Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng tại www saharavn com

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI WWW.SAHARAVN.COM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài ……………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Thành Long ……………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Mai Trang ………………………………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 12 tháng 09 năm 2009 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS Nguyễn Thu Hiền PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài TS Lê Thành Long TS Nguyễn Thiên Phú TS Nguyễn Thị Mai Trang Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 21 tháng 09 năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THANH SƠN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/06/1982 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01707055 1- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI WWW.SAHARAVN.COM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ www.saharavn.com Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đưa kiến nghị sách giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ www.saharavn.com 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03/07/2009 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Trọng Hồi, người thầy tận tình bảo truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn bạn bè thân thiết, anh chị, bạn học viên cao học, bạn sinh viên Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM, giúp đỡ nhiều trình thực luận văn Xin cảm ơn Cơng ty Tân Trí Tuấn, dù bận rộn với hoạt động kinh doanh nhiệt tình dành chút thời gian quý báu để tham gia vào nghiên cứu Sau cùng, lòng biết ơn sâu sắc xin gửi đến gia đình, người ln thương u tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Gia đình nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2009 HUỲNH THANH SƠN ii TĨM TẮT Mục đích luận văn là: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ www.saharavn.com Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đưa kiến nghị sách giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nhiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem khách hàng mong đợi dịch vụ mua hàng qua mạng Theo khách hàng yếu tố làm cho họ hài lòng sử dụng dịch vụ, từ bổ sung, hiệu chỉnh đo sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn sau gởi mail cho khách hàng Sau thu thập làm liệu, mẫu hợp lệ (n= 256) đưa vào xử lý phân tích với phần mềm SPSS 15.0 Các phương pháp dùng nghiên cứu: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi qui Cuối kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết Kết kiểm định mơ hình cho thấy thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Kết phân tích nhân tố cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng bao gồm thành phần (1) Thiết kế website, (2) Độ tin cậy, (3) Độ an toàn, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Giá iii Kết phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết cho thấy có thành phần giải thích cho thoả mãn khách hàng Đó (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Độ an toàn, (3) Thiết kế website, (4) Độ tin cậy Kết thu cho thấy giai đoạn tại, để gia tăng thoả mãn khách hàng thành phần phải tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Kết nghiên cứu gợi ý cho công ty, đặc biệt công ty cung cấp dịch vụ mua hàng qua mạng, đánh giá dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu cịn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng qua mạng Việt Nam iv ABSTRACT The objectives of this study are as follows: - Specifying all factors that impact on satisfaction of customer after using online shopping service at www.saharavn.com - Finding out key factors driving customer satisfaction - Suggesting the ways to improve customer satisfaction The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the prepared contents This stage determines the customer expectations toward online shopping service and factors to make them satisfied Then the initial scale and the questionnaire is designed for the next steps The main quantitative research has been carried out by designing a questionnaire sending email to customers After collecting and cleaning data, 256 valid responses were processed and analyzed with SPSS 15.0 software The methods use to analyze including: Cronbach’s Alpha reliability, factor analysis, correlation and multiple regression analysis Finally, that is the test of research model and hypotheses The results showed that all the scales have acceptable valid and reliability Factor analysis results, there are five key components determining the customer satisfaction: (1) Website design, (2) Reliability, (3) Security, (4) Customer Service, (5) Price The results of regression analysis and hypothesis test showed that there are key components explaining the customer satisfaction: (1) Customer Service, (2) Security, (3) Website design, (4) Reliability In order to increase the customer v satisfaction at the present stage, four above key components must be prior to improve This research results also recommend the management team of service companies, specially shopping online service, to evaluate the service quality by a set of many scales, not qualitative assessment Briefly, the results of research showed that the important level and the priority of factors impact to customer satisfaction Moreover, it is hope that this research results contribute a little part for establishing one scale to measure online business in Viet Nam vi MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Tóm tắt luận văn ii Abstract iv Mục lục vi Danh mục bảng xi Danh mục hình vẽ xii Chương GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sơ lược Saharavn 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Những đặc thù ngành dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử 10 2.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ điện tử 10 vii 2.3 Sự thỏa mãn mối quan hệ 14 2.3.1 Sự thỏa mãn 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.3.3 Mối quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 16 2.4 Các thang đo dùng nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 17 2.4.1 Các thang đo 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Mục đích 21 3.2.2 Cách thực 21 3.2.3 Kết 22 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 23 3.3.1 Thang đo 23 3.3.1.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 23 3.3.1.2 Thang đo Giá 25 3.3.1.3 Thang đo Sự thỏa mãn (Sat) 26 3.3.2 Thiết kế mẫu 26 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 27 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 27 3.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 3.3.4.2 Phân tích nhân tố 28 -75- Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý/Khơng đồng ý Ơng/Bà phát biểu đây: Ho àn tồ n kh ơn g đồ ng ý Kh ơn g đồ ng ý Bìn Đồ h ng thư ý ờn g/ Tru ng hịa Hồ n toàn đồn gý 5 5 5 5 5 5 5 Khi bạn gặp rắc rối trình sử dụng trang web này, công ty cho bạn cách để giải 5 Hướng dẫn trả lời: - Hoàn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Thiết kế website Trang web cung cấp thông tin đầy đủ Việc truy cập vào trang web không làm tốn nhiều thời gian bạn Thật nhanh chóng để hoàn tất việc giao dịch trang web Các thao tác việc giao dịch mua hàng qua mạng trang web dễ dàng Khi đặt lệnh mua hàng xong hệ thống thơng báo kết đặt hàng cho bạn Giao diện bố cục trang web trông bắt mắt Độ tin cậy 10 Sản phẩm hiển thị trang web xác sản phẩm thật bên ngồi Bạn ln có sản phẩm sản phẩm mà bạn đặt hàng trang web Sản phẩm mà bạn đặt mua giao thời gian mà công ty hứa Sản phẩm giao đến tay bạn đóng gói cách cẩn thận Độ an tồn 11 Thơng tin cá nhân bạn trang web bảo mật 12 Bạn cảm thấy an toàn với việc giao dịch trang web 13 Trang web có chế độ bảo mật tốt 14 Bạn cảm thấy tin tưởng vào trang web Dịch vụ khách hàng 15 16 Công ty sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng -76- 17 Những yêu cầu bạn phản hồi cách nhanh chóng 5 5 22 Mức độ thỏa mãn chung bạn dịch vụ mua hàng qua mạng mà bạn sử dụng 23 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 5 18 Khách hàng giao dịch để mua sản phẩm vào thời gian ngày Giá 19 Giá không cao so với dịch vụ tương tự 20 Giá mua thấp suy nghĩ bạn 21 Giá mua phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận Sự thỏa mãn 24 Bạn giới thiệu dịch vụ công ty cho người có nhu cầu mà bạn biết Phần 2: Thông tin cá nhân Các thông tin mã hố nhằm thống kê số liệu, Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Ơng/Bà : Xin vui lịng cho biết tuổi Ơng/Bà : 18–25 tuổi 26–35 tuổi 36–45 tuổi 46–55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Ơng/Bà: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Ơng/Bà: Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp Ơng/Bà: Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nhân viên kinh doanh Trưởng/phó phịng Nội trợ Chưa làm Nhân viên kĩ thuật Giám đốc/phó giám đốc Khác:……… Ông/Bà sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng bao lâu: 0-6 tháng tháng- năm 1năm-2 năm Trên năm Cuối cùng, xin q Ơng/Bà vui lịng để lại thơng tin để chúng tơi gửi kết đến q Ơng/Bà sau hoàn thành nghiên cứu: -77- a Họ tên:……………… b Email:…………………… c Điện thoại:……………… d Fax:…………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Ông/Bà! -78- Phụ lục 3: Thống kê mô tả liệu Phụ lục 3.1: Mô tả thành phần mẫu Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 tuoi 69 27.0 27.0 27.0 26-35 tuoi 96 37.5 37.5 64.5 36-45 tuoi 53 20.7 20.7 85.2 46-55 tuoi 17 6.6 6.6 91.8 > 55 tuoi 21 8.2 8.2 100.0 256 100.0 100.0 Total Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 136 53.1 53.1 53.1 Nu 120 46.9 46.9 100.0 Total 256 100.0 100.0 Hocvan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cap 1, 2, 10 3.9 3.9 3.9 Trung cap 54 21.1 21.1 25.0 Cao dang 57 22.3 22.3 47.3 Dai hoc 92 35.9 35.9 83.2 Sau dai hoc 43 16.8 16.8 100.0 256 100.0 100.0 Total Nghenghiep Frequency Valid Chua di lam Percent 42 Noi tro Valid Percent 16.4 Cumulative Percent 16.4 16.4 8 17.2 Hoc sinh/Sinh vien 51 19.9 19.9 37.1 Công nhan 11 4.3 4.3 41.4 Nhan vien 79 30.9 30.9 72.3 Truong/Pho phong 58 22.7 22.7 94.9 100.0 Giam doc Total 13 5.1 5.1 256 100.0 100.0 Thoigiansudung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 0-6 thang 64 25.0 25.0 25.0 thang-1 nam 84 32.8 32.8 57.8 1-2 nam 66 25.8 25.8 83.6 > nam 42 16.4 16.4 100.0 256 100.0 100.0 Total -79- Thunhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu 51 19.9 19.9 19.9 2-5 trieu 60 23.4 23.4 43.4 5-10 trieu 98 38.3 38.3 81.6 100.0 >10 trieu Total 47 18.4 18.4 256 100.0 100.0 Phụ lục 3.2: Bảng thống kê mô tả biến mơ hình a Các biến độc lập Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Web1 256 2.00 5.00 3.6211 78277 Web2 256 2.00 5.00 3.4453 83838 Web3 256 1.00 5.00 3.9180 84778 Web4 256 2.00 5.00 3.8359 61711 Web5 256 1.00 5.00 3.4727 82083 Web6 256 2.00 5.00 3.9297 86031 Rel1 256 1.00 5.00 3.9844 80668 Rel2 256 2.00 5.00 4.1836 73664 Rel3 256 2.00 5.00 4.1719 65211 Rel4 256 2.00 5.00 4.0508 73121 Sec1 256 2.00 5.00 3.7891 73193 Sec2 256 2.00 5.00 3.6172 74750 Sec3 256 2.00 5.00 3.8086 66751 Sec4 256 1.00 5.00 3.4336 85146 Ser1 256 1.00 5.00 3.5000 1.07375 Ser2 256 1.00 5.00 3.2266 1.11823 Ser3 256 1.00 5.00 3.3984 1.03915 Ser4 256 1.00 5.00 3.2070 95389 Pri1 256 3.00 5.00 4.2617 64918 Pri2 256 1.00 5.00 3.9102 71107 Pri3 256 2.00 5.00 3.9219 69293 Valid N (listwise) 256 b Biến phụ thuộc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sat1 256 2.00 5.00 4.1172 58237 Sat2 256 1.00 5.00 3.4922 97414 Sat3 256 1.00 5.00 3.4961 77205 Valid N (listwise) 256 -80- Phụ lục 3.3: Bảng tần suất giá trị biến Sat1 Sat1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4 khong y kien 27 10.5 10.5 10.9 169 66.0 66.0 77.0 59 23.0 23.0 100.0 256 100.0 100.0 dong y Hoan toan dong y Total Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập a Thành phần Thiết kế website Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items 774 N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Web1 18.6016 7.801 542 346 735 Web2 18.7773 7.248 628 464 711 Web3 18.3047 7.938 446 272 760 Web4 18.3867 9.007 377 157 771 Web5 18.7500 7.592 557 376 731 Web6 18.2930 7.384 569 370 727 b Thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items 834 N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Rel1 12.4063 2.948 778 645 735 Rel2 12.2070 3.255 736 593 758 Rel3 12.2188 3.881 563 435 832 Rel4 12.3398 3.574 595 493 821 -81- c Thành phần Độ an toàn Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items Cronbach’s Alpha 744 N of Items 749 Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Sec1 10.8594 3.415 433 195 741 Sec2 11.0313 2.979 614 415 641 Sec3 10.8398 3.217 610 414 652 Sec4 11.2148 2.899 517 280 703 d Thành phần Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items 899 N of Items 901 Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Ser1 9.8320 7.701 780 625 869 Ser2 10.1055 7.342 810 669 858 Ser3 9.9336 8.109 729 542 887 Ser4 10.1250 8.243 794 633 866 e Thành phần Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 N of Items Item-Total Statistics Pri1 Pri2 Pri3 Scale Mean if Item Deleted 7.8320 Scale Variance if Item Deleted 1.481 Corrected Item-Total Correlation 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 669 8.1836 8.1719 1.382 1.484 630 578 695 751 -82- f Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items Cronbach’s Alpha 720 N of Items 737 Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Sat1 6.9883 2.380 503 258 702 Sat2 7.6133 1.352 584 346 616 Sat3 7.6094 1.776 608 370 550 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 768 Approx Chi-Square 2483.337 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrix(a) Component Web1 691 Web2 764 Web3 452 Web4 458 Web5 785 Web6 687 Rel1 868 Rel2 862 Rel3 744 Rel4 734 Sec1 480 Sec2 730 Sec3 823 Sec4 732 Ser1 811 Ser2 874 Ser3 856 Ser4 820 -83- Pri1 820 Pri2 754 Pri3 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 763 Approx Chi-Square 2159.676 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 4.594 25.521 25.521 4.594 25.521 25.521 3.098 17.210 17.210 2.644 14.690 40.211 2.644 14.690 40.211 2.724 15.133 32.343 2.307 12.816 53.028 2.307 12.816 53.028 2.507 13.926 46.268 1.785 9.915 62.943 1.785 9.915 62.943 2.232 12.399 58.668 1.266 7.034 69.977 1.266 7.034 69.977 2.036 11.309 69.977 815 4.525 74.502 779 4.327 78.829 548 3.045 81.874 529 2.939 84.814 10 475 2.639 87.453 11 407 2.261 89.714 12 353 1.964 91.678 13 333 1.851 93.529 14 283 1.573 95.102 15 263 1.463 96.565 16 251 1.395 97.960 17 200 1.109 99.069 18 168 931 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Web1 697 Web2 781 Web5 807 Web6 665 Rel1 875 Rel2 863 Rel3 742 -84- Rel4 743 Sec2 774 Sec3 845 Sec4 710 Ser1 818 Ser2 881 Ser3 859 Ser4 832 Pri1 850 Pri2 811 Pri3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố a Thành phần Thiết kế websie Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items Cronbach’s Alpha 760 N of Items 761 Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Web1 10.8477 4.067 530 323 719 Web2 11.0234 3.576 654 456 650 Web5 10.9961 3.784 593 373 685 Web6 10.5391 4.006 466 225 755 b Thành phần Độ an toàn Cronb ach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items 741 751 N of Items Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Sec2 7.2422 1.714 584 380 634 Sec3 7.0508 1.837 626 410 602 Sec4 7.4258 1.594 510 264 740 Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn F1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic 256 2.00 4.75 3.6172 63008 Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error -.262 152 -.641 303 -85- F2 256 2.00 5.00 4.0977 59962 -.915 152 F3 256 2.00 5.00 3.6197 61626 -.358 152 F4 256 1.00 4.75 3.3330 91860 -.523 152 -.992 303 F5 256 2.00 5.00 4.0313 57157 -.697 152 554 303 F_Sat 256 2.00 5.00 3.7018 63457 -.372 152 -.406 303 Valid N (listwise) 256 847 303 303 Phụ Lục 8: Kiểm định tương quan Correlations F1 F1 F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F2 F4 F5 F5 391(**) 132(*) F_Sat 424(**) 068 048 000 034 000 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 114 253(**) 221(**) 057 329(**) Sig (2-tailed) 068 000 000 365 000 256 256 256 256 256 256 124(*) 253(**) 281(**) 301(**) 466(**) Sig (2-tailed) 048 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 -.006 697(**) 921 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 391(**) 221(**) 281(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 132(*) 057 301(**) -.006 162(**) 034 365 000 921 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F_Sat F4 124(*) N N F3 F3 114 010 256 256 256 256 256 256 424(**) 329(**) 466(**) 697(**) 162(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 010 N 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 256 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Phụ lục 9.1: Phân tích hồi qui Correlations F_Sat Pearson Correlation Sig (1-tailed) F_Sat F1 F2 F3 F4 F5 1.000 424 329 466 697 162 F1 424 1.000 114 124 391 132 F2 329 114 1.000 253 221 057 F3 466 124 253 1.000 281 301 F4 697 391 221 281 1.000 -.006 F5 162 132 057 301 -.006 1.000 000 000 000 000 005 F_Sat -86- N F1 000 034 024 000 017 F2 000 034 000 000 182 F3 000 024 000 000 000 F4 000 000 000 000 461 F5 005 017 182 000 461 F_Sat 256 256 256 256 256 256 F1 256 256 256 256 256 256 F2 256 256 256 256 256 256 F3 256 256 256 256 256 256 F4 256 256 256 256 256 256 F5 256 256 256 256 256 256 Model Summary(b) Change Statistics Model R 781(a) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change Df1 Df2 Sig F Chang e 602 40053 609 78.018 250 000 609 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: F_Sat ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square F 62.578 12.516 40.105 250 160 102.684 255 Sig 78.018 000(a) a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: F_Sat Coefficients(a) Mod el Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients Beta t Lower Bound Sig Upper Bound 95% Confidence Interval for B B Std Error (Constant) 135 268 503 615 -.393 663 F1 162 044 161 3.706 000 076 248 F2 134 044 127 3.059 002 048 220 F3 251 046 244 5.510 000 161 341 F4 372 031 538 11.871 000 310 433 F5 070 047 063 1.496 136 -.022 162 a Dependent Variable: F_Sat Phụ lục 9.2: Phân tích hồi qui lần 2: Model Summary(b) Mod Change Statistics el R 778(a) R Square 606 Adjusted R Square 600 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 Std Error of the Estimate 40151 R Square Change 606 F Change 96.486 df1 df2 251 Sig F Change 000 -87- b Dependent Variable: F_Sat ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 62.219 15.555 40.464 251 161 102.684 255 96.486 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: F_Sat Coefficients(a) M od el Unstandardized Coefficients Std Error B (Consta nt) F1 F2 F3 F4 330 235 172 133 273 365 043 044 043 031 Standardized Coefficients Beta 171 126 265 528 t Lower Bound Sig 95% Confidence Interval for B Upper Bound B Std Error 1.403 162 -.133 793 3.964 3.038 6.275 11.750 000 003 000 000 087 047 187 304 257 220 358 426 a Dependent Variable: F_Sat Phụ lục 10: Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính Standardized Residual -2 -4 -4 -2 Standardized Predicted Value -88Histogram Dependent Variable: F_Sat 40 Frequency 30 20 10 Mean =6.28E-16 Std Dev =0.992 N =256 -4 -2 Regression Standardized Residual Normal Q-Q Plot of Standardized Residual Expected Normal Value -1 -2 -3 -4 -2 Observed Value -89- Phụ lục 11: Phân tích phương sai (ANOVA) theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances F_Sat Levene Statistic 2.112 df1 df2 Sig .099 252 ANOVA F_Sat Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.619 101.064 102.684 df 252 255 Mean Square 540 401 F 1.346 Sig .260 ... CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI WWW. SAHARAVN. COM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sử dụng dịch. .. tốt sửa chữa doanh nghiệp có may trì cải thiện mức độ thỏa mãn khách hàng Chính tất điều mà đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng www. saharavn. com? ??... hàng qua mạng Thời gian sử dụng: tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng đến năm lớn (32.8%), tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng trở lại gần tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ đến