Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯ NG S S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG D NG D CH V ðI N THO I DI ð NG THUÊ BAO TR TRƯ C T I TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ð NG KHU V C II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s ngành: 60340102 TP H CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯ NG S S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG D NG D CH V ðI N THO I DI ð NG THUÊ BAO TR TRƯ C T I TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ð NG KHU V C II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s ngành: 60340102 HƯ NG D N KHOA H C: TS LÊ QUANG HÙNG TP H CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O C NG HÒA Xà H I CH NGHĨA VI T NAM TRƯ NG ð I H C ð c l p – T – H nh phúc K THU T CÔNG NGH TP HCM TP H Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013 B N CAM ðOAN H tên h c viên : Lương Quang Long Ngày sinh : 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Trúng n ñ u vào năm : 2011 Là tác gi lu n văn : ðo lư ng s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm thông tin di ñ ng khu v c II (TPHCM) VMS – Mobifone Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh B o v ngày : 01 Tháng 02 năm 2013 ði m b o v lu n văn Mã ngành: 60340102 : 6.9 Tơi cam đoan ch nh s a n i dung lu n văn th c sĩ v i ñ tài theo góp ý c a H i ñ ng ñánh giá lu n văn Th c sĩ Các n i dung ñã ch nh s a: Rút g n chương Ngư i cam ñoan (Ký, ghi rõ h tên) Cán b Hư ng d n (Ký, ghi rõ h tên) CƠNG TRÌNH ðƯ C HỒN THÀNH T I TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM Cán b hư ng d n khoa h c : TS LÊ QUANG HÙNG Lu n văn Th c sĩ ñư c b o v t i Trư ng ð i h c K thu t Công ngh TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành ph n H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Th c sĩ g m: (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i ñ ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ) PGS TS Nguy n Phú T TS Mai Thanh Loan TS ðinh Bá Hùng Anh TS Nguy n Văn Tân TS Lê Văn Tý Xác nh n c a Ch s a ch a (n u có) t ch H i ñ ng ñánh giá sau Lu n văn ñã ñư c Ch t ch H i ñ ng ñánh giá LV TRƯ NG ðH K THU T CƠNG NGH TP HCM PHỊNG QLKH - ðTSðH C NG HÒA Xà H I CH NGHĨA VI T NAM ð c l p - T - H nh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012 NHI M V LU N VĂN TH C SĨ H tên h c viên: Lương Quang Long Gi i tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 1184011108 I- TÊN ð TÀI: ðo lư ng s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP.HCM) VMS-Mobifone II- NHI M V VÀ N I DUNG: Xác ñ nh nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP.HCM) VMS-Mobifone -T k t qu nghiên c u c m nh n c a khách hàng, ngư i th c hi n nghiên c u ñ xu t m t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP.HCM) VMS-Mobifone III- NGÀY GIAO NHI M V : Ngày 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : Ngày 29/12/2012 V- CÁN B HƯ NG D N: Ti n sĩ Lê Quang Hùng CÁN B HƯ NG D N (H tên ch ký) KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) L I CAM ðOAN Tôi xin cam đoan tồn b Lu n văn nghiên c u đư c trình bày sau k t qu b n thân th c hi n S li u s d ng nghiên c u ñ u thu th p thông qua vi c phát thu h i b ng kh o sát t khách hàng t c a hàng c a Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP.HCM) thu c Công ty Thông tin di đ ng VMS - Mobifone Tồn b q trình x lý phân tích s li u tơi th c hi n tr c ti p vi t l i k t qu nghiên c u thành b n Lu n văn H c viên th c hi n Lu n văn Lương Quang Long L I CÁM ƠN C m ơn TS.Lê Quang Hùng ñã t n tâm hư ng d n tơi hồn thành nghiên c u Trong trình th c hi n nghiên c u, Th y ln đ ng viên, ki m tra, ñ nh hư ng, hư ng d n t ng giai ño n m t cách r t c th ñ y tâm huy t v i vai trị c a Tơi thành tâm trân tr ng ki n th c, quan ñi m mà th y truy n ñ t v nh ng n i dung liên quan ñ n nghiên c u C m ơn c a hàng c a Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II cho phép tơi tìm hi u, thu th p, báo cáo thơng tin liên quan đ n nghiên c u Xin c m ơn Trư ng ð i K thu t Cơng ngh TP.HCM t o u ki n cho b n thân nh ng h c viên cao h c có h i nâng cao ki n th c Tôi xin chân thành c m ơn ñ n gi ng viên ñào t o sau ñ i h c Khoa Qu n tr kinh doanh c a trư ng ð i h c K Thu t Cơng Ngh TP.HCM đào t o t n tình, truy n đ t ki n th c, t o u ki n cho tơi h c viên khác hồn thành khóa h c Tôi t hào m t h c viên c a nhà trư ng Trân tr ng Lương Quang Long TĨM T T C g ng thích ng nhanh v i bi n ñ ng c a th trư ng, ñ c bi t v m t vi n thông nh m ti p t c c ng c trì thành tích “M ng n tho i di ñ ng ñư c ưa chu ng nh t’’, “M ng di đ ng có d ch v chăm sóc khách hàng t t nh t’’ mà Cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone ñ t ñư c Trung tâm Thông tin di ñ ng khu v c II (TP.HCM) ln hồn thành t t ch tiêu Công ty giao, doanh thu tăng ñ u hàng năm Nhưng trư c s xu t hi n c a ñ i th c nh tranh khách hàng có nhi u h i l a ch n, có nh ng yêu c u ngày cao v d ch v Nh n th c ñư c s th a mãn y u t quan tr ng góp ph n làm nên thành công c a Trung tâm Thông tin di ñ ng khu v c II Nh ng ý ki n nhìn nh n, nh n xét, đánh giá v s th a mãn t phía khách hàng nh ng ngư i ñang s d ng tr c ti p, hư ng th d ch v c a Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II cung c p, m t ph n đóng góp khơng th thi u vi c c i thi n nâng cao d ch v c a Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II ð tài nghiên c u ñư c th c hi n nh m: xác ñ nh nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP.HCM) VMS - Mobifone T k t qu nghiên c u s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c, ngư i th c hi n ñưa m t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thông tin di ñ ng khu v c II (TP.HCM) VMS - Mobifone ABSTRACT The economic is developing day by day, especially in Telecommunication, Mobifone have many kind of product and good services This company is become “The most popular mobile phone service” Vietnam Mobile Telecom Services Company Center has a lot of benefits for many years It completes both of qualitative and quantitative norms But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone The competitors have new service with low fee The customers have many choices for mobile phone service So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the satisfaction at customers is an important factor for the success The comments of the customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the services of Center It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the better products and to raise the service standard This research has been defined factors which affect the customer satisfaction at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City The result of this research has some solutions, which improved the customer satisfaction in using When Vietnam Mobile Telecom Services Company Center apply appropriate measures, it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new customers M CL C L I CAM ðOAN L I C M ƠN TÓM T T ABSTRACT DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC BI U ð , ð PH N M TH , SƠ ð , HÌNH NH ð U i Lý ch n ñ tài Trang ii M c đích nghiên c u Trang iii Phương pháp nghiên c u Trang iv ð i tư ng ph m vi nghiên c u Trang v Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài nghiên c u Trang vi B c c c a lu n văn Trang Chương 1: CƠ S LÝ LU N V S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng Trang 1.1.1.2 Các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng Trang 1.1.1.3 T i ph i làm khách hàng th a mãn Trang 1.1.2 D ch v Trang 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v Trang 1.1.2.2 B n ch t c a d ch v Trang 1.1.2.3 ð c tính c a d ch v Trang 1.1.3 S c n thi t c a ño lư ng nhu c u th a mãn c a khách hàng Trang 11 1.1.3.1 T i c n ph i đánh giá s hài lịng c a khách hàng Trang 12 1.1.3.2 M c tiêu ño lư ng s th a mãn c a khách hàng Trang 13 1.1.4 Các mơ hình ño lư ng s th a mãn c a khách hàng d ch v Trang 14 B ng ph l c 4.3: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño th t c giá cư c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT-GC-01 12.4273 10.504 652 810 TT-GC-02 12.4273 9.788 686 799 TT-GC-03 12.5182 9.958 669 804 TT-GC-04 12.5364 10.178 635 814 TT-GC-05 12.4909 9.995 602 824 B ng ph l c 4.4: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño d ch v giá tr gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5182 4.509 748 662 GTGT-02 10.5273 5.059 591 748 GTGT-03 10.7000 5.423 564 760 GTGT-04 10.6636 5.730 517 781 B ng ph l c 4.5: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño s h p d n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.3364 5.271 516 759 SHD-02 10.2091 5.029 666 671 SHD-03 10.3091 5.683 585 718 SHD-04 10.1364 5.734 559 730 B ng ph l c 4.6: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo lịng trung thành c a khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.6727 5.672 713 722 LTT-02 10.5818 5.640 641 754 LTT-03 10.6909 5.665 593 779 LTT-04 10.6000 6.169 569 788 Ph l c 5: K t qu phân tích Cronbach’s Alpha nghiên c u th c B ng ph l c 5.1: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño ch t lư ng ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV-01 17.1567 13.604 700 778 CLPV-02 17.1630 14.080 640 791 CLPV-03 17.1599 14.374 606 798 CLPV-04 17.2727 14.362 541 812 CLPV-05 17.1223 14.573 569 806 CLPV-06 17.1348 14.922 530 813 B ng ph l c 5.2: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño ch t lư ng d ch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV-01 13.0658 9.628 675 778 CLDV-02 13.0031 9.626 689 774 CLDV-03 13.0502 9.677 659 783 CLDV-04 12.9906 10.632 557 811 CLDV-05 13.0815 10.182 543 817 B ng ph l c 5.3: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño th t c giá cư c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT-GC-01 14.1317 8.901 700 768 TT-GC-02 14.1097 9.752 592 800 TT-GC-03 14.1034 9.263 634 788 TT-GC-04 14.1160 9.480 600 798 TT-GC-05 14.1724 9.665 581 803 B ng ph l c 5.4: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño d ch v giá tr gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5361 5.683 598 754 GTGT-02 10.4828 4.810 692 705 GTGT-03 10.4545 5.978 554 774 GTGT-04 10.5737 5.359 605 750 B ng ph l c 5.5: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang ño s h p d n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.1630 4.715 613 660 SHD-02 10.1348 4.897 598 671 SHD-03 10.2132 5.086 537 703 SHD-04 10.3511 4.958 462 749 B ng ph l c 5.6: K t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo lịng trung thành c a khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.4984 5.024 661 720 LTT-02 10.5298 5.250 617 743 LTT-03 10.5110 5.603 581 760 LTT-04 10.5361 5.363 578 762 Ph l c 6: K t qu phân tích EFA nghiên c u th c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3873.288 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.194 32.837 32.837 9.194 32.837 32.837 3.383 12.081 12.081 2.301 8.219 41.056 2.301 8.219 41.056 3.274 11.692 23.773 1.792 6.399 47.455 1.792 6.399 47.455 3.012 10.756 34.529 1.548 5.530 52.985 1.548 5.530 52.985 2.671 9.538 44.066 1.292 4.614 57.599 1.292 4.614 57.599 2.522 9.006 53.072 1.014 3.621 61.220 1.014 3.621 61.220 2.281 8.147 61.220 940 3.357 64.577 806 2.879 67.456 761 2.719 70.175 10 712 2.543 72.718 11 635 2.268 74.986 12 572 2.041 77.027 13 560 1.999 79.027 14 529 1.890 80.916 15 512 1.827 82.744 16 493 1.762 84.506 17 470 1.677 86.183 18 454 1.623 87.806 19 419 1.495 89.301 20 400 1.429 90.729 21 393 1.405 92.134 22 378 1.349 93.483 23 355 1.269 94.752 24 342 1.221 95.973 25 321 1.145 97.118 26 290 1.036 98.154 27 263 940 99.094 28 254 906 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLPV-01 753 055 047 171 233 192 CLPV-02 721 169 165 068 100 101 CLPV-03 716 252 081 027 016 103 CLPV-04 664 -.102 134 130 210 093 CLPV-05 621 029 099 187 056 287 CLPV-06 610 260 247 057 -.045 116 CLDV-01 049 774 210 138 090 141 CLDV-02 105 754 149 109 145 206 CLDV-03 107 715 079 122 206 142 CLDV-04 209 593 310 160 124 -.022 CLDV-05 130 525 168 115 457 054 TT-GC-01 184 143 776 122 102 145 TT-GC-02 189 024 746 145 002 204 TT-GC-03 114 172 740 039 138 139 TT-GC-04 135 299 602 203 215 -.011 TT-GC-05 096 407 591 087 176 -.033 GTGT-01 112 088 002 768 108 168 GTGT-02 148 152 233 742 108 234 GTGT-03 169 170 107 679 278 -.069 GTGT-04 097 141 210 658 179 246 SHD-01 079 089 152 183 772 160 SHD-02 066 158 197 262 701 073 SHD-03 166 206 051 129 673 121 SHD-04 175 437 070 038 524 002 LTT-01 247 100 096 136 091 797 LTT-02 224 127 119 098 126 754 LTT-03 178 329 168 344 080 541 LTT-04 328 093 206 330 166 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 7: K t qu phân tích hàm h i quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2b Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R 967a R Adjusted Std Error Change Statistics of the Square R Square F df1 df2 Estimate R Square Change Change 935 934 28838 935 751.062 DurbinWatson Sig F Change 312 000 1.866 a Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 374.762 62.460 25.947 312 083 400.708 F 751.062 318 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance Bound Bound order VIF (Constant) 103 1.546 123 -.043 360 CLPV-X1 390 028 258 14.085 000 335 444 712 623 203 617 1.622 CLDV-X2 284 029 195 9.807 000 227 341 737 485 141 523 1.911 TT-GCX3 417 028 279 15.067 000 363 472 748 649 217 605 1.652 GTGT-X4 278 028 187 9.939 000 223 333 698 490 143 588 1.702 SHD-X5 334 030 211 11.145 000 275 392 707 534 161 579 1.727 LTT-X6 158 250 030 166 191 309 717 428 120 527 1.898 a Dependent Variable: Y 8.355 000 Ph l c 8: K t qu phân tích ñ c thù s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v gi a nh ng ngư i có gi i tính, ngh nghi p, th i gian s d ng khác b ng phương pháp ANOVA B ng ph l c 8.1: Phân tích đ c thù s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v gi a nh ng ngư i có gi i tính khác nghiên c u th c Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound nam 176 6.9091 1.12261 08462 6.7421 7.0761 4.00 9.00 nu 143 6.8531 1.12562 09413 6.6671 7.0392 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 317 938 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 247 247 Within Groups 400.462 317 1.263 Total 400.708 318 F Sig .195 659 B ng ph l c 8.2: Phân tích đ c thù s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v gi a nh ng ngư i có đ tu i khác Descriptives Y N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Minimum Maximum Bound duoi 18 tuoi 29 6.4828 91107 16918 6.1362 6.8293 5.00 8.00 18 - 30 tuoi 165 7.0545 1.08344 08435 6.8880 7.2211 5.00 9.00 31- 40 tuoi 110 6.7455 1.19967 11438 6.5187 6.9722 4.00 9.00 41 - 50 tuoi 13 6.8462 1.14354 31716 6.1551 7.5372 5.00 8.00 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 51 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 950 df1 df2 Sig 314 435 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.893 2.973 Within Groups 388.816 314 1.238 Total 400.708 318 F 2.401 Sig .050 B ng ph l c 8.3: Phân tích đ c thù s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v gi a nh ng ngư i có ngh nghi p khác Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound can bo, congnhan vien nha nuoc 22 6.9545 1.09010 23241 6.4712 7.4379 5.00 9.00 buon ban 39 7.1282 1.19603 19152 6.7405 7.5159 5.00 9.00 giao vien 7.2500 1.50000 75000 4.8632 9.6368 6.00 9.00 dang tim viec 6.4444 1.94365 64788 4.9504 7.9385 4.00 9.00 nhan vien 98 6.9082 1.08492 10959 6.6907 7.1257 5.00 9.00 noi tro 15 7.1333 1.06010 27372 6.5463 7.7204 5.00 9.00 cong nhan 13 6.5385 87706 24325 6.0085 7.0685 5.00 8.00 117 6.8120 1.07424 09931 6.6153 7.0087 4.00 9.00 1.41421 1.00000 -6.7062 18.7062 5.00 7.00 6.7604 7.0077 4.00 9.00 sinh vien, hoc sinh da ve huu 6.0000 Total 319 6.8840 1.12254 06285 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.687 df1 df2 Sig 310 101 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.422 1.178 Within Groups 391.287 310 1.262 Total 400.708 318 F Sig .933 489 B ng ph l c 8.4: Phân tích đ c thù s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v gi a nh ng ngư i có th i gian s d ng d ch v khác Descriptives Y N Mean Std Std Deviation 95% Confidence Interval Minimum Maximum Error for Mean Lower Bound duoi thang Upper Bound 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 17 7.1176 92752 22496 6.6408 7.5945 5.00 8.00 33 6.9697 1.07485 18711 6.5886 7.3508 5.00 9.00 nam tro len 267 6.8614 1.14359 06999 6.7236 6.9992 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 thang - duoi nam nam - duoi nam Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 930 df1 df2 Sig 315 426 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.601 534 Within Groups 399.107 315 1.267 Total 400.708 318 F Sig .421 738 Ph l c 9: D báo doanh thu thuê bao tr trư c t i Trung tâm Tâm thơng tin di đ ng khu v c II Model Description Model Type Model ID doanh thu thue bao tra truoc Model_1 Holt Forecast Model 2012 Forecast UCL 16807.69 LCL doanh thu thue bao tra truoc-Model_1 14191.78 11575.87 For each model, forecasts start after the last non-missing in the range of the requested estimation period, and end at the last period for which non-missing values of all the predictors are available or at the end date of the requested forecast period, whichever is earlier ... I DI ð NGTHUÊ BAO TR TRƯ C T I TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ð NG KHU V C II (TP .HCM) VMS-MOBIFONE 2.1 Gi i thi u Cơng ty Thơng tin di đ ng VMS Mobifone Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP .HCM). .. a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thơng tin di đ ng khu v c II (TP .HCM) VMS - Mobifone Trên s kh o sát khách hàng t i c a hàng thu c Trung tâm. .. s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng thuê bao tr trư c t i Trung tâm Thông tin di ñ ng khu v c II (TP .HCM) VMS - Mobifone T k t qu nghiên c u s th a mãn c a khách hàng s