Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại agribank chi nhánh hóc môn luận văn thạc sĩ quản trị kinh doan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ĐOÀN THỊ BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HÓC MÔN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 08/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ĐOÀN THỊ BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP TP HCM, tháng 08/2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank – chi nhánh Hóc Mơn Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank – chi nhánh Hóc Mơn Qua đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) hài lòng KHCN Agribank – CN Hóc Mơn Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi chuyên gia khảo sát KHCN) kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng (đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hồi quy tuyến tính bội), tác giả xác định ước lượng mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến SHL KHCN CLDV TGTK Agribank – CN Hóc Mơn Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình có bốn nhân tố mang ý nghĩa thống kê 5% tác động chiều đến SHL KHCN CLDV TGTK đơn vị bao gồm tin cậy; cảm thơng; đáp ứng lợi ích sản phẩm; đáp ứng tiện ích Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp cải thiện CLDV TGTK thông qua nhân tố nâng cao mức độ hài lòng KHCN sử dụng sản phẩm dịch vụ TGTK đơn vị Từ khóa Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Agribank chi nhánh Hóc Mơn ii ABSTRACT Title Factors of the service quality of savings account affecting the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon Branch Abstract The aim of this thesis is to identify the factors of the service quality of savings account affecting the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon branch Thereby, the author proposes a number of management’s implications to improve the service quality of savings account and personal customers’ satisfaction at Agribank - Hoc Mon Branch By using qualitative research methods (interview the experts and make the survey to personal customers who are having savings account) combined with quantitative research methods (assessing reliability of scales, Exploratory Factor Analysis EFA, multiple linear regression model), the author has identified and estimated the impact of the factors of the service quality of savings account affecting the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon branch The research results show that the model has four factors with statistically significance of 5% and positively affects the customers’ satisfaction on service quality of savings account including reliables; sympathy; responsiveness to product benefits; and utility responsiveness From the results of the research, the author has proposed a number of management’s implications to improve the service quality of savings account through the above factors and improve the level of satisfaction of personal customers when using savings services at the bank Keywords Customer satisfaction, service quality, savings account, personal customer, Agribank – Hoc Mon branch iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Đồn Thị Bình iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP việc giúp hình thành ý tưởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank – chi nhánh Hóc Mơn” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Đồn Thị Bình v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.1 Căn vào thời hạn gửi tiền 2.1.2.2 Căn vào loại tiền .7 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .9 vi 2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .13 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 13 2.2.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 15 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước .18 2.4.2 Các nghiên cứu nước .19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 27 3.2 Các giai đoạn nghiên cứu .28 3.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ 28 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ .34 3.2.2 Nghiên cứu thức 37 3.3 Phương pháp thu thập số liệu .40 3.4 Phương pháp xử lý liệu 41 3.4.1 Thống kê mô tả 41 3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 41 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 42 3.4.4 Phân tích tương quan .43 3.4.5 Phân tích hồi quy .43 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Hóc Mơn .47 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hóc Mơn 47 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 4.1.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hóc Mơn 49 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.2.1 Thang đo biến quan sát độc lập 54 4.2.2 Thang đo biến phụ thuộc .59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.3.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập .60 4.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 63 4.4 Phân tích tương quan 64 4.5 Mơ hình nghiên cứu .65 4.5.1 Mơ hình hồi quy bội 65 4.5.2 Kiểm định khuyết tật mơ hình 68 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 70 4.6 Kiểm định yếu tố nhân học 71 4.7 Giải thích kết hồi quy 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Định hướng phát triển Agribank – chi nhánh Hóc Mơn .80 5.3 Căn đề xuất hàm ý quản trị .81 5.4 Hàm ý quản trị 81 5.4.1 Đối với nhân tố đáp ứng tiện ích .81 5.4.2 Đối với nhân tố cảm thông 83 viii 5.4.3 Đối với nhân tố đáp ứng lợi ích sản phẩm .85 5.4.4 Đối với nhân tố tin cậy 87 5.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu 90 5.6 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai .90 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v iv Marshall G Murdoch, I, 2001 Service quality in consulting marketing engineers International Journal of Construction Mark, 3(1), pp 41-9 Najjar, Lotfollah Bishu, Ram, 2006 Service Quality: A Case Study of a Bank Quality Management Journal, Volume 13, pp 35-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L, 1988 SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41-50 Renganathan, R., Balachandran, S Govindarajan, K, 2012 Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach African Journal of Business Management, 6(46), pp 11426-11436 Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I Rehman, A U, 2014 Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan International Review of Management and Business Research, 3(2), pp 1014-1025 Yavas, Ugur Benkenstein, Martin, 2007 Service quality assessment: A comparison of Turkish and German bank customers Cross Cultural Management: An International Journal, Volume 14, pp 161-168 Zeithaml, V.A Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition ed Boston: McGraw-Hill v PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HĨC MƠN Kính chào q Khách hàng! Tơi tên Đồn Thị Bình - học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HĨC MƠN” Để hồn thành đề tài, mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hoàn toàn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính q khách hàng?  Nam Trình độ học vấn quý khách hàng là:  Phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Nghề nghiệp quý khách hàng là:  Nhân viên văn phịng  Cơng chức - Viên chức nhà nước  Học sinh - sinh viên  Kinh doanh  Khác Thu nhập bình quân quý khách hàng là:  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  Từ 11 triệu đến 20 triệu đồng  Từ 21 triệu đến 30 triệu đồng  Nữ vi  Trên 30 triệu đồng Phần 2: Ý kiến khách hàng Quý khách hàng vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Rất khơng hài lịng; Mức = Khơng hài lịng; Mức = Bình thường; Mức = Hài lòng; Mức = Rất hài lòng STT Câu hỏi Mức độ hài lòng Uy tín Agribank chi nhánh Hóc Mơn biết đến rộng rãi      Agribank chi nhánh Hóc Mơn hoạt động lâu năm      Agribank chi nhánh Hóc Mơn tham gia nhiều hoạt  động xã hội từ thiện     Agribank chi nhánh Hóc Mơn cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cam kết (tuân thủ sách lãi  suất NHNN, đảm bảo quyền lời khách hàng…)                     Agribank chi nhánh Hóc Mơn cung cấp dịch vụ tiền  gửi tiết kiệm đến khách hàng cách nhanh chóng  Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp Ngân hàng có linh hoạt cho khoản rút trước  hạn  Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24      10 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn      11 Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm  đa dạng     12 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình  phục vụ khách hàng     13 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến  khách hàng     14 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi              15 16 Nhân viên Agribank chi nhánh Hóc Mơn có kỹ tốt việc xử lý tình với khách  hàng khó tính  Thơng tin khách hàng bảo mật vii 18 Agribank chi nhánh Hóc Mơn thường xun quan  tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật  Mạng lưới CN, PGD thuận tiện 19 Giải tốt than phiền khách hàng      20 Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm  ơn KH sử dụng sản phẩm     21 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch  thiết kế đơn giản, rõ ràng             17         23 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt  khách hàng  CSVC ngân hàng khang trang, 24 Trang thiết bị ngân hàng đại      25 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH      26 Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp  chí, báo…)     27 Agribank chi nhánh Hóc Mơn có tài liệu  quảng cáo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm     28 Quý khách đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm  Agribank chi nhánh Hóc Mơn tốt     29 Quý khách cảm thấy hài lòng chất lượng tiền gửi  tiết kiệm Agribank chi nhánh Hóc Mơn     30 Quý khách cảm thấy yên tâm gửi tiền chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Hóc  Mơn tính bảo mật an toàn     22 Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./ viii PHỤ LỤC 2: TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.213 3.408 17.552 14.200 17.552 4.213 31.753 3.408 17.552 14.200 17.552 3.758 31.753 3.226 15.658 13.443 15.658 29.101 2.823 2.329 11.764 9.704 43.516 2.823 53.220 2.329 11.764 9.704 43.516 2.737 53.220 2.445 11.404 10.186 40.505 50.691 2.092 1.872 8.715 7.799 61.935 2.092 69.734 1.872 8.715 7.799 61.935 2.354 69.734 2.216 9.809 9.234 60.500 69.734 903 737 3.761 3.071 73.495 76.566 10 646 596 2.691 2.482 79.257 81.739 11 12 487 441 2.029 1.839 83.767 85.607 13 14 435 407 1.811 1.697 87.418 89.115 15 16 388 383 1.617 1.596 90.732 92.329 17 18 345 319 1.436 1.330 93.765 95.095 19 20 293 273 1.220 1.137 96.315 97.452 21 22 201 161 836 670 98.288 98.958 23 24 149 101 621 421 99.579 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ix PHỤ LỤC 3: MA TRẬN XOAY Rotated Component Matrixa Component DB2 918 DB3 898 DB4 844 DB1 836 DB5 795 HH3 876 HH2 868 HH1 751 HH4 746 HH5 726 DU2 868 DU1 861 DU4 771 DU3 745 DU5 DU6 DU7 TC4 TC2 TC3 TC1 CT3 CT2 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 913 892 860 796 769 747 706 851 835 828 x PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F SHL Equal 1.210 Sig .476 t -.404 df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 197 686 -.00987 02442 -.05802 03828 -.406 186.191 685 -.00987 02430 -.05781 03807 variances assumed Equal variances not assumed xi PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định thang đo Sự tin cậy Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Thang đo Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,757 TC1 0,502 Biến quan sát Cronbach’s Alpha loại biến 0,729 TC2 0,558 0,697 TC3 0,540 0,571 TC4 0,621 0,665 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự đáp ứng Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Thang đo Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,773 DU1 0,541 DU2 0,576 DU3 0,438 DU4 0,515 DU5 0,485 DU6 0,496 DU7 0,424 Biến quan sát Cronbach’s Alpha loại biến 0,735 0,731 0,757 0,740 0,746 0,744 0,758 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự đảm bảo Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,913 DB1 0,743 0,902 DB2 0,862 0,876 DB3 0,833 0,882 DB4 0,769 0,896 DB5 0,699 0,910 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xii Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 1) Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,609 CT1 0,476 0,506 CT2 0,343 0,564 CT3 0,462 0,512 CT4 0,330 0,569 CT5 0,205 0,619 CT6 0,243 0,602 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 2) Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,673 CT1 0,594 0,508 CT2 0,538 0,549 CT3 0,646 0,466 CT4 0,102 0,803 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 3) Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,803 CT1 0,638 0,743 CT2 0,632 0,749 CT3 0,679 0,699 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xiii Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,855 HH1 0,619 0,839 HH2 0,763 0,799 HH3 0,787 0,800 Biến quan sát HH4 0,610 0,841 HH5 0,590 0,845 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự hài lòng Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,876 SHL1 0,802 0,787 SHL2 0,768 0,818 SHL3 0,715 0,865 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test cho nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,755 3288,370 276 0,000 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Hệ số KMO Bartlett's Test cho nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,728 414.644 0,000 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xiv Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.404 80.120 80.120 2.404 80.120 80.120 365 12.150 92.271 232 7.729 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xv Ma trận hệ số tương quan TC TC Pearson Correlation SP TI DB CT HH SHL Sig (2-tailed) SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) TI Pearson Correlation CT HH SHL 0.001 0.147* 584** 0.017 0.000 -0.089 0.028 0.005 Sig (2-tailed) 0.148 0.647 0.942 Pearson Correlation 0.043 0.245** 0.386** 0.038 Sig (2-tailed) 0.485 0.000 0.000 0.542 Pearson Correlation 0.114 0.193** 267** 0.01 0.621** Sig (2-tailed) 0.066 0.002 0.000 0.873 0.000 0.280** 0.636** 0.750** -0.02 0.513** 0.335** 0.000 0.000 0.000 0.743 0.000 0.000 Sig (2-tailed) DB 0.212** Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1 1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Bảng tóm tắt mơ hình nghiên cứu Adjusted R Model R R Square Square a 836 699 692 Predictors: (Constant), HH, DB, TC, SP, TI, CTa Dependent Variable: SHLb Std Error of the Estimate 09328 DurbinWatson 1.071 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xvi Kết hồi quy bội Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 2.217 089 TC 055 014 SP 115 TI Standardized Coefficients Beta t Sig 24.808 000 145 4.077 000 018 268 6.246 009 167 016 473 10.625 038 DB -.007 008 -.028 -.798 426 CT 105 017 280 6.101 042 HH -.014 018 -.034 -.780 436 Bảng ANOVA ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 5.159 860 Residual 2.219 255 009 Total 7.378 261 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, DB, TC, SP, TI, CT F 98.812 Sig .000b Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xvii Bảng kiểm định hệ số VIF Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TC 935 1.069 SP 640 1.561 TI 595 1.681 DB 988 1.012 CT 558 1.792 HH 606 1.650 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS xviii PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG Stt Khách hàng Địa Phòng Nguyễn Văn Nhỏ Bà Điểm,Hóc Mơn,TPHCM PGD Chính Thắng Nguyễn Thị Thu Sương XTT, Hóc Mơn, TPHCM PGD Chính Thắng Ngơ Xíu Cl XTT HM TPHCM PGD Chính Thắng Võ Thị Lời XTT HM TPHCM PGD Chính Thắng Nguyễn Văn Tránh Xuân Thới Sơn , HM, TPHCM PGD Chính Thắng Nguyễn Văn Năm Xuân Thới Sơn PGD Chính Thắng Nguyễn Văn Huệ Xuân Thới Thượng HM PGD Chính Thắng Hồ Thị Tuyết Mai Xn Thới ThượngHóc mơn, HCM PGD Chính Thắng Nguyễn Văn Hồng P Tân Sơn Nhì,Tân Phú, TPHCM PGD Chính Thắng 10 Lê Thị Yến PGD Chính Thắng 11 Phan Thị Nhu X Bà Điểm Hóc Mơn, TPHCM Nam Thới , Thới Tam Thơn Hóc Mơn, HCM 12 Lê Thị Ngọc Hường Tân Hiệp Hóc Mơn-TP.HCM Hội sở 13 Lê Thị Kiều Xuân Thới Sơn Hội sở 14 Trương Thị Minh Q Thị Trấn, Hóc Mơn, HCM Hội sở 15 Phí Lan Anh Thị Trấn Hóc Mơn Hội sở 16 Phan Văn Năm Đơng Thạnh Hóc Mơn PGD Thạnh Bình 17 Nguyễn Thị Dun Đơng Thạnh, HMHCM PGD Thạnh Bình 18 Trần Văn Châu Thị Trấn , H M PGD Thạnh Bình 19 Dương Thị Thái F12- Gvấp PGD Thạnh Bình 20 Lê Thị Anh Ấp Đơng Thạnh PGD Thạnh Bình Hội sở ... nhân tố Sự hài lòng STT Nhân tố Các biến Quý khách đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Hóc Mơn tốt Q khách cảm thấy hài lòng chất lượng tiền gửi tiết Sự hài lịng kiệm Agribank. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank – chi nhánh Hóc Mơn Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch. .. thiện luận văn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank – chi nhánh Hóc Mơn” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến