Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người thân bệnh nhi về chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ thông qua số liệu được thu thập từ kết quả khảo sát trực tiếp từ 300 người thân bệnh nhi là cha, mẹ hoặc người bảo hộ của bệnh nhân.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THÂN BỆNH NHI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ Phạm Đoan Vi1, Trần Công Luận1*, Nguyễn Thị Thu Hà1 Trần Thị Thu Hà2 Khoa Dược-Điều dưỡng, Trường Đại học Tây Đô Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ (Email: pdvi@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/02/2020 Ngày phản biện: 02/4/2020 Ngày duyệt đăng: 16/4/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ Số liệu thu thập từ kết khảo sát trực tiếp từ 300 người thân bệnh nhi cha, mẹ người bảo hộ bệnh nhân Kết mơ hình SEM cho thấy bốn nhân tố tác động giảm dần: Thứ Năng lực phục vụ với trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,349; thứ hai Quy trình, thủ tục với hệ số hồi quy 0,206; thứ ba Khả đáp ứng với hệ số hồi quy 0,160 cuối Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy 0,120 Kết nghiên cứu cho thấy khác biệt nhân tố nhân học hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Từ kết nghiên cứu, hàm ý khuyến nghị đề xuất nhằm góp phần nâng cao hài lòng người thân bệnh nhi Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ Từ khóa: Bệnh viện Nhi đồng, chất lượng dịch vụ, hài lịng Trích dẫn: Phạm Đoan Vi, Trần Cơng Luận, Nguyễn Thị Thu Hà Trần Thị Thu Hà, 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 08: 35-51 *TTUT.PGS.TS Trần Công Luận, Hiệu trưởng - Trưởng Khoa Dược Điều dưỡng, Trường Đại học Tây Đô 35 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, đạt nhiều thành tựu cơng tác chăm sóc sức khỏe bệnh nhi Tuy nhiên để trì, phát triển cạnh tranh với loại hình khám chữa bệnh khác nay, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chữa bệnh cần thiết Nghiên cứu gồm mục tiêu: 1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ; 2) Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ; 3) Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh nhằm đáp ứng mức độ hài lòng người thân bệnh nhi bệnh viện GIỚI THIỆU Sự hài lòng tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh mức độ hài lòng khách hàng sở để doanh nghiệp chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Y tế lĩnh vực dịch vụ, số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở khám, chữa bệnh so với mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung cấp Đo lường mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng nhà cung cấp dịch vụ y tế (Zeithaml and Bitner, 2000) Các nghiên cứu trước tập trung vào đối tượng bệnh nhân người lớn, có nghiên cứu thực bệnh viện giành cho bệnh nhân nhi Với thực trạng số gia đình ít, tình hình bệnh tật ngày phức tạp, yêu cầu dịch vụ chăm sóc cao, mang lại áp lực lớn việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt Sự hài lịng dịch vụ chữa bệnh cho bệnh nhi khơng dừng lại kết điều trị bệnh mà liên quan đến nhiều nhân tố khác dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân cha mẹ Trải qua 40 năm hình thành phát triển, bệnh viện Nhi Đồng thành phố Cần Thơ Bệnh viện hạng I, chuyên khoa Nhi CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ, Joseph (1995) cho chất lượng phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá Theo Yuksel (2002) chất lượng làm việc phải làm từ đầu ngày tốt Tuy nhiên, khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Do đó, việc tham gia khách hàng vào trình phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Vì thế, chất lượng dịch vụ 36 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô theo Parasuraman cộng (1985) định nghĩa dựa mức độ nhận thức khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Khái niệm nhiều nghiên cứu công nhận phải kể đến khái niệm Mohr et al.,(1991), chất lượng dịch vụ định nghĩa cảm nhận chung khách hàng yếu ưu tổ chức dịch vụ tổ chức Số 08 - 2020 lịng thành ba mức độ: Khơng hài lịng mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi; Hài lòng mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi; Rất hài lòng mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Theo Oliver & Bearden (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lịng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ mức mong muốn 2.2 Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: (1) Chất lượng kỹ thuật hiểu theo nghĩa đơn giản chất lượng khám bác sỹ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chân đốn hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc phẫu thuật, trị liệu ); (2) Chất lượng chức bệnh nhân cảm nhận đánh giá chất lượng chức tiếp cận sử dụng dịch vụ bệnh viện Chất lượng chức dịch vụ bệnh viện thể thái độ nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ) việc bố trí khoa phịng hợp lý phân luồng bệnh nhân khoa học, thời gian chờ đợi bệnh nhân thực khâu dịch vụ, thuận tiện thủ tục hành chính… Việc phân loại hài lịng khách hàng mức độ hài lịng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực dịch vụ doanh nghiệp, mức độ hài lòng mức “hài lịng” họ tìm đến dịch vụ nơi khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chỉ khách hàng có mức độ hài lịng cao “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành ln ủng hộ dịch vụ có 2.4 Mơ hình nghiên cứu Từ sở học thuyết nghiên cứu liên quan, sở kế thừa có chọn lọc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đồng thời qua kết thảo luận nhóm chuyên gia đề xuất nhân tố thuộc đặc điểm bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ, nhóm tác giả đưa mơ hình nghiên cứu sau: 2.3 Lý thuyết hài lòng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài 37 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao thấy hài lòng dịch vụ họ nhận Các nghiên cứu trước nhiều lĩnh vực lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung khách hàng 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 2.5.1 Sự tin cậy Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ y tế xác đáng tin cậy Sự tin tưởng thể mong muốn khách hàng dịch vụ hoàn thành thời hạn đáng tin cậy Sự tin cậy dịch vụ cao đề cập đến hiệu suất lỗi đơn vị cung cấp dịch vụ cung cấp thể qua tính xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với khách hàng, tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Trong nghiên cứu đặt giả thuyết sau: Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi 2.5.3 Sự đồng cảm Đồng cảm thể quan tâm nhân viên bệnh viện bệnh nhân, nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh trình liên hệ người với người, người bệnh tham gia vào trình tạo dịch vụ bệnh viện Vì vậy, quan tâm phát tín hiệu chất lượng dịch vụ, đem lại tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi 2.5.2 Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ kiến thức, hòa nhã nhân viên, khả họ việc tạo lịng tin, tín nhiệm cho khách hàng Khách hàng Giả thuyết H3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lịng người thân bệnh nhi 38 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ hồ sơ giải hẹn, không bị mát, thất lạc, tạo tin cậy khách hàng 2.5.4 Khả đáp ứng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng hệ thống, khả nội việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhà cung cấp Trong điều kiện yếu tố dịch vụ khác (giá cả, tin cậy dịch vụ) nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn họ cảm thấy hài lịng có hội so sánh dịch vụ nhà cung cấp Nói cách khác khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ H6: Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi 2.5.7 Hài lòng chất lượng dịch vụ chữa bệnh Chất lượng dịch vụ chữa bệnh đo thỏa mãn nhu cầu người bệnh Nếu dịch vụ khám chữa bệnh không đáp ứng nhu cầu bị coi có chất lượng kém, cho dù việc chữa bệnh thực thiết bị y tế đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây kết luận then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Giả thuyết H4: Khả đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi 2.5.5 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình phản ánh qua khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực yếu tố hữu hình doanh nghiệp có liên quan đến hài lịng họ, cảm nhận dịch vụ họ đánh giá cao H7: Hài lòng chất lượng dịch vụ chữa bệnh có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Nghiên cứu định tính với mục tiêu để tổng hợp nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng với mục tiêu nhằm lượng hóa mối quan hệ nhân tố thông qua việc áp dụng công cụ phân tích thống kê thường áp dụng dựa mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức độ để đo Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều dương (+) đến hài lòng người thân bệnh nhi 2.5.6 Quy trình, thủ tục Quy trình, thủ tục có liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho người bệnh ngôn ngữ dễ hiểu lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tạo tin tưởng cho 39 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô lường giá trị biến quan sát: (1) Hoàn toàn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Trung bình, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Phương pháp chọn mẫu lựa chọn phân tầng, lựa chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Cơ cấu phân chia mẫu theo tỷ lệ bệnh nhân tương ứng 3.2 Thang đo nghiên cứu Số 08 - 2020 với Khoa chữa bệnh Theo Comrey Lee (1992) đưa cỡ mẫu với quan điểm tương ứng: 100 tệ, 200 khá, 300 tốt, 500 tốt, 1000 tuyệt vời Trong nghiên cứu nhóm tác giả lấy số mẫu 300, theo quy tắc cỡ mẫu xác định đạt mức tốt Bảng Bảng tổng hợp thang đo TT Mã hóa TC 01 TC1 02 TC2 03 TC3 04 TC4 05 TC5 NL 06 NL1 07 NL2 08 NL3 09 NL4 10 NL5 DC 11 DC1 12 DC2 13 DC3 14 DC4 Biến quan sát Thang đo Sự tin cậy Mức độ tin tưởng Anh/Chị vào kết chẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện (BV) Anh/Chị thấy nhân viên BV cố gắng tập trung làm việc, khơng để xảy sai sót điều trị cho bệnh nhân Anh/Chị thấy chất lượng khám chữa bệnh chi phí đảm bảo thơng báo bệnh viện Anh/Chị thấy hoạt động cấp phát thuốc thực kịp thời, đầy đủ, xác Anh/Chị thấy nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ Thang đo Năng lực phục vụ Anh/Chị nhân viên y tế trả lời đầy đủ kịp thời vướng mắc sức khỏe bệnh nhân Anh/Chị nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (Ví dụ: Thời gian trả kết xét nghiệm…) Anh/Chị thấy Bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế khác hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo, kịp thời Anh/Chị nhân viên y tế tư vấn đầy đủ chế độ ăn, vận động, sử dụng thuốc, phòng ngừa biến chứng cho bệnh nhân Nhân viên phục vụ công với bệnh nhân Thang đo Sự đồng cảm Anh/Chị thấy y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới người bệnh Bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế khác có lời nói, thái độ giao tiếp mực, tơn trọng Anh/Chị cảm thấy y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Anh/Chị cảm thấy người bệnh đối xử, chăm 40 Nguồn tham khảo A Parasuraman cộng (1988) Babakus Mangold (1991); Nhữ Ngọc Thanh (2013) Tác giả có chỉnh sửa A.Parasuraman cộng (1988); Lim Tang (2000); Nhữ Ngọc Thanh (2013); Tác giả có chỉnh sửa A Parasuraman cộng (1988); Dinesh Ameriya Rakesh Kumar Malviya (2012); Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 15 DC5 16 KN KN1 17 KN2 18 KN3 19 KN4 PT 20 PT1 21 PT2 22 PT3 23 PT4 24 PT5 25 PT6 QT 26 QT1 27 QT2 28 QT3 29 QT4 30 QT5 CL 31 CL1 32 CL2 33 CL3 34 CL4 sóc nhiệt tình, chu đáo Anh/Chị thấy thời gian thực KCB thuận tiện người bệnh người nhà thăm bệnh Thang đo Khả đáp ứng Y bác sĩ bắt tay vào việc có u cầu Bác sĩ chẩn đốn bệnh, giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh Anh/Chị hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết Anh/Chị cho nhân viên y tế đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu chăm sóc bệnh nhi Thang đo Phương tiện hữu hình Anh/Chị thấy bệnh viện ln vệ sinh (phòng bệnh, đường đi, sân chơi, cầu thang, nhà vệ sinh…) Anh/Chị thấy trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Anh/Chị thấy sở vật chất bệnh viện (sơ đồ, biển báo, dẫn đường đi…) bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Anh/Chị thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Anh/Chị thấy sở vật chất BV đầy đủ, tiện nghi Thang đo Quy trình, thủ tục Anh/Chị thấy quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh nhận thuốc, điều trị cơng khai, rõ ràng Anh/Chị thấy quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh nhận thuốc, điều trị thuận tiện, nhanh chóng Bệnh nhân phổ biến đầy đủ nội quy thông tin cần thiết nằm viện Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện Anh/Chị thấy quy trình, thủ tục BS thực nhận bệnh nhân Thang đo Chất lượng dịch vụ chữa bệnh Bệnh viện Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Số 08 - 2020 Nhữ Ngọc Thanh (2013); Tác giả có chỉnh sửa A Parasuraman cộng (1988); Babakus Mangold (1991); Tác giả có chỉnh sửa A Parasuraman cộng (1988); Babakus Mangold (1991); Nhữ Ngọc Thanh (2013); Tác giả có chỉnh sửa A Parasuraman cộng (1988); Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) A Parasuraman cộng (1988); Lê Thị Bệnh viện Nâng cao lực giải công việc y Kim Ngân Lê bác sĩ Thị Thu Trang Bệnh viện Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin (2014); Tác giả có giải thủ tục hành chỉnh sửa Bệnh viện cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh 41 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 35 36 HL HL1 HL2 37 HL3 38 HL4 Số 08 - 2020 Thang đo Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với sở vật chất bệnh viện Anh/Chị hài lòng với cách phục vụ bệnh viện A Parasuraman cộng (1988); Nhữ Anh/Chị giới thiệu bệnh viện cho người khác Ngọc Thanh Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ (2013); chữa bệnh bệnh viện (Nguồn: Tổng hợp, năm 2020) sát Cụ thể sau: Nội tổng hợp (40); Nội hơ hấp (40); Nội tiêu hóa (60); Nội tim mạch (20); Nhiễm (20); Sốt xuất huyết (30); Ba chuyên khoa (10); Sơ Sinh (25); Chấn thương chỉnh hình (50); khoa Ngoại (10), theo tỷ lệ bệnh nhân thời điểm khảo sát Kết thu 300 quan sát hợp lệ Đặc điểm nhân 300 quan sát trình bày Bảng KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát Khảo sát tiến hành theo cấu mẫu phân bổ 10 Khoa lâm sàng Bệnh viện Nhi Đồng thành phố Cần Thơ, dựa vào bảng câu hỏi có Người thân khảo sát theo phương pháp xác suất phân tầng, dựa vào tỷ lệ bệnh nhân khoa thời điểm khảo Bảng Thống kê đặc điểm nhân quan sát Thơng tin mẫu Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi trở lên Từ Đại học trở xuống Đại học Trên Đại học Tần số Tỷ lệ % 84 216 60 120 95 25 145 150 05 28 72 20 40 31,7 8,3 48,3 50 1,7 Tổng % 100 100 100 (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) 42 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 giá trị trung bình nằm khoảng (3,41 – 4,20) cho thấy người thân bệnh nhi (người thân) hài lòng nhân tố hài lòng Phương tiện hữu hình 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Kết xử lý liệu nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6); Bảng Kết kiểm định thang đo TT Mã hóa Thang đo TC NL DC KN PT QT CL HL Sự tin cậy (5 biến) Năng lực phục vụ (5 biến) Sự đồng cảm (5 biến) Khả đáp ứng (4 biến) Phương tiện hữu hình (6 biến) Quy trình, thủ tục (5 biến) Chất lượng dịch vụ chữa bệnh (4 biến) Sự hài lòng (4 biến) Cronbach's Alpha 0,884 0,922 0,909 0,877 0,943 0,889 0,873 0,880 Trung bình 3,723 3,621 3,665 3,712 3,998 3,766 3,569 3,684 (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) cho thấy, giá trị KMO = 0,867 nằm khoảng từ 0,5 đến 1, chứng tỏ nhân tố khám phá phù hợp Kiểm định Bartlett’s, giá trị Sig = 0,000 0,8 sử dụng hệ Hình Kết đo lường mơ hình tới hạn cho biến độc lập (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) 46 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 4.5.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết Kết SEM cho thấy mơ hình đạt độ phù hợp, theo Bảng 5, nhân tố Tin cậy có P = 0,794 > 0,05, Đồng cảm có P = 0,30 > 0,05 nên khơng có ý nghĩa Số 08 - 2020 thống kê Các biến quan sát cịn lại có ý nghĩa thống kê < 0,05 Ta thấy giá trị tuyệt đối C.R < 1,96 nói độ lệch chuẩn nhỏ, kết luận mơ hình ước lượng tin cậy Bảng Kết kiểm định Bootrap lần Mối quan hệ khái niệm Chatluong Chatluong Chatluong Chatluong Chatluong Chatluong Hailong < < < < < < < - Phuongtien Nangluc Dongcam Quytrinh Tincay Khanang Chatluong Chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy 0,095 0,236 0,152 0,172 0,160 0,144 0,390 S.E C.R 0,047 0,046 0,070 0,065 0,630 0,054 0,075 1,998 5,096 2,177 2,628 0,261 2,692 5,232 P 0,046 *** 0,30 0,009 0,794 0,007 *** Đã chuẩn hóa Hệ số hồi quy 0,110 0,320 0,135 0,172 0,005 0,157 0,342 (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) Sau loại bỏ biến Tin cậy, Sự đồng cảm khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình đạt được: Bậc tự = 650, Các thông số Chi-square = 1,919 < tốt; Các hệ số lớn 0,9 TLI = 0,942; CFI = 0,948; Hệ số GFI = 0,862 > 0.8 hệ số RMSEA = 0,55 < 0,6 sử dụng tốt Hình Kết nghiên cứu đạt (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) 47 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Các trọng số chuẩn hóa (Bảng 6) trị tuyệt đối trọng số lớn khái niệm độc lập tương ứng tác động mạnh đến khái niệm phụ Số 08 - 2020 thuộc Các nhân tố có tác động đến hài lịng là: Năng lực phục vụ; Quy trình, thủ tục; Khả đáp ứng cuối Phương tiện hữu hình Bảng Kết kiểm định Bootrap lần Mối quan hệ khái niệm Chatluong Chatluong Chatluong Chatluong Hailong < < < < < - Phuongtien Nangluc Quytrinh Khanang Chatluong Chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy S.E C.R P 0,103 0,258 0,205 0,147 0,390 0,048 0,046 0,064 0,054 0,074 2,159 5,594 3,209 2,719 5,242 0,031 *** 0,001 0,007 *** Đã chuẩn hóa Hệ số hồi quy 0,120 0,349 0,206 0,160 0,343 (Nguồn: Số liệu vấn 300 thân nhân bệnh nhi, năm 2020) - Mối quan hệ biến Quy trình Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,001 < 0,01 cho thấy nhân tố Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng đến hài lịng người thân bệnh nhi với độ tin cậy 99% - Mối quan hệ Chất lượng Hài lòng có P-value = 0,000 < 0,01 cho thấy nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng người thân bệnh nhi với độ tin cậy 99% 0,074 đơn vị Chất lượng có tác động đến 0,39 đơn vị Sự hài lòng người thân bệnh nhi - Mối quan hệ biến Năng lực Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,000 < 0,01 cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lịng người thân bệnh nhi với độ tin cậy 99% KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ - Mối quan hệ biến Khả Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,007 < 0,05 cho thấy nhân tố Khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lịng người thân bệnh nhi với độ tin cậy 99% 5.1 Kết luận Nghiên cứu xây dựng kiểm chứng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi với bốn nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu: Nhân tố tác động mạnh Năng lực phục vụ với trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,349; thứ hai Quy trình, thủ tục với hệ số hồi quy 0,206; thứ ba Khả đáp ứng với hệ số hồi quy 0,160 cuối Phương tiện hữu hình - Mối quan hệ biến Phương tiện Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,031 < 0,05 cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi với độ tin cậy 95% 48 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô với hệ số hồi quy 0,120 Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt nhân tố nhân học cảm nhận đáp viên hài lòng họ chất lượng dịch vụ bệnh viện Số 08 - 2020 bệnh nhi Thực Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh thuận tiện, đơn giản Thời gian khám chữa bệnh, tái khám nhanh chóng yếu tố góp phần làm hài lịng người bệnh Đảm bảo đủ nhân lực vào thời gian cao điểm, nhằm giảm thiểu thời gian chờ bệnh nhân Đẩy mạnh công tác nhận đăng ký khám chữa bệnh, tái khám qua điện thoại, qua mạng, hẹn khám bệnh, giúp bệnh nhân bệnh viện thu xếp thời gian chờ Bố trí bảng dẫn cần thiết cho bệnh nhân, bảng thông tin hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh, quy trình khám bệnh, phí dịch vụ y tế phải bố trí rõ ràng vị trí thích hợp 5.2 Hàm ý quản trị Dựa kết phân tích tình hình thực tế, nhóm tác giả đưa số khuyến nghị cho Bệnh viện Nhi Đồng thành phố Cần Thơ tập trung vào nhân tố có tác động mạnh tới lựa chọn người thân bệnh nhi: 5.2.1 Về Năng lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận người thân bệnh nhi Để cải thiện nhân tố lực phục vụ bệnh viện cần ý số khía cạnh sau: Cần thơng báo xác thời điểm thưc dịch vụ người bệnh Việc tạo tính xác thơng báo thời điểm thực dịch vụ tạo tin tưởng lớn từ người thân, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân người nhà họ Đội ngũ y bác sỹ bệnh viện phải thể tính sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, dịch vụ theo yêu cầu cần đáp ứng đầy đủ kịp thời Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến người bệnh, thể chia sẻ khó khăn người bệnh họ nằm viện 5.2.3 Về Khả đáp ứng Đối với kết nghiên cứu theo đánh giá người nhà bệnh nhân yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp sau: Tạo tin tưởng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cách cư xử lịch sự, mực; Xây dựng văn hóa phục vụ quy tắc ứng xử thống thực bệnh viện; Tạo nhiều kênh thông tin để lãnh đạo bệnh viện biết cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ tiến hành giải khó khăn bệnh nhân Thường xun có chương trình tập huấn chun môn kỹ cho cán bộ, nhân viên bệnh viện 5.2.4 Về Phương tiện hữu hình 5.2.2 Về Quy trình, thủ tục Nhân tố phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng theo đánh giá người nhà bệnh nhân Để cải thiện cảm Đây nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến cảm nhận người thân 49 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp sau: Đảm bảo bệnh viện vệ sinh sẽ, yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc với bệnh viện Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực quy trình từ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phận lao cơng để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ gọn gàng, lịch Tổ chức mua sử dụng trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại Trong trình hoạt động trang thiết bị cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo khơng có trục trặc, hoạt động tốt Tổ chức quy hoạch vệc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh viện theo hướng khoa học, tiết kiệm đơn giản Số 08 - 2020 Babakus, E., & Mangold, G., 1992 Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation Health Service Research, 26, 767-780 (điều chỉnh thang đo cho dịch vụ bệnh viện) Cronbach, L J., 1951 Coefficient alpha and the internal structure of tests, Psychometrika, 16, 297-334 Dinesh Ameriya Rakesh Kumar Malviya, 2012 Measurement Of Service Quality In Healthcare Organization, International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT) Vol Issue 8, October – 2012 ISSN: 2278-0181 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2018 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2, NXB Hồng Đức, TPHCM 5.3 Hạn chế nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 31, tr 8-16 Nghiên cứu thực với cỡ mẫu khảo sát tương đối nhỏ, thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại Nhóm tác giả đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng cở mẫu nghiên cứu xem xét đưa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình Likert R.A., 1932 A Technique for the Measurement of Attitudes, Archives of Psychology, No 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lim and Tang, 2000 A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals, Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv 2000; 13(6-7): 290-9 Akdag, H.C and Zineldin, M., 2010 Quality of health care and patient satisfaction An exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey, Clinical Governance An International Journal 15(2):92-101 Mostafa, M.M., 2005 An Empirical Study of Patients’ Expectations and Satisfactions in 50 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Egyptian Hospitals International Journal of Health Care, 18, 516-532 Số 08 - 2020 for Future Research, Jounal of Marketing, the Journal of Marketing, 4150 10 Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Shute (Taiwan) Hà Nội 12 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard L , 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol 64(1),12-40 11 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry, 1985 A conceptual Model of Service Quality and its Implications FACTORS AFFECTING PARENTAL SATISFACTION WITH QUALITY OF PEDIATRIC PATIENTS CARE SERVICES AT CAN THO CITY CHILDREN'S HOSPITAL Pham Doan Vi1, Tran Cong Luan1, Nguyen Thi Thu Ha1 and Tran Thi Thu Ha2 Faculty of Pharmacy and Nursery, Tay Do University Can Tho City Children's Hospital (Email: pdvi@tdu.edu.vn) ABSTRACT This study aimed at evaluating the parental satisfaction with quality of pediatric patients care services at Can Tho City Children's Hospital Data were collected from direct survey results from 300 parents of pediatric patients Analysis was carried out by using SPSS 23.0 and AMOS 24.0 software The results of the SEM model showed that four factors in order of decreasing were Service capacity with standardized regression weight of 0.349, the process and procedure with that of 0.206; the ability to respond with that of 0.160 and finally the tangible means with that of 0.120 The results also showed that there was no difference in demographic factors on their satisfaction with the quality of hospital services Based on the results, recommendations were suggested to increase the satisfaction of pediatric patient parents at Can Tho City Children's Hospital Keywords: Children's Hospital, satisfaction, service quality 51 ... bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ; 2) Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ; ... hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chữa bệnh cần thiết Nghiên cứu gồm mục tiêu: 1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người thân bệnh nhi chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú bệnh. .. cho Bệnh viện Nhi Đồng thành phố Cần Thơ tập trung vào nhân tố có tác động mạnh tới lựa chọn người thân bệnh nhi: 5.2.1 Về Năng lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận người thân