Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP HCM) VMS mobifone (đính kèm file spss)

-1- PHẦN MỞ ĐẨU i Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, điện thoại di động sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh nhu cầu cá nhân, mà đối tượng sử dụng chủ yếu doanh nghiệp khách hàng cá nhân Do đó, đo lường thỏa mãn công việc đơn giản, thỏa mãn thực khơng cảm nhận đánh giá khách hàng, mà cịn có doanh nghiệp người dụng sản phẩm dịch vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vậy, đánh giá giá trị thực thỏa mãn dịch vụ khó Cơng việc địi hỏi công cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Người thực nghiên cứu mong muốn thực nghiên cứu mà từ sở cho đánh giá dịch vụ Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường thỏa mãn dịch vụ cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone cần xác định rõ dịch vụ cung cấp hài lòng khách hàng Trên sở tìm giải pháp để nâng cao dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone” ii Mục đích nghiên cứu Với mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều tốt Trong xu tồn cầu hóa bên cạnh đem lại lợi nhuận dịch vụ ngày quan tâm Do đó, đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ trình cần thực liên tục Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá thỏa mãn từ phía khách hàng người sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, -2- phần đóng góp khơng thể thiếu việc cải thiện nâng cao dịch vụ doanh nghiệp Để góp phần hỗ trợ nhà quản lý Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone có thêm sở để xây dựng đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả sau Nghiên cứu có mục đích sau: -Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -Từ kết nghiên cứu cảm nhận khách hàng, người thực nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone iii Phương pháp nghiên cứu Với nghiên cứu này, tập trung vào việc phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMSMobifone Nghiên cứu chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Thơng qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach anpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết phận cấu thành giá trị cảm nhận thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết -3- Kết nghiên cứu nhằm tìm tác động nhân tố, xác định mơ hình thỏa mãn khách hàng dịch vụ điện thoại di động th bao trả trước Tính tốn đại lượng thống kê mô tả nhân tố mô hình xây dựng để xác định mức độ tác động nhân tố đến giá trị cảm nhận thỏa mãn Với kết nghiên cứu hình thành số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone iv Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone Trên sở khảo sát khách hàng cửa hàng thuộc Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone Phạm vi nghiên cứu phân tích thực trạng, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone đưa giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ v Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu -Hình thành mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -Đề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -4- vi Bố cục luận văn Bố cục luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận thỏa mãn khách hàng - Chương 2: Giới thiệu nhận dạng nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu - Chương 4: Một số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone -5- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Định nghĩa nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng - Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng khách hàng bị suy giảm thể qua thái độ họ mua hàng hóa” - Theo Kano (1984): khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu bản, nhu cầu biểu nhu cầu tiềm ẩn + Nhu cầu bản: loại nhu cầu không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu khơng mang đến hài lịng khách hàng, nhiên ngược lại khách hàng không hài lòng + Nhu cầu biểu hiện: loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn, chờ đợi đạt Theo ơng, hài lịng khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính + Nhu cầu tiềm ẩn: loại nhu cầu mà khách hàng không địi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ hài lịng khách hàng tăng lên - Theo Tse Wilton (1988): thỏa mãn khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng -6- - Theo Bachelet (1995): thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ - Theo Oliver (1997): hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sắm sản phẩm hay dịch vụ - Theo Philip Kotler (2001): thỏa mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng người Mức độ hài phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Như vậy, có nhiều định nghĩa thỏa mãn khách hàng, tựu chung lại phản ứng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ việc sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng họ hay khơng Sự hài lịng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng khách hàng bất mãn, khơng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng Những khách hàng hài lòng trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, nhạy cảm giá tuyên truyền tốt cho công ty 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng -7- Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện 1.1.1.3 Tại phải làm khách hàng thỏa mãn - Hầu hết công ty quan tâm đến thị phần họ nhiều thỏa mãn khách hàng họ Điều thật sai lầm Thị phần cách đo lường lạc hậu, thỏa mãn khách hàng cách đo lường tiên tiến Nếu thỏa mãn khách hàng bắt đầu sụt giảm thị phần nhanh chóng bị suy thối sau - Các cơng ty quản lý cải thiện cấp độ thỏa mãn khách hàng Khách hàng thỏa mãn cơng ty có lời - Sự thỏa mãn khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích gồm: + Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lòng khả trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng lên làm tăng lợi nhuận + Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ + Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu + Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng -8- + Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 1.1.2) Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Gronroos (1990): dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vô thường, không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ hay nguồn lực vật chất hàng hóa hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng - Theo Zeithaml Britner (2000): dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng _ Theo Kotler Armstrong (2004): dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng _ Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biều nhiều góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2.2 Bản chất dịch vụ -9- Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng hay tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ thay đổi phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.2.3 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ q trình, cơng việc hay hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt Về chất, sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình, tương tự sản phẩm hàng hóa phi vật chất Khách hàng nhận sản phẩm thong qua hoạt động giao tiếp, nhận thong tin cảm nhận Do vậy, dịch vụ liện quan nhiều đến khách hàng trình sản xuất người xem phận sản phẩm Đồng thời, sản phẩm dịch vụ khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường a Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ thực Dịch vụ có tính vơ hình hay cịn gọi tính khơng hữu, tính phi vật chất Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, cân đo, đong đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ hồn tồn vơ hình Dịch vụ khơng tồn dạng vật thể nên trưng bày, ngược lại khách hàng khơng thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước mua, nói chung khách hàng khơng biết chất lượng dịch vụ trước tiêu - 10 - dung Chỉ thơng qua tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Để tìm kiếm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu mình, khách hàng vào dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ thương hiệu, danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá hay mơ tả dịch vụ người khác tiêu dùng dịch vụ đó, hay thơng qua thơng tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng dịch vụ có tính khơng hữu nên tồn hình thức bí kinh doanh mà khơng thể cấp sáng chế b Tính không đồng Chất lượng dịch vụ thường không đồng khó xác định sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo dịch vụ Dịch vụ cung cấp khác thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố lien quan khác trường hợp cụ thể Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân tố không kiểm soát thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, mơi trường, điều kiện cung ứng…nên nhìn chung, gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau, chắn liệu dịch vụ giao phù hợp với dịch vụ đặt kế hoạch cơng bố Cũng đặc điểm mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng trước cung ứng mà cách làm từ đầu làm lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên Nhân viên có vai trò ảnh hưởng lớn đến kết dịch vụ, hoạt động nhân viên thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ c Tính khơng thể tách rời - 156 - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT-01 10.6727 5.672 713 722 LTT-02 10.5818 5.640 641 754 LTT-03 10.6909 5.665 593 779 LTT-04 10.6000 6.169 569 788 Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu thức Bảng phụ lục 5.1: Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLPV-01 17.1567 13.604 700 778 CLPV-02 17.1630 14.080 640 791 CLPV-03 17.1599 14.374 606 798 CLPV-04 17.2727 14.362 541 812 CLPV-05 17.1223 14.573 569 806 CLPV-06 17.1348 14.922 530 813 - 157 - Bảng phụ lục 5.2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV-01 13.0658 9.628 675 778 CLDV-02 13.0031 9.626 689 774 CLDV-03 13.0502 9.677 659 783 CLDV-04 12.9906 10.632 557 811 CLDV-05 13.0815 10.182 543 817 Bảng phụ lục 5.3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục giá cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics TT-GC-01 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.1317 8.901 700 768 - 158 - TT-GC-02 14.1097 9.752 592 800 TT-GC-03 14.1034 9.263 634 788 TT-GC-04 14.1160 9.480 600 798 TT-GC-05 14.1724 9.665 581 803 Bảng phụ lục 5.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted GTGT-01 10.5361 5.683 598 754 GTGT-02 10.4828 4.810 692 705 GTGT-03 10.4545 5.978 554 774 GTGT-04 10.5737 5.359 605 750 Bảng phụ lục 5.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 N of Items - 159 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHD-01 10.1630 4.715 613 660 SHD-02 10.1348 4.897 598 671 SHD-03 10.2132 5.086 537 703 SHD-04 10.3511 4.958 462 749 Bảng phụ lục 5.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT-01 10.4984 5.024 661 720 LTT-02 10.5298 5.250 617 743 LTT-03 10.5110 5.603 581 760 LTT-04 10.5361 5.363 578 762 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA nghiên cứu thức - 160 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3873.288 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 9.194 32.837 32.837 9.194 32.837 32.837 3.383 12.081 12.081 2.301 8.219 41.056 2.301 8.219 41.056 3.274 11.692 23.773 1.792 6.399 47.455 1.792 6.399 47.455 3.012 10.756 34.529 1.548 5.530 52.985 1.548 5.530 52.985 2.671 9.538 44.066 1.292 4.614 57.599 1.292 4.614 57.599 2.522 9.006 53.072 1.014 3.621 61.220 1.014 3.621 61.220 2.281 8.147 61.220 940 3.357 64.577 806 2.879 67.456 761 2.719 70.175 10 712 2.543 72.718 11 635 2.268 74.986 12 572 2.041 77.027 13 560 1.999 79.027 14 529 1.890 80.916 - 161 - 15 512 1.827 82.744 16 493 1.762 84.506 17 470 1.677 86.183 18 454 1.623 87.806 19 419 1.495 89.301 20 400 1.429 90.729 21 393 1.405 92.134 22 378 1.349 93.483 23 355 1.269 94.752 24 342 1.221 95.973 25 321 1.145 97.118 26 290 1.036 98.154 27 263 940 99.094 28 254 906 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLPV-01 753 055 047 171 233 192 CLPV-02 721 169 165 068 100 101 CLPV-03 716 252 081 027 016 103 CLPV-04 664 -.102 134 130 210 093 CLPV-05 621 029 099 187 056 287 - 162 - CLPV-06 610 260 247 057 -.045 116 CLDV-01 049 774 210 138 090 141 CLDV-02 105 754 149 109 145 206 CLDV-03 107 715 079 122 206 142 CLDV-04 209 593 310 160 124 -.022 CLDV-05 130 525 168 115 457 054 TT-GC-01 184 143 776 122 102 145 TT-GC-02 189 024 746 145 002 204 TT-GC-03 114 172 740 039 138 139 TT-GC-04 135 299 602 203 215 -.011 TT-GC-05 096 407 591 087 176 -.033 GTGT-01 112 088 002 768 108 168 GTGT-02 148 152 233 742 108 234 GTGT-03 169 170 107 679 278 -.069 GTGT-04 097 141 210 658 179 246 SHD-01 079 089 152 183 772 160 SHD-02 066 158 197 262 701 073 SHD-03 166 206 051 129 673 121 SHD-04 175 437 070 038 524 002 LTT-01 247 100 096 136 091 797 LTT-02 224 127 119 098 126 754 LTT-03 178 329 168 344 080 541 LTT-04 328 093 206 330 166 510 - 163 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: Kết phân tích hàm hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method LTT-X6, SHDX5, TT-GC-X3, CLPV-X1, Enter GTGT-X4, CLDV-X2b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 967a 935 934 Durbin- of the Estimate Change Statistics Watson R Square F Change Change 28838 df1 935 751.062 df2 Sig F Change 312 000 a Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression 374.762 df Mean Square 62.460 F 751.062 Sig .000b 1.866 - 164 - Residual Total 25.947 312 400.708 318 083 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2 Coefficientsa Model Unstandardize Standardize d Coefficients t d Sig 95.0% Confidence Coefficient Correlations Collinearity Statistics Interval for B s B Std Beta Lowe Uppe Zero Partia Par Toleranc VIF Error r r - l t e Boun Boun orde d (Constan 158 103 390 028 258 284 029 195 9.807 417 028 279 278 028 187 9.939 SHD-X5 334 030 211 LTT-X6 250 030 166 8.355 t) CLPVX1 CLDVX2 TT-GCX3 GTGTX4 a Dependent Variable: Y 1.546 12 14.08 00 00 15.06 00 00 11.14 00 00 -.043 d r 360 335 444 712 623 227 341 737 485 363 472 748 649 223 333 698 490 275 392 707 534 191 309 717 428 20 14 21 14 16 12 617 523 605 588 579 527 1.62 1.91 1.65 1.70 1.72 1.89 - 165 - Phụ lục 8: Kết phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác phương pháp ANOVA Bảng phụ lục 8.1: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu thức Descriptives Y N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound nam 176 6.9091 1.12261 08462 6.7421 7.0761 4.00 9.00 nu 143 6.8531 1.12562 09413 6.6671 7.0392 4.00 9.00 Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 317 938 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 247 247 400.462 317 1.263 F Sig .195 659 - 166 - Total 400.708 318 Bảng phụ lục 8.2: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi khác Descriptives Y N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum duoi 18 tuoi 29 6.4828 91107 16918 6.1362 6.8293 5.00 8.00 18 - 30 tuoi 165 7.0545 1.08344 08435 6.8880 7.2211 5.00 9.00 31- 40 tuoi 110 6.7455 1.19967 11438 6.5187 6.9722 4.00 9.00 41 - 50 tuoi 13 6.8462 1.14354 31716 6.1551 7.5372 5.00 8.00 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 51 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 950 df1 df2 Sig 314 ANOVA Y 435 - 167 - Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.893 2.973 Within Groups 388.816 314 1.238 Total 400.708 318 F 2.401 Sig .050 Bảng phụ lục 8.3: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác Descriptives Y N can bo, congnhan Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 22 6.9545 1.09010 23241 6.4712 7.4379 5.00 9.00 buon ban 39 7.1282 1.19603 19152 6.7405 7.5159 5.00 9.00 giao vien 7.2500 1.50000 75000 4.8632 9.6368 6.00 9.00 dang tim viec 6.4444 1.94365 64788 4.9504 7.9385 4.00 9.00 nhan vien 98 6.9082 1.08492 10959 6.6907 7.1257 5.00 9.00 noi tro 15 7.1333 1.06010 27372 6.5463 7.7204 5.00 9.00 cong nhan 13 6.5385 87706 24325 6.0085 7.0685 5.00 8.00 117 6.8120 1.07424 09931 6.6153 7.0087 4.00 9.00 1.41421 1.00000 -6.7062 18.7062 5.00 7.00 6.7604 7.0077 4.00 9.00 vien nha nuoc sinh vien, hoc sinh da ve huu Total 6.0000 319 6.8840 1.12254 06285 - 168 - Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.687 df2 Sig 310 101 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.422 1.178 Within Groups 391.287 310 1.262 Total 400.708 318 F Sig .933 489 Bảng phụ lục 8.4: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives Y N duoi thang thang - duoi nam nam - duoi nam nam tro len Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 6.5000 70711 50000 1469 12.8531 6.00 7.00 17 7.1176 92752 22496 6.6408 7.5945 5.00 8.00 33 6.9697 1.07485 18711 6.5886 7.3508 5.00 9.00 267 6.8614 1.14359 06999 6.7236 6.9992 4.00 9.00 - 169 - Total 319 6.8840 1.12254 06285 6.7604 7.0077 4.00 9.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 930 Sig 315 426 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.601 534 Within Groups 399.107 315 1.267 Total 400.708 318 F Sig .421 738 Phụ lục 9: Dự báo doanh thu thuê bao trả trước Trung tâm Tâm thông tin di động khu vực II Model Description Model Type Model ID doanh thu thue bao tra truoc Model_1 Holt Forecast Model doanh thu thue bao tra truocModel_1 2012 Forecast 14191.78 UCL 16807.69 - 170 - LCL 11575.87 For each model, forecasts start after the last nonmissing in the range of the requested estimation period, and end at the last period for which non-missing values of all the predictors are available or at the end date of the requested forecast period, whichever is earlier ... DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (TP. HCM) VMS- MOBIFONE 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS Mobifone Trung tâm Thông tin di động khu. .. khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS- Mobifone -Đề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ. .. cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS- Mobifone -5- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG