với dịch vụ khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Họ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý bằng cách tư vấn và cung cấp ý kiến về tình hình khách sạn cũng như sở thích của khách hàng Nhờ đó, bộ phận này giúp đưa ra các thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đón tiếp và xử lý thông tin của khách hàng, cùng với việc thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, cần cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ chính bao gồm việc chuẩn bị và vệ sinh buồng hàng ngày, đồng thời làm sạch các khu vực tiền sảnh, công cộng và nhà hàng Cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị và vật dụng bên trong Đặc biệt, đảm bảo vệ sinh cho đồ giặt là của khách cũng là một phần quan trọng trong công việc.
Chức năng của bộ phận là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời thực hiện hoạch toán chi phí Nhiệm vụ bao gồm việc triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, phục vụ và đón tiếp khách tại bàn ăn, cũng như cung cấp các dịch vụ tổ chức tiệc và buffet theo yêu cầu Đặc biệt, bộ phận luôn cam kết đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Chức năng chính của bộ phận này là sản xuất và chế biến thực phẩm theo yêu cầu của thực đơn, phục vụ cho tất cả các nhà hàng và khu vực ăn uống trong khách sạn.
Nhiệm vụ của chúng tôi là cung cấp thực phẩm đạt tiêu chuẩn khách sạn, phối hợp với bộ phận nhà hàng để lập kế hoạch thực đơn Chúng tôi cam kết chế biến các món ăn mới và kiểm tra chất lượng cả trước và sau khi chế biến, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình cho phù hợp.
Chức năng chính là quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và liên tục, không xảy ra sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ chính là lập kế hoạch cho việc vận hành, bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị, dụng cụ trong toàn khách sạn Đồng thời, thực hiện trang trí sân khấu và âm thanh cho hội trường trong các sự kiện như hội nghị và tiệc cưới.
Chức năng của bộ phận tài chính bao gồm việc quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn, và theo dõi quản lý sổ sách thu chi cũng như công nợ.
Nhiệm vụ chính là kiểm soát toàn bộ chi phí liên quan đến các hoạt động của khách sạn Cần lập báo cáo tài chính hàng tháng và hàng năm, đồng thời tạo ra các chứng từ để xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận.
Bộ phận Hành Chính & Nhân Sự:
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ chính bao gồm quản lý và tuyển dụng nhân sự khi các bộ phận cần bổ sung nguồn lực Đánh giá hiệu suất nhân viên và tiếp nhận phản hồi từ cấp trên Tổ chức, sắp xếp và ban hành các quy chế làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là kiểm soát sự ra vào của nhân viên theo đúng ca làm việc, đồng thời kiểm tra túi xách để ngăn chặn việc mất cắp tài sản của cả nhân viên và khách sạn Nhân viên phải luôn giữ trách nhiệm trong việc đảm bảo an ninh và trật tự an toàn cho khách sạn.
Chức năng chính của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng, nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại New Orient Hotel Danang
Khách sạn New Orient có 100 phòng tiện nghi, bao gồm phòng tắm rộng rãi, giường ngủ êm ái, và dịch vụ Internet tốc độ cao Mỗi phòng đều được trang bị TV LCD, két sắt bảo mật, ghế sofa thư giãn, cùng với bàn làm việc và điện thoại Đặc biệt, các phòng Suite, Loft và Department có bồn tắm nằm và dịch vụ trà chiều tại Bistecca.
2 người mỗi ngày, voucher VND 300,000 net/ booking sử dụng tại Bistecca, Thiên LongHiên, Sevva Sky Lounge, NOH Pool Bar.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn
Loại Phòng Loại Giường Diện Tích
Giá Phòng (VNĐ) Ưu đãi Bao gồm ăn sáng
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Các đặc điểm của từng loại phòng ngủ của New Orient Hotel Danang:
Phòng Superior có diện tích từ 27m² đến 37m², được thiết kế theo phong cách hiện đại với nội thất sang trọng và trang thiết bị tiên tiến, là lựa chọn lý tưởng cho du khách Không gian mở và ánh sáng tự nhiên từ cửa kính mang lại cảm giác nhẹ nhàng và bình yên.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Phòng Deluxe có diện tích từ 30m² đến 35m², được thiết kế sang trọng và tinh tế, mang đến nhiều tầm nhìn đẹp ra bể bơi, sông và cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Khung cảnh tuyệt đẹp của thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu lôi cuốn từ căn phòng Premier Deluxe rộng rãi 39m² - 45m² Phòng được thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là phòng tắm có bồn tắm nằm, tạo sự khác biệt rõ rệt so với căn phòng Deluxe.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Căn phòng cao cấp tại khách sạn được thiết kế tinh tế, tạo không gian sáng sủa và gần gũi với thiên nhiên Với diện tích 50m², mỗi phòng bao gồm cả phòng khách và phòng ngủ, mang đến sự thoải mái tối đa cho du khách Hãy tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ và khám phá vẻ đẹp của thành phố biển xinh đẹp này.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Loft là lựa chọn lý tưởng cho doanh nhân bận rộn với diện tích từ 60m2 đến 80m2 Mỗi căn hộ bao gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách được thiết kế sang trọng, đáp ứng nhu cầu sống hiện đại và tiện nghi.
( Nguồn: Khách sạn New Orient)
Căn hộ cao cấp Apartment có tổng diện tích lên tới 90m², bao gồm 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách thoáng đãng, khu vực ăn uống và bếp tiện nghi Với thiết kế sang trọng, rộng rãi và tinh tế, Apartment mang đến không gian sống lý tưởng cho cư dân.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca, tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn New Orient, có sức chứa khoảng 200 khách với hai khu A và B Đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức ẩm thực Ý chính thống cùng với những ly rượu vang thượng hạng trong không gian sang trọng Ngoài ra, Bistecca còn cung cấp buffet sáng hàng ngày với đa dạng món ăn Âu-Á phong phú.
Nhà hàng Thiên Long Hiên
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nhà hàng Hồng Kông – Thiên Long Hiên, tọa lạc tại tầng 10 của khách sạn, là địa điểm lý tưởng để trải nghiệm ẩm thực Quảng Đông thượng hạng và lẩu Hồng Kông nổi tiếng.
Nhà hàng Thiên Long Hiên nổi bật với phong cách thiết kế Trung Hoa đặc trưng, kết hợp màu sắc và kiến trúc tinh tế, tạo nên những điểm nhấn Á Đông hiện đại Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức những món ăn tuyệt hảo không chỉ ngon miệng mà còn tốt cho sức khỏe.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, SEVVA không chỉ cung cấp những món ăn và cocktail tuyệt hảo mà còn mang đến trải nghiệm thư giãn với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Với âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, SEVVA là địa điểm lý tưởng cho các buổi tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp.
Quầy Bar hồ bơi NOH
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Không gian xanh thư giãn tại quầy bar cạnh hồ bơi NOH tầng 2 của khách sạn là lựa chọn hoàn hảo để tận hưởng Tại đây, quý khách có thể thưởng thức đa dạng đồ uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi và các món ăn nhẹ, đồng thời trò chuyện vui vẻ cùng bạn bè Ngoài ra, bạn cũng có thể thư giãn trên ghế, đọc sách yêu thích hoặc ngâm mình trong làn nước mát lạnh.
Trung tâm tiệc cưới Camellia
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Tọa lạc tại tầng 5 của trung tâm tiệc cưới Camellia, New Orient Hotel Đà Nẵng mang đến không gian lãng mạn lý tưởng cho các buổi tiệc cưới Sảnh cưới có sức chứa lên đến 450 khách, được trang trí tinh tế và sang trọng, cùng với hệ thống âm thanh và ánh sáng LED hiện đại, đảm bảo mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho mọi cặp đôi Dịch vụ chuyên nghiệp tại đây hứa hẹn sẽ làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Trung tâm hội nghị Saffron
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Trung tâm hội nghị Saffron tọa lạc tại tầng 7 với diện tích 450m2 và sức chứa tối đa 450 khách Phòng hội nghị này linh hoạt, có khả năng chuyển đổi thành hai hoặc ba phòng nhỏ để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, bao gồm Phòng họp Saffron 1 với sức chứa 120 khách và Phòng họp Saffron 2.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hồ bơi NOH tọa lạc trên tầng 2 ngoài trời, sở hữu thiết kế trang nhã và không gian thoáng mát, được điểm xuyết bởi nhiều cây xanh, tạo nên một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp giữa lòng Đà Nẵng Đây là một trong những địa điểm check-in yêu thích tại khách sạn.
Trung tâm thể hình Cardio
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT ĐÀ NẴNG (BISTECCA)
Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của New Orient Hotel Danang
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn New Orient
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
2.1.2 Sản phẩm và dịch vụ của bộ phận F&B
Bảng 2.1 Sản phẩm, dịch vụ bộ phận F&B của khách sạn New Orient
STT Nơi phục vụ Chức năng
2 Nhà hàngThiên Long Hiên Ăn trưa
3 Trung tâm tiệc cưới Camellia Tiệc
Trung tâm hội nghị Saffron
Hội nghị/ Hội thảo Linh động
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Neww Orient)
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận F&B
Chức năng của người quản lý bộ phận F&B tại khách sạn bao gồm việc điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận này Họ có trách nhiệm xây dựng và triển khai các kế hoạch cho nhân viên cấp dưới thực hiện, đồng thời phối hợp làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận F&B, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ.
Chức năng: Là người trực tiếp quản lý, thông báo điều hành nhân viên cấp dưới thực hiện kế hoạch mà cấp trên đề ra.
Trong trường hợp trưởng bộ phận vắng mặt, nhiệm vụ chính là giải quyết các vấn đề phát sinh, tiếp nhận và xử lý phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng Bên cạnh đó, việc quản lý và phân công công việc cho nhân viên cũng là một phần quan trọng trong việc duy trì hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Chức năng của người giám sát là theo dõi và triển khai công việc cho nhân viên theo chỉ đạo của cấp trên Họ cũng có trách nhiệm kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới và hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh với cấp trên.
Nhiệm vụ: Phân chia công việc hằng ngày cho nhân viên theo kế hoạch được đề ra.
Kiểm tra, giám sát các tài sản ở nhà hàng Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mới.
Chức năng chính của vị trí này là điều phối công việc của nhân viên trong ca làm việc, đồng thời hỗ trợ họ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Ngoài ra, vị trí này còn có trách nhiệm báo cáo và hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh với cấp trên.
Nhiệm vụ bao gồm quản lý nhân viên trong ca làm việc, kiểm tra và giám sát tài sản tại nhà hàng, cũng như trực tiếp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mới.
Chức năng của nhân viên tiếp tân là đón tiếp khách hàng ngay khi họ bước vào cửa và sắp xếp chỗ ngồi cho họ Ngoài ra, nhân viên này còn hỗ trợ đội ngũ phục vụ trong những giờ cao điểm, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được suôn sẻ và thoải mái.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm đón tiếp khách hàng và nhận thông tin đặt bàn trực tiếp, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến nhà hàng Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm kiểm tra và giám sát các tài sản trong nhà hàng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru.
Chức năng: Là người đảm nhận trực tiếp việc phục vụ đúng món và đủ số lượng cho thực khách.
Nhiệm vụ chính bao gồm việc thiết lập bàn ăn, chào đón và tiếp đón khách hàng, tiếp nhận yêu cầu từ khách, phục vụ món ăn và đồ uống, cùng với việc giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của nhà hàng Ngoài ra, cần bảo quản và kiểm tra các tài sản trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Chức năng: Là người pha chế đồ uống cho khách và phục vụ khách tại quầy Bar.
Nhiệm vụ bao gồm việc chuẩn bị và bảo quản nguyên vật liệu đầy đủ, pha chế thức uống theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn và xử lý các phàn nàn của khách Đồng thời, cần bảo quản và kiểm tra các tài sản tại quầy Bar để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận F&B của New Orient Hotel Danang
Trong thời gian thực tập tại khách sạn New Orient từ 17/12/2021 đến 17/03/2022, tôi làm việc tại bộ phận F&B với vai trò nhân viên phục vụ Tôi làm việc theo hai ca: ca 4 tiếng và ca 8 tiếng Trong 12 tuần thực tập, nhiệm vụ chính của tôi bao gồm chuẩn bị tiệc, setup bàn tiệc, chào đón và phục vụ khách hàng, nhận yêu cầu và giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ nhà hàng, cũng như dọn dẹp và tái setup bàn sau khi khách rời đi.
Những ngày có lịch đi làm tôi phải đi sớm trước 15 phút để nhận và thay đồng phục,chỉnh trang lại dầu tóc và giày đi làm.
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả thực tập
Tuần Công việc được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
Làm quen với việc thiết lập bàn tiệc giúp bạn học cách giao tiếp hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ được giao Tập trung vào các công việc cụ thể trong bộ phận của bạn sẽ nâng cao khả năng làm việc nhóm và tương tác với cấp trên.
Làm quen với các công việc cơ bản của nhận viên phục vụ phải làm. viên F&B.
Được học về cách phục vụ khách hàng tại bàn ăn.
Học được cách chuẩn bị bộ ăn cho khách, trang
Biết được cách nói chuyện, giải đáp những vấn
Học được một số tên của các dụng cụ trong nhà hàng.
Luôn giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc.
Chuẩn bị tiệc, setup trí bàn tiệc, gấp Napkin. đề cơ bản mà khách thắc bàn tiệc mắc.
Dọn dẹp bà n ăn sau khi
Học được cách phục vụ đồ ăn cho khách trong
Học được kỹ năng quan sát, chú ý, tập trung vào
Mỗi khi gặp gỡ khách hàng hoặc đồng nghiệp, việc nói "xin chào" và chào tạm biệt khi khách ra về là rất quan trọng Ngoài ra, việc phục vụ nước cho khách cũng cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định Những hành động này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là một phần của văn hóa khách sạn.
Làm sạch ly bằng máy chuyên dụng.
Nhận biết được các loại ly và cách làm sạch ly.
Học được quy trình làm sạch ly
Luôn làm việc sạch sẽ và cẩn thận trong các quy trình.
Được học cách phục vụ khách khi có hội nghị, hội thảo.
Setup phòng họp hội nghị.
Học được các công đoạn để sắp xếp một phòng hội nghị
Luôn chủ động hướng dẫn khách khi cần hỗ trợ.
Học được những câu tiếng anh cơ bản để chào khách và hướng dẫn khách.
Giao tiếp phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo.
Kiểm tra đủ số lượng
Napkin sau khi khách về
Phải làm việc nhanh chóng, cẩn thận và có trách hết và giao cho bộ phận
HK để giặt ủi. nhiệm với công việc.
Chuẩn bị và setup cho
Hiểu biết thêm về cách setup
Phối hợp làm việc nhóm để nhà hàng
Bistecca. của 1 nhà hàng 4 sao. tăng hiệu suất công việc.
Phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú tại nhà hàng Bistecca.
Dọn dẹp bàn ăn sau khi khách ra về.
Học được cách nhận order đồ uống khách yêu cầu gửi vào quầy bar.
Luôn sẵn sàng trong công việc và mọi tình huống xảy ra.
Trang trí và setup cho tiệc
Học được thêm các kiểu gấp Napkin mới.
Dọn dẹp và setup lại bàn ăn sau khi hết tiệc.
Học được cách takecare khách trong bữa tiệc.
Không bỏ trống vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên.
Giúp đỡ các bạn thực tập sinh mới
Tập trung hoàn thành công việc được giao.
Được học các buổi tranning cho thực tập sinh về các chủ đề khác nhau.
Biết được cách sử dụng POS, cách xử lý tình huống khi khách phàn nàn.
Tích cực học tập luôn trau dồi kiến thức.
2.2.2 Kiến thức đạt được và hạn chế
Trong thời gian thực tập, tôi nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị nhân viên bộ phận F&B, giúp tôi học hỏi nhiều kiến thức quý giá Bên cạnh đó, tôi còn có cơ hội thực hiện các công việc giống như một nhân viên chính thức, tích lũy kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực này.
Trang trí lại nhà hàng cho các dịp lễ lớn
Chuẩn bị tiệc và setup lại bàn cho các buổi hội thảo, hội nghị, tiệc tri ân,…
Học được cách lau nhanh và sạch của chén, bát, đĩa, ly, các dụng cụ ăn uống khác
Biết được cách sử dụng POS và cách xử lý các phàn nàn của khách
Vì tình hình dịch bệnh kéo dài nên dẫn tới lượng khách của khách sạn đã giảm đáng kể.
Thời gian thực tập của tôi bị hạn chế bởi việc không có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách hàng, điều này đã ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của tôi và làm giảm cơ hội để tôi hoàn thiện kỹ năng này.
Vốn từ vựng tiếng Anh của tôi còn hạn chế, điều này ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp với người nước ngoài Hơn nữa, do nghiệp vụ chuyên môn chưa cao, tôi thường thiếu chủ động trong công việc và phải phụ thuộc vào sự hướng dẫn của cấp trên.
Trong thời gian 3 tháng thực tập tại khách sạn New Orient ở bộ phận F&B, tôi đã nhận ra những điểm mạnh và yếu của bản thân cần khắc phục và phát huy Sự hỗ trợ từ các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là trong bộ phận F&B, đã giúp tôi tiến bộ trong công việc và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực tập tại khách sạn New Orient Đà Nẵng.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bistecca tại New Orient Hotel Danang
2.3.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca, nằm ở tầng 7, có sức chứa lên đến 200 khách, mang đến không gian ẩm thực Ý sang trọng và tầm nhìn tuyệt đẹp ra trung tâm thành phố Nhà hàng phục vụ buffet cho bữa sáng, trưa và tối, chuyên cung cấp các món Steak Alacarte, cùng với thực đơn đa dạng các món Á-Âu.
Nhà hàng có diện tích 200 m² với kiến trúc độc đáo, chủ yếu sử dụng tông màu xám và trắng, mang đến không gian rộng rãi nhờ cửa sổ kính lớn Sàn nhà được lát gạch men kết hợp với hệ thống đèn chiếu sáng màu trắng và vàng tạo nên bầu không khí ấm cúng Điểm nhấn của nhà hàng là tủ rượu trong suốt ở lối ra vào cùng với cây cảnh và hoa trang trí, gây ấn tượng mạnh mẽ với du khách Sự phối hợp màu sắc và cách bày trí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thư giãn trong lúc thưởng thức bữa ăn, đồng thời không gian thông thoáng cho phép họ ngắm nhìn quang cảnh bên ngoài.
Nhà hàng sử dụng bàn chữ nhật và bàn tròn với mặt đá vân trắng, tạo sự trang trọng và phù hợp cho 2-4 người, dễ dàng ghép bàn cho nhóm khách Ghế ngồi bao gồm ghế gỗ và sofa bọc nệm màu trang nhã, được bố trí hài hòa và linh hoạt trong khu vực phục vụ.
Các thực khách đi cùng trẻ nhỏ được cung cấp thêm ghế ngồi dành cho trẻ em.
Dụng cụ bằng thủy tinh: ly, các bình đựng cà phê, trà, lọ hoa,
Dụng cụ bằng sứ tráng men cao cấp: chén, bát, đĩa, ấm chén uống trà,…
Dụng cụ bằng kim loại: muỗng, vá, bộ dao nĩa,
Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng thường được nhập khẩu đồng bộ, bao gồm bát, đĩa, chén, và muỗng cao cấp bằng sứ với màu trắng sữa sang trọng, tạo cảm giác sạch sẽ cho thực khách Ngoài ra, dao nĩa bằng kim loại có kích cỡ và màu sắc đồng nhất cũng góp phần nâng cao tính thẩm mỹ cho không gian nhà hàng.
Máy điều hòa, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điện giữ nhiệt cho trà và cà phê, máy nướng bánh mì, cùng với hệ thống đèn điện và thiết bị âm thanh đều đang hoạt động hiệu quả và có chất lượng cao.
Khăn ăn màu trắng với nhiều kiểu xếp khác nhau không chỉ mang lại giá trị thẩm mỹ cao cho nhà hàng mà còn tạo ấn tượng với thực khách Ngoài khăn trắng, nhà hàng còn sử dụng khăn ăn màu tím, hồng và các màu sắc khác cho những dịp lễ đặc biệt và sự kiện quan trọng, góp phần làm nổi bật không gian và tăng tính sang trọng.
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient
Trang thiết bị và dụng cụ Số lượng
Cần sửa chữa Cần thay thế
Menu đồ ăn, đồ uống 20 X
Các công cụ, dụng cụ khác…
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca sở hữu trang thiết bị và cơ sở vật chất khá tốt, đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong một ngày Tuy nhiên, cần xem xét sửa chữa và bảo dưỡng một số thiết bị như điều hòa và ghế để đảm bảo sự hài lòng của khách Đồng thời, nhà hàng cũng nên bổ sung thêm ly rượu, vì ly mỏng dễ vỡ khi lau chùi, gây khó khăn khi khách đông và có thể dẫn đến thương tích cho nhân viên Việc duy trì cơ sở vật chất trong tình trạng tốt và an toàn là rất quan trọng để quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ.
2.3.2 Thực đơn của nhà hàng Bistecca Menu đồ ăn:
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng sở hữu thực đơn phong phú và đa dạng với các set menu giúp khách hàng dễ dàng đặt món và đảm bảo dinh dưỡng Ngoài món ăn Ý, thực đơn còn bao gồm ẩm thực từ Hàn Quốc, Việt Nam và Hồng Kông, mang đến nhiều lựa chọn cho thực khách Về đồ uống, nhà hàng cung cấp đa dạng các loại rượu như red wine, sparkling, white wine, cùng với beer, soda, cocktail và mocktail, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bistecca
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bistecca
Chức danh Giới tính Số lượng nhân viên
Quản lý bộ phận nhà hàng Nam 1
Giám sát nhà hàng Nam 1
Trưởng nhóm phục vụ Nam/ Nữ 2
Nhân viên phục vụ Nam/ Nữ 12
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Đánh giá chung
Về cơ sở vật chất:
Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo không gian thoáng đãng với cây xanh và các vật dụng trang trí sang trọng Toàn bộ khu vực đều có hệ thống máy lạnh và ánh sáng hiện đại Dụng cụ phục vụ ăn uống được nhập khẩu trực tiếp từ nước ngoài, mang đến sự tinh xảo Đặc biệt, nhà hàng luôn đảm bảo đủ số lượng cơ sở vật chất và có đồ dự trữ trong kho để kịp thời thay mới hoặc bổ sung khi cần thiết.
Nhà hàng hiện nay sở hữu một thực đơn phong phú với nhiều phong cách và cách bày trí món ăn hấp dẫn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Đặc biệt, thực đơn được chia thành hai quyển riêng biệt cho đồ uống và đồ ăn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và tư vấn của nhân viên phục vụ.
Về đội ngũ lao động:
Nhà hàng tại khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe mạnh và năng động, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ cơ bản với khách hàng Dù một số nhân viên chỉ được đào tạo từ cao đẳng, họ đều có kinh nghiệm phong phú và đã từng làm việc tại các khách sạn khác, giúp nâng cao tay nghề và nghiệp vụ phục vụ.
Về quy trình phục vụ
Nhà hàng Bistecca tại Đà Nẵng áp dụng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao Mỗi bước trong quy trình đều rõ ràng, ngắn gọn và dễ thực hiện, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của nhà hàng.
Về công tác đào tạo, quản lý và giám sát về chất lượng dịch vụ:
Nhà hàng có đội ngũ quản lý gồm trưởng bộ phận, giám sát và trưởng ca, họ thường xuyên theo dõi và kiểm tra công việc của nhân viên để giảm thiểu sai sót Sự giám sát này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất cho khách hàng.
Nhà hàng Bistecca phục vụ chủ yếu cho khách du lịch và đoàn khách, đảm bảo lượng khách ổn định và nguồn thu nhập khá tốt Khách hàng có thu nhập cao thường xuyên ghé thăm nhà hàng vào các dịp lễ và sự kiện quan trọng, giúp Bistecca duy trì hoạt động liên tục mà không phụ thuộc nhiều vào khách lưu trú tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất:
Các thiết bị như điều hòa và bóng đèn cần được bảo trì và thay mới thường xuyên để tránh hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Bên cạnh đó, dụng cụ ăn uống nhập khẩu cũng cần được bổ sung hoặc thay thế, nhưng thời gian vận chuyển có thể kéo dài.
Thực đơn của nhà hàng Thua được thiết kế đẹp mắt, nhưng việc sử dụng giấy Kraft có thể khiến chữ trong menu bị mờ theo thời gian, gây khó khăn cho khách hàng khi gọi món.
Về đội ngũ lao động:
Mặc dù nhân viên tốt nghiệp cao đẳng sở hữu nhiều kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn, nhưng họ thường thiếu sự đào tạo chuyên sâu so với nhân viên có bằng đại học.
Hầu hết nhân viên chỉ giao tiếp được tiếng Anh cơ bản, trong khi một số ít thành thạo ngôn ngữ này, dẫn đến việc hiểu nhầm ý kiến của khách hàng và gây khó chịu cho họ Thêm vào đó, việc ít nhân viên biết thêm ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh cũng tạo ra rào cản trong việc phục vụ khách hàng hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, mang đến sự sáng tạo và năng động trong công việc Tuy nhiên, do còn thiếu kinh nghiệm, họ cần được đào tạo thêm để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Hiện tại, số lượng nhân viên ít ỏi đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong những giờ cao điểm.
Về quy trình phục vụ:
Mặc dù quy trình phục vụ tại nhà hàng đơn giản và nhanh chóng, nhưng vào giờ cao điểm, số lượng nhân viên thường không đủ Điều này dẫn đến việc nhân viên không thể tuân thủ quy trình phục vụ, gây ra sự thiếu hụt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó làm giảm sự hài lòng và đánh giá của họ về nhà hàng.
Về công tác đào tạo, quản lý và giám sát về chất lượng dịch vụ:
Mặc dù các giám sát thường xuyên kiểm tra để duy trì chất lượng dịch vụ, nhưng khi nhân viên làm việc quá sức hoặc mệt mỏi, họ có thể không tuân thủ quy trình Sự nhắc nhở và khiển trách từ giám sát có thể làm giảm tâm lý và trạng thái của nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phục vụ khách hàng.
Do tình hình dịch bệnh vẫn chưa ổn định, lượng khách tại nhà hàng đã giảm đáng kể Sự sụt giảm này cũng ảnh hưởng đến khách đoàn và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, vì nhà hàng phụ thuộc nhiều vào số lượng khách lưu trú.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT (BISTECCA)
Muc tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca thuộc khách sạn New Orient tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, thuận lợi cho khách hàng di chuyển Tuy nhiên, lượng khách đến nhà hàng vẫn chưa ổn định, đòi hỏi nhà hàng cần xác định mục tiêu cụ thể để tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường ẩm thực Để nâng cao sức cạnh tranh, nhà hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên và đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị mới, nhằm mang đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng Quy trình tuyển dụng nhân viên cũng cần được thực hiện chặt chẽ, ưu tiên những ứng viên có chuyên môn cao và kinh nghiệm trong ngành nhà hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
Trong thời điểm ngành du lịch nước ta đang từng bước phục hồi sau đại dịch COVID –
19 Ngày 15/2, ngành du lịch Việt Nam đã cho mở lại đường bay cho khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Theo đó, ngành du lịch tại Đà Nẵng hiện nay cũng đang dần quay trở về quỹ đạo như trước kia Nên để đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách hàng sau thời gian dịch bệnh kéo dài, ngành du lịch tại Đà Nẵng nói chung và nhà hàng Bistecca nói riêng cần phải hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất Cụ thể, nhà hàng Bistecca cần phải cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng cũng như chất lượng nhân viên, nâng cao chất lượng truyền thông, nhân viên nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ luôn được diễn ra thuận lợi.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
3.2.1 Tăng cường hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông của nhà hàng Bistecca tại khách sạn New Orient cần được cải thiện để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần nắm bắt xu hướng thị trường và xác định mục tiêu rõ ràng Một số chiến lược truyền thông phù hợp có thể được áp dụng để nâng cao hiệu quả tiếp thị và thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Nhà hàng nên tạo nội dung quảng cáo hấp dẫn thông qua video và hình ảnh các món ăn đặc sắc nhất, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Việc chia sẻ những quảng cáo này trên mạng xã hội sẽ giúp tăng cường sự hứng thú và tiếp cận đối tượng khách hàng rộng rãi hơn.
Đăng các tin hay bài viết giới thiệu về nhà hàng lên các trang mạng tìm kiếm và các trang mạng hiển thị.
Hợp tác với những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng trong lĩnh vực ẩm thực và du lịch là một chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hiện diện của nhà hàng, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.
Tạo một website chuyên nghiệp và dễ sử dụng giúp khách hàng thuận tiện trong việc đặt chỗ và xem menu các món ăn tại nhà hàng.
Đầu tư vào các chiến lược Marketing hiệu quả giúp nâng cao hình ảnh và chất lượng của nhà hàng trong mắt khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để nhà hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách Nhờ đó, nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ, mang lại sự hài lòng tối đa cho mọi thực khách khi đến trải nghiệm ẩm thực.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ lao động tại nhà hàng là nhân tố ảnh hưởng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng doanh thu, nhà hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào đội ngũ lao động.
Nhà hàng nên tổ chức thường xuyên các khóa học ngắn hạn chuyên sâu để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên Việc lựa chọn những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và chuyên môn vững sẽ giúp đào tạo hiệu quả cho nhân viên mới, từ đó tạo ra cái nhìn tổng quát hơn về công việc.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhà hàng nên sắp xếp cho nhân viên cũ làm việc cùng nhân viên mới, tạo điều kiện cho việc học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc thi định kỳ sẽ giúp nhân viên củng cố quy trình phục vụ và nâng cao tay nghề một cách hiệu quả.
Nhà hàng nên hợp tác với các trường đại học chuyên ngành du lịch tại TP Đà Nẵng để đảm bảo nguồn nhân lực ổn định, chất lượng, cùng với kỹ năng và kiến thức phù hợp phục vụ cho hoạt động của nhà hàng.
Đa phần nhân viên tại nhà hàng chưa thành thạo tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ khác Vì vậy, cần khuyến khích họ nâng cao khả năng ngoại ngữ để cải thiện giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cần đưa ra nhiều quyền lợi cho những nhân viên đạt yêu cầu về ngoại ngữ.
Thường xuyên có những bài test kỹ năng cho nhân viên để củng cố kiến thức và nâng cao trình độ.
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất
Nhà hàng Bistecca cần cải thiện cơ sở vật chất bằng cách thay đổi cách bố trí và sắp xếp không gian, nhằm mang đến trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng, giúp họ không cảm thấy nhàm chán khi đến thưởng thức ẩm thực tại đây.
Nhà hàng cần nâng cao thêm hệ thống cách âm tại nhà hàng để tránh cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn từ bên ngoài.
Tiến hành bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ để tránh cho một số trang thiết bị bị hư hỏng trong quá trình khách sử dụng.
3.2.4 Phát triển các chính sách khuyến mãi khách hàng
Hiện nay, chính sách khách hàng tại nhà hàng Bistecca còn hạn chế và chưa mang lại lợi ích tối ưu Do đó, nhà hàng cần phát triển các chiến lược phù hợp để nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng, đồng thời tạo sự chào đón và thu hút sự yêu mến từ họ.
Để thu hút khách hàng đến nhà hàng, việc triển khai các chương trình khuyến mãi và giảm giá kèm theo điều kiện bắt buộc là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo ra sự tò mò mà còn kích thích nhu cầu thưởng thức ẩm thực của khách hàng.
Mở thẻ thành viên cho khách hàng giúp nhà hàng thu thập thông tin quan trọng như tên, tuổi và ngày sinh của khách Từ đó, nhà hàng có thể gửi đến khách hàng những chương trình khuyến mãi phù hợp, tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
3.2.5 Sáng tạo thêm nhiều món ăn cho thực đơn
Nhà hàng hiện có thực đơn đa dạng và phong phú, nhưng sẵn sàng bổ sung các món ăn chay vào menu ngày rằm theo yêu cầu của khách hàng.
