Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp tại tp hồ chí minh

1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1:  GIỚI THIỆU 6  1.1  1.2  1.3  1.4  LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 6  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8  ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU & PHẠM VI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 9  Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 9  CHƯƠNG 2:  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11  2.1  SƠ LƯC VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 11  2.2  LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 12  2.2.1  Định nghóa chất lượng dịch vụ: 12  2.2.2  Những đặc thù ngành dịch vụ: 12  2.2.3  Mô hình chất lượng dịch vụ 13  2.2.4  Khoaûng cách cảm nhận chất lượng 16  2.2.5  Cách đánh giá chất lượng dịch vuï 17  2.2.5.1  Mười thành phần chất lượng dịch vụ 17  2.2.5.2  Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 19  2.2.5.3  Mô hình 4P 19  2.2.5.4  Chất lượng chức chất lượng cảm giác người 20  2.3  LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN 20  2.3.1  Định nghóa thỏa mãn: 20  2.3.2  Các mô hình thỏa mãn 20  2.4  MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24  2.4.1  Các thang đo mô hình nghiên cứu 24  2.4.2  Mô hình nghiên cứu đề xuất 25  CHƯƠNG 3:  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28  3.1  THIEÁT KEÁ NGHIÊN CỨU 28  3.1.1  Nghiên cứu định tính 28  3.1.2  Nghiên cứu định lượng 29  3.2  NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 30  3.2.1  Các yếu tố mô hình 30  3.2.2  Kích thước mẫu 32  3.2.3  Công cụ phân tích 35  CHƯƠNG 4:  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36  4.1  GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT 36  4.2  ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 38  4.2.1  Đánh giá thang đo 38  4.2.2  Phân tích nhân tố (EFA) 42  4.3  ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 46  4.4  KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 48  4.5  PHÂN TÍCH HOÀI QUI 50  4.6  PHÂN TÍCH ANOVA THEO NHÀ CUNG CẤP 54  4.7  KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH 55  4.8  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 56  4.8.1  Độ phản hồi 56  4.8.2  Độ Giá Trị Chất Lượng Tín Hiệu 57  4.8.3  Độ an toaøn: 58  4.8.4  Các giải pháp hỗ trợ 60  CHƯƠNG 5:  KẾT LUẬN 62  5.1  KẾT LUẬN 62  5.1.1  Quá trình nghiên cứu chia làm hai giai đoạn: 62  5.1.2  Phân tích số liệu: 63  5.2  HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 63  DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình vẽ 1: Mô hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 14  Hình vẽ 2: Mô hình chất lượng cảm nhận 17  Hình vẽ 3: Mô hình Tabul, 1981 20  Hình vẽ 4: Mô hình Kano hài lòng khách hàng 22  Hình vẽ 5: Mô hình thỏa mãn theo chức quan hệ 23  Hình vẽ 6: Mô hình nghiên cứu 26  Hình vẽ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47  DANH SÁCH CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1: Các bước nghiên cứu 28  Bảng 2: Thang đo Độ Giá Trị 30  Bảng 3: Thang đo Độ Tin Cậy 30  Bảng 4: Thang đo Độ An Toàn 31  Bảng 5: Thang đo Độ Tin Cậy 31  Bảng 6: Thang đo Độ Phản Hồi 31  Bảng 7: Thang ño Độ Nhã Nhặn 32  Bảng 8: Thang đo giá 32  Bảng 9: Thang đo thỏa mãn khách hàng 32  Bảng 10: Thông tin mẫu nghiên cứu với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ THC Tp HCM 34  Bảng 11: Giá trị biến quan sát 36  Bảng 12: Cronbach alpha thành phần 40  Bảng 13: Bảng kết phân tích nhân tố 45  Bảng 14: Bảng mô tả nhân tố mô hình 48  Bảng 15: Hệ số tương quan nhân tố 49  Bảng 16: Bảng kết phân tích hồi qui 51  Bảng 17: Bảng kết phân tích hồi qui lần 52  Bảng 18: Bảng kiểm định giả thuyết mô hình 55  DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT THC: NCC: THTT: Tp.HCM: SCTV: HTVC: THVN: TV: truyền hình cáp nhà cung cấp truyền hình trả tiền thành phố Hồ Chí Minh SaiGon Tourist Cable Television Company Ho Chi Minh City Choice Center truyền hình Việt Nam television CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Sau năm đổi mới, với lên kinh tế đất nước, nhu cầu giải trí nhân dân nước nói chung TP.HCM nói riêng ngày cao Đối với dịch vụ truyền hình, khán giả khơng muốn xem đài truyền hình phát mà có nhu cầu trả tiền để xem họ muốn Do đó, theo qui luật cung cầu, phát triển Truyền Hình Trả Tiền- tiêu biểu Truyền Hình Cáp (THC) tất yếu Hiện TP.HCM có hai đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp SCTV (phối hợp VTV Saigontourist) HTVC (thuộc Đài Truyền Hình TP.HCM) Thành Phố Hồ Chí Minh thành phố lớn với khoảng triệu dân Tính bình qn hộ gia đình người có máy thu hình để phục vụ hết triệu dân đó, truyền hình Cáp có 1,6 triệu th bao Nếu ước tính số người lắp đặt truyền hình Cáp triệu dịch vụ truyền hình Cáp đáp ứng khoảng 30% nhu cầu Như vậy, để tăng thị phần mình, đơn vị truyền hình cáp có nhiều cách để đạt mục đích, từ việc nâng cao chất lượng chương trình tự sản xuất đến việc phục vụ khách hàng chu đáo (Báo Thanh Niên) Thực tế, mạng truyền hình cáp trung bình chuyển tải 60 kênh, từ 7-10 kênh chương trình truyền hình quảng bá nước Đài Truyền Hình Việt Nam Đài Truyền Hình địa phương Số cịn lại kênh chương trình truyền hình nước ngồi phổ biến Việt Nam Cartoon Network, Discovery, Star Sport, MTV, CNN, HBO, TV5, DW, Star Movies, ESPN, BBC… Việc chuyển tải chương trình truyền hình nước ngồi bộc lộ nhiều bất cấp, chồng chéo quản lí, cung cấp dịch vụ truyền hình THC Các đơn vị kinh doanh THTT (chủ yếu THC) đổ xô mua kênh ngoại để thu hút khách chịu nhiều phí tổn, điều khiến người bán phía nước ngồi có lợi Chỉ với mặt hàng, họ bán cho nhiều khách hàng, chí khách hàng phải giành mua Ngoại trừ đài THVN đài TH TP.HCM, hầu hết đơn vị hoạt động lĩnh vực THTT chưa đủ lực sản xuất chương trình truyền hình đủ để phát hệ thống THTT Thậm chí, đài chưa thực việc biên tập, biên dịch phát phụ đề số kênh nước ngồi số khung (giờ vàng), dừng lại mức độ xem xét sơ nội dung, sử dụng biện pháp cắt, chèn khơng có vấn đề hầu hết cho phát thẳng mà không thực khâu biên tập Nhiều giải pháp đưa ra, tất khơng ngồi mục tiêu cuối “Đem lại cho người dân chất lượng dịch vụ ngày tốt Đồng thời tránh đầu tư dàn trải, trùng lặp, lãng phí” mong muốn ơng Đỗ Q Dỗn, Thứ trưởng Bộ VHTT (theo Bưu Điện Việt Nam) Trong quaù trình kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc hình thành phát triển lâu dài Doanh Nghiệp Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: “Khách hàng người trả lương cho bạn tôi” Điều không sai, khách hàng người định “số mạng” doanh nghiệp nói chung nhân viên nói riêng Trong đua nước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mình, không ông chủ tự hỏi: “Làm để biết thượng đế có hài lòng không?” Vậy doanh nghiệp có cho làm cho khách hàng thỏa mãn không? Hay doanh nghiệp thường gặp khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy không đảm bảo họ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng thường xuyên thay đổi Do đó, xem tốt ngày hôm không tốt theo tiêu chuẩn ngày mai (Thời báo kinh tế Sài Gòn 11/8/2006) Cũng nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng công ty tồn tại” cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Thỏa mãn khách hàng chìa khóa dẫn đến thành công công ty Một điều tra thỏa mãn khách hàng không giúp doanh nghiệp nhận thiếu sót kinh doanh, mà thể cho khách hàng thấy doanh nghiệp thực quan tâm tới họ mong muốn tìm cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (BwPortal – Theo MNS) Hầu hết khách hàng tỏ không hài lòng, họ thường không đủ thời gian để than phiền, họ thể cách ngưng giao dịch với doanh nghiệp chuyển sang nhà cung cấp khác Nhưng doanh nghiệp biết điều mắc sai lầm tốt sửa chữa doanh nghiệp có may trì cải thiện mức độ thỏa mãn khách hàng Một phân tích Fred Reichheld, nhân viên tư vấn Bain&Co tác giả “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết cần tăng thêm 5% khách hàng thường xuyên, lợi nhuận tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh Đó thực kết việc giữ cho khách hàng thỏa mãn đủ mức khiến họ quay lại 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trong lĩnh vực THC, việc khơng có mặt cạnh tranh rõ ràng, lành mạnh, chất lượng kỹ thuật chất lượng nội dung lẫn lộn vào cục nên nảy sinh vấn đề người xem bị thiệt nhiều Ở chưa hẳn thiệt mặt kinh tế mà thiệt quyền lợi sử dụng sản phẩm mớ bòng bong Ở Việt Nam nói chung, TP HCM nói riêng, đa số đài THC cạnh tranh để tăng số lượng thuê bao hình thức khuyến mãi, giảm giá thuê bao gia tăng số kênh phục vụ Các nhà cung cấp THC chưa quan tâm đến khách hàng muốn gì, nghĩ để phục vụ cho nhu cầu khách hàng, có đầu tư không cần thiết tạo lãng phí định (theo Vietnamnet) Các vấn đề tiền đề nảy sinh mục tiêu hình thành đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ THC Tp.HCM Mục tiêu đề tài bao gồm: ƒ Xác định yếu tố ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ THC ƒ Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố ƒ Đánh giá mức độ thoả mãn chung khách hàng sử dụng dịch vụ THC ƒ Kết hợp với yếu tố NCC yếu để đưa kiến nghị sách giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 1.3 ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU & PHẠM VI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khác hàng dịch vụ THC TPHCM nên phạm vi nghiên cứu đề tài là: ƒ Những khách hàng (18 tuổi trở lên) sử dụng dịch vụ THC (SCTV HTVC) TP HCM ƒ Những đối tượng nghiên cứu lựa chọn độ tuổi có đầy đủ nhận thức trình độ để đánh giá vấn đề Cũng họ có đủ tư cách pháp lý để đứng tên hợp đồng giải tranh chấp, thắc mắc… 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ƒ Hỗ trợ NCC việc xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ THC ƒ Từ mức độ quan trọng yếu tố mà khách hàng quan tâm đưa đề tài giúp nhân viên kinh doanh cần tập trung vào yếu tố giới thiệu dịch vụ THC với khách hàng 10 ƒ Ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm mức độ thoả mãn khách hàng, đầu tư vào trọng tâm để tránh lãng phí khơng cần thiết 64 mẫu mà chưa thể đánh giá theo nhóm đối tượng khách hàng nên kết chưa đảm bảo độ xác cao ƒ Ngoài ra, cách chọn mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện không cao ƒ Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng, giá uy tín thương hiệu với thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ giá chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng với nên kết không phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu lập lại nghiên cứu với công cụ xử lý số liệu cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao ƒ Phạm vi nghiên cứu cho đối tượng khách hàng tiềm hẹp, nghiên cứu chủ yếu thực khảo sát giới hạn Thành phố Hồ Chí Minh khách hàng sử dụng dịch vụ THC 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vivian Witkind Davis, Larry Blank, David Landsbergen, Nancy Zearfoss, Raymond W.Lawton, John Hoag (1996) Telecommunications service quality Eli M Noam (1991) The quality of Regulation in Regulating Quanlity: A proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., Parasuraman (1994) Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., Parasuraman (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Gustafsson Anders – Kalstad University, Michael D Johnson – University of Michiga Determining Attribute Importance in a Service Satisfaction Model Francis Buttle – Manchester Business School, Manchester, UK SERVQUAL: review, critique, research agenda J.A, Barnes, J, Cumby (1998) How customers are made to feel: the role of affective reactions in driving customer satisfaction Joseph F Hair Jr., Rolph E.Anderson, Ronald L Tatham & William C Black (1992) Multivariate Data analysis with Reading Nguyễn, Anh Tu’ (6/2006) Các yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hoà 10 Nguyễn, Võ Yến Minh (12/2005) Sự thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần in bao bì kim loại Mỹ Châu 66 11 Trần, Đức Long (6/2006) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-Fone 12 Phạm Đức Kỳ (6/2006) Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Tp.HCM 13 Terry, G Varva (2002) Customer Satisfaction Measurement Simplified 14 Thời báo kinh tế Sài Gòn (11/08/06) 15 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS 16 Vũ, Thế Dũng (2002) Tiếp thị tổ chức 17 http://www2.thanhnien.com.vn/Kinhte/2006/9/18/162878.tno 18 http://www.vnpost.dgpt.gov.vn/bao_2006/so28/bdkh/t4b1.htm 19 http://www.vietnamnet.vn/cntt/2006/03/555746/ 20 http://web.thanhnien.com.vn/Kinhte/2006/8/21/159603.tno 21 http://vietbao.vn/Kinh-te/Soi-dong-thi-truong-dich-vu-truyenhinh/45118294/87/ 22 http://vietbao.vn/Van-hoa/Dich-vu-truyen-hinh-cap-Canh-tranh-soluong-chat-luong-rot-dan/40160258/183/ 23 http://www.sctv.com.vn/index.aspx 24 http://www.htvc.vn/htvc/category_detail.asp?period_id=1&cat_id=48 25 http://vietbao.vn/Kinh-te/Ban-quyen-truyen-hinh-Cuoc-choi-van-conphia-truoc/45209451/87/ 67 PHỤ LỤC Phụ lục 1: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI KHU VỰC TP HCM Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Vũ Tn- học viên khố MBA17- khoa Quản Lí Công Nghiệp- trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM Tôi nghiên cứu thoả mãn khách hàng đối dịch vụ truyền hình Cáp Tp.HCM Thơng tin có từ nghiên cứu giúp đài truyền hình cáp có sở để nâng cao chất lượng phục vụ, từ phục vụ Ơng/Bà ngày tốt Trong khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai mà tất thơng tin hữu ích Tơi mong Ơng/Bà bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Người thực hiện: Nguyễn Vũ Tuân Bảng khảo sát số: ……… Ngày…… tháng…… năm 2008 Phần I Thông tin sư thỏa mãn chất lượng dịch vụ truyền hình cáp (THC): Ơng/Bà sử dụng dịch vụ THC đài truyền hình HTVC SCTV Đài khác…………………… Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý/Khơng đồng ý Ơng/Bà phát biểu Hướng dẫn trả lời: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Chất lượng hình ảnh rõ nét tạo cảm giác thoải mái cho Ông/Bà xem THC Chất lượng âm rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho Ông/Bà xem THC Chất lượng nội dung chương trình nước ngồi Việt hố (lồng tiếng Việt phụ đề) phát sóng (ví dụ HBO, Starmovie …) làm cho Ơng/Bà hài lịng Chất lượng nội dung chương trình nước ngồi phát sóng (ví dụ ESPN, BBC, AXN, StarSport, Discovery channel…) làm cho Ông/Bà hài lịng Chất lượng nội dung chương trình tự sản xuất phát sóng (ví dụ VTC,Thuần Việt, HTVC, SCTV, VCTV …) làm cho Ơng/Bà hài lịng Số lượng kênh phát sóng nhiều, chương trình phong phú làm cho Ơng/Bà hài lịng Dịch vụ, kỹ thuật mạng THC (Truyền hình KTS mạng cáp, Internet mạng cáp, Truyền hình KTS chất lượng cao HD,…) làm Ông/Bà hài lòng Nhà cung cấp (NCC) thực hợp đồng với thời gian cụ thể NCC cung cấp dịch vụ tốt (tín hiệu, chương trình) lần lắp đặt Hồ n tồn khơn g đồng ý Khơ ng đồng ý Bình thườ ng / Trun g hịa Đồn gý Hồn tồn đồng ý 5 2 5 5 1 2 3 4 5 68 10 11 12 13 14 NCC sẵn sàng thơng báo cho Ơng/Bà có sai sót hợp đồng, cước phí, dịch vụ Ơng/Bà cảm thấy nhân viên kỹ thuật có trình độ Nhân viên đủ hiểu biết để giải thắc mắc Ơng/Bà NCC thơng báo, giải thích kịp thời cho Ông/Bà thay đổi điều kiện sử dụng dịch vụ gián đoạn thơng tin hình thức thích hợp Việc giảm tiền lắp đặt thuê bao NCC để cạnh tranh có làm ơng/bà cảm thấy an tâm chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 5 15 16 17 NCC cung cấp hợp đồng cụ thể, rõ ràng, có tính pháp lý NCC cung cấp hoá đơn cụ thể, rõ ràng, nghiêm túc Thơng tin cá nhân Ơng/Bà cung cấp hợp đồng NCC bảo mật, giữ kín 1 2 3 4 5 18 19 20 21 NCC cung cấp dịch vụ tốt (chất lượng tín hiệu) hợp đồng/quảng cáo NCC cung cấp số chương trình/Kênh hợp đồng Số thứ tự kênh khơng bị thay đổi có thơng báo phát thêm kênh Nội dung chương trình kênh không bị lặp lại 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 22 23 24 25 1 2 3 4 5 5 26 NCC nhanh chóng phản hồi yêu cầu cung cấp dịch vụ NCC nhanh chóng thực dịch vụ NCC trả lời thắc mắc cách nhanh chóng NCC nhiệt tình nhanh chóng việc chuyển địa lắp đặt THC theo yêu cầu Ông/Bà NCC nhiệt tình nhanh chóng việc giải cố 27 28 29 30 Nhân viên thân thiện lịch Nhân viên niềm nở giải đáp thắc mắc Ông/Bà Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ Ông/Bà Nhân viên biết cách lắng nghe hiểu vấn đề nhu cầu Ông/Bà 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 31 Giá lắp đặt th bao nhóm kênh mà ơng/bà lựa chọn (nhóm A, B ) có phù hợp với thu nhập Ông/Bà Giá thuê bao tương xứng với chất lượng dịch vụ Khi hết thời hạn bảo hành, giá tiền bảo trì có phù hợp với Ơng/Bà 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 32 33 34 35 36 Mức độ hài long chung Ông/Bà dịch vụ THC mà Ông/Bà sử dụng Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ THC NCC Ông/Bà giới thiệu dịch vụ THC NCC tay cho ngươì có nhu cầu mà Ơng/Bà biết Phần II Thông tin cá nhân Các thông tin mã hố nhằm thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Ông/Bà Xin vui lòng cho biết tuổi Ông/Bà: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Ơng/Bà: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Ông/Bà: Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Ơng/Bà: Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nhân viên kĩ thuật/văn phịng Nhân viên kinh doanh Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc Nội trợ Chưa làm Khác:…………………… Ông/Bà sử dụng dịch vụ THC bao lâu: 0-6 tháng tháng- năm 1năm-2 năm Trên năm 69 Phụ lục 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 755 Approx Chi-Square 5181.130 df 300 Sig .000 Pattern Matrix Chat luong hinh anh Factor 8.248E-02 135 -1.056E-02.798 Chat luong am -4.957E-03 175 3.539E-03 911 Chat luong noi dung -5.545E-02 -.351 chuong trinh nuoc ngoai duoc Viet hoa Dich vu tot lan dau 8.162E-02 580 tien 1.723E-03 642 -3.497E-02 -3.573E-02 1.382E02 -6.392E-02 -1.896E-02 9.542E02 239 221 -.102 -4.627E-02-.141 166 173 San sang thong bao sai -2.018E-02 7.505E-02 288 -.144 3.114E-03 265 sot Nhan vien ky thuat co -6.835E-02 -2.615E-025.502E-03 9.602E-02 -.114 849 trinh Nhan vien du hieu biet 8.791E-02 119 -8.489E-026.847E-03 -2.969E-02 779 -.115 -.103 1.993E02 4.002E- 03 5.094E02 112 269 4.390E- 4.362E02 03 -4.106E- 124 02 Thong bao su thay doi -5.061E-02 7.616E-02 -3.238E-02-.140 170 8.433E-02 6.861E- 742 02 An tam ve chat luong 6.852E-02 -1.436E-02-1.756E-03-2.339E-02.342 333 1.877E- 1.686Edich vu 02 02 Hop dong mang tinh 3.456E-02 153 -3.551E-028.556E-02 803 -1.692E-04 8.925E- 7.176Ephap ly 03 02 Hoa don cu the, ro rang -.137 128 306 8.957E-02 425 5.857E-02 1.516E- -.127 02 -5.712E-02-4.442E-02.650 -.193 3.631E- 246 Thong tin ca nhan duoc 3.529E-02 105 giu bi mat 02 Dich vu tot nhu -.141 611 -8.372E-02.169 -4.653E-02 -5.846E-02 149 419 hop dong Dung so luong kenh -6.647E-02 676 5.085E-02 -5.308E-02.201 -5.034E-02 161 -.188 hop dong So thu tu kenh khong bi 8.695E-02 4.852E-02 -1.523E-02-9.701E-03-.120 112 766 thay doi 3.522E02 Noi dung chuong trinh 3.106E-02 -.278 -2.241E-024.954E-02 205 -9.329E-02 613 205 khong lap lai Nhanh chong phan hoi 3.750E-02 9.192E-02 831 1.497E-02 2.364E-02 -1.466E-02 7.823E- yeu cau cung cap 03 2.153Edich vu 02 Nhanh chong thuc hien -8.801E-02 -2.805E-02.964 -2.948E-03-7.585E-03 -1.491E-02 3.751E- -.137 dich vu 02 Tra loi thac mac nhanh 103 -7.210E-02.738 -1.581E-02-1.173E-02 -4.858E-02 -.116 151 chong Nhan vien than thien 868 117 -2.806E-03-4.479E-02-1.891E-02 4.549E-02 4.628E- -.161 02 Nhan vien niem no 1.005 -5.937E-02-.154 3.565E-02 133 -2.741E-02 1.176E- -.101 giai dap thac mac 02 Nhan vien nhiet tinh 803 1.686E-02 8.739E-02 -1.363E-02-7.876E-02 2.732E-02 1.604E- 9.245Egiup 02 02 Nhan vien biet cach lang 570 -9.662E-02.277 115 -6.286E-02 -5.477E-02 8.212E- 230 nghe 02 70 Gia lap dat va thue bao 184 551 9.359E-02 1.052E-02 109 -3.318E-02 -.257 phu hop Gia thue bao tuong xung -2.246E-02 719 -3.249E-029.312E-02 -2.753E-02 4.685E-02 -.239 chat luong dich vu Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 9.421E03 204 71 Phụ lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .744 5036.521 276 000 Pattern Matrix Factor Chat luong hinh anh 8.196E- 290 02 Chat luong am -6.682E- 364 03 Chat luong noi dung chuong trinh -.112 -.178 nuoc ngoai duoc Viet hoa Dich vu tot lan dau tien 8.793E- 678 02 Nhan vien ky thuat co trinh -4.565E- 1.913E02 02 Nhan vien du hieu biet 7.415E- 7.704E02 02 Thong bao su thay doi 2.898E- -.107 02 Hop dong mang tinh phap ly 3.763E- 584 02 Thong tin ca nhan duoc giu bi 3.457E- 303 mat 03 Dich vu tot nhu hop dong -.139 292 Dung so luong kenh hop -8.158E- 904 dong 02 So thu tu kenh khong bi thay doi 104 9.091E02 Noi dung chuong trinh khong lap 5.742E- -.182 lai 03 Nhanh chong phan hoi yeu 5.516E- 196 cau cung cap dich vu 02 Nhanh chong thuc hien dich vu -.133 146 649 -5.231E- -7.959E-02 1.757E- -1.901E-02-.148 02 02 666 -2.540E- -5.195E-02 115 1.484E-03 -.186 02 855 -1.892E- 189 -1.800E- -7.707E-02.150 02 02 -.181 -1.061E- 186 -2.474E- 2.966E-02 189 02 02 188 2.475E- 734 8.191E- -2.995E-02-.108 02 02 4.517E- -2.776E- 861 -1.732E- 123 -.101 02 02 02 -.124 1.975E- 9.091E-02 133 572 199 03 181 3.604E- 4.447E-02 3.691E- -5.554E-02.603 02 02 133 -5.398E- -.149 100 171 769 02 1.020E- -8.497E- -3.468E-02 172 722 2.754E02 02 02 -.169 107 -2.841E-02 103 -7.029E-02.203 -.140 1.891E- 147 658 5.971E-02 -.119 02 130 270 4.580E- -1.838E- -6.012E-02 728 02 03 -2.053E- 796 7.131E-03 1.983E- 2.390E-03 -3.280E02 02 02 9.320E- 988 1.644E-02 6.251E- -.176 -2.418E03 02 02 Tra loi thac mac nhanh chong 9.075E- -.125 3.879E- 713 -2.868E-02 -9.465E- 153 -8.366E02 02 02 03 Nhan vien than thien 859 134 -6.788E- -6.496E- 7.110E-02 2.005E- -9.858E-02-2.034E02 03 02 02 Nhan vien niem no giai dap 1.016 9.835E- 2.240E- -.168 -2.364E-02 8.117E- -.182 110 thac mac 02 02 03 Nhan vien nhiet tinh giup 851 -8.261E- -2.081E- 4.993E- 6.870E-03 3.043E- 108 -6.066E02 02 02 03 02 Nhan vien biet cach lang nghe 604 -.128 2.976E- 231 -4.194E-02 113 177 -5.287E02 02 Gia lap dat va thue bao phu hop 230 526 -1.825E- 7.708E- -7.104E-02 -.280 120 7.966E02 02 02 Gia thue bao tuong xung chat -5.221E- 441 4.104E- 1.789E- 6.559E-02 -.232 466 4.151Eluong dich vu 02 02 03 02 Chat luong noi dung chuong trinh -4.602E- -.149 755 5.434E- 8.383E-02 -.159 2.157E-02 236 nuoc ngoai 02 02 Chat luong noi dung chuong trinh 199 -.407 588 9.114E- -3.748E-02 6.657E- -2.440E-029.769Etu san xuat 02 02 02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations 72 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .735 4783.853 253 000 Pattern Matrix Factor 6.726E-02 327 -2.295E-02.402 -.100 -.185 Chat luong hinh anh 595 -4.506E-02-6.376E-02 4.259E-02 -.163 Chat luong am 610 -2.573E-02-4.685E-02 150 -.214 Chat luong noi dung chuong 865 -2.349E-02.178 -6.091E-02.118 trinh nuoc ngoai duoc Viet hoa Dich vu tot lan dau tien 9.593E-02 690 -.177 -2.842E-02.179 -7.423E-02.174 Nhan vien ky thuat co trinh -2.519E-02-1.033E-03.213 -1.036E-02.670 2.527E-02 -.102 Nhan vien du hieu biet 4.097E-02 7.083E-02 7.208E-02 -2.596E-02.983 -3.357E-02-9.877E-02 Thong bao su thay doi -1.284E-021.749E-02 -.130 6.467E-02 199 353 295 Hop dong mang tinh phap ly 3.964E-02 574 202 1.860E-02 1.926E-02 -6.295E-02.536 Thong tin ca nhan duoc giu bi 3.367E-03 340 165 -6.992E-02-.153 122 808 mat Dich vu tot nhu hop dong -.144 417 -3.173E-02-1.262E-02.111 420 154 Dung so luong kenh hop -7.421E-02.889 -.178 7.297E-02 -6.738E-02 1.304E-02 151 dong So thu tu kenh khong bi thay 9.058E-02 4.935E-02 -.149 -2.835E-028.863E-02 666 -.124 doi Noi dung chuong trinh khong 6.268E-03 -.198 5.007E-02 -4.209E-02-.114 736 253 lap lai Nhanh chong phan hoi yeu 1.290E-02 202 -2.754E-02.844 4.931E-03 -4.434E-03-5.733E-02 cau cung cap dich vu -5.395E-02 -4.276E-02-5.812E-02 Nhanh chong thuc hien dich vu -.104 9.441E-02 3.540E-02 912 Tra loi thac mac nhanh chong 5.267E-02 -8.958E-024.078E-02 764 2.033E-02 -2.831E-022.583E-02 Nhan vien than thien 858 113 -6.729E-02-1.179E-025.231E-02 -2.853E-02-4.440E-02 Nhan vien niem no giai dap 1.020 7.013E-02 2.870E-02 -.182 -5.865E-02 -7.558E-026.627E-02 thac mac Nhan vien nhiet tinh giup 812 -5.518E-02-3.281E-028.495E-02 4.243E-02 8.186E-02 -2.601E-02 Nhan vien biet cach lang nghe 554 -7.678E-029.222E-03 267 2.588E-03 215 -8.085E-03 Gia lap dat va thue bao phu 207 557 -3.685E-02.120 -1.296E-02 -.217 9.189E-02 hop Chat luong noi dung chuong -4.408E-02-.128 767 7.214E-02 105 -.152 240 trinh nuoc ngoai Chat luong noi dung chuong 200 -.433 606 9.646E-02 -5.586E-02 9.110E-02 9.926E-02 trinh tu san xuat Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 73 Phuï lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .741 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4333.116 210 df Sig .000 Pattern Matrix Factor Chat luong hinh anh 6.405E-02 -5.728E- 2.077E-03 836 257 -7.699E- -2.012E02 02 02 Chat luong am -2.687E- -3.457E- -8.666E- 995 219 -6.216E- 5.637E-02 02 02 03 02 Chat luong noi dung chuong -.115 -2.747E- 1.408E-02 309 704 180 -2.004Etrinh nuoc ngoai duoc Viet 02 02 hoa Dich vu tot lan dau tien 7.268E-02 -1.831E- 508 5.655E-02 -.210 213 -4.519E02 02 Nhan vien ky thuat co trinh -5.671E- 8.454E-03 -2.881E- -1.384E- 167 758 5.247E-02 02 02 02 Nhan vien du hieu biet 7.052E-02 -1.679E- 4.618E-02 -.147 7.303E-02 956 -3.187E02 02 Hop dong mang tinh phap ly 5.059E-03 1.550E-02 772 6.680E-03 176 3.599E-02 3.317E-02 Thong tin ca nhan duoc giu bi 1.784E-02 -4.134E- 787 -.274 267 -.119 148 mat 02 Dung so luong kenh -.124 8.357E-02 593 290 -.300 -2.664E- 6.118E-02 hop dong 02 So thu tu kenh khong bi thay 5.892E-02 4.531E-03 -5.205E- 197 -.239 149 672 doi 02 Noi dung chuong trinh khong 1.358E-02 -6.584E- 119 -6.785E- 9.941E-02 -6.923E- 677 lap lai 03 02 02 Nhanh chong phan hoi 3.858E-02 827 6.121E-02 5.699E-02 -3.579E- 8.215E-03 -8.882Eyeu cau cung cap dich vu 02 03 Nhanh chong thuc hien dich -.140 929 3.092E-02 -1.830E- 3.528E-02 -2.086E- 4.629E-02 vu 02 02 Tra loi thac mac nhanh chong 113 752 -3.671E- -.153 119 9.526E-03 -6.055E02 02 Nhan vien than thien 841 -2.353E- 4.749E-02 4.576E-03 -5.997E- 6.323E-02 2.894E-03 02 02 Nhan vien niem no giai 967 -.184 105 1.125E-02 3.370E-02 -5.379E- -1.706Edap thac mac 02 02 Nhan vien nhiet tinh giup 863 6.359E-02 -6.218E- -9.645E- -1.997E- 2.646E-02 1.325E-02 02 03 03 Nhan vien biet cach lang 622 254 -7.533E- 4.185E-02 2.971E-02 -1.394E- 9.304E-02 nghe 02 02 Gia lap dat va thue bao phu 227 9.842E-02 334 220 -.115 -4.041E- -.244 hop 02 160 669 102 -.106 Chat luong noi dung chuong -4.040E- 6.542E-02 124 trinh nuoc ngoai 02 Chat luong noi dung chuong 205 9.106E-02 -.139 8.499E-02 565 -5.569E- 110 trinh tu san xuat 02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 74 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .744 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4151.019 190 df Sig .000 Pattern Matrix Factor Chat luong hinh anh 9.513E- -5.246E- 884 -2.176E- 223 -9.720E- -7.833E02 02 02 02 02 Chat luong am -1.695E- -2.080E- 999 -4.915E- 190 -5.837E- 3.231E02 02 02 02 02 Chat luong noi dung chuong -.136 -2.995E- 282 4.793E- 703 187 2.134Etrinh nuoc ngoai duoc Viet 02 02 02 hoa Dich vu tot lan dau 7.501E- 4.525E- 7.026E- 450 -.225 224 -4.002Etien 02 03 02 02 Nhan vien ky thuat co trinh -7.020E- 4.923E- -2.757E- -5.360E- 167 787 6.286Edo 02 03 02 02 02 Nhan vien du hieu biet 7.651E- -2.310E- -.146 2.063E- 6.913E- 963 -4.489E02 02 02 02 02 Hop dong mang tinh phap ly 3.569E- 2.894E- 3.981E- 750 140 3.501E- -2.065E02 02 02 02 03 Thong tin ca nhan duoc giu 5.632E- -4.038E- -.235 810 228 -.133 102 bi mat 02 02 Dung so luong kenh -9.473E- 106 326 515 -.331 -1.945E- 2.262Ehop dong 02 02 02 So thu tu kenh khong bi 9.601E- -7.159E- 222 -9.639E- -.230 156 530 thay doi 02 03 02 Noi dung chuong trinh -5.970E- -2.466E- -.118 124 125 -4.510E- 856 khong lap lai 02 02 02 Nhanh chong phan hoi 4.844E- 827 6.382E- 3.948E- -4.019E- 9.578E- -1.298Eyeu cau cung cap dich vu 02 02 02 02 03 02 Nhanh chong thuc hien dich -.126 934 -6.395E- 1.921E- 2.569E- -2.451E- 2.736Evu 03 02 02 02 02 Tra loi thac mac nhanh 122 745 -.153 -2.092E- 122 1.596E- -6.409Echong 02 03 02 Nhan vien than thien 839 -1.414E- 1.604E- 4.816E- -6.506E- 6.449E- -1.703E02 02 02 02 02 02 Nhan vien niem no giai 968 -.174 2.618E- 125 2.219E- -6.024E- -3.739Edap thac mac 02 02 02 02 Nhan vien nhiet tinh giup 863 6.762E- -3.322E- -5.522E- -2.372E- 2.651E- -1.002E02 04 02 03 02 02 Nhan vien biet cach lang 630 253 5.702E- -7.103E- 2.264E- -1.816E- 6.487Enghe 02 02 02 02 02 Chat luong noi dung chuong -3.405E- 5.939E- 152 169 662 9.349E- -.108 trinh nuoc ngoai 02 02 02 Chat luong noi dung chuong 177 8.354E- 5.314E- -.105 589 -4.312E- 149 trinh tu san xuat 02 02 02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 75 Phuï luïc 7: CHART Histogram Dependent Variable: Su thoa man dich vu 50 40 30 Std Dev = 99 10 Mean = 0.00 N = 345.00 25 75 25 5 -.2 -.7 -1 -1 -2 -2 -3 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stan Dependent Variable: Su thoa man d 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 20 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 76 Phụ lục 8: PHÂN TÍCH ANOVA THEO NHÀ CUNG CẤP Descriptives Su thoa man dich vu N Mean HTVC SCTV Total 168 177 345 3.36 3.70 3.53 Std Std Error 95% Deviation Confidenc e Interval for Mean Lower Bound 52 4.04E-02 3.28 54 4.07E-02 3.62 56 3.01E-02 3.47 Test of Homogeneity of Variances Su thoa man dich vu Levene df1 df2 Sig Statistic 061 343 804 ANOVA Su thoa man dich vu Sum of Squares Between 9.938 Groups Within 97.484 Groups Total 107.422 df Mean Square 9.938 343 284 344 F Sig 34.965 000 Minimum Maximum Upper Bound 3.44 3.78 3.59 5 77 Phuï luïc 9: KRUSKAL-WALLIS TEST THEO NHÀ CUNG CẤP Descriptive Statistics N Mean Std Minimum Maximum Deviation 56 Su thoa 345 3.53 man dich vu Nha cung 345 1.51 50 cap Ranks Nha cung N Mean cap Rank Su thoa HTVC 168 144.23 man dich vu SCTV 177 200.31 Total 345 Test Statistics Su thoa man dich vu Chi28.430 Square df Asymp .000 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nha cung cap 78 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Vũ Tuân Giới tính : Nam Ngày sinh : 13/03/1982 Nơi sinh : Bắc Giang Địa liên lạc : 237/18/12 Lê Trọng Tấn, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 2000 – 2005 : Sinh viên trường Đại học Bách Khoa TP HCM, Khoa Điện-Điện Tử Ngành: Viễn Thông Từ 2005 – 2006 : Học viên khóa chuyển đổi Cao học Ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bách Khoa TP HCM Từ 2006 – 2008 : Học viên Cao học, Ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 2005 đến nay: Bộ phận thiết kế vi mạch điện tử (ASIC), Coâng ty Arrive Technologies Viet Nam ... tài nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ THC Tp. HCM Mục tiêu đề tài bao gồm: ƒ Xác định yếu tố ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ THC ƒ... NGHIÊN CỨU & PHẠM VI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khác hàng dịch vụ THC TPHCM nên phạm vi nghiên cứu đề tài là: ƒ Những khách hàng (18 tuổi trở lên) sử dụng. .. lượng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua sản phẩm - Chất lượng dịch vụ: thỏa mãn khách hàng bị chi phối mạnh yếu tố chất lượng dịch vụ Dịch vụ liên hệ chất lượng quan hệ: yếu tố liên quan đến