Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMSMobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LƯƠNG QUANG LONG LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60340102 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC ðộc lập – Tự – Hạnh phúc KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013 BẢN CAM ðOAN Họ tên học viên : Lương Quang Long Ngày sinh : 05/06/1983 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Nơi sinh: TPHCM Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011 Là tác giả luận văn : ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Bảo vệ ngày : 01 Tháng 02 năm 2013 ðiểm bảo vệ luận văn : 6.9 Mã ngành: 60340102 Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng ñánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung ñã chỉnh sửa: Rút gọn chương Người cam ñoan (Ký, ghi rõ họ tên) Cán Hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Mai Thanh Loan TS ðinh Bá Hùng Anh TS Nguyễn Văn Tân TS Lê Văn Tý Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá sau Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ðTSðH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ðOAN TP HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012 Tôi xin cam đoan tồn Luận văn nghiên cứu trình bày NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lương Quang Long sau ñây kết thân thực Số liệu sử dụng nghiên cứu tơi thu thập thơng qua Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011108 việc phát thu hồi bảng khảo sát từ khách hàng từ cửa hàng Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) thuộc Công ty Thông tin di động VMS - Mobifone Tồn q trình xử lý phân tích số liệu tơi thực trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành Luận I- TÊN ðỀ TÀI: ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone văn Học viên thực Luận văn II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -Từ kết nghiên cứu cảm nhận khách hàng, người thực nghiên cứu ñề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Lương Quang Long LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu Cố gắng thích ứng nhanh với biến động thị trường, đặc biệt mặt Trong q trình thực nghiên cứu, Thầy ln động viên, kiểm tra, ñịnh viễn thông nhằm tiếp tục củng cố trì thành tích “Mạng điện thoại di động hướng, hướng dẫn giai ñoạn cách cụ thể ñầy tâm huyết với vai trò ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tơi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt nhất’’ mà Cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone đạt Trung tâm Thơng tin nội dung liên quan đến nghiên cứu di động khu vực II (TP.HCM) ln hồn thành tốt tiêu Công ty giao, doanh Cảm ơn cửa hàng Trung tâm Thông tin di động khu vực II cho phép tơi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thơng tin liên quan đến nghiên cứu Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM tạo điều kiện cho thân tơi học viên cao học có hội nâng cao kiến thức thu tăng ñều hàng năm Nhưng trước xuất ñối thủ cạnh tranh khách hàng có nhiều hội lựa chọn, có yêu cầu ngày cao dịch vụ Nhận thức ñược thỏa mãn yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng Trung tâm Tơi xin chân thành cảm ơn ñến giảng viên ñào tạo sau đại học Khoa Thơng tin di động khu vực II Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá Quản trị kinh doanh trường ðại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM đào tạo thỏa mãn từ phía khách hàng người sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi học viên khác hồn thành vụ Trung tâm Thơng tin di ñộng khu vực II cung cấp, phần đóng góp khóa học khơng thể thiếu việc cải thiện nâng cao dịch vụ Trung tâm Thông tin di Tôi tự hào học viên nhà trường ñộng khu vực II ðề tài nghiên cứu ñược thực nhằm: xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến Trân trọng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Lương Quang Long Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Từ kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước, người thực ñưa số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ABSTRACT MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN The economic is developing day by day, especially in Telecommunication, LỜI CẢM ƠN Mobifone have many kind of product and good services This company is become TÓM TẮT “The most popular mobile phone service” Vietnam Mobile Telecom Services ABSTRACT Company Center has a lot of benefits for many years It completes both of DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT qualitative and quantitative norms DANH MỤC CÁC BẢNG But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone The competitors have new service with low fee The customers have many choices for DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU mobile phone service So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the i Lý chọn ñề tài Trang satisfaction at customers is an important factor for the success The comments of the ii Mục đích nghiên cứu Trang customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the iii Phương pháp nghiên cứu Trang services of Center It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the iv ðối tượng phạm vi nghiên cứu Trang better products and to raise the service standard v Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài nghiên cứu Trang This research has been defined factors which affect the customer satisfaction vi Bố cục luận văn Trang at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City The result of this research Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG has some solutions, which improved the customer satisfaction in using When 1.1 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng Trang Vietnam Mobile Telecom Services Company Center apply appropriate measures, 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng Trang customers 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng Trang 1.1.1.3 Tại phải làm khách hàng thỏa mãn Trang 1.1.2 Dịch vụ Trang 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Trang 1.1.2.2 Bản chất dịch vụ Trang 1.1.2.3 ðặc tính dịch vụ Trang 1.1.3 Sự cần thiết ño lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng Trang 11 1.1.3.1 Tại cần phải đánh giá hài lịng khách hàng Trang 12 1.1.3.2 Mục tiêu ño lường thỏa mãn khách hàng Trang 13 1.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ Trang 14 1.1.4.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 1.1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Trang 16 (TP.HCM) Trang 34 1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện 2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh Trang 35 thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức Trang 35 (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 20 2.1.2.5 Tình hình doanh thu, thuê bao Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trang 20 (tính cho TP.HCM) Trang 43 1.2.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ Trang 20 2.1.2.6 Các sản phẩm, dịch vụ Trang 49 1.2.1.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ Trang 21 2.1.2.7 Văn hóa Cơng ty Trang 53 1.2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 23 2.2 Nhận dạng nhân tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch 1.2.2 Giá Trang 24 vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II 1.2.3 Chất lượng phục vụ Trang 25 (TP.HCM) VMS – Mobifone Trang 57 1.3 Lịch sử nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại Tóm tắt chương Trang 59 di động th bao trả trước Trung tâm Thơng tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang 60 VMS - Mobifone Trang 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu Trang 60 Tóm tắt chương Trang 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu Trang 60 Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG 3.1.2 Nghiên cứu sơ Trang 61 ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ định tính Trang 61 THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG 3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Trang 63 TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE Trang 28 3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi Trang 63 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone Trung tâm Thông tin 3.1.2.4 Nghiên cứu sơ ñịnh lượng Trang 64 di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 28 3.1.3 Nghiên cứu định lượng thức Trang 64 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Thơng tin di động VMS - Mobifone Trang 28 3.2 Kết nghiên cứu Trang 65 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Thơng tin di động VMS 3.2.1 ðánh giá sơ thang ño Trang 65 Mobifone Trang 28 3.2.2 Kết nghiên cứu ñịnh lượng sơ Trang 66 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng Trang 30 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 66 2.1.1.3 Thành tựu ñạt ñược qua năm Trang 30 3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 70 2.1.1.4 Sơ ñồ tổ chức Cơng ty Thơng tin di động VMS - Mobifone Trang 31 3.2.3 Kết nghiên cứu ñịnh lượng thức Trang 73 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) Trang 33 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng thức Trang 73 2.1.2.1 Lịch sử hình thành Trang 33 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 76 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 80 4.4 Kiến nghị Trang 114 3.2.4 Kết phân tích hồi quy bội Trang 85 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Trang 114 3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng Trang 85 4.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền Thông Trang 114 3.2.4.2 Kết phân tích hàm hồi quy Trang 86 4.4.3 Kiến nghị với Cơng ty Thơng tin di động Việt Nam VMS - Mobifone 114 3.2.4.3 Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang 115 người có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác 92 Tóm tắt chương Trang 117 3.2.4.4 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di PHẦN KẾT LUẬN Trang 118 ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) ðỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trang 118 VMS – Mobifone Trang 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 119 Tóm tắt chương Trang 99 PHỤ LỤC Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS - MOBIFONE Trang 101 4.1 Quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển dịch vụ Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 101 4.1.1 Quan ñiểm phát triển Trang 101 4.1.2 ðịnh hướng phát triển Trang 102 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 103 4.3 ðề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone Trang 105 4.3.1 Giải pháp chất lượng phục vụ Trang 105 4.3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ: Trang 107 4.3.3 Giải pháp thủ tục, giá cước Trang 109 4.3.4 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng Trang 110 4.3.5 Giải pháp hấp dẫn Trang 111 4.3.6 Giải pháp lòng trung thành khách hàng Trang 112 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 Tình hình doanh thu Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (tính cho VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company TP.HCM) Trang 43 Bảng 2.2 Phân tích tình hình doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (tính cho TP.HCM) Trang 44 Bảng 2.3 Tình hình chi phí Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (tính cho TP.HCM) Trang 46 Bảng 2.4 Tình hình phát triển th bao Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (tính cho TP.HCM) Trang 48 Bảng 3.1 phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu sơ .Trang 66 Bảng 3.2 Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng phục vụ nghiên cứu sơ Trang 69 Bảng 3.3 Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng dịch vụ Trang 70 Bảng 3.4 Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước nghiên cứu sơ Trang 70 Bảng 3.5 Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng nghiên cứu sơ Trang 71 Bảng 3.6 Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn nghiên cứu sơ Trang 71 Bảng 3.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo lịng trung thành khách hàng nghiên cứu sơ .Trang 72 Bảng 3.8 ðặc ñiểm mẫu theo giới tính nghiên cứu thức Trang 73 Bảng 3.9 ðặc ñiểm mẫu theo ñộ tuổi nghiên cứu thức Trang 74 Bảng 3.10 ðặc ñiểm mẫu theo nghề nghiệp nghiên cứu thứcTrang 75 Bảng 3.11 ðặc điểm mẩu theo nghề nghiệp nghiên cứu thứcTrang 76 Bảng 3.12 Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng phục vụ nghiên cứu thức Trang 76 Bảng 3.13 Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng dịch vụ nghiên DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH cứu thức Trang 77 Bảng 3.14 Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước nghiên cứu thức Trang 78 Bảng 3.15 Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng nghiên cứu thức Trang 78 Bảng 3.16 Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn nghiên cứu thức Trang 79 Bảng 3.17 Kết Cronbach’s Alpha thang ño long trung thành khách hàng nghiên cứu thức Trang 79 Bảng 3.18 Tóm tắt kết Cronbach’s Alpha Trang 80 Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu thức .Trang 80 Bảng 3.20 Rút trích nhân tố .Trang 84 Bảng 3.21 Kết phân tích hàm hồi quy .Trang 86 Bảng 3.22 Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu thức Trang 92 Bảng 3.23 Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi khác nghiên cứu thức .Trang 94 Bảng 3.24 Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác nghiên cứu thức Trang 95 Bảng 3.25 Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có thời gian sử dụng dịch vụ khác nghiên cứu thức Trang 96 Bảng 3.26 Thống kê ñộ thỏa mãn nghiên cứu thức .Trang 97 Bảng 4.1 Tình hình doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Tâm thơng tin di động khu vực II Trang 104 Bảng 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Tâm thông tin di ñộng khu vực II .Trang 105 Hình 1.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Trang 18 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu .Trang 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Thơng tin di động VMS Mobifone Trang 32 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang Hình 2.3 Thống kê doanh thu Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (tính cho TP.HCM) Trang 43 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .Trang 60 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất nghiên cứu sơ .Trang 62 Hình 3.3 Thống kê theo giới tính Trang 74 Hình 3.4 Thống kê theo độ tuổi .Trang 74 Hình 3.5 Thống kê theo nghề nghiệp .Trang 75 Hình 3.5 Thống kê theo thời gian sử dụng .Trang 76 Hình 3.6 Mơ hình chuẩn hóa nghiên cứu thức .Trang 84 PHẦN MỞ ðẨU phần đóng góp khơng thể thiếu việc cải thiện nâng cao dịch vụ doanh nghiệp Lý chọn đề tài ðể góp phần hỗ trợ nhà quản lý Trung tâm Thơng tin di động khu Trong thời ñại ngày nay, ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho ñến nhu cầu cá nhân, mà ñối tượng sử dụng chủ yếu doanh nghiệp khách hàng cá nhân Do đó, đo lường thỏa mãn vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm sở ñể xây dựng ño lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả sau Nghiên cứu có mục đích sau: khơng phải cơng việc đơn giản, thỏa mãn thực khơng cảm nhận đánh giá khách hàng, mà cịn có doanh nghiệp người sử dụng sản - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ phẩm dịch vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Chính vậy, đánh giá giá ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II trị thực thỏa mãn dịch vụ khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo lường (TP.HCM) VMS - Mobifone phù hợp ñược thực thường xuyên - Từ kết nghiên cứu cảm nhận khách hàng, người thực nghiên cứu Người thực nghiên cứu mong muốn thực nghiên cứu mà từ đề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ sở cho ñánh giá dịch vụ Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II lường thỏa mãn dịch vụ cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, Trung (TP.HCM) VMS - Mobifone tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone cần xác ñịnh rõ dịch Phương pháp nghiên cứu vụ cung cấp hài lòng khách hàng Trên sở tìm giải pháp ñể nâng cao dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng ðó lý tơi chọn ñề tài “ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone” Mục đích nghiên cứu Với nghiên cứu này, tập trung vào việc phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMSMobifone Nghiên cứu ñược chia thành hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Với mục tiêu hàng ñầu doanh nghiệp ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều tốt Trong xu tồn cầu hóa bên cạnh đem lại lợi nhuận dịch vụ ngày quan tâm Do ñó, ño lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ q trình cần thực liên tục Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá thỏa mãn từ phía khách hàng người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, Thơng qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp đánh giá ñộ tin cậy thang ño Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết phận cấu thành giá trị cảm nhận thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết 118 119 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà TÀI LIỆU THAM KHẢO doanh nghiệp, ñặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ñang theo ñuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu khách Nguyễn ðình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, hàng, nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết NXB Lao động xã hội Vì vậy, kết ñạt ñược ñề tài “ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu Nguyễn ðình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB ðại học quốc gia TP Hồ Chí Minh vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone’’ nguồn liệu tin cậy cho sách kinh doanh Trung tâm Thơng tin di động khu vực II sở để Trung tâm Nguyễn ðình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu thị trường, NXB Thơng tin di động khu vực II hiểu rõ nhu cầu khách hàng, ñánh giá ðại học quốc gia TP Hồ Chí Minh khách hàng dịch vụ Trung tâm Thơng tin di động khu vực II từ đưa biện pháp thích hợp nâng cao hiệu hoạt ñộng, nâng cao hài lịng khách 4.Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn có số hạn chế như: nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng đến cửa hàng thuộc Trung tâm Thơng tin di động khu vực II mà chưa mở rộng nghiên cứu ñến khách hàng khơng đến giao dịch cửa hang Việc chọn mẫu nghiên cứu ñược tiến hành theo cách thức thuận tiện nhất, tập mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu Người thực nghiên cứu có định hướng nghiên cứu sau: với cách thức phạm vi nghiên cứu cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước trả sau Mở rộng ñối tượng nghiên cứu khách hàng trung tâm khác, có bao quát ñược nhiều vấn ñề ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng Bên cạnh ñó, việc chọn mẫu nên tiến hành theo xác suất làm tăng khả khái quát hóa tập mẫu nghiên cứu Thomas P.van Dyke, Leon A.Kappelman, Victor R.Prybutok (2008), Measuring Information System Service Quality: Concerns on the Use of SERQUAL Questionnaire, Management Information System Research Center, University of Minnesota Tài liệu từ Internet http://www.Mobifone.com.vn PHỤ LỤC - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn Phụ lục 1: Thành tựu ñạt ñược qua năm (từ năm 2005 ñến nay) - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” ñộc giả Các giải thưởng năm 2005 - Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng ñiện thoại di ñộng tốt năm 2005” độc Báo Sài gịn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di ñộng chăm giả E - Chip Mobile bình chọn sóc khách hàng tốt năm 2008” báo ñiện tử VietnamNet tạp chí - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2005” Thời báo Kinh tế bình chọn EchipMobile tổ chức bình chọn Các giải thưởng năm 2006 - Danh hiệu “Doanh nghiệp di ñộng xuất sắc nhất” Bộ Thơng tin Truyền thơng - Giải thưởng “Mạng điện thoại ñược ưa chuộng năm 2006”, “Mạng ñiện thoại trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 chăm sóc khách hàng tốt năm 2006” độc giả E - Chip Mobile bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 Bộ Hệ thống giải VietNam Mobile Awards Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2006” VCCI tổ chức bình chọn Các giải thưởng năm 2009 - Xếp hạng 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh có tiềm kinh tế - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2009” tạp chí PC World bình chọn – Việt nam” năm 2006 báo Le Courierr du Vietnam bình chọn giới thiệu Thơng báo tháng 6/2009 Hội nghị thượng ñỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2007 - Chứng nhận “TIN & DÙNG” người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009 - Giải thưởng “Mạng ñiện thoại ñược ưa chuộng năm 2007” ñộc giả E - - Danh hiệu Mạng ñiện thoại di ñộng ñược ưa chuộng năm 2009 ñộc giả báo Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - Xếp hạng Top 20 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam tổ chức UNDP - Danh hiệu Mạng ñiện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt 2009 ñộc giả bình chọn năm 2007 báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 Thời báo kinh tế Việt nam bình - Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt Bộ TT-TT chọn trao tặng hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009 Các giải thưởng năm 2008 Các giải thưởng năm 2010 - Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thơng Di ðộng Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức Nhất" năm 2010 Bộ thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải VICTA PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 2010 Xin chào Anh/Chị tên Lương Quang Long học viên Khoa Quản Trị - Danh hiệu “Mạng Di ðộng ðược Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn Kinh Doanh trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM Hiện tơi nghiên cứu luận văn với đề tài “ðo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ - Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” độc giả ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước Trung tâm Thơng tin di động khu vực II báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn (TP.HCM) VMS-MobiFone” Tơi hân hạnh xin ñược thảo luận với anh/chị - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2010” dành cho lĩnh vực Mạng ñiện thoại chủ ñề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm ñúng hay sai di ñộng tạp chí PC World bình chọn Tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu luận văn giúp ích cho Trung tâm Thơng tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-MobiFone Các giải thưởng năm 2011 ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Danh hiệu "Anh Hùng Lao ðộng" Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận đóng góp MobiFone vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước suốt 18 Tơi xin cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật, sử dụng vào mục đích nghiên cứu năm hình thành phát triển Xin chân thành cảm ơn! - Giải thưởng “Mạng ñiện thoại di ñộng ñược ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011 1) THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………………………… Số ñiện thoại di ñộng: …………………………………………………………… Giới tính ðộ tuổi Nam Nữ Dưới 18 tuổi Từ 18 ñến 30 tuổi Từ 31 ñến 40 tuổi Từ 41 ñến 50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức nhà Nhân nước phịng viên văn Bn bán Cơng nhân Giáo viên Nội trợ ðang tìm việc STT Sinh viên, học MỨC ðỘ ðỒNG Ý Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp nằm sinh ðã hưu CÂU HỎI ñịa ñiểm thuận tiện ñể phục vụ nhu cầu V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 bạn Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ðTDð Dưới tháng Từ tháng ñến năm Từ ñến năm Từ năm trở lên Thái ñộ giao dịch viên vui vẻ, lịch sự, chu ñáo tận tình đón tiếp bạn Giao dịch viên có đủ trình độ chun mơn nghiệp 2) Loại thuê bao ðTDð anh/chị ñang sử dụng là: Thuê bao trả sau => Ngưng trả lời Thuê bao trả trước vụ, hướng dẫn, giải ñáp thắc mắc cho bạn xác nhanh chóng => Tiếp tục trả lời câu hỏi Khi gọi vào tổng ñài, bạn nhận ñược hổ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng Thắc mắc, khiếu nại, vấn ñề bạn ñược nhân 3) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng cho lựa chọn cho câu hỏi ñây: Tương ñương ý kiến: Hồn tồn khơng đồng ý Tương đương ý kiến: Khơng đồng ý Tương đương ý kiến: Bình thường Tương đương ý kiến: ðồng ý Tương đương ý kiến: Hồn tồn đồng ý viên giải cách thỏa đáng nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao dịch ñược ñầu tư trang thiết bị ñại Cuộc gọi ñược kết nối dễ dàng, khơng bị nghẽn mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng, thông suốt, không bị nhiễu Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, khơng chậm, khơng thất lạc Vào cao ñiểm, dịp Lễ, Tết, gọi 10 ln kết nối, khơng bị nhiễu, sóng, ñảm nghĩa thực tế V10 bảo chất lượng đàm thoại 23 Các chương trình quảng cáo, khuyến mại ln thay đổi phù hợp với thực tế V23 V24 V25 V26 V27 V28 Mạng di ñộng Mobifone bao phủ rộng khắp toàn 11 quốc, vùng phủ sóng rộng, giúp bạn liên S11 24 lạc nơi 12 Giá cước phù hợp ñối với bạn 13 14 15 16 khác Thủ tục đăng ký hịa mạng đơn giản, tiện lợi Hình thức báo cước, tốn cước đa dạng tạo thuận lợi cho bạn Các chi phí chi cho dịch vụ chấp nhận ñược V13 V14 V15 18 19 20 21 22 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 26 27 V16 Có thể dễ dàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng Giá cước nhiều loại dịch vụ gia tăng phù hợp để bạn lựa chọn Mạng có nhiều chương khuyến mại hấp dẫn, giảm giá Các chương trình quảng cáo mạng hay, ý V17 V18 sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước 28 17 cáo, khuyến mại Mạng Mobifone lựa chọn ñầu tiên bạn V12 25 Giá cước tương ñối rẻ nhà cung cấp Bạn quan tâm ñến chương trình quảng Bạn sử dụng mạng Mobifone không sử dụng dịch vụ mạng nhà cung cấp khác Nếu ñược chọn lại nhà cung cấp bạn tiếp tục chọn mạng Mobifone Bạn cho bạn khách hàng trung thành mạng Mobifone 29 Anh/chị vui lịng chấm điểm (khoanh trịn) hài lòng sử dụng dịch vụ thuê bao trả trước Mobifone Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-MobiFone V19 V20 V21 V22 theo thang ñiểm từ ñến 10 Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị ! 10 Phụ lục 3: Kết phân tích EFA nghiên cứu sơ 19 349 1.247 93.060 20 335 1.196 94.256 21 301 1.075 95.331 22 261 934 96.265 23 245 875 97.140 24 232 830 97.970 25 173 617 98.586 26 147 525 99.112 27 135 481 99.593 28 114 407 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1598.219 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 8.386 29.951 29.951 8.386 29.951 29.951 3.608 12.886 12.886 2.745 9.802 39.753 2.745 9.802 39.753 3.264 11.656 24.542 2.369 8.461 48.214 2.369 8.461 48.214 3.150 11.251 35.793 1.825 6.518 54.732 1.825 6.518 54.732 2.754 9.834 45.627 1.712 6.115 60.848 1.712 6.115 60.848 2.736 9.772 55.399 1.162 4.149 64.997 1.162 4.149 64.997 2.687 9.598 64.997 882 3.152 68.148 835 2.980 802 10 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLDV-01 841 037 113 143 184 -.081 CLDV-02 815 086 058 119 071 027 71.128 CLDV-03 796 266 190 -.044 046 090 2.866 73.994 CLDV-04 683 157 353 -.095 008 168 752 2.684 76.679 CLDV-05 557 385 290 -.046 -.058 277 711 2.538 79.217 CLPV-01 091 769 -.010 225 168 104 12 674 2.407 81.624 13 557 1.988 83.612 CLPV-02 208 730 -.011 -.038 -.005 247 14 547 1.955 85.566 CLPV-03 -.012 726 196 164 014 078 15 489 1.746 87.312 CLPV-04 439 627 028 173 174 061 16 436 1.557 88.869 17 420 1.501 90.370 CLPV-05 208 539 015 274 351 -.281 18 404 1.444 91.814 CLPV-06 207 511 267 251 219 -.232 TT-GC-01 185 257 767 -.025 116 161 TT-GC-02 062 113 727 323 221 055 TT-GC-03 147 065 710 259 235 -.033 TT-GC-04 239 -.080 708 160 105 144 Cronbach's Alpha 866 Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ Bảng phụ lục 4.1: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng dịch vụ Reliability Statistics TT-GC-05 369 016 537 -.025 419 168 GTGT-01 -.096 187 197 847 039 058 GTGT-02 -.108 243 243 704 -.086 139 GTGT-03 181 173 085 638 121 300 GTGT-04 256 056 042 593 073 342 SHD-01 099 -.066 166 158 747 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted CLDV-01 14.1455 10.896 725 829 CLDV-02 14.1364 11.110 687 839 CLDV-03 14.1182 10.692 754 821 CLDV-04 14.1636 11.624 676 842 CLDV-05 14.1636 11.496 604 860 004 SHD-02 048 211 116 003 715 302 SHD-03 016 255 209 033 634 230 SHD-04 084 228 305 -.144 551 332 LTT-01 202 044 071 303 177 742 LTT-02 -.129 169 199 238 113 723 Bảng phụ lục 4.2: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha LTT-03 207 034 -.014 307 330 634 LTT-04 077 038 196 017 449 561 824 N of Items Item-Total Statistics Extraction Method: Principal Component Analysis Scale Mean if Item Deleted Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV-01 16.6455 14.194 700 774 CLPV-02 16.6091 14.387 555 805 CLPV-03 16.6273 15.117 556 803 CLPV-04 16.7000 14.065 655 782 CLPV-05 16.7182 14.902 537 808 CLPV-06 16.5636 15.221 557 803 Bảng phụ lục 4.3: Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước Bảng phụ lục 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 842 Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT-GC-01 12.4273 10.504 652 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.3364 5.271 516 759 810 SHD-02 10.2091 5.029 666 671 10.3091 5.683 585 718 10.1364 5.734 559 730 TT-GC-02 12.4273 9.788 686 799 SHD-03 TT-GC-03 12.5182 9.958 669 804 SHD-04 TT-GC-04 12.5364 10.178 635 814 TT-GC-05 12.4909 9.995 602 824 Bảng phụ lục 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lịng trung thành khách hàng Bảng phụ lục 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 810 N of Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5182 4.509 748 662 GTGT-02 10.5273 5.059 591 748 GTGT-03 10.7000 5.423 564 760 GTGT-04 10.6636 5.730 517 781 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.6727 5.672 713 722 LTT-02 10.5818 5.640 641 754 LTT-03 10.6909 5.665 593 779 LTT-04 10.6000 6.169 569 788 Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu thức Bảng phụ lục 5.3: Kết Cronbach’s Alpha thang ño thủ tục giá cước Reliability Statistics Bảng phụ lục 5.1: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng phục vụ Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLPV-01 17.1567 CLPV-02 17.1630 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 13.604 700 14.080 640 Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 791 CLPV-03 17.1599 14.374 606 798 CLPV-04 17.2727 14.362 541 812 CLPV-05 17.1223 14.573 569 806 CLPV-06 17.1348 14.922 530 813 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT-GC-01 14.1317 8.901 700 768 TT-GC-02 14.1097 9.752 592 800 TT-GC-03 14.1034 9.263 634 788 TT-GC-04 14.1160 9.480 600 798 TT-GC-05 14.1724 9.665 581 803 Bảng phụ lục 5.4: Kết Cronbach’s Alpha thang ño dịch vụ giá trị gia tăng Bảng phụ lục 5.2: Kết Cronbach’s Alpha thang ño chất lượng dịch vụ Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 Reliability Statistics N of Items 798 N of Items Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTGT-01 10.5361 5.683 598 754 CLDV-01 13.0658 9.628 675 778 GTGT-02 10.4828 4.810 692 705 CLDV-02 13.0031 9.626 689 774 GTGT-03 10.4545 5.978 554 774 CLDV-03 13.0502 9.677 659 783 GTGT-04 10.5737 5.359 605 750 CLDV-04 12.9906 10.632 557 811 CLDV-05 13.0815 10.182 543 817 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA nghiên cứu thức Bảng phụ lục 5.5: Kết Cronbach’s Alpha thang ño hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha KMO and Bartlett's Test N of Items 753 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 916 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 378 Sig .000 Cronbach's Alpha if Item Deleted SHD-01 10.1630 4.715 613 660 SHD-02 10.1348 4.897 598 671 SHD-03 10.2132 5.086 537 703 SHD-04 10.3511 4.958 462 749 3873.288 df Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.194 32.837 32.837 9.194 32.837 32.837 3.383 12.081 12.081 2.301 8.219 41.056 2.301 8.219 41.056 3.274 11.692 23.773 Bảng phụ lục 5.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lịng trung thành 1.792 6.399 47.455 1.792 6.399 47.455 3.012 10.756 34.529 khách hàng 1.548 5.530 52.985 1.548 5.530 52.985 2.671 9.538 44.066 1.292 4.614 57.599 1.292 4.614 57.599 2.522 9.006 53.072 1.014 3.621 61.220 1.014 3.621 61.220 2.281 8.147 61.220 940 3.357 64.577 806 2.879 67.456 761 2.719 70.175 10 712 2.543 72.718 11 635 2.268 74.986 12 572 2.041 77.027 13 560 1.999 79.027 14 529 1.890 80.916 15 512 1.827 82.744 16 493 1.762 84.506 17 470 1.677 86.183 18 454 1.623 87.806 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT-01 10.4984 5.024 661 720 LTT-02 10.5298 5.250 617 743 LTT-03 LTT-04 10.5110 10.5361 5.603 5.363 581 578 760 762 19 419 1.495 89.301 TT-GC-04 135 299 602 203 215 -.011 20 400 1.429 90.729 TT-GC-05 096 407 591 087 176 -.033 21 393 1.405 92.134 GTGT-01 112 088 002 768 108 168 22 378 1.349 93.483 GTGT-02 148 152 233 742 108 234 23 355 1.269 94.752 GTGT-03 169 170 107 679 278 -.069 24 342 1.221 95.973 GTGT-04 097 141 210 658 179 246 25 321 1.145 97.118 SHD-01 079 089 152 183 772 160 26 290 1.036 98.154 SHD-02 066 158 197 262 701 073 27 263 940 99.094 SHD-03 166 206 051 129 673 121 28 254 906 100.000 SHD-04 175 437 070 038 524 002 LTT-01 247 100 096 136 091 797 LTT-02 224 127 119 098 126 754 LTT-03 178 329 168 344 080 541 LTT-04 328 093 206 330 166 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLPV-01 753 055 047 171 Extraction Method: Principal Component Analysis 233 192 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations CLPV-02 721 169 165 068 100 101 CLPV-03 716 252 081 027 016 103 CLPV-04 664 -.102 134 130 210 093 CLPV-05 621 029 099 187 056 287 CLPV-06 610 260 247 057 -.045 116 CLDV-01 049 774 210 138 090 141 CLDV-02 105 754 149 109 145 206 CLDV-03 107 715 079 122 206 142 CLDV-04 209 593 310 160 124 -.022 CLDV-05 130 525 168 115 457 054 TT-GC-01 184 143 776 122 102 145 TT-GC-02 189 024 746 145 002 204 TT-GC-03 114 172 740 039 138 139 Phụ lục 7: Kết phân tích hàm hồi quy Coefficientsa Model Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2b Method Enter Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance Bound Bound order VIF (Constant) 158 103 1.546 123 -.043 360 a Dependent Variable: Y CLPV-X1 390 028 258 14.085 000 335 444 712 623 203 617 1.622 b All requested variables entered CLDV-X2 284 029 195 9.807 000 227 341 737 485 141 523 1.911 417 028 279 15.067 000 363 472 748 649 217 605 1.652 GTGT-X4 278 028 187 9.939 000 223 333 698 490 143 588 1.702 SHD-X5 334 030 211 11.145 000 275 392 707 534 161 579 1.727 LTT-X6 250 030 166 191 309 717 428 120 527 1.898 TT-GC1 X3 Model Summaryb Model R 967a R Adjusted Std Error Change Statistics of the Square R Square F df1 df2 Estimate R Square Change Change 935 934 28838 935 751.062 DurbinWatson a Dependent Variable: Y Sig F Change 312 000 1.866 a Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 374.762 62.460 25.947 312 083 400.708 318 F 751.062 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 Sig .000b 8.355 000 Phụ lục 8: Kết phân tích ñặc thù thỏa mãn khách hàng sử Bảng phụ lục 8.2: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dụng dịch vụ người có độ tuổi khác khác phương pháp ANOVA Descriptives Bảng phụ lục 8.1: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử Y dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu N Mean thức Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Descriptives Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean duoi 18 tuoi 29 6.4828 91107 16918 6.1362 6.8293 5.00 8.00 18 - 30 tuoi 165 7.0545 1.08344 08435 6.8880 7.2211 5.00 9.00 31- 40 tuoi 110 6.7455 1.19967 11438 6.5187 6.9722 4.00 9.00 13 6.8462 1.14354 31716 6.1551 7.5372 5.00 8.00 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 Lower Bound Upper Bound nam 176 6.9091 1.12261 08462 6.7421 7.0761 4.00 9.00 nu 143 6.8531 1.12562 09413 6.6671 7.0392 4.00 9.00 41 - 50 tuoi Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 51 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 317 Y 938 Levene Statistic 950 df1 df2 Sig 314 435 ANOVA ANOVA Y Y Sum of Squares df Mean Square F Sig Sum of Squares Between Groups 247 247 Within Groups 400.462 317 1.263 Total 400.708 318 195 659 Between Groups df Mean Square 11.893 2.973 Within Groups 388.816 314 1.238 Total 400.708 318 F 2.401 Sig .050 Bảng phụ lục 8.3: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác Bảng phụ lục 8.4: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Y N Lower Bound can bo, congnhan vien nha nuoc 22 6.9545 buon ban 39 7.1282 1.19603 19152 6.7405 7.5159 5.00 9.00 giao vien 7.2500 1.50000 75000 4.8632 9.6368 6.00 9.00 dang tim viec 6.4444 1.94365 64788 4.9504 7.9385 4.00 9.00 nhan vien 98 6.9082 1.08492 10959 6.6907 7.1257 5.00 9.00 noi tro 15 7.1333 1.06010 27372 6.5463 7.7204 5.00 9.00 cong nhan 13 6.5385 87706 24325 6.0085 7.0685 5.00 8.00 117 6.8120 1.07424 09931 6.6153 7.0087 4.00 9.00 1.41421 1.00000 -6.7062 18.7062 5.00 7.00 6.7604 7.0077 4.00 9.00 1.09010 23241 6.4712 7.4379 5.00 duoi thang 6.0000 Total 319 6.8840 1.12254 06285 Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 17 7.1176 92752 22496 6.6408 7.5945 5.00 8.00 33 6.9697 1.07485 18711 6.5886 7.3508 5.00 9.00 nam tro len 267 6.8614 1.14359 06999 6.7236 6.9992 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 nam nam - duoi da ve huu Std Deviation 9.00 thang - duoi sinh vien, hoc sinh Mean Upper Bound nam Test of Homogeneity of Variances Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Y Levene Statistic 1.687 df1 df2 930 Sig 310 df1 df2 Sig 315 426 101 ANOVA ANOVA Y Y Sum of Squares Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.422 1.178 Within Groups 391.287 310 1.262 Total 400.708 318 F Sig .933 489 Between Groups df Mean Square 1.601 534 Within Groups 399.107 315 1.267 Total 400.708 318 F Sig .421 738 Phụ lục 9: Dự báo doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Tâm thơng tin di động khu vực II Model Description Model Type Model ID doanh thu thue bao tra truoc Model_1 Holt Forecast Model doanh thu thue bao tra truoc-Model_1 2012 Forecast 14191.78 UCL 16807.69 LCL 11575.87 For each model, forecasts start after the last non-missing in the range of the requested estimation period, and end at the last period for which non-missing values of all the predictors are available or at the end date of the requested forecast period, whichever is earlier