Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Tp. Hồ Chí Minh được nghiên cứu nhằm tìm hiểu chung về thẻ tín dụng, thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong cụ thể là: Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng trong những năm gần đây, quy trình phát hành và thanh toán thẻ, đánh giá về hoạt động thanh toán thẻ,… định hướng phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TẠI TP HỒ CHÍ MINH Biện Thanh Sang, Cao Xuân Nhật, Võ Thị Mỹ Tun, Nguyễn Thị Thanh Trúc, Hồng Nhi Khoa: Tài Chính – Thương Mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày nhộn nhịp Nhu cầu tiêu dùng phát triển ngày, từ kéo theo địi hỏi cao đặc biệt mảng toán vừa phải đảm bảoan tồn, vừa nhanh chóng mà hiệu quả, thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoahọc kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng, đánh giá bước tiến vượtbậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu chung thẻ tín dụng, thực trạng tốn thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong cụ thể là: Tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng năm gần đây,quy trình phát hành toán thẻ, đánh giá hoạt động toán thẻ,… định hướng phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Từ khóa: Thẻ Ngân hàng, hài lòng, TPBank Đặt vấn đề Trên sở nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Ngân hàng TMCPTiên Phong địa bàn TP HCM, bên cạnh nhóm chúng em đề giảipháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng theo thứ tự ưu tiên giải pháp theo mức độ ảnh hưởng nhân tố Những giải pháp góp phần hỗ trợ cho việc thực sách, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong địa bàn TP.HCM toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam hiệu Phương pháp nghiên cứu Qua việc sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phương pháp nghiên cứu địnhtính phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm mục đích kiểm định lại giả thuyếtnghiên cứu Cụ thể là: • Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểucác nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngânhàng TMCP Tiên Phong cách tìm hiểu tham khảo nghiên cứu trước củacác tác giả khác, đồng thời quan sát trực tiếp từ thực tế kết hợp với vấn, thảoluận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, xin ý kiến giảng viên Từ qua trình chọn lọc hiệu chỉnh để xây dựng mơ hình với thang đo nghiên cứu hiệu 1891 • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thực nhằm mục tiêu đo lường độ hài lòng khách hàng đới với dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong thơng qua nhân tố tìm hiểu trước Việc thu thập liệu thực cách khảo sát khách hàng đangsử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong thông qua việc thiết kế mẫu trênGoogle Form gửi mẫu khảo sát đến khách hàng Sau sử dụng phần mềm xử lý liệu SPSS 20.0 để mã hóa liệu, thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, khẳng định mơ hình điều chỉnh mơ hình (nếucó), kiểm định phù hợp mơ hình, hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu 3.1 Thống kê mô tả nghiên cứu Bảng thống kê số lượt trả lời Mô tả Số lượng Tỷ lệ (%) 133 100% Câu trả lời hợp lệ 108 81.20% Câu trả lời không hợp lệ 25 18.8% Số lượt trả lời Trong Nguồn: Nhóm thống kê qua khảo sát Nhóm tác giả gửi bảng khảo sát trực tuyến xây dựng Google Form (Google biểu mẫu) cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP TiênPhong địa bàn TP HCM với tổng số phiếu phát 133 phiếu khảo sát, đócó 25 phiếu khảo sát khơng hợp lệ có 108 phiếu khảo sát hợp lệ nhóm tác giả sử dụng thơng tin để phục vụ kiểm định 3.2 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ thang đo Cronbach’s Alpha - Thang đo Cronbach’s Alpha giúp xác định biến quan sát cho nhân tố có phù hợp hay không, thường sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy giá trị thang đo, đánh giá xem biến có đo lượng giá trị hay khơng để từ cho phép bỏ biến không phù hợp - Tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị lớn 0,9 thể thang đo lườngrất tốt • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,8 đến 0,9 thể thang đo lường sử dụngtốt • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,7 đến 0,8 thang đo chấp nhận 1892 • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,6 đến 0,7 thang đo cần xem lại • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị nhỏ 0,5 thang đo không chấp nhậnđược - Kết thang đo thành phần biểu diễn bảng đây: 3.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng Thang đo độ tin cậy Biến quan sát Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s thang đo thang đo loại biến loại biến 11.02 10.336 814 916 11.29 10.730 849 904 11.21 10.973 826 911 11.18 10.315 855 901 quan biến tổng Alpha loại biến Anh/Chị thấy tiện ích mà thẻmang lại? Các nhân viên TP bank giải thắc mắc, trụctrặc anh/ chị? Giao dịch diễn có nhanh chóng, xác? An tồn giao dịch, tínhbảo mật cao? Cronbach’s Alpha = 0.929 Nguồn: Từ kết kiểm định mơ hình nhóm 3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo Độ đáp ứng Bảng Thang đo độ đáp ứng Trung bìnhthang Phương sai đo loại biến thang đo Biến quan sát loại biến Ngân hàng có quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻtrong trình anh/ chị sử 7.41 4.487 dụng 1893 Hệ số tương Cronbach’s quan biến tổng Alpha loại biến 684 797 Thời gian giao dịch? 7.45 3.596 727 745 7.66 3.629 703 771 Mức lãi suất ngân hàng có hấp dẫn khiếnanh/ chị hài lòng? Cronbach’s Alpha = 0.836 Nguồn: Từ kết kiểm định mơ hình nhóm 3.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ đảm bảo Bảng Thang đo độ đảm bảo Biến quan sát Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s thang đo thang đo loại biến loại biến 7.30 5.126 718 866 7.53 4.046 782 806 7.58 4.114 797 788 quan biến tổng Alpha loại biến Trong q trình tốnbằng thẻ Anh/Chị thấy nào? Khơng gian q trình giao dịch thẻ cókhiến Anh/ Chị cảm thấy hài lòng? Thái độ, phong thái làm việc nhân viên thếnào? Cronbach’s Alpha = 0.875 Nguồn: Từ kết kiểm định mơ hình nhóm 3.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tiếp cận Bảng Thang đo độ tiếp cận Trung bìnhthang Biến quan sát Phương sai đo loại biến thang đo loại biến 1894 Hệ số tương Cronbach’s quan biến tổng Alpha loại biến Vị trí ATM có thuận tiệncho 7.18 4.763 716 853 7.37 4.161 788 785 7.38 4.126 761 812 Anh/Chị hay không Số lượng ATM phân bốtrên địa bàn Sự phong phú loạithẻ Cronbach’s Alpha = 0.871 Nguồn: Từ kết kiểm định mơ hình nhóm 3.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo Mức phí Bảng Thang đo mức phí Trung bìnhthang Biến quan sát Phương sai đo loại biến thang đo Hệ số tương Cronbach’s quan biến tổng Alpha loại loại biến biến Anh / chị cảm thấy mứcphí phát hành thẻ 7.05 5.203 823 895 7.17 4.626 853 868 7.25 4.582 836 883 TPBank nào? Anh / chị cảm thấy mức phí giao dịch ( rúttiền, chuyển tiền, ) ngân hàng ? Khi phải làm lại thẻ anh chị có thấy mức phí làmlại thẻ có hợp lý khơng ? Cronbach’s Alpha = 0.918 Nguồn: Từ kết kiểm định mơ hình nhóm Kết kiểm định cho thấy hệ số thang đo có Cronbach’s Alpha > 0.6; đồng thời biến quan sát có tương quan tổng > 0.3 Như thang đo đáp ứng yêu cầu độ tin cậy ❖ Kết luận chung: Sau đo lường độ tin cậy nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho 1895 thấy nghiên cứu gồm thang đo 16 biến quan sát, khơng có biến quan sát khơng đạt u cầu Vì vậy, 16 biến quan sát cho thang đo đưara vào phân tích nhân tố khẳng định EFA 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) Giá trị Chi-Square Mơ hình kiểm địnhBartlett Bậc tự Sig (P- value) 0.961 1786.124 120 0.000 Nguồn: Kết kiểm định mơ hình nhóm Kết nghiên cứu bảng cho thấy hệ số KMO = 0.961 > 0.5 Và kiểmđịnh Barlett có thống kê Sig = 0.000 < 0.05 Như phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Giải pháp đề xuất 4.1 Kiến nghị nhân tố Độ đáp ứng Ngân hàng cần phải làm ngày, không ngừng nâng cao chất lượng thẻ vàsáng tạo thêm nhiều mẫu mã để bắt kịp xu hướng thu hút khách hàng nhằm mang lại cho họ trải nghiệm tốt thỏa mãn kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng – đặc biệt dịch vụ thẻ 4.2 Kiến nghị nhân tố Độ tin cậy Ngân hàng phải đảm bảo với khách hàng hệ thống máy ATM ngân hàngtất có hoạt động tốt, liên tục, đáp ứng khách hàng lúc Ngoài buồngmáy ATM lúc sẽ, thơng thống, có dung dịch khử khuẩn thùng rác đảm bảo vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch 4.3 Kiến nghị nhân tố Mức phí Mức phí ln vấn đề e ngại khách hàng định sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng Vì ngân hàng nên có ưu đãi thơng báotrạng thái giao dịch miễn phí app Mobile Banking nay, khách hàng họ nhận dịch vụ tốt, hoàn hảo họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ tạingân hàng 4.4 Kiến nghị nhân tố độ tiếp cận 1896 Cần thành lập đào tạo cán chuyên trách Marketing thẻ, cần đẩy mạnh hơnnữa hoạt động xúc tiến, quảng cáo thu hút khách hàng 4.5 Kiến nghị với nhân tố đảm bảo Không ngừng nâng cao yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng phía Ngân hàng cần nâng cao hệ thống bảo mật thông tin khách hàng vềthẻ nhằm tránh thông tin khách hàng rơi vào tay kẻ xấu giúp cho kẻ xấu lợi dụng thơng tin để trục lợi bất chính, gây thiệt hại tài sản nhữngthứ khác Kết luận Tóm lại, trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, mà thâm nhập ngân hàng nước với ưu nối trội trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ khả quản lý, ngân hàng nước nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng cần phải có chuyển biến nhận thức hành động kịp thờiđể đứng vững cạnh tranh Việc xác định mục tiêu chiến lược định hướng dài hạn quan trọng Với tảng cơng nghệ sẵn có từ cổ đơng chiến lược tập đồn hàng đầu cơng nghệ Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tiên Phong xác định việc phát triển dịch vụ thẻ mục tiêu trọngtâm dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi cạnh tranh với đội thủ Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong địa bàn TP HCM cần thiết Điều giúp ngân hàng phát huy yếu tố tích cực, quan trọng hạn chế yếu tố tiêu cựcđể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong địa bàn TP HCM Tài liệu tham khảo [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứuvới SPSS NXB Thống Kê [2] Hồ Tấn Tuyến & Nguyễn Huy Tn (2013) Ứng dụng mơ hình tốn tối ưu trongbố trí mạng lưới ATM Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng [3] Hương Phạm (2022) Các loại thẻ Ngân hàng Tpbank 2022: Biểu phí, đăng ký, sửdụng Truy cập tại: https://lamthenganhang.net/the-ngan-hang-tpbank/ [4] Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005) Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Trường Đại học Kinh Tế -Trường Đại học Đà Nẵng [5] Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2021) Về TPBank Truy cập tại: https://tpb.vn/ve-tpbank [6] Nguyễn Lê Hà Phương (2021) Hướng dẫn cách xử lý số liệu SPSS 20: bước &ví dụ 1897 Truy cập tại: https://trithuccongdong.net/tai-lieu-spss/xu-ly-so-lieu-spss.html [7] Ths Nguyễn Huỳnh Mai (2014) Thang đo Servqual công cụ đánh giá chấtlượng dịch vụ thư viện đại học Truy cập tại: https://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cu-danh-gia-chat-luongdich-vu-thu-vien-dai-hoc.html [8] Trần Hồng Hải (2014) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa kinh tế Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Tài Chính – Marketing 1898 ... thủ Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong địa bàn TP HCM cần thiết Điều giúp ngân hàng phát huy yếu tố tích cực, quan trọng hạn chế yếu tố tiêu cựcđể... vọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng – đặc biệt dịch vụ thẻ 4.2 Kiến nghị nhân tố Độ tin cậy Ngân hàng phải đảm bảo với khách hàng hệ thống máy ATM ngân hàngtất có hoạt động tốt, liên tục,... Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa kinh tế Tài - Ngân hàng,