Nhận xét:
Theo bảng tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP Lưu Liền gia đoạn 2019- 2021 cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh có nhiều biến đổi lớn, đặc biệt ở năm 2020 do tình hình dịch bệnh Covid, hoạt động của cơng ty phải chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi dịch bệnh nên doanh thu của công ty đã giảm rất nhiều so với năm 2019 và 2021. Năm 2019 doanh thu của công ty là 298.251.143.144 đồng đến năm 2020 giảm đi 111.696.604.555 đồng tương ứng với tỷ trọng giảm là 37,45% . Doanh thu năm 2021 là 251.680.407.495 đồng tăng lên 65.125.868.905 đồng so với năm 2020 tương ứng với tỷ trọng là 34,91% . Lợi nhuận trước thuế của năm 2019 giảm mạnh so với năm 2020 và năm 2021. Năm 2020, lợi nhuận trước thuế tăng 160.781.626 đồng so với năm 2019, năm 2021 vẫn tiếp tục tăng 60.311.133 đồng so với năm 2020 tương ứng với tỷ trọng tăng là 2,86% . Có thể thấy, so với giai đoạn 2019-2020 thì giai đoạn 2020-2021 lợi nhuận trước thuế bị giảm mạnh do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng.
2.3 Đánh giá chung về thực trạng mực độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của CTCP Lưu Liền
2.3.1 Ưu điểm
CTCP Lưu Liền được khách hàng đánh giá khá tốt về mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm của công ty. Lưu Liền đã và đang khơng ngừng cố gắng phát triển xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt của người tiêu dùng. Cùng với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, CTCP Lưu Liền đã đem lại cho mình một thành cơng đáng kể khi số lượng khách hàng ngày một tăng. Những khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty đều dành những lời khen và hứa hẹn sẽ tiếp tục ủng hộ. Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty Lưu Liền đã và đang cung cấp hệ thống trần hoa văn thạch cao tại các đại lý cửa hàng và hầu hết các cơng trình xây dựng trên tồn quốc. Ở Cơng ty Lưu Liền thì chất lượng ln được đặt lên hàng đầu để xây dựng được các cơng trình kiên cố, đảm bảo an tồn, nhu cầu của người tiêu dùng. Con người ở đây thì ln có tinh thần trách nhiệm cao, ln đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một khách nhanh chóng và kịp thời. Đó cũng là một trong những lý do góp phần giúp cho CTCP Lưu Liền nhà càng có chỗ đứng hơn trong mắt người tiêu dùng.
2.3.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trên thì cũng khơng thể tránh khỏi những ý kiến trái chiều về những khó khăn, khuyết điểm chưa đáp ứng tốt được sự hài lòng của khách hàng. Đối với các khách hàng miền Bắc, sẽ hơi khó khăn trong việc trao đổi, vận chuyển hàng hố vì cơng ty tập trung ở 2 miền Trung - Nam mạnh hơn. Do khối lượng công việc ngày càng lớn, trang thiết bị ở công ty không đáp ứng đủ nên nhiều vấn đề ngoài ý muốn thường xuyên diễn ra như việc thiếu nhân công do không đủ trang thiết bị dẫn đến cần nhiều nguồn lực để hồn thành cơng việc.
Những đánh giá tiêu cực đều được ban lãnh đạo tiếp thu, phân tích và tìm ra giải pháp để khắc phục và giúp cơng th hồn thiện hơn. Mặc dù cịn nhiều thiếu sót nhưng Lưu Liền ln cố gắng trở thành nơi các khách hàng nghĩ đến đầu tiền khi cần.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu và thang đo 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phỏng vấn qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các phiếu khảo sát khách hàng. Sau đó, các thơng tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 kết hợp với các phương pháp phân tích dữ liệu như : thống kê mơ tả, phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích hệ số tương quan, hồi quy….để kiểm tra độ tin cậy của thang đo cũng như sự ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.
3.1.2 Xây dựng thang đo
Để có thể định lượng các vấn đề trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu sử dụng hai thang đo chính là thang đo định danh (Nominal scale) và thang đo Likert:
Thang đo định danh (Nominal Scale) là thang đo sử dụng các con số, các kí tự để phân loại hoặc để phân biệt, nhận dạng các đối tượng với nhau, nó khơng mang một ý nghĩ nào khác ngồi tác dụng mang tính chất mã hóa. Về thực chất, thang đo định danh nghĩa là phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một ký số tương ứng . Ví dụ chẳng hạn như: vui lịng cho biết giới tính của anh/chị : 1.Nam, 2.Nữ. Ngoài ra bảng khảo sát còn sử dụng thêm thang đo định danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, đã sử dụng sản phẩm.
Thang đo Likert là thang đo đo lường mức độ mô tả thái độ của người tiêu dùng đối với một vấn đề nào đó, nó được đặt tên theo tên của nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert người đã tạo ra nó. Thang đo này thường được sử dụng trong các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của người tiêu dùng vì nó là một trong những thang đo tin cậy nhất trong số các thang đo lường ý kiến, nhận thức, hành vi. Nó thường được trình bài dưới dạng một bảng hỏi với 2 phần: Phần đầu nêu nội dung và phần tiếp theo nêu những đánh giá theo từng nội dung đó, tùy theo từng trường hợp, từng nội dung cần đánh giá mà thang đo có thể là 5, 7 hay 9 cấp độ khác nhau. Thang đo này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm đồng thời tham khảo các thang đo đã
nghiên cứu trước đây. Sau khi thơng qua kết quả định tính bằng bảng khảo sát định tính, các biến quan sát đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu. Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert 5 điểm với 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý. Ví dụ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Cơng ty :(1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý .
Bảng thang đo nghiên cứu:
Ký hiệu Thành phần
I. GIÁ CẢ (GC)
GC1 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC2 Giá phù hợp với thu nhập
GC3 Tính cạnh tranh cao
GC4 Giá thường xuyên thay đổi
GC5 Phương thức thanh toán linh hoạt
II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (CLSP)
CLSP 1 Chất lượng sản phẩm có đảm bảo
CLSP 2 Phân loại chất lượng sản phẩm phù hợp với giá tiền CLSP 3 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn
CLSP 4 Sản phẩm vận chuyển xa có đảm bảo
III. ĐA DẠNG SẢN PHẨM (DDSP)
DDSP 1 Mẫu mã đa dạng
DDSP 2 Phân loại sản phẩm phù hợp với khách hàng DDSP 3 Các vật tư đi kèm phong phú
DDSP 4 Thiết kế bao bì sản phẩm
DDSP 5 Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
IV. SỰ TIN CẬY (STC)
STC 1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm STC 2 Cung cấp mẫu mã, chất lượng đúng như cam kết
STC 3 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác STC 4 Thơng tin cá nhân của khách hàng được bảo mật
STC 5 Nhân viên có tích cực giải quyết kịp thời phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật V. HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV)
HQPV 1 Phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp
HQPV 2 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng HQPV 3 Nhiệt tình, quan tâm đến từng khách hàng
HQPV 4 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
HQPV 5 Khả năng giải quyết tình huống của nhân viên khi xảy ra các vấn đề với khách hàng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SHL)
SHL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với giá cả, hiệu quả phục vụ đối với khách hàng của CTCP Lưu Liền
SHL2 Anh/Chị hài lòng với chất lượng sản phẩm của Công ty
SHL3 Anh/chị vẫn tiếp tục đến sử dụng sản phẩm của CTCP Lưu Liền SHL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp… đến sử dụng
sản phẩm của CTCP Lưu Liền
3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị !
Tơi là sinh viên Trường Đại Học Duy Tân Đà Nẵng, hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CTCP LƯU LIỀN”.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các anh/chị thơng qua việc trả lời các câu hỏi nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện hơn. Các thơng tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu đề tài và đảm bảo sẽ khơng sử dụng cho bất kì mục đích nào khác nên anh/chị n tâm. Những ý kiến đóng góp của anh/chị là những thơng tin vơ cùng q giá trong việc hồn thành nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn các quý anh/chị đã dành thời gian của mình để giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu này.
Anh/chị hay đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/chị lựa chọn.
Phần 1: Thông tin về đối tượng được khảo sát (gồm 6 câu hỏi)
STT Thông tin về đối tượng khảo sát
1 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính của anh/chị Chọn Nam
Nữ
2 Xin anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi hiện tại của anh/chị Chọn Từ 20 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
3 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị Chọn Lao động phổ thơng
Nhân viên văn phịng Chủ doanh nghiệp Nghề nghiệp khác
4 Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hiện tại của anh/chị Dưới 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
5 Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm của CTCP Lưu Liền Chọn Rồi
Chưa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật
Nếu câu trả lời là “Rồi” thì xin mời Anh/chị tiếp tục khảo sát bằng cách trả lời các câu hỏi tiếp theo, nếu câu trả lời là “Chưa” thì kết thúc khảo sát tại đây. Xin chân thành cảm ơn Anh/chị .
Phần 2 : Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP Lưu Liền
Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh/chị về quán bằng cách đánh dấu (X) vào ô mà Anh/chị lựa chọn:
STT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 I. GIÁ CẢ (GC)
GC1 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm
GC2 Giá phù hợp với thu nhập GC3 Tính cạnh tranh cao
GC4 Giá thường xuyên thay đổi
GC5 Phương thức thanh toán linh hoạt
II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (CLSP)
CLSP 1 Chất lượng sản phẩm có đảm bảo CLSP 2 Phân loại chất lượng sản phẩm phù
hợp với giá tiền
CLSP 3 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn
CLSP 4 Sản phẩm vận chuyển xa có đảm bảo
III. ĐA DẠNG SẢN PHẨM (DDSP)
DDSP 1 Mẫu mã đa dạng
DDSP 2 Phân loại sản phẩm phù hợp với khách hàng
DDSP 3 Các vật tư đi kèm phong phú DDSP 4 Thiết kế bao bì sản phẩm
DDSP 5 Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
IV. SỰ TIN CẬY (STC)
STC 1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm
STC 2 Cung cấp mẫu mã, chất lượng đúng như cam kết
STC 3 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác
STC 4 Thơng tin cá nhân của khách hàng được bảo mật
STC 5 Nhân viên có tích cực giải quyết kịp thời phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng
V. HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV)
HQPV 1 Phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp
HQPV 2 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
HQPV 3 Nhiệt tình, quan tâm đến từng khách hàng
HQPV 4 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
HQPV 5 Khả năng giải quyết tình huống của nhân viên khi xảy ra các vấn đề với khách hàng
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (SHL)
SHL1 Anh/Chị cảm thấy hài lịng với giá cả, hiệu quả phục vụ đối với khách hàng của CTCP Lưu Liền
SHL2 Anh/Chị hài lòng với chất lượng sản phẩm của Công ty
SHL3 Anh/chị vẫn tiếp tục đến sử dụng sản phẩm của CTCP Lưu Liền
SHL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp… đến sử dụng sản phẩm của CTCP Lưu Liền
Rất cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của q Anh/chị. Chúc Anh/chị có một ngày thật vui vẻ.
3.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu
- Giá cả đây là yếu tố luôn được khách hàng quan tâm khi quyết định chọn mua sản phẩm của công ty. Khách hàng sẽ tìm hiểu về giá cả các sản phẩm của cơng
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật
ty, giá cả phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H1: Giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng- Chất lượng sản phẩm tốt, đạt u cầu, đảm bảo an tồn sẽ góp phần gia tăng- Chất lượng sản phẩm tốt, đạt u cầu, đảm bảo an tồn sẽ góp phần gia tăng