Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ "Servperf" và mô hình giá trị cá nhân dịch vụ "Servperf" trong ngành siêu thị bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MƠ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “SERVPERF” VÀ MƠ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ “SERPVAL” TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Chƣơng LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 1.6 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ Việt Nam 1.7 Đặc điểm ngành khách hàng Siêu thị 1.8 Phân loại siêu thị 1.8.1 Siêu thị hạng I 1.8.2 Siêu thị hạng II 1.8.3 Siêu thị hạng III Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVPERF 13 2.1.5 Lý thuyết mơ hình SERPVAL 14 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.4.1 Mơ hình SERVPERF 18 2.4.2 Mơ hình SERPVAL 19 2.5 Tóm tắt 20 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Qui trình nghiên cứu: 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 21 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng: 22 3.2 Thang đo: 23 3.2.1 Thang đo SERVPERF 23 3.2.1.1 Thành phần tin cậy: 23 3.2.1.2 Thành phần đáp ứng: 24 3.2.1.3 Thành phần lực phục vụ: 25 3.2.1.4 Thành phần đồng cảm 26 3.2.1.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 27 3.2.2 Thang đo SERPVAL: 28 3.2.2.1 Giá trị dịch vụ cho sống bình: 28 3.2.2.2 Giá trị dịch vụ cho cho công nhận xã hội: 29 3.2.2.3 Giá trị dịch vụ cho cho hội nhập xã hội: 30 3.3 Đánh giá thang đo: 31 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: 31 3.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor loading): 32 3.3.3 So sánh hai mơ hình: 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin: 33 Chƣơng PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 35 4.1 Mô tả mẫu 35 4.2 Đánh giá thang đo 36 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 36 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 38 4.2.2.1 Mô hình SERVPERF 38 4.2.2.2 Mơ hình SERPVAL 41 4.3 Kiểm định mơ hình 43 4.3.1 Mơ hình SERVPERF 43 4.3.2 Mơ hình SERPVAL 45 4.4 So sánh hai mơ hình 47 4.5 Giải thích kết 48 4.5.1 So sánh cách thực khảo sát theo mơ hình: 48 4.5.2 Phân tích kết khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng 48 4.5.2.1 Phần giải thích thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVPERF 48 4.5.2.2 Phần giải thích thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERPVAL 51 4.6 Kiến nghị: 52 4.6.1 Về phƣơng pháp 52 4.6.2 Về kết khảo sát 52 4.7 Tóm tắt 53 Chƣơng Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.1 Ý nghĩa 55 5.2 Hạn chế nghiên cứu 55 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC………………………………………………………………………1‟-16‟ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Thanh Hà – Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn lớp cao học khóa 18 19 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Qúy Thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Qúy Thầy bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 Người viết Hồng Thế Vinh Chƣơng LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm có địi hỏi cao chất lƣợng dịch vụ Gần nửa ngƣời Việt Nam đến siêu thị Đây kết điều tra đƣợc công bố công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngày quen với hệ thống bán hàng đại, họ mua sắm siêu thị nhiều với đó, chi phí cho lần mua sắm tăng Cùng với xu hƣớng đó, cạnh tranh doanh nghiệp phân phối thị trƣờng bán lẻ ngày trở nên liệt Dự kiến sang năm 2011, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, mà năm nay, nhiều khả số Tập đoàn bán lẻ lớn giới đặt chân đến Việt Nam Theo Cơng ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen, chƣơng trình kích cầu tác động mạnh mẽ tới xu hƣớng tiêu dùng ngƣời dân Trong năm qua, số ngƣời siêu thị tăng từ 21% lên 43% số tiền chi tiêu cho lần mua sắm tăng 20% Sự cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng bán lẻ khiến lợi nhuận doanh nghiệp phân phối ngày bị thu hẹp (VTV, 25-1-2011) Các nhà nghiên cứu giới nhận tầm quan trọng dịch vụ tập trung nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984) Năm 1985, Parasuraman et al ngƣời tiên phong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngành tiếp thị đƣa mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Tuy nhiên, Cronin Taylor (1992) cho sử dụng mơ hình khác tốt mơ hình SERVQUAL đƣa mơ hình SERVPERF Từ kết nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Taylor (1992) kết luận thang đo SERVPERF thực tốt công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khác Bên cạnh đó, Lages & Fernandes, 2003 cho đời thang đo SERPVAL với mục đích nhấn mạnh giá trị cá nhân mối quan hệ với việc lựa chọn đánh giá việc sử dụng dịch vụ Vậy ngữ cảnh ngành Siêu thị bán lẻ Việt Nam, cụ thể TP Hồ Chí Minh mơ hình tốt đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để trả lời đƣợc câu hỏi này, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng qua mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF mơ hình giá trị cá nhân dịch vụ SERPVAL ngành siêu thị bán lẻ TP Hồ Chí Minh” đƣợc hình thành 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài nhằm mục đích so sánh kết hai mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF giá trị cá nhân dịch vụ mang lại SERVPAL trƣờng hợp nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ TP Hồ Chí Minh 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn địa bàn TP Hồ Chí Minh, hoạt động mua sắm diễn siêu thị khu vực trung tâm TP Hồ Chí Minh - Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sau tham quan, mua sắm siêu thị 1.4 Ý nghĩa thực tiễn Có thể nói thời đại ngày khác biệt chất lƣợng sản phẩm nhà cung cấp khác ngày bị thu hẹp, điều quan trọng khả công ty việc tạo khác biệt vấn đề thỏa mãn khách hàng Sự khác biệt giá không nhiều, nhƣng bạn mua đƣợc hai dịch vụ giống Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh, cung cách phục vụ khiến khách hàng thỏa mãn ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh đảm bảo lợi nhuận Công ty Đối với siêu thị nƣớc biết đƣợc yếu tố then chốt tác động đến thỏa mãn khách hàng Đề tài thực điều nhằm giúp siêu thị hiểu rõ đối tƣợng khách hàng mà phục vụ, từ xây dựng chiến lƣợc tốt việc cải thiện chất lƣợng nhằm giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có sáu chƣơng: Chƣơng Lời mở đầu Chƣơng Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Phân tích liệu kết Chƣơng Ý nghĩa kết luận 1.6 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ Việt Nam Chặng đƣờng năm sau gia nhập WTO, ngành bán lẻ Việt Nam định vị đƣợc “thân thế” mình, nằm top 15 thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc ngồi Theo thống kê Bộ Cơng Thƣơng, năm 2010, doanh thu ngành bán lẻ Việt Nam đạt 77,8 tỷ USD, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tăng 24,5% (Pháp luật, 27/01/2011) Ngành bán lẻ đại VN chiếm tỷ trọng 20 - 22% so với 55% Thái Lan, 60% Trung Quốc; 60% Malaysia Con số khiến thị trƣờng bán lẻ nƣớc trở nên hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc (luocbao.com, 13-122010) Năm 2010 đánh dấu bƣớc tiến nhà bán lẻ Việt Nam Có 10 doanh nghiệp lọt vào top 500 nhà bán lẻ châu Á Kết điều tra Cơng ty Kiểm tốn Grant Thornton Việt Nam cho biết: Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam tiếp tục thu hút nhà đầu tƣ nƣớc ngồi có đến 70% nhà đầu tƣ đánh giá bán lẻ lĩnh vực đầu tƣ hấp dẫn, xếp lĩnh vực giáo dục, bất động sản hay y tế Năm 2011 năm bùng nổ nhà bán lẻ nƣớc, kinh tế đà hồi phục (baomoi.com, 17/01/2011) Đơn cử nhƣ Big C, năm 2010 thƣơng hiệu khai trƣơng siêu thị nâng tổng số siêu thị Big C Việt Nam lên 14 siêu thị tồn quốc Tƣơng tự, vịng khoảng năm có mặt Việt Nam , Tập đoàn Lotte sở hữu siêu thị lớn Việt Nam liệt săn lùng mặt để thực kế hoạch 30 siêu thị Việt Nam năm 2018 Ở loại hình trung tâm thƣơng mại có Parkson, Metro - bán sỉ riết khai trƣơng điểm để cạnh tranh liệt với Doanh nghiệp bán lẻ nƣớc (Tài giới, 20-12-2010) Tính đến hết năm 2010, hệ thống Co-op mart có 50 siêu thị nhiều tỉnh, thành Bên cạnh đó, hệ thống Co-op Food len lỏi nhiều khu dân cƣ TP Hồ CHÍ MINH Theo kế hoạch, đến năm 2015, có 100 siêu thị Co-op nƣớc chuỗi cửa hàng Co-op Food đƣợc mở rộng sang tỉnh, thành khác khơng TP Hồ CHÍ MINH nhƣ (luocbao.com, 13-122010) Việc ký kết liên doanh Saigon Co.op tập đoàn bán lẻ lớn Singapore NTUC FairPrice nhằm mở chuỗi đại siêu thị Việt Nam Và đại siêu thị chuỗi dự kiến đƣợc bắt đầu hoạt động vào năm 2012 TP Hồ CHÍ MINH Saigon Co.op Metro Cash & Carry khai trƣơng siêu thị thứ 49 thứ 13 lần lƣợt Sóc Trăng Vũng Tàu Tổng Cơng ty May 10 góp phần hâm nóng thị trƣờng việc khai trƣơng siêu thị thứ Hà Nội Kế hoạch Tổng Công ty hoàn thành chuỗi gồm 15 siêu thị toàn quốc vào năm 2012 (Thị trƣờng Việt Nam, 30/12/2010) Các kiện diễn liên tục ngành bán lẻ Việt Nam dƣờng nhƣ trùng với kết khảo sát Công ty Grant Thornton Việt Nam Cuộc khảo sát lấy ý kiến 200 ngƣời đầu tƣ có quan tâm đến mơi trƣờng đầu tƣ Việt Nam vào năm 2011 Kết ngành bán lẻ nhận đƣợc 70% ý kiến Phụ lục Bảng câu hỏi thức BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tơi Hồng Thế Vinh, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh, khóa 18, trường ĐH Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Hiện thực khảo sát khách hàng dịch vụ siêu thị Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Anh/Chị thường mua sắm siêu thị: Big C Coopmart Maximart Lotte Mart lần/1 tuần lần/ tháng Khác: ………………… Số lần Anh/ Chị thường mua sắm siêu thị lần/ tuần lần/ tuần Khác: ………………… PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DO DỊCH VỤ SIÊU THỊ (X) MANG LẠI Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hoàn toàn đồng ý Hoặc chọn ô 2, 3, tương ứng với mức độ đồng ý khác Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Siêu thị thực cam kết cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng Siêu thị giải thỏa đáng tất khiếu nại bạn Siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị khơng cung cấp hàng hóa hạn sử dụng 5 Siêu thị thực thời gian phục vụ mua sắm thông báo Nhân viên siêu thị đáp ứng yêu cầu nhanh Nhân viên siêu thị cho bạn nơi để sản phẩm cần tìm Nhân viên siêu thị sẳn sàng phục vụ bạn Nhân viên siêu thị có mặt lúc bạn cần 10 Nhân viên quầy thâu ngân có tác phong chuyên nghiệp 11 Nhân viên quầy thâu ngân khơng có sai sót tính tiền, hàng 5 12 Nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết mặt hàng bán để trả lời câu hỏi bạn 14 Sự bố trí siêu thị giúp bạn dễ dàng tìm hàng hóa cần mua 15 Nhân viên siêu thị quan tâm giải đáp thắc mắc bạn 5 5 16 Siêu thị có đủ hàng hóa bạn cần mua 17 Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn 18 Siêu thị ln có nhiều hàng 19 Hệ thống máy tính tiền siêu thị đại 20 Mặt siêu thị rộng rãi 21 Vị trí siêu thị thuận tiện cho bạn lại mua sắm 22 Bãi giữ xe siêu thị thuận tiện 23 Đồng phục nhân viên gọn gàng lịch 24 Các quầy hàng siêu thị trưng bày hấp dẫn 25 Khơng gian mua sắm siêu thị thống mát 26 Anh chị cho biết mức độ thỏa mãn anh chị siêu thị mua sắm 5 5 5 PHẦN III: GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DO DỊCH VỤ SIÊU THỊ (X) MANG LẠI Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 7: Hồn tồn đồng ý Hoặc chọn ô 2, 3, 4, 5, tương ứng với mức độ đồng ý khác Tôi yên tâm chất lượng hàng hóa cung cấp siêu thị Khi sử dụng hàng hóa siêu thị, tơi cảm thấy an tồn cho gia đình tơi Khi mua hàng siêu thị sống trở nên thoải mái ổn định Tôi cảm thấy sống tiện lợi sử dụng dịch vụ siêu thị Khi mua hàng siêu thị, người khác tôn trọng Nói chung, người đồng tình tơi mua hàng siêu thị 7 Cuộc sống trở nên đại (“Pro” hơn) mua hàng siêu thị Khi mua hàng siêu thị địa vị xã hội nâng cao Khi mua hàng siêu thị dễ phát sản phẩm lạ làm cảm thấy sống trở nên thú vị 7 Mua hàng siêu thị giúp mối quan hệ xã 11 hội trì tốt Mua hàng siêu thị giúp cố mối 12 quan hệ bạn bè, đồng nghiệp Anh chị cho biết mức độ thỏa mãn 13 anh chị siêu thị mua sắm Mua hàng siêu thị làm sống tơi trở 10 nên dễ thích nghi với tập thể, xã hội (dễ có thêm nhiều bạn bè, mối quan hệ) PHẦN IV: THÔNG TIN KHÁC Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (Phần nhằm mục đích phân loại tổng hợp liệu) Giới tính: Nam Nữ 26 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi Độ tuổi: 18 – 25 tuổi Trên 35 tuổi Anh/ Chị cư ngụ quận Tp.Hồ Chí Minh: Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 10 Quận 11 Quận 12 Gị Vấp Phú Nhuận Bình Thạnh Tân Bình Tân Phú Bình Chánh Bình Tân Khác: Anh/ Chị cho biết thêm mức thu nhập trung bình/ tháng Anh/ Chị: Dưới triệu triệu – triệu triệu – 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Trên 10 triệu Phụ lục Kết phân tích Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERVPERF Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 16.04 9.185 575 639 TC2 16.48 9.847 446 691 TC3 15.75 9.941 518 665 TC4 15.94 9.142 496 672 TC5 15.72 10.558 388 711 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU6 10.63 7.636 580 737 DU7 10.22 7.864 562 746 DU8 10.51 7.243 678 686 DU9 10.94 7.634 546 755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NL10 10.57 7.366 649 616 NL11 10.68 7.465 500 704 NL12 10.49 7.751 587 652 NL13 10.81 8.418 415 746 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC14 15.00 9.590 489 674 DC15 15.57 9.642 369 724 DC16 15.32 8.802 481 679 DC17 14.78 9.383 557 650 DC18 15.08 9.232 545 653 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PT19 23.69 22.923 556 830 PT20 23.43 22.246 672 812 PT21 23.34 23.777 500 837 PT22 23.72 22.126 562 830 PT23 23.28 23.888 638 820 PT24 23.66 22.971 627 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items PT25 23.46 21.623 676 810 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERPVAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TB1 15.95 13.841 670 806 TB2 15.68 14.033 771 767 TB3 16.38 13.855 654 814 TB4 15.93 14.263 635 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CN5 18.11 37.665 700 858 CN6 17.57 41.422 608 878 CN7 17.97 37.074 771 841 CN8 18.63 35.126 762 843 CN9 17.80 38.369 735 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 920 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HN10 7.68 14.218 831 890 HN11 7.76 13.428 840 883 HN12 8.04 13.632 842 881 Phân tích EFA SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 906 2.794E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Factor Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total 8.402 33.609 33.609 7.898 31.592 31.592 5.799 2.351 9.405 43.014 1.861 7.445 39.037 6.210 1.560 6.240 49.254 1.019 4.075 43.112 3.843 1.139 4.555 53.808 632 2.528 45.641 5.112 1.053 4.211 58.019 509 2.037 47.678 1.128 904 3.614 61.633 831 3.322 64.956 786 3.143 68.099 771 3.084 71.183 10 711 2.844 74.027 11 667 2.668 76.695 12 610 2.440 79.135 13 564 2.255 81.390 14 550 2.201 83.591 15 508 2.033 85.624 16 497 1.989 87.613 17 440 1.759 89.372 18 428 1.713 91.086 19 408 1.633 92.718 20 377 1.506 94.224 21 357 1.427 95.652 22 335 1.340 96.991 23 276 1.102 98.093 24 255 1.021 99.115 25 221 885 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor DU8 701 NL12 694 DU9 685 DC15 665 DU6 657 NL11 645 NL10 593 DU7 534 PT24 743 DC18 633 DC16 600 PT25 593 PT19 524 DC17 523 PT20 516 NL13 TC4 672 TC3 663 TC1 607 TC5 PT22 666 PT21 523 PT23 471 DC14 TC2 530 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA SERPVAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 898 2.266E3 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Factor Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total 6.373 53.112 53.112 6.005 50.040 50.040 5.593 1.867 15.560 68.673 1.530 12.752 62.792 4.109 839 6.992 75.664 587 4.896 80.560 473 3.940 84.499 434 3.617 88.116 353 2.941 91.057 280 2.337 93.393 245 2.045 95.438 10 198 1.652 97.091 11 177 1.473 98.563 12 172 1.437 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor HN10 894 HN12 881 HN11 880 CN8 858 CN7 696 CN9 689 CN5 620 TB2 958 TB1 841 TB4 643 TB3 579 CN6 429 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERVPERF Correlations DOTHOAMAN1 DOTHOAMAN1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) P_DU P_DU P_DC P_TC P_PT P_NL 413 561 483 441 558 504 364 531 473 934 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 413 489 294 421 408 P_DC P_TC P_PT P_NL Sig (2-tailed) 504 000 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 561 489 456 637 294 Sig (2-tailed) 364 000 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 483 294 456 340 432 Sig (2-tailed) 531 000 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 441 421 637 340 187 Sig (2-tailed) 473 000 000 000 N 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 558 408 294 432 187 Sig (2-tailed) 934 000 000 000 002 N 269 269 269 269 269 002 269 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Std Error of the Model R R Square 777 Adjusted R Square 604 Estimate 595 368 a Predictors: (Constant), P_NL, P_PT, P_TC, P_DU, P_DC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.181 9.036 Residual 29.602 219 135 Total 74.782 224 a Predictors: (Constant), P_NL, P_PT, P_TC, P_DU, P_DC b Dependent Variable: DOTHOAMAN1 F 66.852 Sig .000 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model a B Coefficients Std Error Beta (Constant) 123 217 P_DU 163 066 P_DC 165 P_TC t Sig .566 572 140 2.487 014 055 182 3.002 003 197 062 201 3.181 002 P_PT 154 051 165 2.984 003 P_NL 312 062 284 5.040 000 Dependent Variable: DOTHOAMAN1 Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERPVAL Correlationsa DOTHOAMAN DOTHOAMAN Pearson Correlation P_1 Sig (2-tailed) P_HN-CN P_TB P_2 570 533 353 387 572 Pearson Correlation 570 Sig (2-tailed) 353 Pearson Correlation 533 572 Sig (2-tailed) 387 000 000 a Listwise N=269 Model Summary Std Error of the Model R R Square 374 140 a Predictors: (Constant), P_2, P_1 Adjusted R Square 136 Estimate 0.470 ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 6.958 3.479 Residual 487.242 266 1.832 Total 494.201 268 Sig 1.899 000 a Predictors: (Constant), P_2, P_1 b Dependent Variable: DOTHOAMAN Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.796 370 12.967 000 P_1 -.111 064 -.129 -1.744 082 673 1.485 P_2 143 084 127 1.711 088 673 1.485 a Dependent Variable: DOTHOAMAN MỤC LỤC PHỤ LỤC Phụ lục Dàn thảo luận nhóm kết 1' Phụ lục 1a: Dàn thảo luận nhóm 1' Phụ lục 1b: Kết thảo luận nhóm 2' Phụ lục Bảng câu hỏi thức 3' Phụ lục Kết phân tích 7' Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERVPERF 7' Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu theo mơ hình SERPVAL 9' Phân tích EFA SERVPERF 10' Phân tích EFA SERPVAL 12' Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERVPERF 13' Kiểm định mơ hình lý thuyết – Phân tích hồi quy bội mơ hình SERPVAL 15'