Bi n quan sát Thành ph n TM16 0.785 TM17 0.847 TM18 0.904 TM19 0.867 TM20 0.79 Eigenvalue 3.234 Cumulative % 64.687 KMO = 0.854, sigma = 0.000 0.861 (Ngu n: x lý c a tác gi )
H2’
H3’
H4’
Tóm l i, thang đo s th a mãn c a khách hàng đáp ng các yêu c u đ ra. T t c các bi n trong thang đo này đ u đ c gi l i cho b c phân tích ti p theo.
4.5 I U CH NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUY T
Sau khi đánh giá thang đo, mô hình nghiên c u không còn gi nguyên k t qu ban đ u. K t qu phân tích nhân t đã lo i tr các bi n không còn thích h p. Mô hình nghiên c u sau khi phân tích có d ng nh Hình 4.1
H1’ Ti n l i đ ra quy t đnh Hình 4.1 Mô hình đi u ch nh Ti n l i khi ti p c n S th a mãn c a khách hàng Ti n l i khi giao d ch Ti n l i c a h u mãi
Các gi thuy t sau khi hi u ch nh:
X H1’: M c đ ti n l i đ ra quy t đ nh c a d ch v đ c khách hàng đánh giá càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. X H2’: M c đ ti n l i khi ti p c n c a d ch v đ c khách hàng đánh giá
càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. X H3’: M c đ ti n l i khi giao d ch c a d ch v đ c khách hàng đánh giá
càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. X H4’: M c đ ti n l i c a h u mãi c a d ch v đ c khách hàng đánh giá
4.6 KI M NH MÔ HÌNH
bi t đ c c th tr ng s c a t ng thành ph n tác đ ng lên s th a mãn, phân tích h i quy đ c ti n hành. Phân tích h i quy s đ c th c hi n v i b n bi n đ c l p GDF (ti n l i khi giao d ch) đ i di n cho ba bi n GD7, GD8, GD9; RQDF (ti n l i đ ra quy t đ nh) đ i di n cho ba bi n RQD1, RQD2, RQD3; TCF (ti n l i khi ti p c n) đ i di n cho ba bi n TC4, TC5, TC6; HMF (ti n l i c a h u mãi) đ i di n cho ba bi n HM13, HM14, HM15; và m t bi n ph thu c TMF (s th a mãn c a khách hàng) đ i di n cho n m bi n TM16, TM17, TM18, TM19, TM20.
4.6.1 Tính giá tr trung bình cho t ng y u t
Sau khi đ t tên cho các bi n đ i di n factor nh trên (GDF, RQDF, TCF, HMF, TMF), giá tr cho các bi n có trong factor đ c tính toán. Bi n đ i di n có score là trung bình c a các bi n thành ph n trong factor t ng ng.
Ví d Factor 1: GDF s có score (GDF) = Mean (GD7, GD8, GD9). Bi n đ i di n này s đ c đ a vào ph ng trình h i quy. T ng t nh v y bi n đ i di n c a các factor còn l i đ c tính score nh sau:
X F2: RQDF = Mean (RQD1, RQD2, RQD3) X F3: TCF = Mean (TC4, TC5, TC6) X F4: HMF = Mean (HM13, HM14, HM15) X S th a mãn c a khách hàng: TMF = Mean (TM16, TM17, TM18, TM19, TM20). 4.6.2 H i quy b i
K t qu h i quy đ c trình bày B ng 4.8 cho th y:
X Ba bi n GDF, RQDF, HMF có sigma nh h n 0.05, bi n còn l i TCF (sigma = 0.197). Nh v y m c ý ngh a 5%, có ba bi n đ c l p trong mô hình có quan h nhân qu v i bi n ph thu c là s th a mãn c a khách
hàng, đó là: GDF (ti n l i khi giao d ch), RQDF (ti n l i đ ra quy t
đ nh), HMF (ti n l i c a h u mãi).
X H s R2 đi u ch nh (Adjust R square) b ng 0.504, ph n ánh đ t ng thích c a mô hình là 50.4%. Nói cách khác, có kho ng 50.4% ph ng sai
s th a mãn c a khách hàng đ c gi i thích b i ba bi n đ c l p trên. Ngoài ra k t qu c a d li u thu th p đ c gi i thích cho mô hình m c ch p nh n đ c.
X H s phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n đ c l p trong mô hình
đ u nh h n 2 (t 1.457 đ n 1.559). i v i hi n t ng đa c ng tuy n, gi thuy t đ t ra là không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p. Nh v y, ch s VIF cho th y không có m i t ng quan gi a các thành ph n. Phân tích h i quy đ c ch p nh n. B ng 4.8 K t qu h i quy R R2 R2đi u ch nh Sai s chu n 0.716(a) 0.512 0.504 0.39534283 Thành ph n
H s ch a chu n hóa Beta chu n hóa
T Sig. a c ng tuy n B Std. Error Beta ch p nh n VIF H ng s 0.531 0.127 4.165 0 GDF 0.157 0.044 0.204 3.582 0 0.641 1.559 RQDF 0.095 0.043 0.122 2.222 0.027 0.686 1.457 TCF 0.053 0.41 0.072 1.294 0.197 0.667 1.499 HMF 0.453 0.53 0.48 8.627 0 0.672 1.489 a Predictors: (Constant), HMF, RQDF, TCF, GDF (Ngu n: x lý c a tác gi )
Nh v y ph ng trình h i quy th hi n m i quan h tuy n tính gi a s th a mãn c a khách hàng v i ba thành ph n là thành ph n ti n l i khi giao d ch (GDF), thành ph n ti n l i đ ra quy t đ nh (RQDF) và thành ph n ti n l i c a
h u mãi (HMF) có ý ngh a trong ph ng pháp h i quy Enter đ c th hi n nh sau:
S th a mãn = 0.531 + 0.157 *GDF + 0.095 * RQDF + 0.453 * HMF. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo k t qu h i quy h s beta chu n hóa thì y u t ti n l i khi ti p c n (TCF) không có ý ngh a th ng kê và, th t quan tr ng c a các thành ph n còn l i tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng đ c li t kê nh sau:
1. Ti n l i c a h u mãi (0.480) 2. Ti n l i khi giao d ch (0.204)
3. Ti n l i đ ra quy t đ nh (0.122)
4. Ti n l i khi ti p c n (0.072) – Theo s li u nghiên c u trong đ tài này c a tác gi thì y u t ti n l i khi ti p c n không có ý ngh a v m t th ng kê. Nguyên nhân c a k t qu này do d li u nghiên c u ch a đ đ l n v qui mô, đ a bàn kh o sát trong ph m vi h p vì v y ch a th hi n tính thu n l i hay không thu n l i c a nh ng khách hàng các đ a đi m khác nhau khi ti p c n v i các ngân hàng đ th c hi n giao d ch.
K t qu ki m đ nh mô hình cho th y có ba thành ph n tác đ ng lên s th a mãn c a khách hàng. Nh v y, có th k t lu n các gi thuy t H1’, H2’, H3’, H4’ đ c ng h theo mô hình hi u ch nh.
4.6.3 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình h i quy.
Mô hình nghiên c u sau khi đ c đi u ch nh có 5 khái ni m nghiên c u là: ti n l i đ ra quy t đ nh, ti n l i khi giao d ch, ti n l i đ ra quy t đ nh, ti n l i c a h u mãi và s th a mãn c a khách hàng. Trong đó s tho mãn c a khách hàng là khái ni m ph thu c, 4 khái ni m còn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đ nh là các y u t tác đ ng đ n s hài lòng.
bi t mô hình h i quy tuy n tính đã xây d ng trên d li u m u phù h p đ n m c đ nào thì chúng ta c n nh ng ki m tra sau:
X Ki m tra phân ph i c a ph n d chu n hoá Bi n ph thu c: S hài lòng Trung bình: 3.21E-15 l ch chu n: 0.992 N = 239 T n s Hình 4.2: Bi u d t n s Histogram (Ngu n: X lý c a tác gi ) Ph n d v i trung bình x p x b ng 0 và đ l ch chu n x p x b ng 1. Nh v y, ph n d có phân ph i g n nh phân ph i chu n. Gi thi t v phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m khi th c hi n phân tích h i quy tuy n tính b i.
X Kh o sát phân ph i c a ph n d
B ng cách quan sát m c đ các đi m th c t phân tán xung quanh
đ ng th ng k v ng, ta có k t lu n phân ph i ph n d g n chu n và mô hình nghiên c u là mô hình h i quy tuy n tính (Hình 4.3).
Hì (N H (N X M c đ ình 4.4: B Ngu n: X S hài lòng Hình 4.3: B Ngu n: X đ phân tá Bi u đ ph lý c a tác Giá tr k v n g Bi u đ t X lý c a tá án c a d ân tán Sca c gi ) Bi n p Giá tr Bi n n s P-P P c gi ) á li u nghiê atterplot ph thu c d đoán c ph thu Plot c a p ên c u c: S hài l chu n hoá c: S hài ph n d ch lòng á h i quy i lòng hu n hoá hh i quy
Qua bi u đ phân tán Scatterplot, ta th y ph n d phân ph i đ u n m trong m t vùng xung quanh đ ng th ng. đi u này cho th y gi a ph n d và giá tr d đoán chu n hoá h i quy có liên h tuy n tính v i nhau.
4.6.4 Ki m đnh gi thuy t B ng 4.9: B ng ki m đ nh các gi thuy t B ng 4.9: B ng ki m đ nh các gi thuy t STT Gi thuy t K t qu ki m đnh H1’ M c đ ti n l i đ ra quy t đ nh c a d ch v đ c khách hàng đánh giá càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. Ch p Thu n H2’, M c đ ti n l i khi ti p c n c a d ch v đ c khách hàng đánh giá càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. Bác b H3’ M c đ ti n l i khi giao d ch c a d ch v đ c khách hàng đánh giá càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. Ch p Thu n H4’ M c đ ti n l i c a h u mãi c a d ch v đ c khách hàng đánh giá càng cao, thì m c đ th a mãn c a khách hàng v i d ch v càng l n. Ch p Thu n
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c ch p thu n là H1’, H3’ và H4’. H2’ ti n t “ti n l i khi ti p c n” b bác b và lo i kh i ph ng trình h i quy là do ch a đ t m c ý ngh a (sig. > 0.05).
4.7 DI N D CH VÀ TH O LU N K T QU
Trong nghiên c u này ban đ u có n m ti n t th a mãn chung. Sau khi phân tích nhân t , ti n t “ti n l i c a l i ích” g m ba bi n đã hoàn toàn b m t. Các ti n t còn l i đ u gi đ c c u trúc nh thi t k ban đ u. Nh v y sau khi
phân tích nhân t , n m ti n t ban đ u tr thành b n ti n t c a s th a mãn
đ c đ a vào ph ng trình h i quy.
D a vào B ng 4.8, ti n t “ti n l i khi ti p c n” c ng b lo i kh i ph ng trình h i quy vì không đ m c ý ngh a (sig. > 0.05). Nh v y k t qu cu i cùng cho th y đ c có ba ti n t tác đ ng d ng đ n s th a mãn và x p theo th t m c đ gi m d n nh sau: ti n l i c a h u mãi (+0.480), ti n l i khi giao d ch (+0.204), ti n l i đ ra quy t đ nh (+0.122).
4.7.1 Nhân t “ti n l i c a h u mãi”
Gi nguyên ba bi n:
X Ngân hàng t o đi u ki n thu n l i đ tôi gi i quy t m i v n đ phát sinh sau khi mua d ch v .
X Sau khi đã s d ng d ch v ngân hàng m t l n, tôi t n ít công s c đ th c hi n l i d ch v này vào l n sau.
X Khi tôi có th c m c v d ch v tôi đã mua, ngân hàng h i đáp nhanh chóng.
Y u t s s n sàng có h s h i quy chu n hóa l n nh t ( = 0.480). i u này nói lên r ng, trong s các y u t tác đ ng lên s th a mãn c a khách hàng thì ti n l i c a h u mãi là y u t có tác đ ng l n nh t. Có th di n d ch m t cách đ nh l ng r ng, n u xem nh các y u t khác không nh h ng đ n
s th a mãn c a khách hàng thì khi gia t ng ti n l i c a h u mãi lên m t l n s làm cho m c đ th a mãn c a khách hàng gia t ng thêm 0.480 l n. Hay nói cách khác, vi c gi i đáp các th c m c và t o đi u ki n thu n l i đ gi i quy t các v n đ phát sinh sau mua là y u t đ c khách hàng mong đ i nh t. i u này c ng d hi u vì đ i v i d ch v nh n ti n g i các v n đ phát sinh sau mua là khá nhi u nh là: khách hàng th c m c v vi c rút ti n tr c h n s đ c gi i quy t nh th nào (ti n g i ti t ki m), ti n đã chuy n đi hay đ n tài kho n c a h ch a (ti n g i thanh toán), khi thay đ i các thông tin cá nhân liên quan tài
kho n s phát sinh v n đ gì, hay sao kê tài kho n không đúng th c t (ti n g i ký qu ). Do đó, nhân t ti n l i c a h u mãi ph i đ c u tiên c i thi n cao.
4.7.2 Nhân t “ti n l i khi giao d ch” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Gi nguyên ba bi n:
X Các h ng d n giao d ch c a Ngân hàng là rõ ràng và d hi u; X Tôi có th hoàn thành các giao d ch m t cách nhanh chóng; X Tôi t n ít công s c đ hoàn thành giao d ch.
Ti n l i khi giao d ch có h s h i quy chu n hóa khá l n ( = 0.204) so v i các y u t còn l i. ây là y u t góp ph n không nh vào vào vi c gia t ng m c đ th a mãn c a khách hàng. N u xem nh các y u t khác không nh h ng đ n s th a mãn thì khi gia t ng ti n l i khi giao d ch lên m t l n s làm gia t ng thêm m c đ th a mãn lên 0.204 l n. Nh v y, khách hàng mong đ i y u t này nên đ c c i thi n nhi u h n n a. N u c i thi n và gia t ng y u t này s làm gia t ng đáng k s th a mãn c a khách hàng.
K t qu này hoàn toàn h p lý. i v i d ch v ngân hàng, h ng d n giao d ch không n m v n b n mà là đ i tho i gi a nhân viên và khách hàng. Do đó, khó tránh kh i vi c thông tin truy n đi b nhi u, gây t c ngh n khi th c hi n giao d ch. Hoàn thành giao d ch đ ng ngh a v i khách hàng v a k t thúc giai đo n mua d ch v . Do đó giao d ch đ c hoàn thành càng nhanh chóng bao nhiêu càng đ m t th i gian và công s c cho khách hàng b y nhiêu. Vì v y y u t ti n l i khi giao d ch nên đ c u tiên đ u t và c i thi n b ng ph ng pháp nâng cao chuyên môn và nghi p v cho giao d ch viên, k toán, ki m soát viên
đ x lý và gi i đáp m i th c m c cho khách hàng nhánh chóng chính xác đi u này ch c ch n s gia t ng m c đ th a mãn c a khách hàng.
4.7.3 Ti n l i đ ra quy t đnh
X Tôi t n ít th i gian tìm ki m thông tin v các gói d ch v c a ngân hàng X Thông tin tôi nh n đ c t ngân hàng cung c p là rõ ràng và d hi u X Vi c ra quy t đ nh l a ch n d ch v c a ngân hàng là d dàng đ i v i tôi.
H s h i quy chu n hóa c a y u t này là (+0.122), khá nh so v i hai h s h i quy c a các y u t ti n l i c a h u mãi và ti n l i khi giao d ch. Khi gia t ng y u t ti n l i đ ra quy t đ nh thì m c đ gia t ng s th a mãn không nhi u so v i hai y u t v a phân tích trên. Có th suy ra tuy y u t này không ph i là kém quan tr ng nh ng đang m c mà khách hàng t ng đ i ch p nh n
đ c.
4.7.4 Ti n l i khi ti p c n
Y u t “ti n l i khi ti p c n” b lo i ra kh i ph ng trình h i quy. i u
đó không có ngh a là y u t này không góp ph n vào vi c làm t ng s tho mãn c a khách hàng khi giao d ch g i ti n, mà trong quy mô kh o sát và nghiên c u c a lu n v n này thì k t qu thu đ c là tác đ ng c a chúng không đáng k đ n