Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC ðộc lập – Tự – Hạnh phúc KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013 BẢN CAM ðOAN Họ tên học viên : Lương Quang Long Ngày sinh : 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011 Là tác giả luận văn : ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Bảo vệ ngày : 01 Tháng 02 năm 2013 ðiểm bảo vệ luận văn : 6.9 Mã ngành: 60340102 Tơi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội ñồng ñánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung ñã chỉnh sửa: Rút gọn chương Người cam ñoan (Ký, ghi rõ họ tên) Cán Hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Mai Thanh Loan TS ðinh Bá Hùng Anh TS Nguyễn Văn Tân TS Lê Văn Tý Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá sau Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ðTSðH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lương Quang Long Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011108 I- TÊN ðỀ TÀI: ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -Từ kết nghiên cứu cảm nhận khách hàng, người thực nghiên cứu ñề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam đoan tồn Luận văn nghiên cứu trình bày sau kết thân tơi thực Số liệu sử dụng nghiên cứu ñều thu thập thông qua việc phát thu hồi bảng khảo sát từ khách hàng từ cửa hàng Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) thuộc Cơng ty Thơng tin di động VMS - Mobifone Tồn q trình xử lý phân tích số liệu tơi thực trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành Luận văn Học viên thực Luận văn Lương Quang Long LỜI CÁM ƠN Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng ñã tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu Trong q trình thực nghiên cứu, Thầy ln động viên, kiểm tra, ñịnh hướng, hướng dẫn giai ñoạn cách cụ thể ñầy tâm huyết với vai trị Tơi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt nội dung liên quan ñến nghiên cứu Cảm ơn cửa hàng Trung tâm Thơng tin di động khu vực II cho phép tơi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thơng tin liên quan đến nghiên cứu Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Cơng nghệ TP.HCM tạo điều kiện cho thân học viên cao học có hội nâng cao kiến thức Tơi xin chân thành cảm ơn ñến giảng viên ñào tạo sau ñại học Khoa Quản trị kinh doanh trường ðại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi học viên khác hồn thành khóa học Tôi tự hào học viên nhà trường Trân trọng Lương Quang Long TÓM TẮT Cố gắng thích ứng nhanh với biến động thị trường, ñặc biệt mặt viễn thông nhằm tiếp tục củng cố trì thành tích “Mạng điện thoại di ñộng ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất’’ mà Cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone đạt Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) ln hồn thành tốt tiêu Cơng ty giao, doanh thu tăng ñều hàng năm Nhưng trước xuất đối thủ cạnh tranh khách hàng có nhiều hội lựa chọn, có yêu cầu ngày cao dịch vụ Nhận thức ñược thỏa mãn yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá thỏa mãn từ phía khách hàng người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ Trung tâm Thơng tin di động khu vực II cung cấp, phần đóng góp thiếu việc cải thiện nâng cao dịch vụ Trung tâm Thơng tin di động khu vực II ðề tài nghiên cứu ñược thực nhằm: xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di động th bao trả trước Trung tâm Thơng tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Từ kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước, người thực ñưa số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ABSTRACT The economic is developing day by day, especially in Telecommunication, Mobifone have many kind of product and good services This company is become “The most popular mobile phone service” Vietnam Mobile Telecom Services Company Center has a lot of benefits for many years It completes both of qualitative and quantitative norms But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone The competitors have new service with low fee The customers have many choices for mobile phone service So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the satisfaction at customers is an important factor for the success The comments of the customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the services of Center It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the better products and to raise the service standard This research has been defined factors which affect the customer satisfaction at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City The result of this research has some solutions, which improved the customer satisfaction in using When Vietnam Mobile Telecom Services Company Center apply appropriate measures, it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new customers MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU i Lý chọn ñề tài Trang ii Mục đích nghiên cứu Trang iii Phương pháp nghiên cứu Trang iv ðối tượng phạm vi nghiên cứu Trang v Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài nghiên cứu Trang vi Bố cục luận văn Trang Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng Trang 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng Trang 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng Trang 1.1.1.3 Tại phải làm khách hàng thỏa mãn Trang 1.1.2 Dịch vụ Trang 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Trang 1.1.2.2 Bản chất dịch vụ Trang 1.1.2.3 ðặc tính dịch vụ Trang 1.1.3 Sự cần thiết ño lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng Trang 11 1.1.3.1 Tại cần phải đánh giá hài lịng khách hàng Trang 12 1.1.3.2 Mục tiêu ño lường thỏa mãn khách hàng Trang 13 1.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ Trang 14 Bảng phụ lục 4.3: Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT-GC-01 12.4273 10.504 652 810 TT-GC-02 12.4273 9.788 686 799 TT-GC-03 12.5182 9.958 669 804 TT-GC-04 12.5364 10.178 635 814 TT-GC-05 12.4909 9.995 602 824 Bảng phụ lục 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5182 4.509 748 662 GTGT-02 10.5273 5.059 591 748 GTGT-03 10.7000 5.423 564 760 GTGT-04 10.6636 5.730 517 781 Bảng phụ lục 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.3364 5.271 516 759 SHD-02 10.2091 5.029 666 671 SHD-03 10.3091 5.683 585 718 SHD-04 10.1364 5.734 559 730 Bảng phụ lục 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lịng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.6727 5.672 713 722 LTT-02 10.5818 5.640 641 754 LTT-03 10.6909 5.665 593 779 LTT-04 10.6000 6.169 569 788 Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu thức Bảng phụ lục 5.1: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV-01 17.1567 13.604 700 778 CLPV-02 17.1630 14.080 640 791 CLPV-03 17.1599 14.374 606 798 CLPV-04 17.2727 14.362 541 812 CLPV-05 17.1223 14.573 569 806 CLPV-06 17.1348 14.922 530 813 Bảng phụ lục 5.2: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV-01 13.0658 9.628 675 778 CLDV-02 13.0031 9.626 689 774 CLDV-03 13.0502 9.677 659 783 CLDV-04 12.9906 10.632 557 811 CLDV-05 13.0815 10.182 543 817 Bảng phụ lục 5.3: Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT-GC-01 14.1317 8.901 700 768 TT-GC-02 14.1097 9.752 592 800 TT-GC-03 14.1034 9.263 634 788 TT-GC-04 14.1160 9.480 600 798 TT-GC-05 14.1724 9.665 581 803 Bảng phụ lục 5.4: Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5361 5.683 598 754 GTGT-02 10.4828 4.810 692 705 GTGT-03 10.4545 5.978 554 774 GTGT-04 10.5737 5.359 605 750 Bảng phụ lục 5.5: Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.1630 4.715 613 660 SHD-02 10.1348 4.897 598 671 SHD-03 10.2132 5.086 537 703 SHD-04 10.3511 4.958 462 749 Bảng phụ lục 5.6: Kết Cronbach’s Alpha thang ño lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.4984 5.024 661 720 LTT-02 10.5298 5.250 617 743 LTT-03 10.5110 5.603 581 760 LTT-04 10.5361 5.363 578 762 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA nghiên cứu thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3873.288 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.194 32.837 32.837 9.194 32.837 32.837 3.383 12.081 12.081 2.301 8.219 41.056 2.301 8.219 41.056 3.274 11.692 23.773 1.792 6.399 47.455 1.792 6.399 47.455 3.012 10.756 34.529 1.548 5.530 52.985 1.548 5.530 52.985 2.671 9.538 44.066 1.292 4.614 57.599 1.292 4.614 57.599 2.522 9.006 53.072 1.014 3.621 61.220 1.014 3.621 61.220 2.281 8.147 61.220 940 3.357 64.577 806 2.879 67.456 761 2.719 70.175 10 712 2.543 72.718 11 635 2.268 74.986 12 572 2.041 77.027 13 560 1.999 79.027 14 529 1.890 80.916 15 512 1.827 82.744 16 493 1.762 84.506 17 470 1.677 86.183 18 454 1.623 87.806 19 419 1.495 89.301 20 400 1.429 90.729 21 393 1.405 92.134 22 378 1.349 93.483 23 355 1.269 94.752 24 342 1.221 95.973 25 321 1.145 97.118 26 290 1.036 98.154 27 263 940 99.094 28 254 906 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLPV-01 753 055 047 171 233 192 CLPV-02 721 169 165 068 100 101 CLPV-03 716 252 081 027 016 103 CLPV-04 664 -.102 134 130 210 093 CLPV-05 621 029 099 187 056 287 CLPV-06 610 260 247 057 -.045 116 CLDV-01 049 774 210 138 090 141 CLDV-02 105 754 149 109 145 206 CLDV-03 107 715 079 122 206 142 CLDV-04 209 593 310 160 124 -.022 CLDV-05 130 525 168 115 457 054 TT-GC-01 184 143 776 122 102 145 TT-GC-02 189 024 746 145 002 204 TT-GC-03 114 172 740 039 138 139 TT-GC-04 135 299 602 203 215 -.011 TT-GC-05 096 407 591 087 176 -.033 GTGT-01 112 088 002 768 108 168 GTGT-02 148 152 233 742 108 234 GTGT-03 169 170 107 679 278 -.069 GTGT-04 097 141 210 658 179 246 SHD-01 079 089 152 183 772 160 SHD-02 066 158 197 262 701 073 SHD-03 166 206 051 129 673 121 SHD-04 175 437 070 038 524 002 LTT-01 247 100 096 136 091 797 LTT-02 224 127 119 098 126 754 LTT-03 178 329 168 344 080 541 LTT-04 328 093 206 330 166 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: Kết phân tích hàm hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2b Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R 967a R Adjusted Std Error Change Statistics of the Square R Square F df1 df2 Estimate R Square Change Change 935 934 28838 935 751.062 DurbinWatson Sig F Change 312 000 1.866 a Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 374.762 62.460 25.947 312 083 400.708 318 F 751.062 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance Bound Bound order VIF (Constant) 158 103 1.546 123 -.043 360 CLPV-X1 390 028 258 14.085 000 335 444 712 623 203 617 1.622 CLDV-X2 284 029 195 9.807 000 227 341 737 485 141 523 1.911 TT-GCX3 417 028 279 15.067 000 363 472 748 649 217 605 1.652 GTGT-X4 278 028 187 9.939 000 223 333 698 490 143 588 1.702 SHD-X5 334 030 211 11.145 000 275 392 707 534 161 579 1.727 LTT-X6 250 030 166 191 309 717 428 120 527 1.898 a Dependent Variable: Y 8.355 000 Phụ lục 8: Kết phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác phương pháp ANOVA Bảng phụ lục 8.1: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu thức Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound nam 176 6.9091 1.12261 08462 6.7421 7.0761 4.00 9.00 nu 143 6.8531 1.12562 09413 6.6671 7.0392 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 317 938 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 247 247 Within Groups 400.462 317 1.263 Total 400.708 318 F Sig .195 659 Bảng phụ lục 8.2: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi khác Descriptives Y N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum duoi 18 tuoi 29 6.4828 91107 16918 6.1362 6.8293 5.00 8.00 18 - 30 tuoi 165 7.0545 1.08344 08435 6.8880 7.2211 5.00 9.00 31- 40 tuoi 110 6.7455 1.19967 11438 6.5187 6.9722 4.00 9.00 41 - 50 tuoi 13 6.8462 1.14354 31716 6.1551 7.5372 5.00 8.00 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 51 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 950 df1 df2 Sig 314 435 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.893 2.973 Within Groups 388.816 314 1.238 Total 400.708 318 F 2.401 Sig .050 Bảng phụ lục 8.3: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound can bo, congnhan vien nha nuoc 22 6.9545 1.09010 23241 6.4712 7.4379 5.00 9.00 buon ban 39 7.1282 1.19603 19152 6.7405 7.5159 5.00 9.00 giao vien 7.2500 1.50000 75000 4.8632 9.6368 6.00 9.00 dang tim viec 6.4444 1.94365 64788 4.9504 7.9385 4.00 9.00 nhan vien 98 6.9082 1.08492 10959 6.6907 7.1257 5.00 9.00 noi tro 15 7.1333 1.06010 27372 6.5463 7.7204 5.00 9.00 cong nhan 13 6.5385 87706 24325 6.0085 7.0685 5.00 8.00 117 6.8120 1.07424 09931 6.6153 7.0087 4.00 9.00 1.41421 1.00000 -6.7062 18.7062 5.00 7.00 6.7604 7.0077 4.00 9.00 sinh vien, hoc sinh da ve huu 6.0000 Total 319 6.8840 1.12254 06285 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.687 df1 df2 Sig 310 101 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.422 1.178 Within Groups 391.287 310 1.262 Total 400.708 318 F Sig .933 489 Bảng phụ lục 8.4: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives Y N duoi thang Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 17 7.1176 92752 22496 6.6408 7.5945 5.00 8.00 33 6.9697 1.07485 18711 6.5886 7.3508 5.00 9.00 nam tro len 267 6.8614 1.14359 06999 6.7236 6.9992 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 thang - duoi nam nam - duoi nam Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 930 df1 df2 Sig 315 426 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.601 534 Within Groups 399.107 315 1.267 Total 400.708 318 F Sig .421 738 Phụ lục 9: Dự báo doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Tâm thơng tin di động khu vực II Model Description Model Type Model ID doanh thu thue bao tra truoc Model_1 Holt Forecast Model doanh thu thue bao tra truoc-Model_1 2012 Forecast 14191.78 UCL 16807.69 LCL 11575.87 For each model, forecasts start after the last non-missing in the range of the requested estimation period, and end at the last period for which non-missing values of all the predictors are available or at the end date of the requested forecast period, whichever is earlier ... tin di động khu vực II (TPHCM) VMS - Mobifone ðề tài “ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone? ??... ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Từ kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ. .. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNGTHUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS- MOBIFONE 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone