Ti n l i đ ra quy t đnh
1 Tôi t n ít th i gian thu th p thông tin c n thi t đ l a ch n ngân hàng 2 Thông tin tôi nh n đ c t ngân hàng cung c p là rõ ràng
3 Vi c ra quy t đnh l a ch n gói d ch v c a ngân hàng r t d dàng đ i v i tôi
Ti n l i khi ti p c n
4 Tôi liên h v i ngân hàng th t d dàng
5 Tôi có th liên h v i ngân hàng thông qua nhi u ph ng ti n (tr c ti p, internet, đi n tho i,…)
6 Tôi không t n nhi u th i gian đ ti p c n v i ngân hàng
Ti n l i khi giao d ch
7 Ngân hàng giúp cho các giao d ch c a tôi đ c d dàng 8 Tôi có th hoàn thành các giao d ch m t cách nhanh chóng 9 Tôi không t n nhi u công s c đ thanh toán d ch v s d ng
Ti n l i c a l i ích
10 Tôi nh n đ c l i ích t d ch v c a ngân hàng mà không t n nhi u công s c 11 D ch v c a ngân hàng d s d ng
12 Th i gian ch đ i đ nh n đ c các ti n ích/l i ích t ngân hàng là h p lý
Ti n l i c a h u mãi
13 Nh ng v n đ phát sinh t d ch v đ c ngân hàng gi i quy t m t cách nhanh chóng 14 Ngân hàng t o đi u ki n thu n l i đ tôi gi i quy t m i v n đ phát sinh
15 Sau khi đã l a ch n d ch v ngân hàng, tôi t n ít công s c đ th c hi n d ch v này c a ngân hàng.
S th a mãn
16 D ch v do ngân hàng cung c p đáp ng nhi u h n k v ng c a tôi 17 Tôi c m th y tho i mái khi giao d ch v i ngân hàng
18 Tóm l i, tôi th y hài lòng v i d ch v c a ngân hàng
19 Tôi th a mãn v i k t qu nh n đ c t d ch v c a ngân hàng 20 Tôi s ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng trong t ng lai
Các y u t này đ c đo l ng theo thang n m đi m, t hoàn toàn không
đ ng ý đ n hoàn toàn đ ng ý.
3.2.2 Nghiên c u đnh l ng 3.2.2.1 Ph ng pháp ch n m u
Trong nghiên c u đ nh l ng, vi c ch n m u phù h p là m t trong nh ng khâu quy t đ nh đ n ch t l ng c a k t qu nghiên c u. Ch n m u s giúp nhà nghiên c u gi m thi u v công s c, chi phí và ti t ki m đ c th i gian. H n n a,
đôi khi ch n m u còn giúp cho k t qu nghiên c u chính xác h n (Nguy n và Nguy n, 1998)
Nhà nghiên c u có th s d ng nhi u ph ng pháp khác nhau trong vi c l y m u. Ph ng pháp l y m u đ c ch n ph thu c vào m c tiêu c a nghiên c u và nh ng tình hu ng c th . i v i nghiên c u này, m u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n có ki m soát v i các bi n ki m soát là:
X Ngân hàng cung c p d ch v nh n ti n g i: Vietcombank hay ACB hay Vietinbank.
X Gi i tính: Nam hay n .
M c tiêu ki m soát m u kh o sát là làm sao cho các bi n ki m soát có s l ng t ng đ ng nhau trong s m u thu th p đ c nh : t l nam n , t l theo nhóm tu i, t l gi a các ngân hàng, t l phân theo đ tu i, t l theo đ a bàn,…. Th c t vi c thu th p do ch u nhi u ràng bu c c ng nh gi i h n v
ngu n l c nên không th đ t đ c s l ng b ng nhau tuy t đ i, tuy nhiên s sai l ch c ng không quá l n.
3.2.2.2 C m u
l n c a c m u đ c l y d a theo nghiên c u c a Bollen (1989), kích th c m u là n m cho m t c l ng. Mô hình nghiên c u có 20 c l ng, do đó s m u c n thi t là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 x 20 = 100
C m u đ c tính theo công th c là 100 (m t tr m) ng i. Tuy nhiên,
đ đ m b o đ t đ c c m u t i thi u nh trên, c m u kh o sát là 300 (ba tr m) ng i, bình quân m i ngân hàng 100 (m t tr m) ng i.
3.2.2.3 Ph ng pháp thu th p
Nghiên c u đ c ti n hành theo ph ng pháp kh o sát b ng b ng câu h i. Tr c tiên b ng kh o sát đ c ph ng v n th v i 30 khách hàng g i ti n. M c đích c a vi c kh o sát th là nh m tìm ra nh ng câu t t i ngh a và nh ng
đi m b t h p lý. Trên c s đó, ti n hành hi u ch nh và s p x p v trí c a các phát bi u trong b ng kh o sát đ khách hàng d hi u và tr l i chính xác nh t. Trong đ t này, các đáp viên đã có m t s ph n h i giúp hoàn thi n thang
đo, c th đ c hi u ch nh nh trong B ng 3.3a và B ng 3.3b.