ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ của KHÁCH sạn PHƯỚC mỹ AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN ” CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING GVHD : (TS) NGÔ TRẦN XUẤT SVTH : TRẦN THỊ VỸ Lớp: K23 QTM2 MSSV: 2320221271 ĐÀ NẴNG, 2021 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Duy Tân tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt q trình cịn ngồi ghế nhà trường , tạo cho em tảng để em hồn thành khóa luận Thầy giáo Ngơ Trần Xuất tận tình giúp đỡ, định hướng cách làm khóa luận, sửa chi tiết lỗi sai mà em mắc phải Những góp ý Thầy q báu khơng q trình thực khóa luận mà cịn hành trang giúp em trình học tập làm việc sau Các anh, chị khách sạn Phước Mỹ An giúp đỡ, dìu dắt em trình thực tập khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè, người quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt thời gian qua để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên bên cạnh kiến thức cịn hạn chế thân chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm Thầy Cơ để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép cá nhân hay Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực thực nghiên cứu trình học tập trường Đại Học Duy Tân nơi thực tập Trong trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn thầy Ngơ Trần Xuất Em xin cam đoan có vấn đề e xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt GVHD MSSV QĐ/TCDL DT TNDN TSNH CKTĐT CKĐT NH HTK CKPT NH TSDH TSCĐ BĐS CKĐTTC SVTH: Trần Thị Vỹ Ý nghĩa Giảng viên hướng dẫn Mã số sinh viên Quy định/Tổng cục du lịch Doanh thu Thu Nhập Doanh Nghiệp Tài Sản Ngắn Hạn Các Khoản Tương Đương Tiền Các Khoản Đầu Tư ngắn Hạn Hàng Tồn Kho Các khoảng phải thu ngắn hạn Tài sản dài hạn Tài sản cố định Bất động sản Các khoảng đầu tư tài Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tên Tình hình nhân khách sạn Phước Mỹ An qua Trang năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An) Phân bố lao động cụ thể cho phận khách sạn 30 năm 2018 Doanh thu năm 2018-2020 Kết kinh doanh năm 2018-2020 khách sạn 31 32 Phước Mỹ An Tài sản năm 2018-2020 khách sạn Phước Mỹ 33 An Thang đo cho nhân tố Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập SVTH: Trần Thị Vỹ 34-35 43-44 54-55 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất DANH MỤC HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ STT H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 H1.6 H1.7 H1.8 H2.1 H2.2 H3.1 H3.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Tên Trang Mơ hình khoảng cách Parasuraman Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng 13 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 Mơ hình nghiên cứu ngành khách sạn Faisalabad, Pakistan 18 Mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng 19 dịch vụ du lịch Làng Cổ Đường Lâm Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn 20 Mường Thanh Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ vận chuyển hành khách nội 20 địa hãng Jetstar Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Logo khách sạn Phước Mỹ An 23 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 25 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 54 Mơ hình thức 58 Tình hình doanh thu khách sạn Phước Mỹ An 32 Biểu đồ thể cấu mẫu theo giới tính độ tuổi 45 Biểu đồ thể cấu mẫu theo thu nhập quốc tịch khách sạn 46 Phước Mỹ An SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một khía cạnh có phần đóng góp đáng kể vào thành công phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung dịch vụ Nó đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp với quy tắc thị trường doanh nghiệp có nguy khách, doanh thu giảm sút gặp khó khăn việc xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Đã từ lâu, dịch vụ chất lượng dịch vụ nhận nhiều quan tâm nhà khoa học nhà quản trị doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng không ngoại lệ phần thiết yếu cho việc sản xuất kinh doanh Các nhà khoa học đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá lĩnh vực dịch vụ khác Trong tình hình bất lợi cho ngành khách sạn phải chịu ảnh hưởng với ngành du lịch nước đợt dịch COVID , cạnh tranh với đối thủ để thu hút khách hàng đảm bảo doanh thu lợi nhuận Khách sạn cần phải nhìn nhận vấn đề doanh nghiệp lực quản lý, chiến lược thu hút, cải thiện chất lượng dịch vụ, sở vật chất quan hệ đối tác Trong dịch vụ khách hàng nhìn nhận thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin qua cảm nhận thân họ Điều giúp doanh nghiệp thơng qua đường từ khách hàng để đánh giá tồn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mua sử dụng để cải thiện nâng cao Tuy nhiên mặc khác, nhu cầu yêu cầu mà khách hàng đến lưu trú, dịch vụ khách sạn thay đổi, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt vấn đề quản lý chất lượng Để làm điều phải khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả quản lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Đáp ứng nhu cầu khách hàng lợi để SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất khách sạn cạnh tranh thị trường đầy khó khăn giúp khách sạn giảm chi phí Marketing, chi phí quảng cáo,… Và hết khách sạn vừa hoạt động chưa đánh giá dịch vụ có làm hài lịng khách hàng hay khơng rơi vào khoảng thời gian lỗ vốn dịch bệnh gây nên Chính đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An” thực hiện, nhằm giúp khách sạn nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Từ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao khả quản lý chất lượng dịch vụ, có nhiều hội việc cạnh tranh lĩnh vực ngành khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài đưa giúp khách sạn Phước Mỹ An biết cảm nhận khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ chuẩn hóa dịch vụ đảm bảo mang lại chất lượng tốt cho khách hàng, nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Bên cạnh mục tiêu riêng đánh giá thực trạng mức độ hài lịng khách hàng, tìm hiểu thực tế yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng, khách sạn Phước Mỹ An đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cần bổ sung cho tương lai Đưa vài biện pháp giúp khách sạn Phước Mỹ An thu hút khách tương lai gần Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng thực khảo sát vị khách đến lưu trú qua ngày đêm khách sạn Phước Mỹ An Bài nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng đến với khách sạn Phước Mỹ An 3.2 Không gian Đề tài nghiên cứu thực khách sạn Phước Mỹ An 3.3 Thời gian: SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Communalities Initial Extraction VC1 1.000 602 VC2 1.000 428 VC4 1.000 588 VC5 1.000 602 VC7 1.000 442 VC8 1.000 592 TC1 1.000 495 TC2 1.000 721 TC4 1.000 738 DB2 1.000 707 DB3 1.000 583 DB5 1.000 696 PV2 1.000 927 PV3 1.000 637 PV5 1.000 930 Extraction Method: Principal Component Analysis Com pone nt 10 11 12 13 14 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Varianc Cumulati Varianc Cumulati Total e ve % Total e ve % 4.219 28.127 28.127 4.219 28.127 28.127 2.767 18.446 46.573 2.767 18.446 46.573 1.672 11.146 57.719 1.672 11.146 57.719 1.030 6.864 64.583 1.030 6.864 64.583 819 5.461 70.044 714 4.763 74.807 669 4.458 79.264 641 4.272 83.536 527 3.510 87.047 487 3.246 90.292 428 2.856 93.148 385 2.566 95.714 328 2.185 97.899 311 2.073 99.972 SVTH: Trần Thị Vỹ Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 2.914 19.428 19.428 2.340 15.600 35.028 2.304 15.363 50.391 2.129 14.192 64.583 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất 15 004 028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 725 725 691 665 659 646 576 VC1 VC4 VC5 VC8 TC2 TC4 -.518 TC1 VC7 VC2 PV5 753 PV2 746 DB5 623 DB2 585 536 PV3 -.704 DB3 509 524 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted VC5 VC8 VC4 VC7 VC1 VC2 PV2 PV5 PV3 DB2 DB5 SVTH: Trần Thị Vỹ Rotated Component Matrixa Component 733 728 687 650 628 613 898 896 741 838 805 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất DB3 764 TC4 830 TC2 801 TC1 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 707 336 258 -.391 620 656 200 -.664 699 554 249 -.118 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Trần Thị Vỹ 567 -.178 -.175 -.785 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Adequacy Bartlett's Sphericity of Sampling Communalities Test of Approx Chi-Square Initial Extraction Df HL1 1.000 798 Sig HL2 1.000 733 HL3 1.000 Extraction Principal 726 336.417 000 786 Method: Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.317 77.219 77.219 391 13.046 90.265 292 9.735 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Vỹ Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total 2.317 Variance 77.219 % 77.219 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Correlations Hài lòng Vật chất Hài lòng Pearson Correlation 115 Sig (2-tailed) 067 N 256 256 Vật chất Pearson Correlation 115 Sig (2-tailed) 067 N 256 256 Tin cậy Pearson Correlation 223** 553** Sig (2-tailed) 000 000 N 256 256 ** Đảm bảo Pearson Correlation 451 072 Sig (2-tailed) 000 248 N 256 256 ** Phục vụ Pearson Correlation 623 095 Sig (2-tailed) 000 129 N 256 256 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Vỹ Tin cậy 223** 000 256 553** 000 256 256 082 192 256 202** 001 256 Đảm bảo 451** 000 256 072 248 256 082 192 256 256 301** 000 256 Phục vụ 623** 000 256 095 129 256 202** 001 256 301** 000 256 256 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Regression Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Phục vụ, Vật Method chất, Đảm bảo, Enter Tin cậyb a Dependent Variable: Hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 688a 474 465 61130 a Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy b Dependent Variable: Hài lòng Durbin-Watson 1.891 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 84.426 21.106 Residual 93.796 251 374 Total 178.222 255 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy Coefficientsa SVTH: Trần Thị Vỹ F 56.481 Sig .000b Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất Standardize d Unstandardized Coefficient Coefficients Model B Std Error (Constan 144 304 t) Vật chất -.014 066 Tin cậy 103 057 Đảm bảo 286 048 Phục vụ 567 054 a Dependent Variable: Hài lòng s Beta -.011 101 288 518 Collinearity Statistics Tolerance VIF T Sig .473 637 -.206 1.816 5.986 10.587 837 053 000 000 693 672 908 877 1.443 1.488 1.102 1.140 Tin cậy 00 15 12 67 07 Đảm bảo 00 55 41 01 01 Phục vụ 00 01 56 11 32 Collinearity Diagnosticsa Dimen Condition Model sion Eigenvalue Index 4.886 1.000 055 9.389 028 13.187 019 15.923 011 21.066 a Dependent Variable: Hài lòng Variance Proportions (Constant) 00 00 03 13 84 Vật chất 00 05 04 39 52 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.4306 4.8730 3.8346 57540 256 Residual -1.35570 1.18287 00000 60649 256 Std Predicted Value -2.440 1.805 000 1.000 256 Std Residual -2.218 1.935 000 992 256 a Dependent Variable: Hài lịng SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngô Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN GIỚI TÍNH Oneway Descriptives Hài lịng 95% Confidence Interval for Std Nam nữ Total N 120 136 256 Mean 4.1806 3.5294 3.8346 Mean Std Error Lower Bound 04173 4.0979 08295 3.3654 05225 3.7317 Deviation 45712 96734 83601 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 46.335 254 Upper Bound 4.2632 3.6935 3.9375 Minimum 3.33 1.67 1.67 Maximum 4.67 5.00 5.00 Sig .000 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total Squares 27.029 151.193 178.222 of df 254 255 Mean Square 27.029 595 F 45.409 Sig .000 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 49.176 197.618 000 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives Hài lòng N Mean SVTH: Trần Thị Vỹ Std 95% Confidence Interval Error for Mean Minimum Maximum Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất Std 18-22 tuổi 23-30 tuổi 32-40 tuổi Trên 40 tuổi Total 56 80 88 32 256 4.2381 3.7667 3.6402 3.8333 3.8346 Deviatio Lower Upper n 53073 94935 94581 16933 83601 Bound 4.0960 3.5554 3.4398 3.7723 3.7317 Bound 4.3802 3.9779 3.8406 3.8944 3.9375 07092 10614 10082 02993 05225 3.33 1.67 1.67 3.67 1.67 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 22.381 252 000 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total of Squares 12.814 165.408 178.222 Df 252 255 Mean Square 4.271 656 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Welch Statistica df1 11.415 a Asymptotically F distributed SVTH: Trần Thị Vỹ df2 134.91 Sig .000 F 6.507 Sig .000 5.00 5.00 4.67 4.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN THU NHẬP Oneway Descriptives Hài lòng 95% Dưới triệu 5-10 triệu 10-15 triệu Trên 15 triệu Total N 72 56 64 64 256 Mean 3.8519 3.7202 3.7083 4.0417 3.8346 Confidence Std Std Interval for Mean Lower Upper Deviation 92418 98016 68106 70147 83601 Error 10892 13098 08513 08768 05225 Bound 3.6347 3.4577 3.5382 3.8664 3.7317 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 1.509 252 Bound 4.0690 3.9827 3.8785 4.2169 3.9375 Minimu Maximu m 1.67 1.67 2.67 2.67 1.67 Sig .213 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Thị Vỹ Squares 4.518 173.703 178.222 of Df 252 255 Mean Square 1.506 689 F 2.185 Sig .090 m 5.00 4.67 4.67 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất PHỤ LỤC 18: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN QUỐC TỊCH Oneway Descriptives Hài lịng 95% Confidence Interval Std Nước Việt Nam Total N 32 224 256 Mean 4.5000 3.7396 3.8346 Deviatio Std for Mean Lower Upper Minimu Maximu n 37864 84064 83601 Bound 4.3635 3.6289 3.7317 Bound 4.6365 3.8503 3.9375 m 4.00 1.67 1.67 Error 06693 05617 05225 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 13.635 254 Sig .000 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total Squares 16.191 162.031 178.222 of df 254 255 Mean Square 16.191 638 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Statistica df1 df2 Welch 75.734 84.222 a Asymptotically F distributed F 25.380 Sig .000 Sig .000 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Vỹ m 5.00 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên SVTH: Trần Thị Vỹ ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 2.1 Tổng quan khách sạn Phước Mỹ An 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Phước Mỹ An Hình 2.1: Logo Khách khách sạn Phước Mỹ An sạn. .. gian lỗ vốn dịch bệnh gây nên Chính đề tài ? ?Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An? ?? thực hiện, nhằm giúp khách sạn nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Từ giúp khách. .. cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết chúng đưa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói hài lòng họ dịch