CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Nhật Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hồng Mã sinh viên : 24203505971 Lớp : K24 QTH2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2022 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực chuyên đề em nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ cá nhân, quan tổ chức Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với tất anh chị nhân viên, ban quản lý, lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em nhiệt tình trình thực tập nghiên cứu đề tài Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Duy Tân quan tâm, bảo tận tình để em vận dụng kiến thức học hoàn thành tốt chuyên đề Và đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Minh Nhật có hướng dẫn cụ thể, ý kiến đóng góp thiết thực, quan tâm, giúp đỡ em suốt thời gian thực chuyên đề vừa qua Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình ln khích lệ, động viên em suốt q trình học, thực tập hồn thành chuyên đề này, cảm ơn bạn bè giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm, kĩ năng, thơng tin bổ ích để hồn thành tốt đề tài Do hạn chế mặt thời gian ảnh hưởng khách quan từ dịch bệnh mà đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, nhận xét từ phía thầy để em bổ sung, hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền” cơng trình mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường Đại học Duy Tân thời gian thực tập CTCP Lưu Liền Sản phẩm tự thân thực với hỗ trợ, dẫn thầy Nguyễn Minh Nhật khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các thông tin sử dụng đề tài có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT CTCP SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Công ty cổ phần Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khách hàng .9 1.1.1.1 Khái niệm Hình 1.1 :Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .16 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ .17 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Giá yếu tố khách hàng quan tâm định chọn mua sản phẩm cơng ty Khách hàng tìm hiểu giá sản phẩm công ty, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng gia tăng hài lòng khách hàng 20 Chất lượng sản phẩm tốt, đạt yêu cầu, đảm bảo an tồn góp phần gia tăng hài lòng khách hàng, giúp cho khách hàng nhớ đến tiếp tục sử dụng sản phẩm 20 Đa dạng sản phẩm thể qua mẫu mã, bao bì sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày đại khách hàng, từ giúp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty .20 Sự tin cậy muốn kinh doanh phát triển tốt trước tiên phải có tin cậy, tín nhiệm khách hàng công ty Khi khách hàng mua sản phẩm công ty cảm thấy an toàn, chất lượng xứng đáng với số tiền bỏ ra, sản phẩm công ty đáp ứng đủ u cầu khắc khe khách hàng từ nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty 20 Hiệu phục vụ thể chuyên nghiệp cách làm việc, tư vấn, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hiệu phục vụ nhân tố quan trọng với hài lòng khách hàng, với CTCP Lưu Liền yêu cầu nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, quan tâm đến khách hàng, phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Việc đưa nhân tố vào mơ hình nghiên cứu quan trọng hài lòng khách hàng tùy thuộc vào thái phục vụ nhân viên với khách hàng 21 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 22 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển CTCP Lưu Liền 22 Bảng 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức .24 Bảng 2.2: Bảng tình hình nguồn nhân lực 26 Bảng 2.3: Biểu đồ giới tính giai đọan 2019-2021 27 Bảng 2.4: Biểu đồ trình độ giai đọan 2019-2021 27 Bảng 2.5: Biểu đồ độ tuổi giai đọan 2019-2021 28 Bảng 2.7: Biểu đồ tài sản giai đọan 2019-2021 30 Bảng 2.8: Bảng nguồn vốn 31 Bảng 2.9: Biểu đồ nguồn vốn giai đọan 2019-2021 32 Bảng 2.11: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh giai đọan 2019-2021 .34 Giá yếu tố khách hàng quan tâm định chọn mua sản phẩm công ty Khách hàng tìm hiểu giá sản phẩm công ty, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng gia tăng hài lòng khách hàng 41 Giả thuyết H1: Giá có tác động chiều đến hài lịng khách hàng 42 Chất lượng sản phẩm tốt, đạt u cầu, đảm bảo an tồn góp phần gia tăng hài lòng khách hàng, giúp cho khách hàng nhớ đến tiếp tục sử dụng sản phẩm 42 Giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 42 Đa dạng sản phẩm thể qua mẫu mã, bao bì sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày đại khách hàng, từ giúp nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm công ty .42 Giả thuyết H3: Đa dạng sản phẩm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 42 Sự tin cậy muốn kinh doanh phát triển tốt trước tiên phải có tin cậy, tín nhiệm khách hàng cơng ty Khi khách hàng mua sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật cơng ty cảm thấy an tồn, chất lượng xứng đáng với số tiền bỏ ra, sản phẩm công ty đáp ứng đủ yêu cầu khắc khe khách hàng từ nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty 42 Giả thuyết H4: Sự tin cậy có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 42 Hiệu phục vụ thể chuyên nghiệp cách làm việc, tư vấn, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hiệu phục vụ nhân tố quan trọng với hài lịng khách hàng, với CTCP Lưu Liền u cầu nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, quan tâm đến khách hàng, phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Việc đưa nhân tố vào mơ hình nghiên cứu quan trọng hài lòng khách hàng tùy thuộc vào thái phục vụ nhân viên với khách hàng 42 Giả thuyết H5: Hiệu phục vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 42 3.2 Phương pháp chọn mẫu 42 3.3 Phương pháp phân tích liệu .43 Bảng 4.1: Biểu đồ giới tính 49 Bảng 4.2: Biểu đồ độ tuổi .50 Bảng 4.4: Biểu đồ thu nhập 51 Hình 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần .53 Hình 4.6 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần .54 Hình 4.7 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng sản phẩm 54 Hình 4.8 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 55 Hình 4.9 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 56 Hình 4.10 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy 56 Hình 4.11 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hiệu phục vụ 57 Hình 4.12 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lịng 58 Hình 4.13 Phân tích EFA biến độc lập lần 58 Hình 4.14 Kết ma trận xoay biến độc lập lần 59 Hình 4.15 Phân tích EFA biến độc lập lần 59 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Hình 4.16 Kết ma trận xoay biến độc lập lần 60 Hình 4.17 Phân tích EFA biến phụ thuộc 61 Hình 4.18 Kết ma trận xoay biến phụ thuộc 62 Hình 4.19: Bảng kết phân tích tương quan Pearson .63 Bảng 4.20: Bảng Model Summary .64 Bảng 4.21: Kết kiểm định ANOVA 65 Bảng 4.22: Kết hệ số hồi quy 65 Hình 4.23 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .66 Hình 4.24: Biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .67 Hình 4.25: Mơ hình kết nghiên cứu .68 Hình 4.26: Kiểm định phương sai đồng giá trị trung bình 68 Hình 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng độ tuổi 69 Hình 4.28 Kết phân tích ANOVA độ tuổi 69 Hình 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng nghề nghiệp 70 Hình 4.30 Kết phân tích ANOVA nghề nghiệp 70 Hình 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng thu nhập 70 Hình 4.32 Kết phân tích ANOVA thu nhập 71 Giải pháp 1: Giải pháp nhân tố chất lượng sản phẩm .73 Nhân tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng cao thứ với số Beta chuyển hóa 0.220 Trong nhân tố chất lượng sản phẩm mới, cần khắc phục yếu tố chất lượng sản phẩm Khi vấn đề đáp ứng đầy đủ tạo hấp dẫn nghe đến sản phẩm CTCP Lưu Liền .73 Chất lượng sản phẩm nhân tố quan trọng sản phẩm cơng ty Nó yếu tố đảm bảo khách hàng có định sử dụng, tin tưởng doanh nghiệp Thông qua việc nghiên cứu nhân tố chất lượng sản phẩm cho thấy biến: chất lượng có đảm bảo, phân loại sản phẩm phù hợp với giá tiền, sản phẩm đạt tiêu chuẩn, đảm bảo việc vận chuyển xa, thông tin cá nhân khách hàng đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Có cách thực giải pháp như: 73 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật - Nâng cao chất lượng sản phẩm: Kiểm tra định kì sản phẩm sản phẩm lỗi có vấn đề xem xét trước khách hàng nhận sản phẩm Thường xuyên cải tiến sản phẩm phù hợp với thị trường thị hiếu khách hàng Công ty nên thường xuyên hỏi thăm khách hàng chất lượng sản phẩm, tích cực ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm tốt 73 - Đầu tư sở vật chất tốt: Thường xuyên kiểm tra định kì sở vật chất, loại máy móc, thiết bị phục vụ cho việc sản xuất , đảm bảo máy móc thiết bị khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Nên đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng trang thiết bị đại, đồng thời sửa sang, cải tạo lại phòng hay khu vực có vấn đề để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt 73 - Đóng gói sản phẩm cẩn thận để đảm bảo chất lượng sản phẩm: Công ty nên đầu tư phương tiện di chuyển phù hợp đáp ứng việc vận chuyển xa sản phẩm to, cồng kền h, khó di chuyển Cơng ty nên sử dụng bao bì vừa đảm bảo việc vận chuyển xa bảo vệ sản phẩm vừa có tính thẩm mỹ Ví dụ cơng ty sử dụng bao bì cacton cứng để snar phẩm sắt nhọn không va chạm làm trầy xước sản phẩm khác 74 - Lưu giữ thông tin khách hàng: Đối với việc thông tin khách hàng, công ty nên tránh để lộ bên ngoài, đề xuất phân chuyên bên khách hàng để lưu giữ thông tin họ cách an tồn Khơng nên để nhiều người biết đến thông tin giữ bí mật tuyệt đối phận không liên quan để tránh trường hợp thơng tin bị lộ ngồi gây ảnh hưởng đến khách hàng 74 Giải pháp 2: Giải pháp nhân tố đa dạng sản phẩm 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 [1] Phạm Xuân Lan, Lê Minh Phước (2011), Tạp chí Đại học Cơng nghiệp .75 [2] Vũ Tơ Hiệu (2012), Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Lạc Hồng 75 [3] Dương Thị Bích Hoa (2012), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội .75 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật [4] Trần Hồng Hải (2021), Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học tài – Marketing 75 [4] S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan (2009), Journal of Business and Management 76 [5] Ali, Muhammad, and Syed Ali Raza (2017), Total Quality Management & Business Excellence 76 [6] Shaharudin, Mohd Rizaimy (2019), Canadian Social Science .76 [7] Dutta, Sabyasachi, Ram Kumar Chauhan, and Kavita Chauhan(2017), Tourism and hospitality management 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khách hàng .9 1.1.1.1 Khái niệm Hình 1.1 :Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .16 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ .17 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng ... cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sụ hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền  Đánh giá xem mức độ hài lòng. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 22 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền 22 2.1.1 Lịch sử... tốt tương lai Đó lý em chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền? ??, phần để hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu khách hàng, hiểu sâu định mà khách hàng