CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY cổ PHẦN lưu LIỀN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Nhật Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hồng Mã sinh viên : 24203505971 Lớp : K24 QTH2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2022 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực khóa luận em nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ cá nhân, quan tổ chức Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với tất anh chị nhân viên, ban quản lý, lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em nhiệt tình trình thực tập nghiên cứu đề tài Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Duy Tân quan tâm, bảo tận tình để em vận dụng kiến thức học hồn thành tốt khóa luận Và đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Minh Nhật có hướng dẫn cụ thể, ý kiến đóng góp thiết thực, quan tâm, giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận vừa qua Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình ln khích lệ, động viên em suốt q trình học, thực tập hồn thành khóa luận này, cảm ơn bạn bè giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm, kĩ năng, thơng tin bổ ích để hồn thành tốt đề tài Do hạn chế mặt thời gian ảnh hưởng khách quan từ dịch bệnh mà đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, nhận xét từ phía thầy để em bổ sung, hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền” cơng trình mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường Đại học Duy Tân thời gian thực tập CTCP Lưu Liền Sản phẩm tự thân thực với hỗ trợ, dẫn thầy Nguyễn Minh Nhật khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các thông tin sử dụng đề tài có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT CTCP SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Cơng ty cổ phần Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 1.1 Cơ sở lý thuyết 10 1.1.1 Khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 Hình 1.1 :Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ .19 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Giá yếu tố khách hàng quan tâm định chọn mua sản phẩm cơng ty Khách hàng tìm hiểu giá sản phẩm công ty, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng gia tăng hài lòng khách hàng 22 Chất lượng sản phẩm tốt, đạt yêu cầu, đảm bảo an tồn góp phần gia tăng hài lòng khách hàng, giúp cho khách hàng nhớ đến tiếp tục sử dụng sản phẩm 22 Đa dạng sản phẩm thể qua mẫu mã, bao bì sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày đại khách hàng, từ giúp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty .22 Sự tin cậy muốn kinh doanh phát triển tốt trước tiên phải có tin cậy, tín nhiệm khách hàng công ty Khi khách hàng mua sản phẩm công ty cảm thấy an toàn, chất lượng xứng đáng với số tiền bỏ ra, sản phẩm công ty đáp ứng đủ u cầu khắc khe khách hàng từ nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty 22 Hiệu phục vụ thể chuyên nghiệp cách làm việc, tư vấn, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hiệu phục vụ nhân tố quan trọng với hài lòng khách hàng, với CTCP Lưu Liền yêu cầu nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, quan tâm đến khách hàng, phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Việc đưa nhân tố vào mơ hình nghiên cứu quan trọng hài lòng khách hàng tùy thuộc vào thái phục vụ nhân viên với khách hàng 23 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 24 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển CTCP Lưu Liền 24 Bảng 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức .26 Bảng 2.1: Bảng tình hình nguồn nhân lực 28 Bảng 2.3: Biểu đồ giới tính giai đọan 2019-2021 29 Bảng 2.4: Biểu đồ trình độ giai đọan 2019-2021 29 Bảng 2.5: Biểu đồ độ tuổi giai đọan 2019-2021 30 Bảng 2.7: Biểu đồ tài sản giai đọan 2019-2021 32 Bảng 2.8: Bảng nguồn vốn 33 Bảng 2.9: Biểu đồ nguồn vốn giai đọan 2019-2021 34 Bảng 2.11: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh giai đọan 2019-2021 .36 Giá yếu tố khách hàng quan tâm định chọn mua sản phẩm công ty Khách hàng tìm hiểu giá sản phẩm công ty, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng gia tăng hài lòng khách hàng 43 Giả thuyết H1: Giá có tác động chiều đến hài lịng khách hàng 44 Chất lượng sản phẩm tốt, đạt u cầu, đảm bảo an tồn góp phần gia tăng hài lòng khách hàng, giúp cho khách hàng nhớ đến tiếp tục sử dụng sản phẩm 44 Giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng .44 Đa dạng sản phẩm thể qua mẫu mã, bao bì sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày đại khách hàng, từ giúp nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm công ty .44 Giả thuyết H3: Đa dạng sản phẩm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng .44 Sự tin cậy muốn kinh doanh phát triển tốt trước tiên phải có tin cậy, tín nhiệm khách hàng công ty Khi khách hàng mua sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật công ty cảm thấy an toàn, chất lượng xứng đáng với số tiền bỏ ra, sản phẩm công ty đáp ứng đủ yêu cầu khắc khe khách hàng từ nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm công ty 44 Giả thuyết H4: Sự tin cậy có tác động chiều đến hài lịng khách hàng 44 Hiệu phục vụ thể chuyên nghiệp cách làm việc, tư vấn, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hiệu phục vụ nhân tố quan trọng với hài lòng khách hàng, với CTCP Lưu Liền yêu cầu nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, quan tâm đến khách hàng, phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Việc đưa nhân tố vào mơ hình nghiên cứu quan trọng hài lòng khách hàng tùy thuộc vào thái phục vụ nhân viên với khách hàng 44 Giả thuyết H5: Hiệu phục vụ có tác động chiều đến hài lịng khách hàng 44 3.2 Phương pháp chọn mẫu 44 3.3 Phương pháp phân tích liệu .45 Bảng 4.1: Biểu đồ giới tính 51 Bảng 4.2: Biểu đồ độ tuổi .52 Bảng 4.4: Biểu đồ thu nhập 53 Hình 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần .55 Hình 4.6 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo giá lần .56 Hình 4.7 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng sản phẩm 56 Hình 4.8 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 57 Hình 4.9 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đa dạng sản phẩm lần 58 Hình 4.10 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy 58 Hình 4.11 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hiệu phục vụ 59 Hình 4.12 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 60 Hình 4.13 Phân tích EFA biến độc lập lần 60 Hình 4.14 Phân tích tổng phương sai trích lần 60 Hình 4.15 Kết ma trận xoay biến độc lập lần 61 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Hình 4.16 Phân tích EFA biến độc lập lần 62 Hình 4.17 Phân tích tổng phương sai trích lần 62 Hình 4.18 Kết ma trận xoay biến độc lập lần 63 Hình 4.19 Phân tích EFA biến phụ thuộc 64 Hình 4.20 Phân tích tổng phương sai trích biến phụ thuộc .65 Hình 4.21 Kết ma trận xoay biến phụ thuộc 65 Hình 4.22: Bảng kết phân tích tương quan Pearson .67 Bảng 4.23: Bảng Model Summary .68 Bảng 4.24: Kết kiểm định ANOVA 69 Bảng 4.25: Kết hệ số hồi quy 69 Hình 4.26 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .70 Hình 4.27: Biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .71 Hình 4.28: Mơ hình kết nghiên cứu .72 Hình 4.29: Kiểm định phương sai đồng giá trị trung bình 73 Hình 4.30: Kiểm định Levene phương sai đồng độ tuổi 73 Hình 4.31: Kết phân tích ANOVA độ tuổi 74 Hình 4.32: Kiểm định Levene phương sai đồng nghề nghiệp 74 Hình 4.33: Kết phân tích ANOVA nghề nghiệp 74 Hình 4.34: Kiểm định Levene phương sai đồng thu nhập 75 Hình 4.35 Kết phân tích ANOVA thu nhập 75 5.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy 77 Nhân tố tin cậy ảnh hưởng cao thứ với số Beta chuyển hóa 0.348 Sự tin cậy nhân tố quan trọng sản phẩm công ty Trong nhân tố tin cậy, cần khắc phục yếu tố tin tưởng Khi vấn đề đáp ứng đầy đủ tạo hấp dẫn nghe đến sản phẩm CTCP Lưu Liền Sự tin cậy nhân tố quan trọng sản phẩm công ty 77 Để khắc phục nhân tố tin cậy cải thiện mặt lịng tin để giúp cơng ty tạo tin tưởng khách hàng sản phẩm Lưu Liền Thông qua việc nghiên cứu nhân tố tin cậy cho thấy biến: khách hàng cảm thấy an tồn SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật sử dụng, cung cấp mẫu mã, chất lượng cam kết, hóa đơn chứng từ đầy đủ, rõ ràng, xác, nhân viên có tích cực giải kịp thời phản ánh khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Các cách thực giải pháp như: 77 - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kì vọng khách hàng Trao đổi thông tin thực nhiều hình thức như: email thăm hỏi, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, thiết lập đường dây nóng để giải kịp thời phản ánh khách hàng, năm nên tổ chức hội nghị khách hàng để cơng ty có nhiều hội gặp gỡ, trao đổi thơng tin với khách hàng Thơng qua đó, Lưu Liền truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, xử lý yêu cầu, ý kiến phản hồi, đóng góp khách hàng liên quan đến sản phẩm công ty 77 - Giải khiếu nại khách hàng: cơng ty nên hình thành tách riêng phận giải khiếu nại, phàn nàn từ phía khách hàng để kịp thời can thiệp có vấn đề xảy Công ty phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để cơng ty khơng ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm Khi khiếu nại ghi nhận giải kịp thời số vụ khiếu nại sau giảm, đồng nghĩa với việc mức độ hài lòng tin cậy khách hàng tăng cao 78 - Đảm bảo giao sản phẩm khách hàng yêu cầu, thường xuyên hỏi thăm khách hàng sản phẩm mẫu mã để điều chỉnh cho phù hợp Thường xuyên kiểm tra hàng hóa, xuất trình giấy tờ, hóa đơn đầy đủ, xác để giúp khách hàng yên tâm sản phẩm công ty 78 5.2.2 Giải pháp nhân tố chất lượng sản phẩm 78 Nhân tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng cao thứ hai với số Beta chuyển hóa 0.220 Nó yếu tố đảm bảo khách hàng có định sử dụng, tin tưởng doanh nghiệp Có cách thực giải pháp như: .78 - Nâng cao chất lượng sản phẩm: Kiểm tra định kì sản phẩm sản phẩm lỗi có vấn đề xem xét trước khách hàng nhận sản phẩm Thường xuyên cải tiến sản phẩm phù hợp với thị trường thị hiếu khách hàng Cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật nên thường xuyên hỏi thăm khách hàng chất lượng sản phẩm, tích cực ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm tốt 78 - Đầu tư sở vật chất tốt: Thường xuyên kiểm tra định kì sở vật chất, loại máy móc, thiết bị phục vụ cho việc sản xuất , đảm bảo máy móc thiết bị khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Nên đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng trang thiết bị đại, đồng thời sửa sang, cải tạo lại phòng hay khu vực có vấn đề để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt 78 - Đóng gói sản phẩm cẩn thận để đảm bảo chất lượng sản phẩm: Công ty nên đầu tư phương tiện di chuyển phù hợp đáp ứng việc vận chuyển xa sản phẩm to, cồng kềnh, khó di chuyển Cơng ty nên sử dụng bao bì vừa đảm bảo việc vận chuyển xa bảo vệ sản phẩm vừa có tính thẩm mỹ Ví dụ cơng ty sử dụng bao bì cacton cứng để sản phẩm sắt nhọn không va chạm làm trầy xước sản phẩm khác 78 - Lưu giữ thông tin khách hàng: Đối với việc thông tin khách hàng, công ty nên tránh để lộ bên ngoài, đề xuất phân chuyên bên khách hàng để lưu giữ thông tin họ cách an tồn Khơng nên để nhiều người biết đến thông tin giữ bí mật tuyệt đối phận không liên quan để tránh trường hợp thơng tin bị lộ ngồi gây ảnh hưởng đến khách hàng 79 - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm nhà sản xuất phân phối, kịp thời phát sản phẩm lỗi, sản phẩm chất lượng để gây lòng tin giảm thiểu tâm lý hoang mang lo sợ chất lượng khách hàng 79 5.2.3 Giải pháp nhân tố đa dạng sản phẩm .79 5.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác 79 Giải pháp nhân tố giá 80 Giá vấn đề quan tâm đối tượng khách hàng, Lưu Liền cần trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ tốt kèm với mức giá hợp lý phù hợp với nhiều nhóm đối tượng Có cách để thực giải pháp như: .80 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp Component Matrixa Component 797 792 783 686 616 648 623 622 598 603 564 554 GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật STC4 CLSP2 CLSP1 GC5 GC2 STC2 -.559 GC4 CLSP4 CLSP3 STC3 STC1 HQPV1 751 HQPV2 742 HQPV3 709 HQPV4 690 HQPV5 639 GC1 543 STC5 535 -.636 DDSP4 DDSP3 DDSP5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted STC4 CLSP2 CLSP1 CLSP4 CLSP3 HQPV2 HQPV1 HQPV3 HQPV4 HQPV5 Rotated Component Matrixa Component 919 909 902 844 696 883 870 848 833 725 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 750 745 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật GC5 905 GC4 837 GC2 765 GC1 708 STC5 839 STC2 822 STC3 676 STC1 561 DDSP5 DDSP3 DDSP4 Extraction Method: Principal Component Analysis .770 770 545 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 647 369 492 447 -.500 861 071 -.064 -.399 -.309 832 -.110 405 167 068 -.839 -.089 -.015 -.237 284 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 057 003 203 317 925 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .682 186.696 000 Communalities Initial Extractio n SHL1 1.000 500 SHL2 1.000 650 SHL3 1.000 731 SHL4 1.000 465 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.346 58.654 58.654 2.346 58.654 58.654 851 21.280 79.934 457 11.420 91.354 346 8.646 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp Componen t SHL3 855 SHL2 806 SHL1 707 SHL4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Sự hài Chất Hiệu Đa dạng lòng lượng sản phục vụ sản phẩm phẩm Pearson 264** 173* Correlation Sự hài lòng Sig (2-tailed) 001 026 N 165 165 165 Chất lượng Pearson 264** 089 Correlation sản phẩm Sig (2-tailed) 001 257 N 165 165 165 Pearson 173* 098 Hiệu Correlation phục vụ Sig (2-tailed) 026 257 N 165 165 165 Pearson 175* 084 049 Đa dạng Correlation sản phẩm Sig (2-tailed) 024 285 530 N 165 165 165 Pearson 115 363** 254** Correlation Giá Sig (2-tailed) 141 000 001 N 165 165 165 Pearson 467** 410** 215** Correlation Sự tin cậy Sig (2-tailed) 000 000 006 N 165 165 165 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Giá Sự tin cậy 175* 115 467** 024 165 141 165 000 165 084 363** 410** 285 165 000 165 000 165 041 254** 215** 598 165 001 165 006 165 076 041 165 331 165 598 165 076 344** 331 165 165 000 165 560** 344** 000 165 000 165 165 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Method Entered Removed Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Enter Giá cả, Chất lượng sản phẩm mớib a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 606a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 367 361 DurbinWatson 45677 1.857 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Giá cả, Chất lượng sản phẩm b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 2.626 525 3.473 005b n Residual 24.043 159 151 Total 26.669 164 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Đa dạng sản phẩm, Hiệu phục vụ, Giá cả, Chất lượng sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp Model GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Coefficientsa Unstandardized Standar Coefficients dized Coeffic ients B Std Beta Error 2.634 441 (Constant) Chất lượng sản 161 phẩm Hiệu phục vụ 075 Đa dạng sản 125 phẩm Giá -.001 Sự tin cậy 265 a Dependent Variable: Sự hài lòng t Sig Collinearity Statistics Toleran ce 5.971 000 VIF 063 220 2.569 011 771 1.298 081 079 921 358 770 1.298 062 154 2.035 044 990 1.011 092 047 -.001 348 -.015 6.572 988 000 787 673 1.270 1.485 Collinearity Diagnosticsa Model Variance Proportions Chất Đa Hiệu Dime Eigenva Condition lượng sản dạng Sự tin (Constant) Giá nsion lue Index phẩm sản cậy phục vụ phẩm 5.938 1.000 00 00 00 00 00 00 027 14.921 00 05 89 04 00 00 016 19.042 00 24 00 59 00 03 009 25.980 04 70 11 14 09 24 006 30.589 03 00 01 05 48 63 004 41.079 92 01 00 18 42 10 a Dependent Variable: Sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Predicted Value Residual Std Predicted m m 3.7296 4.4062 -1.05163 1.14877 -2.581 2.767 Value Std Residual -2.704 2.954 a Dependent Variable: Sự hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Std Deviation 4.0561 12653 00000 38289 N 165 165 000 1.000 165 000 985 165 Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN GIỚI TÍNH Levene's Test for Equality of Variances F Sig Sự hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed 24.975 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Std Differen Error ce Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -1.164 163 246 -.07992 06863 -.21544 05560 -.948 62.116 347 -.07992 08430 -.24843 08860 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Std Error Deviation Từ 20 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 23 139 165 3.9674 4.0719 4.0000 4.0561 56561 37378 25000 40326 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper 11794 03170 14434 03139 Bound 3.7228 4.0093 3.3790 3.9941 Bound 4.2120 4.1346 4.6210 4.1180 3.00 3.25 3.75 3.00 5.00 5.00 4.25 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2.828 162 062 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 225 113 26.444 26.669 162 164 163 690 503 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 412 5.358 682 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives Sự hài lịng N Lao động phổ thơng Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nghề nghiệp khác Mean 41 29 66 29 Std Std Deviation Error 4.0305 4.2069 4.0417 3.9741 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 44439 44855 33277 42439 06940 08329 04096 07881 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Bound Upper 3.8902 4.0363 3.9599 3.8127 Bound 4.1708 4.3775 4.1235 4.1356 3.00 3.50 3.50 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp Total 165 GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 4.0561 40326 03139 3.9941 4.1180 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2.372 161 072 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 895 298 25.774 26.669 161 164 160 1.863 138 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 1.502 68.557 222 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN THU NHẬP Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Std Error Deviation Dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean Lower Upper m m 3.8000 57009 25495 Bound 3.0921 96 4.0391 41727 04259 3.9545 4.1236 3.00 5.00 64 165 4.1016 4.0561 36384 40326 04548 03139 4.0107 3.9941 4.1924 4.1180 3.25 3.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Bound 4.5079 3.00 4.50 Khóa Luận Tốt Nghiệp Sự hài lòng Levene Statistic 1.185 df1 GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật df2 Sig 162 308 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 488 244 26.181 26.669 162 164 162 1.510 224 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 987 10.678 404 a Asymptotically F distributed NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền  Đánh giá xem mức độ hài lòng khách. .. trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách - hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền. .. Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền