ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

0 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÊ VN TÂM O LNG CÁC YU T TIN LI VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V GI TIN TI CÁC NHTM KHU VC TP. H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH MÃ S : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM Tp. HCM – 2012 0 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn toàn th quý thy cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh trng đi hc kinh t TP. H Chí Minh đã hng dn tôi nhiu kin thc quý báu trong sut thi gian hc. Tôi xin trân thành cm n TS. Nguyn Th Bích Châm đã tn tình hng dn và đng viên tôi trong sut quá trình nghiên cu và hoàn thin lun vn này. Sau cùng tôi xin chân thành cm n quý khách hàng ca các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, quý đng nghip và ngi thân đã giúp tôi hoàn thin bng kho sát và nhng đóng góp ý kin đ xây dng hoàn chnh ni dung ca lun vn này. Trân trng! Tác gi Lê Vn Tâm 0 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng các yu t tin li và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v gi tinti các NHTM khu vc Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên cu đc lp ca tác gi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b trong bt k lun vn hay tài liu nào khác. Tác gi Lê Vn Tâm MC LC Trang LI CM N LI CAM OAN MC LC Chng 1: TNG QUAN 1 1.1 t vn đ 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 3 1.3 i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 3 1.4 Phng pháp nghiên cu 4 1.4.1 Ngun d liu 4 1.4.2 Phng pháp nghiên cu 4 1.5 Cu trúc ca lun vn 5 CHNG 2: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Dch v gi tin ca khách hàng 6 2.1.1 Khái nim v dch v gi tin ca khách hàng 6 2.1.2 Các hình thc ca gi tin tit kim 6 2.1.2.1 Tit kim không k hn 6 2.1.2.2 Tit kim có k hn hay tit kim đnh k 7 2.2 S tin li ca dch v 9 2.2.1 S tin li 9 2.2.1.1 Khái nim s tin li 9 2.2.1.2 Các thành phn ca s tin li 9 2.2.2 S tin li ca dch v 13 2.2.2.1 Khái nim v s tin li ca dch v 13 2.2.2.2 Các thành phn ca s tin li ca dch v và mô hình s tin li ca dch v (Berry, Seiders va Grewal 2002) 13 2.3 S tha mãn ca dch v 18 2.3.1 Khái nim 18 2.3.2 Quan h gia s tin li ca dch v và s tha mãn ca khách hàng 18 2.4 Mô hình nghiên cu 19 2.4.1 Mt s nghiên cu trc đây v s tha mãn ca khách hàng v dch v ngân hàng. 19 2.4.2 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 20 Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 3.1. Thit k nghiên cu 22 3.2. Xây dng và hiu chnh thang đo 23 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 23 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 26 3.2.2.1 Phng pháp chn mu 26 3.2.2.2 C mu 27 3.2.2.3 Phng pháp thu thp 27 3.2 Các bc phân tích 29 Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 30 4.1 Thng kê mô t 30 4.2 ánh giá thang đo 32 4.3 Kim tra đ tin cy các thang đo 33 4.3.1 S tin li 33 4.3.2 S tha mãn 35 4.4 Phân tích nhân t các thang đo 36 4.4.1 S tin li 36 4.4.2 S tha mãn 39 4.5 iu chnh mô hình và các gi thuyt 40 4.6 Kim đnh mô hình 40 4.6.1 Tính giá tr trung bình cho tng yu t 41 4.6.2 Hi quy bi 41 4.6.3 Kim đnh s phù hp ca mô hình hi quy 43 4.6.4 Kim đnh gi thuyt 46 4.7 Din dch và tho lun kt qu 46 4.7.1 Nhân t “tin li ca hu mãi” 47 4.7.2 Nhân t “tin li khi giao dch” 48 4.7.3 Tin li đ ra quyt đnh 48 4.7.4 Tin li khi tip cn 49 4.8 nh hng ca bin ngân hàng và ng nghip 49 4.8.1 S khác bit v mc đ nh hng đn s tha mãn theo Ngân hàng 49 4.8.2 S khác bit v mc đ nh hng đn s tha mãn theo ngh nghip/chc v 51 4.9 Kin ngh nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng 52 4.9.1 Nâng cao “tin li ca hu mãi” 52 4.9.2 Nâng cao “tin li ca giao dch” 54 4.9.3 Nâng cao “tin li đ ra quyt đnh” 55 Chng 5: KT LUN, NHNG HN CH VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THE0 56 5.1 KT LUN 56 5.2 NHNG HN CH 57 5.3 HNG NGHIÊN CU TIP THEO 58 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH SÁCH CÁC BNG BIU Tên bng Trang Bng 3.1a Thang đo s tin li s b 24 Bng 3.1b Thang đo s tha mãn s b 25 Bng 3.2 Thang đo kho sát 25 Bng 3.3a Thang đo s tha mãn hoàn chnh 27 Bng 3.3b Thang đo s tin li hoàn chnh 28 Bng 4.1 Loi hình dch v nhn tin gi 30 Bng 4.2 Gii tính và Ngân hàng s dng dch v nhn tin gi 31 Bng 4.3  tui – ngh nghip – tn sut giao dch 32 Bng 4.4 H s Cronbach alpha thành phn tin li 34 Bng 4.5 H s Cronbach alpha thành phn tha mãn 35 Bng 4.6 Kt qu phân tích nhân t thang đo tin li 38 Bng 4.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo tha mãn 39 Bng 4.8 Kt qu hi quy 42 Bng 4.9 Bng kim đnh các gi thuyt 46 Bng 4.10 Mc đ nh hng ca ngân hàng 50 Bng 4.11 Mc đ nh hng ca ngh nghip/chc v 51 DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình s tin li ca dch v, Berry (2002) 15 Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut 20 Hình 3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 22 Hình 4.1 Mô hình hiu chnh 40 DANH SÁCH KÝ HIU, CH VIT TT WTO: World Trade Organization HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited Vietcombank- VCB: Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam. ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thng mi C phn Công Thng Vit Nam NHTM: Ngân hàng thng mi SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nc Vit Nam ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát trin Châu Á [...]... n c mà còn t các n t các ngân i th l n là các t p oàn tài chính hàng u trên th th gi i và trong khu v c nh ngân hàng HSBC, ngân hàng ANZ, ngân hàng Standard Charter, Hi n nay Chính Ph các ngân hàng th ã và ang c c u l i ngành tài chính trong ó các ng m i ang t ng b c c c c u b ng bi n pháp mua l i ho c h p nh t M c tiêu c a Chính Ph là s l ngân hàng trong n tr c nh ng v n ng các ngân hàng ch c n kho... v s th a mãn theo các ngân hàng và theo ngh nghi p X M t s ki n ngh nh m c i thi n và 1.3 X IT i t nâng cao s th a mãn c a khách hàng NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C A TÀI ng nghiên c u: khách hàng c a d ch v g i ti n t i các NHTM ho t ng t i thành ph H Chí Minh X Ph m vi nghiên c u: thu th p thông tin c a nh ng khách hàng t i các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank khu v c thành... Nghiên c u hàng tài “ o l TÀI ng các y u t ti n l i và s th a mãn c a khách i v i d ch v g i ti n t i các NHTM khu v c thành ph H Chí Minh” v i các m c tiêu nghiên c u chính nh sau: X Xác nh các y u t ti n l i và s tho mãn c a khách hàng ti n t i các NHTM Vi t Nam X ol i v i d ch v g i a bàn thành ph H Chí Minh ng các y u t ti n l i, s th a mãn và m i quan h gi a s ti n l i và s th a mãn c a khách hàng X... nh ng khách hàng c t lõi mà ph i thu hút thêm nh ng khách hàng t t có ti m n ng Tuy nhiên, v n c n quan tâm ây là các ngân hàng trong n c ã th c s t o ra s ti n l i cho khách hàng khi h s d ng d ch v g i ti n c a 3 ngân hàng ch a? N u có thì s ti n l i này ã t nm c nào và gi a các ngân hàng có s khác bi t v s ti n l i nh th nào? Và cu i cùng là khách hàng có th a mãn v i nh ng gì mà ngân hàng ã và ang... n t K ho ch c a Chính Ph là ng m nh m và n nh th n n m 2015 ph i có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang t m so v i các ngân hàng trong khu v c v qui mô tài s n và v n ch s h u, n n m 2020 ph i có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang t m châu l c Vì v y nhi u ngân hàng nh ho t khi các ngân hàng l n trong n ng y u kém ã c h p Trong c c ng lo l ng vì khách hàng chuy n qua s d ng d ch v c a ngân hàng n c ngoài, s... n nay, ho t th ng cho vay v n là ho t ng chính t i các ngân hàng ng m i Vi t Nam v i t tr ng bình quân chi m h n 50% t ng tài s n (Báo cáo n m tài chính 2010 -2011 c a ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank) Vi t Nam l i nhu n c a các ngân hàng n t d ch v cho vay tín d ng chi m trên 60% t tr ng l i nhu n c a các ngân hàng, m t s ngân hàng t l này có th chi m t tr ng trên 90%... khách hàng khách hàng, xong v n ngân hàng nh n ti n g i mb o áp ng u c m b o mang l i l i ích t i a cho c tính thanh kho n và l i ích c a chính các 9 Ngoài ra các ngân hàng th ti t ki m k t h p v i ch b o hi m, quay d th ng xuyên cung c p, c i ti n các s n ph m ng trình h ng ng ch n gói b o hi m c a các công ty nh k , b c th m may m n, th cào trúng th ng,… cho khách hàng nh m thu hút khách hàng v ngân. .. ti t ki m và tùy theo uy tín và r i ro c a các ngân hàng nh n ti n g i V th t c m s ti t ki m, theo dõi ho t t ng và tính lãi c ng ti n hành ng t nh ti n g i ti t ki m không k h n, ch khác ch khách hàng ch c rút ti n g i theo úng k h n ã cam k t, không c phép rút ti n tr h n Tuy nhiên, khuyên khích và thu hút khách hàng g i ti n ôi khi ngân hàng cho phép khách hàng rút ti n g i tr khách hàng b m t... ph H Chí Minh 4 1.4.PH NG PHÁP NGHIÊN C U 1.4.1 Ngu n d li u: Thông tin th c p: s li u, hi n tr ng ngành ngân hàng Vi t Nam, kh i ngân hàng th ng m i, d ch v g i ti n, các nghiên c u tr c có liên quan n s ti n l i c a d ch v Thông tin s c p: l y ý ki n c a khách hàng v m c th a mãn c a h i v i d ch v nh n ti n g i ti n l i c ng nh s các ngân hàng th ng m i Vi t Nam (ngân hàng Vietcombank, ngân hàng. .. ngân hàng ACB, ngân hàng Vietinbank, …) 1.4.2 Ph ng pháp nghiên c u: X Ph ng pháp l y thông tin: Thông tin th c p: qua các bài báo, t p chí, Website… nh Journal of Marketing, Journal of Service Marketing, ngân hàng ADB, ngân hàng nhà n c SBV, ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu, ngân hàng Vietinbank, … Thông tin s c p: l y t b ng câu h i thu th p theo ph X Ph ng pháp nh tính và chính th c theo . gii và trong khu vc nh ngân hàng HSBC, ngân hàng ANZ, ngân hàng Standard Charter, Hin nay Chính Ph đã và đang c cu li ngành tài chính trong đó các các ngân hàng thng mi đang tng. nghiên cu: thu thp thông tin ca nhng khách hàng ti các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank khu vc thành ph H Chí Minh. 4 1.4.PHNG PHÁP NGHIÊN CU 1.4.1. “o lng các yu t tin li và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v gi tin ti các NHTM khu vc thành ph H Chí Minh vi các mc tiêu nghiên cu chính nh sau: X Xác đnh các yu