CƠ sở lý THUYẾT về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.Giới thiệu nhà hàng 1.1.Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác cở sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng ( Restaurants ) Nhà hàng ( Restaurants ) sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24g/24g/ngày Về chức năng, nhà hành không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn ( sáng, trưa, chiều, tối, khuya ) cho khách mà phục vụ theo cầu khách Bên cạnh nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách khoảng thời gian họ ăn uống Về hình thức phục vụ nhà hàng phong phú đa dạng Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách, kể việc cung cấp đồ ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ khách hàng đa dạng, khách lẻ, khác theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới v.v… Các nhà hàng nằm khách sạn khu du lịch nằm khách sạn vị trí thuận lợi kinh doanh Sự khác biệt nhà hàng sở phục vụ ăn uống khác thể chỗ :  Nhà hàng không phục vụ ăn uống mà nghỉ ngơi giải trí cho khách Vì địi hỏi nhà hàng phải thống mát, sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh, sáng nhà hàng phải phù hợp với khơng gian nhà hàng ăn cung cấp cho khách Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Những ăn, đồ uống dịch vụ cung cấp cho khách nhà hàng có chất lượng cao sở ăn uống khác  Giá ăn, đồ uống dịch vụ nhà hàng thường đắt sở ăn khác phải đầu tư sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ ăn uống cho khách ( Nguồn : Trịnh Xuân Dũng, 2003, Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao Động Xã Hội ) 1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống nhu cầu người, người sống mà thiếu ăn uống Khi sống nghèo thiếu thốn, người cần ăn no để tồn Khi đời sống vật chất ngày đầy đủ, nhu cầu thưởng thức người ăn uống trở thành vấn đề xã hội quan tâm Do đó, ăn uống du lịch khơng đáp ứng nhu cầu no, đủ cong người mà cịn đáp ứng nhu cầu thưởng thức, giải trí, thư giản… Quan niệm ăn uống ngày đánh giá theo nhiều tiêu thức Một bữa ăn ngon thường phải chứa đựng yếu tố sau :  Món ăn phải ngon : Một ăn ngon thể thông qua giác quan : ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảo vệ sinh dinh dưỡng chế biến  Không gian ( địa điểm ) ăn uống : Nơi ăn uống phải sẽ, phong cảnh bình hữu tình, màu sắc hài hồ, ánh sang vừa phải, âm phù hợp với cảnh quan nhà hàng  Người ăn : Người ăn phải tâm đầu ý hợp, câu chuyện bữa ăn phải vui vẻ, thoải mái, tránh tranh luận bất đồng ý kiến  Phục vụ ăn phải hồn hảo : Từ quy trình phục vụ đến chất lượng phục vụ, bao gồm người phục vụ có chun mơn nghiệp vụ, ăn đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, người sử dụng hình thức tự chế biến mua ăn, đồ uống người khác chế biến tự phục vụ tiệc ăn uống cho Tuy nhiên, với phát triễn xã hội việc Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com ăn ngồi sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin, v.v… ngày trở nên phổ biến Đặc điểm quan trọng việc ăn sở ăn, uống thực khách phục vụ, cung cấp chỗ ngồi, đồ ăn thức uống dịch vụ khác… Đối với nhiều người dạng chi tiền để mua “kinh nghiệm sống” Xuất phát từ nhu cầu trên, xã hội xuất tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống với mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu người thu thuận ợi Vậy Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng, rút khái niệm sau: Kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động kinh doanh sở cung cấp phục vụ thức ăn, đồ uống dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống, thưởng thức giải trí người nhà hàng sở ăn uống khác ( Nguồn : Nguyễn Quyết Thắng, 2014 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Tài Chính ) 2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.Khái niệm chất lượng Phải nói có nhiều định nghĩa chất lượng tuỳ theo quan điểm học giả tuỳ theo góc nhìn khác người quan sát Theo Deming, chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng, chất lượng định nghĩa sau : “ Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng ( đồng dạng ), tin được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” Theo Philip B.Crosby, “ Chất lượng phù hợp với nhu cầu ” theo Hoseph M.Juran “ Sự phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá ” (Nguồn : Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, 2016 Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính ) 2.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ( Services ) hoạt động tạo lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng, giá trị tâm lý Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Trong “ kỷ nguyên dịch vụ tồn cầu, nghành dịch vụ có đặc điểm chủ yếu sau : Tỷ trọng lực lượng lao động nghành dịch vụ chiếm đa số  Sự tham gia ngày nhiều khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ  Các dịch vụ định hướng thị trường ngày nhiều phải tương thích với thay đổi nhanh chóng thị trường  Sự phát triễn công nghệ hỗ trợ khách hàng hỗ trợ khách hàng lực lượng nhân công  Nhân cơng giải phóng làm theo ý việc tuỳ chỉnh đáp ứng nhu cầu cho cá nhân khách hàng, thí dụ đáp ứng yêu cầu đặc biệt xử lý phàn nàn khách hàng  Nổi lên nhiều nghành dịch vụ “ dịch vụ thiết yếu ”, khía cạnh vơ hình ngày trở thành đặc tính chủ yếu để khác biệt hoá dịch vụ ( Nguồn : Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, 2016 Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính ) 2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Vì vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với nghành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi, môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 02 thành phần cấu thành chủ yếu sau : Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Chất lượng phương diện kỹ thuật (hay phần cứng chất lượng)  Chất lượng phương diện chức (hay phần mềm chất lượng) Chất lượng phương diện kỹ thuật thể hiên qua tiêu, đo lường đánh giá định lượng Chất lượng phương diện kỹ thuật quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, thời gian chờ đợi khách hàng để phục vụ, thời gian thực dịch vụ yếu tố thuộc loại Mức độ nhanh chóng, xác, an tồn dịch vụ bưu chính, viễn thơng thuộc loại chất lượng phương diện kỹ thuật Ví dụ, dịch vụ bưu chính, viễn thơng cơng cộng, thời gian chờ đợi quầy giao dịch để phục vụ, thời gian tồn trình EMS, Bưu phẩm Tiêu chuẩn Bưu Anh : “ Phục vụ 95% khách hàng thời gian khống phút ” Đối với hãng hàng không, thời gina chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích Tuy nhiên, dịch vụ, chất lượng phương diện kỹ thuật khơng phải tất cả, q trình cung cấp dịch vụ cịn có tương tác, giao tiếp trực tiếo kéo dài khách hàng người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận chất lượng khách hàng bị tác động cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chất lượng phương tiện chức ( phầm mềm chất lượng ) Như vậy, chất lượng phương tiện chức trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng nào? Có thể thấy rằng, yếu tố thuộc loại khó định lượng cách khách quan Nói cách khác, mang tính chủ quan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ phục vụ bưu cục, yếu tố chức chất lượng môi trường nơi khách hàng chờ ( sẽ, ngăn nắp, mát mẻ, phong cách làm việc nhanh nhẹn giao dịch viên, nụ cười chào đón, thong cảm, quan tâm đến khách hàng chờ…) Cũng có nhiều quan niệm cho yếu tố “ Hình ảnh cơng ty”, “ Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng phương diện chức năng, có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận chất lượng khách hàng Cùng loại dịch vụ, với hai thương hiệu khác mang đến cho khách hàng cảm nhận khác Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com [caption id="attachment_2407" align="aligncenter" width="802"] Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ[/caption] Mong đợi cúa khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin quảng cáo nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm khứ khách hàng, vào thông tin truyền miệng bạn bè, đồng nghiệp, gia đình khách hàng quen sử dụng dịch vụ… Khách hàng so sánh mong đợi kết nhận sau sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Như vậy, dịch vụ xem chất lượng cao khách hàng ( mong đợi họ thấp ), lại bị đánh giá chất lượng thấp khách hàng khác ( mong đợi họ cao ) Một khách hàng sau nước lần đầu thay đổi cách đánh giá dịch vụ nước trước đi, có để so sánh, đánh giá ( kinh nghiệm khứ ) Nếu chất lượng xem mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng vấn đề cịn cần xác định u cầu gì? Việc khơng có tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ yêu cầu khách hàng thông tin chất lượng cho họ khó khan nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá Như muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết mong đợi khách hàng chất lượng họ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com ( Nguồn : Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình marketing dịch vụ NXB Bưu Điện ) Các tiêu chí đánh giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Không giống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm hữu hình, đánh giá xác định, đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Nếu chất lượng sản phẩm hữu hình xác định dựa thuộc tính kinh tế kỹ thuật sản phẩm, khách hàng tiêu dùng sản phẩm hữu hình mức độ cảm nhận họ dựa vào thuộc tính dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng khơng thể dựa vào thuộc tính hữu Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng dịch vụ, phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua gọi “ cảm nhận ” khách hàng Yếu tố có liên quan thuộc sở vật chất mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan thuộc người – người tham gia vào trình sang tạo cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất người, khách hàng cịn thấy hài lịng hay khơng hài lịng với thứ xảy xung quanh không gian mà họ thụ hưởng dịch vụ - yếu tố mơi trường Mơi trường môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, chí văn hố dịch vụ đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, có yếu tố thuộc sở vật chất, thuộc người, thuộc môi trường vừa nêu Tuy nhiên, để có kết luận xác, có lẽ phải dựa vào cảm nhận, đánh giá khách hàng Cảm nhận khách hàng có dựa sở có, sở diễn Vì vậy, nói đánh giá khách hàng kết khách quan, xác Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng sở đánh giá người phụ vụ họ Cùng loại dịch vụ nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận chất lượng phục vụ họ khác Vì vậy, khí đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng quan điểm khách hàng tiêu chí đánh giá phải xuất phát từ quan điểm khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman L.B Leonard đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng coi 10 tiêu chí để đánh giá CLDV theo quan điểm khách hàng sau: Độ tin cậy ( Reliability ) : Sự quán vận hành cung ứng dịch vụ, thực chức từ đầu, thực hứa, xác, trung thực Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness ) : Sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, lúc Năng lực phục vụ ( Competence ) : Có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tính tiếp cận ( Accessibility ) : Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Tác phong ( Courtesy ) : Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ Sự giao tiếp ( Communication ) : thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau, giải thích thân q trình dịch vụ, chi phí hết giúp giải vấn đề Sự tín nhiệm ( Credibility ) : Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng , làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi, tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng Sự an toàn ( Security ) : Liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Thấu hiểu khách hàng ( Understanding customer ) : Thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên trung thành Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) : Bằng chứng hũu hình dịch vụ, hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ thể qua ngoại hình, trang phục, biểu tượng vật chất dịch vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng Mẫu câu hỏi · Nếu nhân viên hẹn trả lời họ có thực khơng ? · Các thơng số dành cho khách hàng có xác khơng ? Độ tin cậy : Khả thự · Lời nói hay báo cáo có sai sót độc lập xác khơng ? dịch vụ theo cam kết · Có thực tốt dịch vụ lần đầu không ? · Mức độ dịch vụ lúc nhân viên có không ? · Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải nhanh chóng khơng ? · Nhân viên có vui lịng trả lời câu hỏi Tinh thần trách nhiệm : Sẵn khách hàng không ? sàng đáp ứng kịp thời · Nhân viên có đề hạn định cụ thể để hoàn yêu cầu khách hàng thành công việc với khách hàng hay khơng ? · Nhân viên có giải nghiêm túc chu đáo vấn đề chung không ? Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com · Đội ngũ nhân viên phục vụ có vụng khơng ? Năng lực phục vụ : Có kỹ nghiệp vụ kiến thức chuyên môn để thực hiên dịch vụ · Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp cập nhật ngày khơng? · ? Nhân viên có thành thạo kỹ thuật khơng · Nhân viên có hiểu việc họ làm khơng ? · Khách hàng nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải vấn đề khơng ? · Khách hàng liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm cách sau khơng? Tính tiếp cận : Dễ dàng liên + lạc + + Gặp trực tiếp Qua email Qua điện thoại · Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện lợi khơng ? Tác phong : Lịch thiệp, tơn Thái độ nhân viên chịu khơng ? trọng, biết quan tâm thân · thiện giao tiếp · Nhân viên có chịu áp lực cơng viên hay khơng có trả lời thơ lỗ với khách hàng khơng ? · Nhân viên có thái độ chu đáo ân cần với khách hàng trả lời qua điện thoại không ? · Nhân viên có quan tâm đến tài sản Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com vật có giá trị khách hàng khơng ? · Khi khách hàng liên hệ tới điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề họ thơng hiểu quan tâm đến vấn đề khơng ? Sự giao tiếp : Lắng nghe · Nhân viên giải thích rõ rang tiếp thu ý kiến, nhận xét phương án khác để giải thắc mắc khách hàng, cung cấp thông cụ thể không ? tin dễ hiểu cho khách hàng · Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách hàng khơng ? · Nhân viên có thơng báo cho khách hàng hẹn bị huỷ bỏ không ? · Cơng ty dịch vụ có tiếng tốt khơng ? · Nhân viên có biết tự kiền chế trước áp lực cúa khách hàng khơng ? Sự tín nhiệm : Sự tin cậy, trung thực nhà cung cấp · Câu trả lời có xác qn với dịch vụ nguồn đáng tin cậy khác không ? · Tính an tồn : Tránh rủi ro, mạo hiểm ngờ vực Cơng ty có đảm bảo CLDV họ khơng ? · Có an tồn vào sở sử dụng thiết bị không ? · Nhân viên có bảo mật tài liệu thông tin khác cung cấp cho khách hàng không? · Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái phép hồ sơ khách hàng không ? Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com · Khách hàng có yên tâm nhận dịch vụ u cầu khơng ? · Nhân viên nhớ khách hàng thân thiết tên họ không ? Thấu hiểu khách hàng : Nỗ lực nhiều để thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ · Nhân viên có cố gắng nhằm hiểu mục tiêu riêng khách hàng không ? · Mức độ phục vụ giá dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng có vừa với túi tiền họ không ? · Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để đáp ứng kế hoạch, chương trình khách hàng khơng ? · Phương tiện hữu hình : Vẻ ngồi sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in nghe nhìn Thiết bị có tiện nghi khơng ? · Trang phục nhân viên có thích hợp khơng ? · Tài liệu viết tay có rõ ràng dễ hiểu khơng ? · Kỹ thuật có đại khơng ? Bảng 1.2 : Tiêu chí đánh giá chất lượng mẫu câu hỏi Mười tiêu chí vừa nêu mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Mười thành phần CLDV nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình CLDV khơng đạt giá trị phân biệt Chính vậy, học giả rút gọn mười tiêu chí xuống cịn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com tiêu chí viết tắt thành tiêu chí đánh giá CLDV RATER, gồm năm thành phần : Độ tin cậy ( Reliability ) : Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo ( Assuarance ) : Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) : Điều kiện vật chất, thiết bị, hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm ( Empathy ) : Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Tinh thần trách nhiệm ( Responsiverness ) : Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ ( Nguồn : Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, 2016 Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính ) 4.Quy trình phục vụ nhà hàng 4.1 Tiệc Alacarte Phần chia làm mục nhỏ sau :  Bày bàn  Quy trình phục vụ khách :  Chào khách  Trải khăn ăn cho khách  Trình thực đơn danh mục thức uống cho khách  Chuẩn bị lấy yêu cầu ăn thức uống khách  Ghi yêu cầu ăn thức uống khách Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Chuyển phiếu yêu cầu đến bếp quầy bar  Phục vụ rượu loại thức uống khác  Phục vụ bánh mì  Phục vụ ăn nhẹ chờ bếp chuẩn bị ăn  Phục vụ ăn  Phục vụ khăn lau, bát nước rửa tay  Thay gạt tàn  Xử lý thức ăn, đồ uống bị đổ bàn  Dọn sơ bàn ăn  Phục vụ tráng miệng 4.2 Bày phục vụ bàn tiệc Buffet Trong tiệc buffet, khách tự phục vụ nên công việc nhân viên phục vụ bàn đơn giản, nhiệm vụ quan sát bổ sung thêm thức ăn cần, nhanh chóng dọn dẹp dụng cụ ăn sau khách dùng xong Nhân viên không rời khỏi khu vực phục vụ, nhân viên trực tiếp bổ sung thức ăn ( Buffet runner ) Trong trình phục vụ Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng, cần lưu ý vấn đề sau :  Thức ăn nóng :  Lau vết đổ thức ăn  Khi thức ăn cịn lại khoảng 1/3, thơng báo phận bếp để bổ sung thích hợp, bạn phải kết hợp với giám sát nhà hàng để ước lượng thức ăn bổ sung cần thiết gần cuối buổi tiệc, khơng để thức ăn hết q trình phục vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Các đĩa phục vụ phải giữ ấm  Thức ăn lạnh :  Bảo đảm thức ăn không bị khô  Khu vực phục vụ :  Thu gom thức ăn thừa : chuẩn bị :  Các thùng rác để sẵn  Thùng rác phụ  Khăn lau  Các dụng cụ dùng để lau chùi khác  Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn  Quan sát bảo đảm bàn gọn gàng  Đổ thức ăn thừa vào thùng rác đựng sẵn  Khay phục vụ phải sử dụng  Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình nước… ln có đủ sẵn sàng phục vụ  Phương pháp phục vụ :  Sử dụng muỗng nĩa để phục vụ thức ăn  Mỗi phải phục vụ với dụng cụ riêng  Phải biết kích thước đĩa lượng phần ăn  Sử dụng khăn phục vụ để cầm đĩa nóng  Sử dụng đĩa lạnh cho thức ăn lạnh Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Bày trí thức ăn phải hấp dẫn  Thay nắp đập ăn nóng ( cần )  Thay dao, nĩa, muỗng, khách đặt không chỗ sử dụng sai trình ăn  Bổ sung thức ăn kịp thời  Phải có nhãn ghi tên ăn, thức uống bên cạnh ( Nguồn : Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, 2011 Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh ) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... nghiệp, gia đình khách hàng quen sử dụng dịch vụ? ?? Khách hàng so sánh mong đợi kết nhận sau sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Như vậy, dịch vụ xem chất lượng cao khách hàng ( mong đợi họ... niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, ... xuất tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống với mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu người thu thuận ợi Vậy Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng, rút khái niệm sau: Kinh doanh