ĐỀ tài các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY cổ PHẦN lưu LIỀN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Nhật Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hồng Mã sinh viên : 24203505971 Lớp : K24 QTH2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2022 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận em nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ cá nhân, quan tổ chức Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với tất anh chị nhân viên, ban quản lý, lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em nhiệt tình trình thực tập nghiên cứu đề tài Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Duy Tân quan tâm, bảo tận tình để em vận dụng kiến thức học hồn thành tốt khóa luận Và đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Minh Nhật có hướng dẫn cụ thể, ý kiến đóng góp thiết thực, quan tâm, giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận vừa qua Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình ln khích lệ, động viên em suốt trình học, thực tập hồn thành khóa luận này, cảm ơn bạn bè giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm, kĩ năng, thơng tin bổ ích để hoàn thành tốt đề tài Do hạn chế mặt thời gian ảnh hưởng khách quan từ dịch bệnh mà đề tài tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, nhận xét từ phía thầy để em bổ sung, hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, nhờ thực sách mở cửa, diện mạo kinh tế nước ta ngày khởi sắc Cơ chế thị trường thực mở bước ngoặt quan trọng, đánh dấu đổi từ bên kinh tế, đồng thời tạo nhiều hội thuận lợi cho phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực đời sống kinh tế Các doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải chấp nhận cạnh tranh quy luật tất yếu để từ chủ động, sáng suốt vạch cho phương án kinh doanh đạt hiệu kinh tế cao Không tồn mà phải phát triển, làm để sản phẩm sản xuất thị trường chấp nhận, thu hút thị hiếu tiêu dùng ngày cao xã hội với chất lượng cao mà giá lại hợp lý hấp dẫn Sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần Lưu Liền, thấy rõ dịch vụ công ty phát triển, cơng ty muốn tìm hiểu, đáng giá xem khách hàng cảm thấy sản phẩm bên bên cạnh đó, cạnh tranh thị trường ngày cao nên công ty mong muốn hiểu khách hàng nhiều để có sách kịp thời, thay đổi để phù hợp phát triển tốt tương lai Đó lý em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền”, phần để hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu khách hàng, hiểu sâu định mà khách hàng đưa Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền  Đánh giá xem mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền  Đưa giải pháp để cải thiện hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: công ty cổ phần Lưu Liền Đà Nẵng  Về thời gian: Đánh giá thực trạng qua năm 2019 – 2021 Số liệu khảo sát tiến hành khoảng thời gian từ 4/2022 đến 5/2022 Câu hỏi nghiên cứu Để hồn thành tốt đề tài này, cần phải trả lời câu hỏi sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để hồn thành đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 6.2 Tài liệu nghiên cứu nước Kết cấu đề tài SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Bài khóa luận gồm chương - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài - lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu - Liền Chương 5: Kết luận kiến nghị việc nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chất lượng sản phẩm 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lịng khách hàng 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết - Mơ hình SERVQUAL Parasurama(1988) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật - Mơ hình nghiên cứu lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn - Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng ThS VÕ THANH HẢI ThS HUỲNH TỊNH CÁT ThS VÕ THỊ THANH THƯƠNG ThS SÁI THỊ LỆ THỦY (Trường Đại học Duy Tân) - Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất H1 Giá H2 Chất lượng sản phẩm H3 Sự hài lòng khách hàng Đa dạng sản phẩm H4 H5 Sự tin cậy Hiệu phục vụ Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển CTCP Lưu Liền 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phịng kế hoạchkinh doanh Phó giám đốc Phịng tài kế tốn Phịng nhân Phịng kỹ thuật Phịng vật tưcơ giới Bảng 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.2.1 Nguồn nhân lực Cơ cấu dân Tổng số lao động 2019 2020 2021 39 38 40 Số lượng Cơ cấu theo giới tính Nam Nữ Cơ cấu theo trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Khác Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ 26 13 66.67% 33.33% 22 16 57.89% 42.11% 25 15 62.5% 37.5% 21 14 53.85% 35.90% 7.69% 2.56% 21 11 3 55.26% 28.95% 7.89% 7.89% 20 14 3 50.0% 35.0% 7.5% 7.5% 13 22 33.33% 56.41% 10.26% 13 20 34.21% 11 52.63% 24 15.79% (Nguồn: Kế toán) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 27.5% 60.0% 12.5% Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Bảng 2.2: Bảng tình hình nguồn nhân lực 2.2.2 Tình hình tài 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 2019 2020 2020/2019 2021 Số tiền 2021/2020 Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 298,251,143,144 186,554,538,590 251,680,407,495 (111,696,604,554) -37.45% 65,125,868,905 34.91% 290,471,010,844 178,312,498,586 244,141,264,483 (112,158,512,258) -38.61% 65,828,765,897 36.92% 1,545,631,396 1,796,641,972 1,736,285,674 251,010,576 16.24% (60,356,298) -3.36% SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 2.3 Đánh giá chung thực trạng mực độ hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền 2.3.1 Ưu điểm CTCP Lưu Liền khách hàng đánh giá tốt mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm công ty Lưu Liền không ngừng cố gắng phát triển xây dựng hình ảnh đẹp mắt người tiêu dùng Cùng với nỗ lực không ngừng nghỉ, CTCP Lưu Liền đem lại cho thành cơng đáng kể số lượng khách hàng ngày tăng Những khách hàng sử dụng sản phẩm công ty dành lời khen hứa hẹn tiếp tục ủng hộ Tính đến thời điểm tại, Công ty Lưu Liền cung cấp hệ thống trần hoa văn thạch cao đại lý cửa hàng hầu hết cơng trình xây dựng tồn quốc Ở Cơng ty Lưu Liền chất lượng ln đặt lên hàng đầu để xây dựng cơng trình kiên cố, đảm bảo an toàn, nhu cầu người tiêu dùng Con người ln có tinh thần trách nhiệm cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng khách nhanh chóng kịp thời Đó lý góp phần giúp cho CTCP Lưu Liền nhà có chỗ đứng mắt người tiêu dùng 2.3.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm khơng thể tránh khỏi ý kiến trái chiều khó khăn, khuyết điểm chưa đáp ứng tốt hài lòng khách hàng Đối với khách hàng miền Bắc, khó khăn việc trao đổi, vận chuyển hàng hố cơng ty tập trung miền Trung - Nam mạnh Do khối lượng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 10 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật công việc ngày lớn, trang thiết bị công ty không đáp ứng đủ nên nhiều vấn đề ý muốn thường xuyên diễn việc thiếu nhân công không đủ trang thiết bị dẫn đến cần nhiều nguồn lực để hoàn thành công việc Những đánh giá tiêu cực ban lãnh đạo tiếp thu, phân tích tìm giải pháp để khắc phục giúp cơng th hồn thiện Mặc dù cịn nhiều thiếu sót Lưu Liền cố gắng trở thành nơi khách hàng nghĩ đến đầu tiền cần SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 11 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu thang đo 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc vấn qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát khách hàng Sau đó, thơng tin xử lý phần mềm SPSS 20 kết hợp với phương pháp phân tích liệu : thống kê mơ tả, phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích hệ số tương quan, hồi quy….để kiểm tra độ tin cậy thang đo ảnh hưởng nhân tố mô hình nghiên cứu 3.1.2 Xây dựng thang đo Để định lượng vấn đề nghiên cứu, đề tài nghiên cứu sử dụng hai thang đo thang đo định danh (Nominal scale) thang đo Likert 3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu Phần 1: Thông tin đối tượng khảo sát (gồm câu hỏi) Phần : Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền 3.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu 3.2 Phương pháp chọn mẫu a Công thức lấy mẫu theo EFA: N = 5*số biến đo lường tham gia EFA b Công thức lấy mẫu theo hồi quy: N = 50 + 8*số biến độc lập tham gia hồi quy SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 12 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Từ kết ta chọn kết cao 140 Tuy nhiên, để tránh sai sót khơng đáng có để chắn tác giả chọn mẫu nghiên cứu 170 mẫu 3.3 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu sau thu thập dược làm cách loại bỏ phiếu điều tra không hợp lệ xử lý phần mềm SPSS 20 3.3.1 Thống kê mơ tả 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 3.3.4 Phân tích tương quan 3.3.5 Phân tích hồi quy 3.3.6 Phân tích ANOVA CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 4.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 4.1.1 Giới tính Trong 165 phiếu khảo sát hợp lệ, có 116 phiếu (chiếm 70.3%) giới tính nam có 49 phiếu (chiếm 29.7%) giới tính nữ Như vậy, khảo sát tỷ lệ khách hàng có giới tính nam sử dụng sản phẩm Lưu Liền chiếm đa số Chênh lệch giới tính nữ thấp giới tính nam 4.1.2 Độ tuổi SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 13 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Trong 165 phiếu khảo sát hợp lệ, độ tuổi sử dụng sản phẩm Lưu Liền từ 20 đến 35 tuổi 23 người chiếm 13.9%, từ 36 đến 50 tuổi 139 người chiếm 84.2%, số tuổi 50 tuổi người chiếm 1.8% Như vậy, số khách hàng tham gia khảo sát có độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi chiếm đại đa số, khách hàng có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi có số lượng kha khá, cịn độ tuổi từ 50 trở lên tham gia vào khảo sát ít, không đáng kể 4.1.3 Nghề nghiệp Trong 165 phiếu khảo sát hợp lệ có số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm lao động phổ thơng có 41 người chiếm 24.8%, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm nhân viên văn phịng có 29 người chiếm 17.6%, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm chủ doanh nghiệp có 66 người chiếm 40%, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm có nghề nghiệp khác có 29 người chiếm 17.6% Như vậy, qua số liệu khảo sát thấy số lượng khách hàng chủ doanh nghiệp chiếm đa số, số khách hàng lao động phổ thơng, nhân viên văn phịng, nghề nghiệp khác chiếm số lượng tương đương không đáng k 4.1.4 Thu nhập Trong số 165 phiếu khảo sát hợp lệ số khách hàng có thu nhập 10 triệu đồng người chiếm 3%, số khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng 96 người chiếm 58.2%, số khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên 64 người chiếm 38.8 Như số khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng chiếm đa số khách hàng Lưu Liền, số khách hàng có SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 14 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật thu nhập 20 triệu đồng chiếm số lượng tương đối, cịn lại số khách hàng có thu nhập 10 triệu chiếm số lượng ít, khơng đáng kể 4.2 Đánh giá thang đo 4.2.1 Đánh giá thang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1.1 Thang đo giá - Chạy lần 1: Thang đo giá gồm biến quan sát tương ứng GC1, GC2, GC3, GC4, GC5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.734 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3, ngoại trừ biến GC3 có hệ số tương quan biến tổng 0.113 < 0.3 Do ta tiến hành loại biến GC3 chạy lại lần - Chạy lần 2: Thang đo giá gồm biến quan sát tương ứng GC1, GC2, GC4, GC5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.840 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3 Do đó, thang đo giá đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA 4.2.1.2 Thang đo chất lượng sản phẩm Thang đo chất lượng sản phẩm gồm biến quan sát tương ứng CLSP1, CLSP2, CLSP3, CLSP4 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.864 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 15 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 0.3 Do đó, thang đo chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA 4.2.1.3 Thang đo đa dạng sản phẩm - Chạy lần 1: Thang đo đa dạng sản phẩm gồm biến quan sát tương ứng DDSP1, DDSP2, DDSP3, DDSP4, DDSP5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.584 < 0.6 nên thang đo khơng đạt u cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3, ngoại trừ biến DDSP2 có hệ số tương quan biến tổng 0.070 < 0.3 Do ta tiến hành loại biến DDSP2 chạy lại lần - Chạy lần 2: Thang đo đa dạng sản phẩm gồm biến quan sát tương ứng DDSP1, DDSP3, DDSP4, DDSP5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.666 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3 Do đó, thang đo đa dạng sản phẩm đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA 4.2.1.4 Thang đo tin cậy Thang đo tin cậy gồm biến quan sát tương ứng STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.796 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3 Do đó, thang đo tin cậy đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 16 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 4.2.1.5 Thang đo hiệu phục vụ Thang đo hiệu phục vụ gồm biến quan sát tương ứng HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.898 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3 Do đó, thang đo hiệu phục vụ đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA 4.2.1.5 Thang đo hài lòng Thang đo hài lòng gồm biến quan sát tương ứng SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp lớn 0.3 Do đó, thang đo hài lòng đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA 4.2.2.1 Phân tích biến độc lập Sau lần chạy EFA biến số độc lập, hệ số tải nhân tố lớn 0.5 khơng có trường hợp biến lúc tải lên hai nhân tố với hệ số tải gần Ngồi khơng có xáo trộn nhân tố, nghĩa câu hỏi nhân tố không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi nhân tố kia, nhóm nhân tố sau đây: nhóm nhân tố sau đây: - Nhóm 1: Gồm biến quan sát thang đo hiệu phục vụ: HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 17 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Ở nhóm này, tác giả giữ nguyên tên thang đo : Hiệu phục vụ - Nhóm 2: Gồm biến quan sát thang đo giá cả: GC1, GC2, GC4, GC5 Ở nhóm này, tác giả giữ nguyên tên thang đo : Giá - Nhóm 3: Gồm biến quan sát thang đo tin cậy: STC1, STC2, STC3, STC5 Ở nhóm này, tác giả giữ nguyên tên thang đo : Sự tin cậy - Nhóm 4: Gồm biến quan sát thang đo đa dạng sản phẩm : DDSP3, DDSP4, DDSP5 Ở nhóm này, tác giả giữ nguyên tên thang đo : Đa dạng sản phẩm - Nhóm 5: Nhóm gồm biến quan sát thang đo chất lượng sản phẩm thang đo tin cậy Ma trận xoay EFA cho kết thang đo gồm: CLSP1, CLSP2, CLSP3, CLSP4, STC4 Nhóm biến thang đo Chất lượng sản phẩm đa số nên tác giả định lấy tên cho nhóm Chất lượng sản phẩm 4.2.2.1 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.682 > 0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Kết kiểm định Chi-Square 186.696 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 Với phương pháp rút trích Principal Components phép xoay Varimax cho thấy giá trị tổng phương sai trích = 58.654% > 50% đạt u cầu, nói nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 18 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật giải thích 58.654% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố = 2.346>1 4.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 4.3.1 Phân tích tương quan Từ kết phân tích thấy rằng, tương quan biến độc lập biến phụ thuộc có giá trị Sig biến GC = 0.115 > 0.05 nghĩa biến “Sự hài lịng” khơng có quan hệ tương quan tuyến tính với biến GC, biến độc lập cịn lại có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Mối tương quan biến độc lập có tương quan biến GC với biến độc lập khác có Sig lớn 0.005, loại biến GC, nhiên bảng kết phân tích tương quan khơng ảnh hưởng nhiều đến kết nghiên cứu, nên để chắn, giữ lại biến GC để chạy hồi quy đa biến Từ biết có nên loại biến GC hay khơng 4.3.2 Phân tích hồi quy Phương trình hồi quy tổng qt mơ hình viết lại sau: Y = 0.348*STC + 0.220*CLSPM + 0.154*DDSP SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 19 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Hình 4.25: Mơ hình kết nghiên cứu 4.4 Phân tích ANOVA Qua phân tích ANOVA, nhân tố độc lập xác định có ảnh hưởng hay khơng nhân tố: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm CTCP Lưu Liền, mức tin cậy 95%, kết phân tích cho thấy khơng có nhân tố nghiên cứu có tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 20 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy Nhân tố tin cậy ảnh hưởng cao thứ với số Beta chuyển hóa 0.348 Các cách thực giải pháp như: - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng - Giải khiếu nại khách hàng - Đảm bảo giao sản phẩm khách hàng yêu cầu, thường xuyên hỏi thăm khách hàng sản phẩm mẫu mã để điều chỉnh cho phù hợp 5.2.2 Giải pháp nhân tố chất lượng sản phẩm Nhân tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng cao thứ hai với số Beta chuyển hóa 0.220 Có cách thực giải pháp như: - Nâng cao chất lượng sản phẩm - Đầu tư sở vật chất tốt - Đóng gói sản phẩm cẩn thận để đảm bảo chất lượng sản phẩm - Lưu giữ thông tin khách hàng 5.2.3 Giải pháp nhân tố đa dạng sản phẩm Nhân tố đa dạng sản phẩm xếp thứ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Hệ số Beta chuyển hóa 0.154 - Đảm bảo việc nhập loại vật tư, hàng hóa với nhiều giá cả, chất lượng khách SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 21 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật - Tìm kiếm, khảo sát thị trường xem nhu cầu khách hàng nào, khảo sát xem công ty đối thủ có sản phẩm rộng 5.2.4 Các giải pháp hỡ trợ khác Ngồi giải pháp trên, tác giả đề cập giải pháp khác giúp hồn thiện tốt hài lịng khách hàng sản phẩm CTP Lưu Liền Các giải pháp bên góp phần giải vấn đề xảy trình đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Giải pháp nhân tố giá - CTCP Lưu Liền cần phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thị trường giá hàng hóa dịch vụ - Mặc dù có sách ưu đãi dành cho khách hàng, Lưu Liền cần trọng tới việc cạnh tranh mức giá để phù hợp với thu thập nhóm đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ Giải pháp nhân tố hiệu phục vụ Các nhân viên cần tham gia vào khóa đào tạo xử lý tình cho khách hàng nhằm nâng cao kỹ xử lý tình Giải pháp thương hiệu - Nhận đánh giá lời chứng thực - Cải thiện thông tin liên lạc Giải pháp khuyến Cơng ty đưa chương trình khuyến với đơn hàng tốn có giá trị từ tiền (ví dụ 50 triệu đồng) trở lên tặng kèm 7-10 loại U, V hỗ trợ phí vận chuyển cho đơn hàng 5.3 Hạn chế đề tài SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng 22 Tóm Tắt Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Hồng GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 23 ... tốt tương lai Đó lý em chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Lưu Liền? ??, phần để hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu khách hàng, hiểu sâu định mà khách hàng. .. trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài - lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu Liền Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm CTCP Lưu - Liền. .. Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯU LIỀN 2.1 Tổng quan CTCP Lưu Liền