Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ city phone tại tp hồ chí minh

-1- Chương TỔNG QUAN 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam Mạng thông tin di động giới hình thành vào năm 80 kỉ trước, đến năm 1998 phạm vi toàn cầu có khoảng 200 triệu người sử dụng Tuy sau năm, số 1,6 tiû thuê bao Và vào cuối năm 2007 số thuê bao toàn giới 3.18 tỉ (www.thongtincongnghe.com/artide/3778) Việt Nam nước tham gia thị trướng tương đối muộn (năm 1993) đến cuối năm 2006 có 22 triệu thuê bao,và theo dự báo năm 2008, Việt Nam có thêm 20 triệu thuê bao Đây hội lớn để nhà kinh doanh dịch vụ di động gia tăng lượng thuê bao Hiện thị trường thông tin di động Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ (MobiFone, Vinaphone, S-Fone vaø Viettel, EVN Telecom, Hanoi Telecom vaø City Phone), ba nhà cung cấp sử dụng công nghệ GSM chiếm đa số thị phần Viettel, MobiFone, Vinaphone Mạng di động vô tuyến nội thị City Phone sử dụng công nghệ PHS (Personal Handy-phone System), với ưu điểm âm giá cước gần điện thoại cố định, nhờ tận dụng tài nguyên mạng hữu tuyến có đô thị (www.tapchibcvt.gov.vn/News), triển khai hai thành phố lớn Thành Phố Hồ Chí Minh Thành Phố Hà Nội Riêng thành phố Hồ Chí Minh với triệu dân (Wikipedia 12/2005), thị trường đánh giá có tiềm lớn Vì với thuận lợi giá cước rẻ gần cước điện thoại cố định -2- (www.hcmtelecom.vn), khả phát triển mạnh City Phone thành phố Hồ Chí Minh khả quan có sách kinh doanh hợp lí 1.1.2 Trình bày vấn đề cần nghiên cứu Trong năm gần đây, thị trường Viễn thông Việt Nam nói chung thị trường dịch vụ TTDĐ có nhiều chuyển biến tích cực Tận dụng hội này, nhà khai thác dịch vụ thu thành tựu đáng khích lệ Tuy vậy, dịch vụ City phone bị cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác “Khi hãng Mobifone, Viettel, Vina phone, Sfone liên tục tung chương trình khuyến mãi, khách hàng City Phone (Vietnamnet, 18/10/2006) Thực tế cho thấy rằng, dù thị trường có bùng nổ, với cạnh tranh khốc liệt đối thủ, doanh nghiệp thành công xem cạnh tranh toàn cầu hội để xây dựng lực, hoạch định chiến lược kinh doanh hợp lí Trong chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng xem chiến lược kinh doanh hiệu Vì khách hàng người đem lại lợi nhuận định sống doanh nghiệp Vì cốt lõi để doanh nghiệp thành công thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu, mang lại niềm tin thỏa mãn cao cho khách hàng điều kiện cho phép Từ thành lập (27/2/2003) đến số thuê bao City Phone phát triển tương đối chậm, xấp xỉ 200.000 thuê bao (vietnamnet, 28/10/2007), giá cước rẻ (www.hcmtelecom.vn), chứng tỏ giá cước ra, nhiều yếu tố khác mà khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ City Phone, dẫn đến việc việc tăng trưởng thuê bao chậm dịch vụ -3- Do đó, để tìm yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ City Phone, đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ City Phone TPHCM” hình thành Ở khía cạnh đó, nghiên cứu giúp cho nhà quản lí dịch vụ City Phone có cách nhìn toàn diện khách hàng mình, từ đề chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm đạt kết kinh doanh tốt 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ City Phone TPHCM (2) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ City Phone (3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ City Phone tốt Phạm vi nghiên cứu: ƒ Những khách hàng sử sử dụng City Phone TPHCM 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ƒ Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ cung cấp hình thành từ yếu tố nào? Từ đó, nhà quản lý có nhìn tổng quát dịch vụ mà cung cấp ƒ Việc xếp mức độ quan trọng tương đối yếu tố giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cách hiệu -4- ƒ Tạo lợi cạnh tranh cho dịch vụ City Phone làm thỏa mãn khách hàng đơn vị ngành nước nước đầu tư vào lónh vực tương lai 1.4 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Luận văn chia thành chương, chương trình bày trên: Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - trình bày tổng quan lý thuyết từ xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết mối tương quan yếu tố mô hình Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - nêu trình tự nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi, thiết kế mẫu Chương 4: Kết nghiên cứu - trình bày kết kiểm định thang đo, phân tích nhân tố hồi quy bội Chương 5: Kết luận đề xuất - tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp nghiên cứu, hạn chế để định hướng cho nghiên cứu -5- Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Kotler (1990, tr 447) cho rằng: “Dịch vụ trình hay hoạt động nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ mang tính vô hình khó đoán trước kết Sản phẩm trình vật chất hay yếu tố tinh thần” 2.1.2 Những đặc thù ngành dịch vụ: Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vô hình Dịch vụ cân đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng Với lý vô hình nên khó cho nhà quản lý tìm hiểu nhận thức khách hàng dịch vụ họ việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Một dịch vụ thực công ty, nhân viên phục vụ thời điểm khác đem lại hiệu khác Như vậy, dịch vụ có tính -6- không đồng cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khó thực Tính tách rời: Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với Dịch vụ hàng hóa khơng giống Hàng hóa sản xuất, đưa vào kho, bán sử dụng Còn dịch vụ tạo sử dụng suốt trình tạo dịch vụ Ví dụ dịch vụ dạy kèm anh văn nhà, khơng có khách hàng khơng thực dịch vụ Tính chất khơng thể tồn trữ Ta cất dịch vụ sau lấy dùng Một dịch vụ biến ta không sử dụng Ví dụ: dịch vụ vận chuyển hành khách chuyến tàu, số ghế bán nửa nửa lại để dành cho chuyến Địa điểm giao dịch: Thông thường để thực giao dịch khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải gặp Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng 2.1.3 Định nghóa chất lượng dịch vụ: Một số chuyên gia chất lượng định nghóa rằng: ƒ Chất lượng đáp ứng nhu cầu (Crosy, 1991) ƒ Zeithaml & Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng” -7- 2.1.4 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong hai thập niên qua, dù có nhiều nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ đến đề tài nhà nghiên cứu quan tâm nhiều Các đề tài chất lượng dịch vụ ngày nóng bỏng mối quan hệ mật thiết yếu tố chi phí sản xuất, lợi nhuận doanh nghiệp, thỏa mãn khách hàng, hay truyền miệng tích cực từ khách hàng Ngoài chất lượng dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức hay doanh nghiệp muốn sở hữu 2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh (Lehtinen & Lehtinen, 1982)ø: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lónh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô sau: -8- Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 2.1: Mô hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg-1985) Trong đó: Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách đo khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng -9- Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Đây khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công ty Ví dụ: Một nhà hàng ăn nhanh trang trí với không khí ấm cúng dễ chịu, đội ngũ nhân viên thân thiện phục vụ suốt 24g, lại không phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Điều mà khách hàng cần thức ăn phục vụ cách nhanh chóng Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức nhà quản lý Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều chất lượng dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty đáp ứng Ví dụ: Người điều hành nhà hàng thức ăn nhanh nói cuối hiểu khách hàng mong muốn cửa hàng họ Nhưng ông ta sử dụng thông tin để đưa tiêu chuẩn phục vụ thích hợp Thời gian xếp hàng tối thiểu 15 phút khách hàng không muốn phải chờ lâu phút để phục vụ Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ với đặc tính chất lượng dịch vụ Khi kết cung cấp dịch vụ xuống mức tiêu chuẩn khoảng cách thứ ba xuất Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng việc tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt thời gian xếp hàng tối đa phút, nhân viên phục vụ thực quy định - 10 - Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xảy nhà cung cấp dịch vụ không giữ cam kết Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận thông tin qua phương tiện quảng cáo có số quảng cáo không phản ánh chất lượng dịch vụ dẫn đến làm giảm chất lượng cảm nhận khách hàng Ví dụ: Nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền đáp ứng tiêu chuẩn thời gian xếp hàng phút khách hàng thấy dịch vụ thực Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman cộng cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ 5, mô hình chất lượng dịch vụ biểu diễn sau: Chất lượng dịch vụ = f(KC-5) = f (KC-1,KC-2,KC-3,KC-4) Trong KC-1, KC-2,KC-3,KC-4,KC-5 khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 Chất lượng dịch vụ xác định thông qua việc đo lường chênh lệch mức độ kì vọng giá trị cảm nhận thực khách hàng dịch vụ 2.1.6 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều cách đánh giá khác chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng Sau cánh đánh giá thường sử dụng - 64 - 4.4.6.5 Các yếu tố bổ sung Yếu tố giá khách hàng thỏa mãn nhiên cần phải giữ giảm thêm để đối phó với giảm cước cạnh tranh mạng di động khác Ngoài qua phân tích Anova ta thấy khách hàng sử dụng thời gian lâu có mức cước sử dụng cao thường có mức độ hài lòng cao, khách hàng trung thành Vì cần có chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, cho khách hàng có mức cước sử dụng cao khách hàng sử dụng lâu năm - 65 - Chương Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh khía cạnh chất lượng dịch vụ City Phone đo lường thỏa mãn khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ba mục tiêu đề ban đầu giải bao gồm: (1) Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ City Phone thành phố Hồ Chí Minh (2) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ City Phone (3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ City Phone tốt Cơ sở lý thuyết mô hình trình bày chương 2, mô hình đề xuất ban đầu có yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng là: (1) dịch vụ hỗ trợ, (2) chất lương gọi, (3) thuận tiện, (4) thiết bị đầu cuối, (5) dịch vụ gia tăng, (6) chi phí giá cước Chương tập trung trình bày phương pháp sử dụng cho nghiên cứu, gồm bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ City Phone Theo khách hàngï yếu tố làm họ thỏa mãn sử dụng dịch vụ City Phone Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên - 66 - cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp gián tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi qua email, qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân, vấn trực tiếp khách hàng đến đóng tiền cước cửa hàng City Phone, số mẫu hợp lệ 302 Các thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA Sau đó, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết cuối kiểm định giả thuyết Các kết cụ thể nghiên cứu thức trình bày chương Chương phần cuối nội dung luận văn, tác giả trình bày ý nghóa kết luận, bao gồm phần chính: (1) Tóm tắt đề tài nghiên cứu, (2) Các kết đóng góp nghiên cứu, (3) Các hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu - 67 - 5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu bước đầu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, giá, thỏa mãn khách hàng dịch vụ City Phone Bên cạnh nghiên cứu xác định yếu tố mức độ tác động chúng đến thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá tình trạng cung cấp dịch vụ đề xuất giải pháp cải tiến nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ City Phone Lúc đầu, qua nghiên cứu thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ (1) dịch vụ hỗ trợ, (2) chất lương gọi, (3) thuận tiện, (4) thiết bị đầu cuối, (5) dịch vụ gia tăng, (6) chi phí giá cước, sau qua bước phân tích yếu tố giá trị gia tăng không quan tâm bị loại, đa số khách hàng sử dụng City Phone kèm với mạng khác nhằm tận dụng giá cước rẻ dịch vụ Còn hai yếu tố chăm sóc khách hàng bảo trì hợp lại thành yếu tố chăm sóc khách hàng Còn yếu tố chi phí giá cước bị loại khỏi mô hình khách hàng đa số thỏa mãn vơí yếu tố Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ City Phone bị tác động yếu tố chính, là: (1) dịch vụ hỗ trợ, (2) chất lương gọi, (3) thuận tiện, (4) thiết bị đầu cuối - 68 - 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh đóng góp trên, nghiên cứu có hạn chế sau: Do nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng dịch vụ City Phone thời gian ngắn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, khả tổng quát nghiên cứu chưa cao Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện không cao Hơn số lượng mẫu hạn chế nên đánh giá theo nhóm đối tượng khách hàng: giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân - 69 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Apoorva Palkar (2004), Determinants of Customer Satisfaction for India Cellular Service Providers, Vol 28, No,1,Jan-March 2004 Berry, L L., Parasuraman, A & Zeithaml, V.A., (1988) “The service quality puzzle” Business Horizon, Vol 31, 35-43 Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, 2002 Kurtz, D L & Clow, K E., (1998) “Services Marketing”, John Willey & Son Inc LEE, H., Y LEE, AND D YOO (2000), "The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction," Journal of Services Marketing, 14, 217-231 Lehtinen, U & Lehtinen, J R., (1982) “Service Quality: A study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Lê Nguyễn Hậu, Bài giảng môn học Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Marija J.Norusis, SPSS for Windows Professional Statistics Releasr 6.0, SPSS Inc, 1993 Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, 1993 10 Morris B.Holbrook, Customer Value, London and New York 11 Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bảng Đại học quốc gia TP.HCM, 2003 12 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, 2003 13 Nunnally.J & I.H Bernstein, Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill, 1994 - 70 - 14 Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Service in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business 15 Parasuraman, A.V.A Zeithaml,& L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Reserch”, Jounal of Maketing 16 Parasuraman, A V A Zeinthaml & L L Berry (1988) Servqual: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 17 Parasuraman University of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, September 13, 2002 18 Parasuraman -LeonardL.Berry – ValarieZeithaml, Understanding, measuring, and improving Service Quality, Finding from a Mutiphase Reseach Program 19 Phaïm Đức Kì (2006), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động TP Hồ Chí Minh 20 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê, 2001 21 Richters & Dvorak,”A framework Of Defining the Quality of Communications Services” 22 Voõ Văn Huy, Ứng dụng SPSS for Windows, NXB Khoa học Kỹ thuật, 1997 23 Wen-Hai Chih & Tzy-Wen Tang & I-Ju Chen (2002), The Service Quality Perceptional Analysis of Mobile Phone User in Mainland China, National Dong Hwa University - 71 - PHỤ LỤC Phụ Lục 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CITY PHONE Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Chúng tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ City Phone Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Thông tin có từ hồi đáp Anh/Chị quan trọng đề tài nghiên cứu cho City Phone việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Do mong cộng tác Anh/Chị Câu 1: Thời gian Anh/Chị bắt đầu sử dụng City Phone: † Dưới 0,5 năm † 0.5 =>1 năm † => năm † Trên năm Câu 2: Ngoài City Phone, Anh/Chị sử dụng mạng di động khác không: † Có † Không Câu 3: Anh chị sử dụng City Phone theo hình thức † Thuê bao trả trước † Thuê bao trả sau Câu 4: Cước sử dụng City Phone hàng tháng anh chị (VND)ø: † < 100 nghìn † 100 -> 200 nghìn † 200 -> 300 nghìn † Trên 300 nghìn Câu 5: Dưới phát biểu có liên quan đến dịch vụ City Phone, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách đánh dấu chéo (X) vào ô số thích hợp theo bảng hướng dẫn sau: Nếu Anh/Chị: Hoàn toàn không đồng ý chọn Tương đối không đồng ý chọn Không ý kiến chọn Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảng hướng dẫn chọn chọn - 72 - Chất lượng gọi City Phone có vùng phủ sóng nơi thành phố City Phone bị nghẽn mạng kết nối gọi City Phone bị rớt sóng đàm thoại City Phone có chất lượng âm tốt 5 5 Thiết bị đầu cuối City Phone cung cấp máy điện thoại đa dạng chủng loại City Phone cung cấp máy có mẫu mã thời trang City Phone cung cấp máy điện thoại bảo đảm chất lượng Dịch vụ gia tăng 5 10 City Phone có nhiều dịch vụ gia tăng City Phone gửi nhận tin nhắn không bị thất lạc Các dịch vụ gia tăng City Phone sử dụng dễ dàng Thuận tieän 1 2 3 4 5 11 12 13 14 15 16 Giờ giấc làm việc City Phone tương đối hợp lí Quy trình làm việc City Phone đơn giản City Phone thực lời cam kết Hệ thống cửa hàng đại lí City Phone rộng khắp Cửa hàng đại lí City Phone trông sang trọng Cước phí City Phone tính toán cách xác Hỗ trợ khách hàng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 17 18 19 20 21 Dễ dàng liên lạc với tổng đài City Phone cần thiết Nhân viên City Phone tỏ lịch nhã nhặn Nhân viên City Phone có trang phục gọn gàng tươm taát 5 5 22 23 24 25 26 27 28 Nhân viên City Phone giải đáp tận tình thắc mắc,khiếu nại Nhân viên bảo hành City Phone có trình độ tay nghề cao Thông tin sản phẩm bảo hành City Phone rõ ràng minh bạch Nơi bảo hành City Phone có linh kiện dự phòng đầy đủ Chất lượng bảo hành City Phone đảm bảo Chi phí giá cước Cước phí củaCity Phone hợp lí với chất lượng Cước phí City Phone hợp lí với thu nhập bạn Cước phí của City Phone rẻ so với mạng khác Chi phí mua máy City Phone tương đối rẻ 1 1 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 - 73 - 29 30 Chi phí hòa mạng City Phone rẻ so với mạng khác City Phone thường xuyên có chương trình khuyến giảm giá 5 Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh tròn số thích hợp theo qui ước bảng: ¾ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh/Chị dịch vụ City Phone là: Rất Không hài lòng Tương đối Không hài lòng Tạm Tương đối Hài lòng Rất Hài lòng ¾ Anh chị tiếp tục sử dụng City Phone thời gian tới? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn ¾ Anh/Chị GIỚI THIỆU cho người quen sử dụng dịch vụ City Phone Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn Câu 7: Theo Anh/Chị City Phone nên cải thiện yếu tố để phục vụ khách hàng tốt ( theo thứ tự ưu tiên): 1: 2: 3: Caâu 8: Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị nhằm mục đích thống kê: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: … 18 – 30 … Nam … Phổ thông/cơ sở Thu nhập hàng tháng … Dưới triệu … … … … 31 – 40 Nữ Trung cấp 2–5 triệu … 41 – 55 … Trên 55 … Cao đẳng … 5–10 triệu … Đại học trở lên … Trên 10 triệu Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống - 74 - Phụ Lục 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 849 2543.109 df 171 Sig .000 - 75 - Phuï Luïc 3: CHART Dependent Variable: F_SAT 50 Frequency 40 30 20 10 Mean = -4.5E-15 Std Dev = 0.99 N = 302 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: F_SAT 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: F_SAT Regression Standardized Residual -1 -2 -3 1.00 2.00 3.00 F_SAT 4.00 5.00 - 76 - Phuï Lục 4: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG Test of Homogeneity of Variances F_sat Levene Statistic 5.190 df1 df2 298 Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig F_sat 23.479 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TGSD Sig .002 - 77 - Phụ Lục 5: PHÂN TÍCH ANOVA THEO MỨC CƯỚC SỬ DỤNG HÀNG THÁNG Test of Homogeneity of Variances F_sat Levene Statistic 4.973 df1 df2 298 Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig F_sat 20.517 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: CSDHT Sig .002 - 78 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƯC : - Họ Tên: Hồ Khánh Giang - Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 - Nơi sinh: Huế - Địa liên lạc: 364 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, TPHCM II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 2000-2005: Sinh viên khoa Điện Điện Tử, Trường Đại học Bách Khoa TPHCM - 2005-2006: Học viên khoá chuyễn đổi Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2006-2008: Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - 2005 đến nay: Công ty TNHH Arrive Technologies Việt Nam ... nhiều yếu tố khác mà khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ City Phone, dẫn đến việc việc tăng trưởng thuê bao chậm dịch vụ -3- Do đó, để tìm yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ City Phone, ... tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ City Phone TPHCM” hình thành Ở khía cạnh đó, nghiên cứu giúp cho nhà quản lí dịch vụ City Phone có cách nhìn toàn diện khách. .. lượng dịch vụ City Phone TPHCM (2) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ City Phone (3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ City Phone tốt Phạm vi nghiên cứu: ƒ Những khách hàng