Nghiên cứu xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ 3g tại trung tâm thông tin di động khu vực ii

Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN PHÚ LIÊN NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2011 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM TRẦN VŨ Cán chấm nhận xét 1: TS CAO HÀO THI Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN ĐỨC THÁI Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 26 tháng 08 năm 2011 Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Lê Trung Chơn (CT) TS Nguyễn Đức Thái(PB2) TS Cao Hào Thi(PB1) TS Phạm Trần Vũ(UV) PGS.TS Đỗ Phúc(TK) Chủ tịch hội ñồng ñánh giá luận văn TS Lê Trung Chơn Bộ môn quản lý chuyên ngành PGS.TS Đặng Trần Khánh Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA oOo Tp HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN PHÚ LIÊN Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1971 Chun ngành: Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý Khố (Năm trúng tuyển) : 2009 Giới tính: Nam Nơi sinh: Quảng Nam MSHV: 09320844 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác ñịnh thành phần ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II - Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II - Kiến nghị số hướng mở rộng hệ thống nhằm thực hệ thống tự ñộng việc triển khai cung cấp dịch vụ 3G ñến khách hàng - 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 14/02/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2011 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM TRẦN VŨ Nội dung ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội Đồng Chuyên Ngành thơng qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MƠN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH I3 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ khoa Khoa học Kỹ thuật máy tính trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy giáo TS Phạm Trần Vũ, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi tiếp cận vấn đề thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn ñến người bạn, ñồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp ñỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất người Tác giả: Nguyễn Phú Liên 4II Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ TÓM TẮT Trong thời ñại hội nhập cạnh tranh, yếu tố chất lượng ln đặt lên hàng đầu có vai trị quan trọng định thành cơng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng Dịch vụ 3G Cơng ty Thơng Tin Di Động (VMS) triển khai từ năm 2009, gần năm triển khai, Cơng ty gặp số khó khăn việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp ñến khách hàng Nguyên nhân yếu tố kỹ thuật kênh thơng tin hỗ trợ đến khác hàng Việc xác lập ngun nhân giải tốn chất lượng ln Cơng ty quan tâm Luận văn ñã tập trung phân tích vấn ñề thực trạng, nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñưa giải pháp khắc phục cho hệ thống Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G góp phần chia khó khăn Cơng ty đồng thời tài liệu nghiên cứu có giá trị việc định hướng phát triển dịch vụ thời gian tới ABSTRACT In the age of integration and competition, the quality factor is always top priority and have an important role determining the success of the enterprise business services in general and mobile Telecom services in particular Mobile Telecom Company (VMS)’s 3G Services has been deployed in 2009, nearly two years of implementation, the company has encountered some difficulties in ensuring the quality of service provided to customers The reason lies in the technical and media support to customers The establishment of the causes and resolve quality problems the company has always been interested Thesis focused on analyzing the problem situation, the causes affecting the quality of service and provide remedies for the system Research to build a system to ensure the quality of 3G services will contribute to share the difficulties of the company is also a research paper in the value-oriented service development in the future III Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm thơng tin di động khu vực II” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Phú Liên IV Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC NỘI DUNG Lời cảm ơn………………………………………………………… Tóm tắt ………………………………………………………………… Lời cam ñoan……………………………………………………… Mục lục……………………………………………………… Danh mục bảng biểu………………………………………………… Danh mục hình……………………………………………………… Danh mục từ viết tắt …………………………………………………… Trang I II III IV V VI VII CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN…………………………………………… 1.1 Lý thực đề tài……………………………………………… 1.2 Mục đích đề tài………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………… 1.5 Những đóng góp luận văn………………………………… 1.6 Bố cục luận văn 01 01 02 02 03 03 03 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…… 2.1 Dịch vụ………………………………………………………… 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………… 2.1.2 Phân loại dịch vụ………………………………………………… 2.2 Đặc ñiểm dịch vụ……………………………………………… 2.3 Chất lượng dịch vụ………………………………………………… 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………… 2.3.2 Đặc ñiểm ñánh giá chất lượng dịch vụ………………… 2.4 Biểu ñồ nhân quả/ Biểu ñồ xương cá……………………………… 2.4.1 Khái niệm…………………………………………………… 2.4.2 Xây dựng biểu ñồ nhân quả……………………………………… 2.4.3 Phương pháp phát yếu tố biểu ñồ nhân quả………… 2.5 Thành phần chất lượng dịch vụ…………………………………… 2.6 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Technical/Functional Quality)…………………………………… 2.7 Dịch vụ thông tin di ñộng………………………………………… 2.7.1 Khái niệm………………………………………………………… 2.7.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động…………………… 2.7.3 Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động………………………… 2.7.4 Chất lượng dịch vụ thơng tin di động…………………………… 2.7.5 Một số tiêu ñánh giá chất lượng……………………………… 2.8 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động… 05 05 05 06 07 08 08 10 16 16 16 17 18 19 20 20 20 21 23 23 24 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa CHƯƠNG 3: CÁC THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 3.1 Sự hình thành phát triển Cơng Ty Thông Tin Di Động…… 3.2 Dịch vụ cung cấp…………………………………………………… 3.3 Dịch vụ 3G………………………………………………………… 3.4 Các dịch vụ 3G…………………………………………… 3.5 Các dịch vụ ñã ñược cung cấp……………………………………… 3.6 Kết Doanh thu 3G từ 2010 ñến tháng 5/2011 Trung Tâm Thông tin Di Động KVII:…………………………………………… 3.7 Phân tích số khó khăn thuận lợi MobiFone công tác triển khai 3G qua ma trận SWOT…………………………………… 3.8 Phân tích thực trạng Mơ hình Xương Cá……………………… 3.9 Vấn ñề thực trạng hệ thống…………………………………… 3.10 Qui trình xử lý lỗi dịch vụ nay……………………………… 41 51 59 66 CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G………………………………………………… 4.1 Giới thiệu Mơ hình dịng liệu DFD (Data Flow Diagram)……… 4.2 Phân mức ñể vẽ nhiều biểu ñồ luồng liệu (BĐLDL)…………… 4.3 Xây dựng hệ thống………………………………………………… 4.4 So sánh Mô hình cũ mới………………………………………… 4.5 Đánh giá hiệu việc xây dựng hệ thống mới………………… 4.6 Đánh giá hệ thống áp dụng vào thực tế………………………… 4.7 Hiện thực hệ thống………………………………………………… 71 71 72 73 81 83 83 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………… 5.1 Các kết ñạt ñược luận văn………………………………… 5.2 Kết luận…………………………………………………………… 5.3 Các hạn chế kiến nghị…………………………………………… 87 87 87 88 PHỤ LỤC 26 26 29 31 36 41 41 V Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Tổng quan 3G/IMT-2000 32 Bảng 3.2 Phân loại dịch vụ 38 Bảng 3.3 Kết Doanh thu 3G năm 2010 2011 42 Bảng 3.4 Chỉ tiêu chất lượng 3G năm 2010 46 Bảng 3.5 Bảng theo dõi tỉ lệ thành cơng gọi 47 Bảng 3.6 Báo cáo đánh giá chất lượng mạng lưới 48 Bảng 3.7 Thông kê lượng khách hàng phản ánh dịch vụ 3G 49 Bảng 3.8 Kết điều tra thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng 55 dịch vụ giá trị gia tăng 2G 3G Bảng 3.9 Kết ñiều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng 56 số dịch vụ 3G Bảng 3.10 Bảng thống kê lỗi dịch vụ 62 Bảng 3.11 Bảng thống kê lỗi dịch vụ 62 Bảng 3.12 Tỉ lệ lỗi tin nhắn hệ thống 63 Bảng 3.13 Giải thích qui trình vận hành 67 Bảng 3.14 Kí hiệu mơ hình DFD 72 Bảng 4.1 Thống kê đánh giá hệ thống 84 VI Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Biểu đồ nhân 17 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty 28 Hình 3.2 Q trình phát triển từ GSM sang W-CDMA 31 Hình 3.3 Các dịch vụ đa phương tiện hệ thống thơng tin di động 36 hệ thứ Hình 3.4 Phân loại dịch vụ 37 Hình 3.5 Cấu trúc dịch vụ mạng UMTS 40 Hình 3.6 Thống kê lỗi dịch vụ năm 2010 48 Hình 3.7 Thống kê lỗi dịch vụ năm 2011 48 Hình 3.8 Chất lượng kênh hỗ trợ dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh 50 Hình 3.9 Coverage & 3G Service Quality 50 Hình 3.10 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ 3G 50 Hình 3.11 Cấu trúc mạng UTRA 51 Hình 3.12 Cấu trúc mạng vơ tuyến 52 Hình 3.13 Cấu trúc giao thức giao diện vô tuyến W-CDMA 53 Hình 3.14 Sơ đồ định tuyến hệ thống hỗ trợ 57 Hình 3.15 Sơ đồ định tuyến SMS 58 Hình 3.16 Sơ ñồ kết nối hệ thống SMS qua hệ thống hỗ trợ 58 Hình 3.17 Mơ hình xương cá lỗi Vơ tuyến 61 Hình 3.18 Thống kê tỉ lệ lỗi hệ thống hỗ trợ 62 Hình 3.19 Mơ hình xương cá lỗi hệ thống hỗ trợ 63 Hình 3.20 Mơ hình xương cá lỗi hệ thống nhắn tin 64 Hình 3.21 Mơ hình xương cá hệ thống giám sát 65 Hình 3.22 Mơ hình xương cá hệ thống hỗ trợ dịch vụ 66 Hình 3.23 Mơ hình nhân dịch vụ 3G 66 Hình 3.24 Mơ hình xử lý lỗi dịch vụ 68 89 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ 4.3.1 d Mô hình mức hệ thống xử lý lỗi: Hình Hình 4.9: Mơ hình mức 1của hệ thống xử lý 90 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ 4.3.1 f Mơ hình múc phân tích lỗi: Hình 4.10: Mơ hình mức phân tích lỗi 91 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ 4.3.1 f Mơ hình mức cập nhật thơng tin xử lý lỗi: Hình 4.11: Mơ hình mức cập nhật thơng tin lỗi 4.3.2 Giải thích Mơ hình: Nội dung D1, D2, D3, D4 Nhiệm vụ Các kiện liệu từ hệ thống Vơ tuyến, hệ thống đăng ký 3G, hệ thống nhắn tin hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng DB1 Kho lưu trữ danh mục tiêu chuẩn lỗi DB2 Kho lưu trữ liệu tiêu chuẩn DB3 Kho lưu lỗi ñã ñược xử lý 92 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ DB4 Kho lưu trữ loại lỗi DB5 Kho lưu kiện lỗi DB6 Kho lưu liệu lỗi Hệ thống giám sát vận hành Hệ thống xử lý lỗi dịch vụ Hệ thống có chức tiếp nhận kiện, kiểm tra kiện tạo phần tử lỗi Hệ thống có chức tạo thơng tin cảnh báo, cảnh báo cập nhật lỗi ñã xử lý D5, D7, D9, D11, D13 Gửi thông tin cảnh báo lỗi ñơn vị D6, D8, D10, D12, D14, D15 Thơng tin cảnh báo gửi qua Email đến đơn vị D16, D17, D18, D19, D20 Lỗi xử lý xong cập nhật lại hệ thống 4.3.3 Mơ tả hoạt động: Các kiện từ trạm (Vô tuyến, hệ thống ñăng ký 3G, hệ thống nhắn tin hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng) ln chuyển tức thời hệ thống, có kiện khác(lỗi) xảy ra, phần tử Hệ thống giám sát vận hành tiếp nhận, kiểm tra tạo lỗi chuyển phần tử xử lý (hình 4.7) Tại bước hệ thống tự động ghi vào kho thơng tin kiện lỗi DB5 Khi thơng tin lỗi chuyển đến, phần tử xử lý lỗi ghi nhận lỗi tạo ưu tiên gửi cảnh báo Email gửi thơng tin lỗi đến đơn vị xử lý Sau xử lý xong, nhân viên phải nhập thông tin xử lý (hình 4.8 hình 4.9) Tại bước hệ thống tự động lưu thơng tin lỗi ñược xử lý DB3 DB3: Phục vụ cho việc truy xuất báo cáo tình hình lỗi xử lý lội cho Lãnh ñạo DB5: Phục vụ cho việc phân tích thống kê tượng, nhằm dự báo xu hướng sở để trung tâm II phân bổ nguồn lực cần thiết cho hệ thống 4.4 So sánh Mơ hình cũ mới: 93 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ Stt Nội dung Hệ thống cũ Hệ thống Tính đáp ứng hệ Không kịp thời hệ Hệ thống luôn thống thống có tham gia cập nhật thơng tin nhiều phận kịp thời Tính tin cậy: thể Hệ thống phân biệt Hê thống nhận biết qua khả thực ñược lỗi khối kỹ thuât xác lỗi dịch vụ phù hợp và lỗi khối kinh doanh, chuyển đúng khơng phân biệt ñược xác ñơn vị xử lý ñơn vị Tính hợp lý qui Khơng rõ ràng, trách Phù trình thực hợp, trách nhiệm khơng cụ thể, nhiệm rõ ràng, rút công tác phối hợp ngắn ñược qui trình chồng chéo thực hệ thống ñã giải ñược tự ñộng số bước qui trình Tính hiệu hệ - Phân bố nhiều nguồn - Hệ thống ñã giải thống lực tự ñộng - Mất nhiều thời gian số khâu phối hợp xử lý lỗi qui trình nên việc phân bổ nguồn lực - Thời gian xử lý nhanh chóng cơng tác phối hợp Tính sẳn sàng hệ Khó khăn việc Hệ thống có sắn thống truy xuất liệu phục thông tin 94 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ vụ báo cáo, phân tích, kiện, lỗi, kết xử dự báo lý phục vụ dễ dàng cho công tác báo cáo, phân tích dự báo tương lai 4.5 Đánh giá hiệu việc xây dựng hệ thống mới: - Với việc xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ, mơ hình giải pháp giải vấn ñề sau: a Hệ thống chất lượng kỹ thuật: Việc cải tiến yếu tố kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo ñiều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, thỏa mãn tối ña yêu cầu khách hàng, giải pháp góp phần rút ngắn khoảng cách mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ b Hệ thống hỗ trợ dịch vụ: Các hoạt ñộng sau bán hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ngày công tác chăm sóc khách hàng xem yếu tố định chất lượng dịch vụ Giải pháp cải tiến kênh hỗ trợ dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ rút ngắn ñược khoảng cách 3,4 mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Với giải pháp xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giúp Trung tâm II tối ưu ñược nguồn lực việc triển khai dịch vụ thời gian tới 4.6 Đánh giá hệ thống áp dụng vào thực tế: Để ñánh giá mức ñộ khả thi hiệu áp dụng Cơng ty, tác giả thực khảo sát nhân viên Cơng ty; 10 nhân viên kỹ thuật thường xuyên vận hành khai thác hệ thống tại, nhân viên thuộc khối kinh doanh, kết khảo sát ñược tổng kết theo bảng 3.15 95 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ Kết Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý (khơng ý kiến) Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Tính phù hợp hệ thống 0% 0% 10% 80% 10% Tính đáp ứng hệ thống 0% 0% 15% 70% 15% Tính thuận tiện hệ thống 0% 0% 20% 75% 5% Tính hiệu hệ thống 0% 0% 15% 70% Bảng 4.1: Thống kê đánh giá hệ thống 15% Hồn tồn ñồng ý Kết ñánh giá mức ñộ bình thường (khơng có ý kiến) chiếm 15%, ý kiến cho gặp nhiều khó khăn việc triển khai hệ thống: hệ thống lớn nằm phân bố nhiều nơi, việc ñồng hệ thống cần phải ñược xem xét ñánh giá cách tổng thể Đây ý kiến có giá trị cho việc mở rộng hướng nghiên cứu luân văn Kết ñánh giá ý kiến thành viên, có 73.75% ý kiến cho cần thiết việc xây dựng hệ thống Đây kết thành công phù hợp với u cầu Bên cạnh số ý kiến khác cho hệ thống cần phải ñược xây dựng ñồng ưu tiên xây dựng phần hỗ trợ chức như: hệ thống ñăng ký 3G, hệ thống Hỗ trợ khách hàng 4.7 Hiện thực hệ thống: 4.7.1 Thiết kế liệu: Cấu trúc liệu D1,… D4: ID noi gui - Thoi gian Ki hieu su kien Tác nhân vô tuyến: DIEN(0,1) LUULUONGVT(%bandwidth) - Hệ thống ñăng ký 3G: TINNHAN3G(% TY LE LOI) Gia tri 96 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa LUULUONG3G(%BANDWIDTH) - Hệ thống nhắn tin: TINNHAN(% TI LE LOI TIN NHAN) - Hệ thống hỗ trợ khách hàng: KHKHL(% TI LE KHACH HANG KHONG HAI LONG) 4.7.2 Các kiện ñầu ra: Cấu trúc phần tử lỗi - Ký hiệu lỗi: (ID) - Tên loại lỗi: - Giá trị lỗi: (Number) - Mô tả lỗi: (Text) - Trạng thái: (được gán, xử lý, hồn thành) - Độ ưu tiên: (3 cấp ñộ: nghiêm trọng; 2: nghiêm trọng; 3: nghiêm trọng) - Ngày tạo: - Ngày đóng: - Bộ phận xử lý: (ID) - Người quản lý: (ID) - Người thực hiện: (ID) - Chẩn đốn ngun nhân lỗi: (Text) - Cách giải quyết: (Text) - Nhật ký lỗi: 4.7.3 Thiết kế Form: a Form nhập liệu: 97 Trường ờng Đại Đạ học bách khoa Luận văn thạc sỹ Hình 4.12: Biểu nhập liệu b Form nhận ận thông tin v xử lý: nh báo Hình 4.13: Biểu thơng tin lỗi cảnh c Form báo cáo: Hình 4.14: Biểu báo cáo xử lý lỗi 98 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Các kết ñạt ñược luận văn: Trên sở phân tích thực trạng Trung tâm, kết hợp với số báo cáo ñánh giá chất lượng dịch vụ Bộ Thông tin truyền thông, Công Ty tác giả ñã nghiên cứu xây dựng ñược hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm, hệ thống ñã giải ñược vấn ñề sau ñây: - Hiện Trung tâm ñang triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000, việc nghiên cứu ñã xây dựng ñược hệ thống phù hợp với yêu cầu thực Trung tâm ñiều cần thiết góp phần quan trọng tịan hệ thống cung cấp dịch vụ ñến khách hàng - Trên sở phân tích báo cáo đánh giá uy tín, số tiêu thực Trung tâm, Luận văn ñã nêu ñược thực trạng hệ thống, phân tích điểm mạnh yếu Trung tâm, qua xây dựng hệ thống đáp ứng ñiều kiện Trung tâm giúp Trung tâm tối ưu ñược nguồn lực triển khai hệ thống - Hệ thống không áp dụng Trung tâm II mà mở rộng áp dụng cho Cơng ty thơng tin di động - Hệ thống giúp Trung tâm việc ñịnh hướng cho cơng tác tự động hóa tương lai 5.2 Kết luận: - Trên sở nghiên cứu phân tích vấn ñề lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thơng tin di động nói riêng, cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để giành vị cạnh tranh mơi trường kinh doanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động cơng ty VMS – Mobifone nhiệm vụ cần thiết cấp bách thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị trường, giành vị hàng đầu ngành thơng tin di ñộng Việt Nam Luận văn phần ñã mô tả ñược thực trạng giải pháp ñể nâng cao chất lượng thơng tin di động cơng ty VMS – Mobifone 99 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa - Luận văn hình thành giai đoạn thị trường thơng tin di động Việt nam bước vào cạnh tranh gay gắt với nhà khai thác, ñồng thời người tiêu dùng ngày ñỏi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Do đó, kết nghiên cứu luận án có ý nghĩa to lớn với mong muốn chia xẻ khó khăn mà cơng ty VMS – Mobifone ñang phải ñối ñầu góp phần suy nghĩ cho nhà hoạch định chiến lược tìm giải pháp hữu hiệu ñể nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 5.3 Các hạn chế kiến Nghị : Nghiên cứu có đóng góp tích cực Cơng ty việc xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G có ý nghĩa giai đoạn đầu triển khai cơng nghệ 3G, bên cạnh ñề xuất giải pháp thực giúp cho Cơng ty định hướng tối ưu hóa nguồn lực việc triển khai dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: + Thứ nhất: Phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi cơng ty thơng tin di động MobiFone mà chưa mở rộng nghiên cứu mơ hình quản lý chất lượng công ty thông tin di ñộng nước giới + Thứ 2: Nguồn thông tin sử dụng cho luận văn chủ yếu nguồn thứ cấp, việc khảo sát lấy thông tin phận qui mơ nhỏ chưa đủ thể xác tồn hệ thống Cuối mục tiêu nghiên cứu dừng lại việc xây dựng hệ thống dựa yếu tố thứ cấp có sẳn, mà chưa phân tích tồn diện yếu tố ảnh hưởng khác tính đồng hệ thống, tính qui mơ hệ thống, yếu tố sách giá cước, sách gói sản phẩm,…Vấn đề đưa hướng nghiên cứu Thông qua luận văn này, tác giả mong ñược ñúc kết kiến thức ñược tiếp thu q trình học tập, góp phần giải vấn đề thực tiễn cơng ty VMS nơi tác giả cơng tác Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thông 100 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học bách khoa cảm Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn q thầy cơ, q quan đồng nghiệp giúp tác giả hồn thành luận văn 101 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nhà xuất Thống kê [2] Nguyễn Quang Toản (2001), Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng TQM & ISO 9000, Nhà xuất Thống kê [3] Phạm Ngọc Tuấn - Nguyễn Như Mai (2005), Đảm bảo chất lượng , Nhà xuất ĐHQG TPHCM [4] Kotler & Armstrong (2004), Principles of Marketing, Elevent edition [5] Stephen George & Arnold Weimerskirch (2009), Quản lý chất lượng toàn diện, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM [6] Nguyễn Thanh Hùng (2006), Hệ thống thông tin quản lý, Nhà xuất Đại học quốc gia TP HCM [7] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2001), Thông tin di ñộng hệ 3, Nhà xuất Bưu ñiện [8] Tiêu chuẩn Việt nam, TCVN 5814 – 94, Quản lý chất lượng ñảm bảo chất lượng [9] Vụ Khoa Học Công Nghệ (2006), Tiêu chuẩn ngành 68-186:2006, Dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng di động mặt ñất – Tiêu chuẩn chất lượng, Bộ Bưu Chính Viễn Thông [10]Báo cáo chất lượng dịch vụ 3G, (2010, 2011), Trung tâm thơng tin di động khu vực II [11] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [12] 7E Kendall & Kendall, Pearson Prentice Hall 2008 System Analysis and Design [13] Carmen, J.M Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35, (1990) 102 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ [14] Martin Sauter (2009), Beyond 3G, Bringin Network, Terminals anh the Web together, WILEY [15] ERICSSON (2008), How to add 3G function in a 2G HLR [16] Các trang web: http://www.mobifone3g.com.vn/index.aspx?s=VCALL, Thông tin dịch vụ 3G MobiFone http://website.informer.com/visit?domain=vinaphone.com.vn, Thông tin dịch vụ 3G VinaPhone http://viettelonline.com/3g-viettel, Thông tin dịch vụ 3G Viettel 103 Trường Đại học bách khoa Luận văn thạc sỹ LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: NGUYỄN PHÚ LIÊN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1971 Nơi sinh: QUẢNG NAM Địa liên hệ: 376/15 Đường 41 P.16, Quận TP HCM Email: danqueqn71@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1990- 1995: Sinh viên Khoa Điện - Điện tử Đại Học Sư phạm Kỹ Thuật, TP HCM 2009- 2011: Học viên Cao học – Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, Khoa Khoa Học Kỹ Thuật Máy Tính, Đại học Bách Khoa, TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: 1996- 2011: Cơng tác Cơng ty Thơng tin Di động VMS Mobifone ... tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II - Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II - Kiến nghị số hướng mở rộng hệ thống nhằm thực hệ thống tự... khai dịch vụ cơng ty thơng tin di động thực trạng dịch vụ Trung tâm Thơng tin Di động khu vực II, qua xây dựng hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ thơng tin di động 3G MobiFone Nghiên cứu thức... TÀI: Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác ñịnh thành phần ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm Thông