Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng xe máy honda và ý định mua lại của khách hàng tại thị trường nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG    CAO MINH TRIẾT ĐO LƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG XE MÁY HONDA VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG    CAO MINH TRIẾT ĐO LƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG XE MÁY HONDA VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM THÀNH THÁI CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng xe máy HONDA và ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Học viên Cao Minh Triết ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn này cho phép tôi gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Thầy Phạm Thành Thái, người đã hướng dẫn khoa học, đã có những lời nhận xét, giải thích quý giá để xây dựng cấu trúc luận văn và sự chỉ dẫn tận tâm, nhiệt tình của thầy trong suốt quá trình nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh tế trường đại học Nha Trang đã dạy tôi trong suốt khoá học. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể hoàn thành khoá học này. Lời cảm ơn đặc biệt nhất tôi muốn được dành riêng cho Ba, Mẹ và các Anh, Chị của tôi, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ, hỗ trợ trong những lúc khó khăn để tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Khánh Hoà, tháng 04 năm 2015 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1. Giới thiệu 6 2.2. Chất lượng sản phẩm 6 2.2.1. Khái niệm sản phẩm 6 2.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 6 2.2.3. Quản trị chất lượng 12 2.2.4. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 14 2.2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm 16 2.3. Ý định mua lại của khách hàng 19 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và ý định mua lại của khách hàng 20 2.5. Tóm lược các nghiên cứu có liên quan 20 2.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.1. Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận (Customer perceived quality) 24 2.6.2. Tính năng của sản phẩm (Performance) 24 2.6.3. Độ tin cậy của sản phẩm (Reliability) 24 2.6.4. Tính thẩm mỹ của sản phẩm (Aesthetics) 25 2.6.5. Dịch vụ bảo trì (Serviceability) 25 2.6.6. Đặc điểm kỹ thuật phù hợp (Conformance for specification) 26 2.6.7. Đặc điểm phụ của sản phẩm (Additional Features) 26 2.6.8. Độ bền của sản phẩm (Durability) 26 2.6.9 Biến giới tính 27 iv 2.6.10 Biến tuổi khách hàng 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1. Giới thiệu 29 3.2. Qui trình nghiên cứu 29 3.3. Xây dựng các thang đo 31 3.3.1 Thang đo “Chất lượng sản phẩm theo cảm nhận” 31 3.3.2. Thang đo “Tính năng của sản phẩm” 31 3.3.3. Thang đo “Độ tin cậy của sản phẩm” 32 3.3.4. Thang đo Tính thẩm mỹ của sản phẩm 32 3.3.5. Thang đo “Dịch vụ bảo trì” 33 3.3.6. Thang đo “Đặc điểm kỹ thuật phù hợp” 33 3.3.7. Thang đo “Đặc điểm phụ của sản phẩm” 33 3.3.8. Thang đo “Độ bền của sản phẩm” 34 3.3.9. Thang đo “Ý định mua lại của khách hàng” 34 3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo 35 3.4.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach alpha 35 3.4.2. Kiểm định sơ bộ giá trị thang đo bằng phân tích EFA 38 3.5. Giới thiệu nghiên cứu chính thức 40 3.5.1. Xác định kich thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 40 3.5.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2. Kiểm định thang đo 43 4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy 51 4.3.1 Phân tích tương quan giữa các biến 51 4.3.2. Phân tích hồi quy bội 53 4.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 57 4.5. Phân tích ANOVA 58 v CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 63 5.1. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp về mặt lý thuyết 63 5.1.1. Kết quả đo lường 63 5.1.2. Kết quả mô hình lý thuyết 64 5.2. Các hàm ý chính sách cho nhà quản trị 64 5.2.1. Về yếu tố “Tính thẩm mỹ của sản phẩm” 64 5.2.2. Về yếu tố “Tính năng của sản phẩm” 64 5.2.3. Về yếu tố “Độ tin cậy của sản phẩm” 65 5.2.4. Về yếu tố “Đặc điểm phụ của sản phẩm” 65 5.2.5. Về yếu tố “Dịch vụ bảo trì” 66 5.2.6. Về yếu tố “Đặc điểm kỹ thuật phù hợp” 66 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 72 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 11 Bảng 2.2. Sự dịch chuyển khung tiêu chuẩn của 8 yếu tố chất lượng sản phẩm thành 3 thuộc tính liên quan tới chất lượng sản phẩm 16 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng sản phẩm theo cảm nhận 31 Bảng 3.2. Thang đo Tính năng của sản phẩm 31 Bảng 3.3. Thang đo độ tin cậy của sản phẩm 32 Bảng 3.4. Thang đo Tính thẩm mỹ của sản phẩm 32 Bảng 3.5. Thang đo dịch vụ bảo trì 33 Bảng 3.6. Thang đo đặc điểm kỹ thuật phù hợp 33 Bảng 3.7. Thang đo Đặc điểm phụ của sản phẩm 34 Bảng 3.8. Thang đo Độ bền của sản phẩm 34 Bảng 3.9. Thang đo ý định mua lại 34 Bảng 3.10. Kết quả Cronbach’s Alpha các thang đo sơ bộ 35 Bảng 3.11. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 38 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2. Phân tích hệ số Cronbach Alpha 44 Bảng 4.3. Kết quả KMO và kiểm định Barlett 47 Bảng 4.4. Tổng phương sai trích (TVE) 47 Bảng 4.5. Ma trận nhân tố đã xoay 48 Bảng 4.6. Kết quả KMO và kiểm định Barlett 50 Bảng 4.7. Tổng phương sai trích 50 Bảng 4.8. Ma trận nhân tố đã xoay 50 Bảng 4.9. Hệ số tương quan Pearson giữa các biến trong mô hình 52 Bảng 4.10. Tóm tắt mô hình 55 Bảng 4.11. Kết quả ANOVA 55 Bảng 4.12. Kết quả hồi quy 56 Bảng 4.13: Kiểm định phương sai đồng nhất 59 Bảng 4.14: Bảng phân tích ANOVA về Ý định mua lại theo giới tính 59 vii Bảng 4.15. Kiểm định phương sai đồng nhất 59 Bảng 4.16. Bảng phân tích ANOVA về Ý định mua lại theo nhóm tuổi 60 Bảng 4.17. Kiểm định phương sai đồng nhất 60 Bảng 4.18. Bảng phân tích ANOVA về Ý định mua lại theo học vấn 60 Bảng 4.19. Kiểm định phương sai đồng nhất 61 Bảng 4.20. Bảng phân tích ANOVA về Ý định mua lại theo thu nhập 61 Bảng 4.21. Kết luận giả thuyết nghiên cứu 62 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54 Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 55 [...]... xuất các hàm ý chính sách cho nhà quản trị trong việc hoạch định các chính sách kinh doanh hợp lý của mình 3 Mục tiêu cụ thể: (1) Xác định các nhân tố chính thuộc thành phần chất lượng của xe máy HONDA ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng (2) Xem xét tác động của chúng đến ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang (3) Khám phá sự khác biệt về ý định mua lại của khách hàng theo các... nhân của họ (4) Đề xuất một số hàm ý trong quản trị nhằm giúp cho nhãn hàng Honda và các Công ty đại diện phân phối tại Nha Trang có chiến lược phù hợp với thị trường Nha Trang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Có những nhân tố nào thuộc thành phần chất lượng sản phẩm của xe máy Honda ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang? (2) Tác động của chúng đến ý định mua lại của khách hàng. .. thì chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến xu hướng mua xe tay ga Tuy nhiên, với thị trường Nha Trang và giới hạn trong sản phẩm xe máy Honda, rất nhiều người tiêu dùng đang sở hữu xe máy Honda nên xu hướng tiêu dùng sẽ được lặp lại Do đó, đề tài xem xét mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và ý định mua lại xe máy Honda Nhằm rút gọn bớt khái niệm cần thiết tác động đến ý định mua lại của khách hàng, ... về ý định mua lại đối với sản phẩm xe máy HONDA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng hay không? (4) Những hàm ý chính sách nào Nhà quản trị cần ưu tiên trong chiến lược kinh doanh của mình? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng xe máy HONDA và ý định mua lại của khách hàng với đơn vị nghiên cứu là những người tiêu dùng đã và đang sử dụng xe máy Honda. .. tố của chất lượng sản phẩm có tác động lên ý định mua xe máy nội địa (do nhà sản xuất trong nước) của khách hàng ở thị trường Malaysia (2) Nghiên cứu của Wee & ctg (2012): Mô hình hóa ý định mua lại xe hơi tại của Proton ở Perak, Malaysia Nghiên cứu của Wee & ctg (2012) khám phá những tác động gián tiếp của di sản thương hiệu về dự định mua lại của khách hàng hiện tại của Proton ở Perak, Malaysia Quan. .. khách hàng sẽ dẫn đến ý định mua lại cao hơn đồng thời sự bất mãn sẽ dẫn đến ý định mua lại thấp hơn Oh (1999) kết luận rằng chất lượng cảm nhận, giá trị, sự hài lòng của khách hàng, ý định mua lại và truyền miệng tỷ lệ thuận với nhau Theo Brown & Gulycz (2001), sự hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để giữ chân khách hàng trong tương lai và ý định mua lại tích cực Dawes & ctg (1997) và. .. hội và lòng trung thành của người tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chọn mua xe tay ga của khách hàng Kết quả nghiên cứu: yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi có ảnh hưởng gián tiếp lên ý định chọn mua hàng thông qua giá trị cảm nhận của khách hàng và yếu tố giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chọn mua xe tay ga của khách hàng trên địa bàn Thành phố Nha Trang, ... qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung để tóm tắt các khái niệm, xây dựng bản câu hỏi khảo sát phù hợp cho từng thang đo, bổ sung vào các thang đo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng xe máy HONDA và ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang, từ đó, đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức (2) Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức... mỹ của sản phẩm, tính tiện dụng của sản phẩm, sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, đặc điểm phụ của sản phẩm và độ bền của sản phẩm Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng sản phẩm và ý định chọn mua hàng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy trong nước của Malaysia (gồm xe máy và xe tay ga) Kết quả cho thấy trong 8 yếu tố hình thành lên chất 21 lượng sản phẩm mà tác giả đưa ra... trọng đối với nền kinh tế xã hội Quản lý chất lượng tốt không những giúp cho các doanh nghiệp phát triển lớn mạnh mà còn giúp cho nền kinh tế phát triển theo Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng xe máy HONDA và ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang là cần thiết và hữu ích nhằm giúp Công ty Honda Việt Nam có những bằng chứng khoa . DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG    CAO MINH TRIẾT ĐO LƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG XE MÁY HONDA VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG NHA. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng xe máy HONDA và ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang là kết quả của quá trình. máy HONDA ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng. (2) Xem xét tác động của chúng đến ý định mua lại của khách hàng tại thị trường Nha Trang. (3) Khám phá sự khác biệt về ý định mua lại