Nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến sự thoã mãn của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại thành phố hồ chí minh

Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA …………………………… NGUYỄN NGUYÊN THÁI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SỸ TP.HCM, THÁNG 06 NĂM 2005 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM …………………………… Cán hướng dẫn khoa học : GS.TS Hồ Đức Hùng Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Ngày ………tháng……….năm 2005 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ……………………………………………………………………… CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập -Tự Do - Hạnh Phúc …………………………………………… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN NGUYÊN THÁI NGÀY THÁNG NĂM SINH: 08-12-1976 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP PHÁI: NAM NƠI SINH: QUẢNG NGÃI Mà SỐ: 12.00.00 I/-TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM II/-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1.NHIỆM VỤ: ƒ ƒ ƒ ƒ xác định yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mối quan hệ mức độ ảnh hưởng yếu tố thỏa mãn khách hàng thông qua phương trình hồi quy mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM xét đến yếu tố thuộc khách hàng : giới tính, độ tuổi, thu nhập 2.NỘI DUNG: Chương : Mở đầu Chương : Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ IV.NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ THẦY HƯỚNG DẪN : 23/01/2005 : 30/06/2005 CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Nội dung đề cương Luận Văn Thạc Só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày ……… tháng ………năm 2005 PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN LÝ NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến toàn thể thầy cô tham gia giảng dạy chương trình cao học Quản Trị Doanh Nghiệp khóa 14 Đại Học Bách Khoa TPHCM Tôi đặc biệt cảm ơn thầy GS.TS Hồ Đức Hùng dành thời gian hướng dẫn thực đề tài Tôi bày tỏ lòng biết ơn gia đình bạn bè giúp đỡ đầy tình nghóa suốt thời gian học tập làm luận văn Tôi bày tỏ cảm ơn giúp đỡ Ban Giám đốc, nhân viên khách hàng công ty môi giới địa ốc : nhà đất Đô Thị Mới, Đất Việt, Century 21 Tấn Vương, Đất Việt, Địa Lợi nhiệt tình giúp đỡ thời gian thu thập liệu cho đề tài ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành phố Hồ Chí Minh thành phố lớn nước với triệu dân thường trú khoảng triệu dân nhập cư, với mức GDP đầu người năm 2004 1800 USD (ước tính), tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố năm 2004 11.6%, ngành dịch vụ chiếm 50.1% tỉ trọng kinh tế tăng trưởng 11.1 % (năm 2004) Hiện có hàng ngàn doanh nghiệp dịch vụ môi giới hoạt động TP.HCM, vấn đề số doanh nghiệp tương đối có uy tín lại ỏi, chiếm tỉ lệ nhỏ Theo chủ quan tác giả, có lý khiến cho người dân thành phố (và người Việt Nam) chưa quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ môi giới : 1-trong khoảng thời gian dài doanh nghiệp môi giới cò nhà đất hoạt động manh mún, có tính “ăn xổi “ … làm niềm tin người dân dịch vụ này; 2-các doanh nghiệp môi giới địa ốc chưa có chất lượng dịch vụ tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp để thu hút khách hàng Đề tài nhằm vào vấn đề thứ Nội dung đề tài bao gồm phần : • tìm yếu tố giải thích cho thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM • mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới • xác định độ tin cậy tính đắn thang đo • phù hợp mô hình giả thuyết • kiến nghị giải pháp cần thiết nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Mục tiêu luận văn nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM , từ giúp doanh nghiệp hoạt động lónh vực môi giới bất động sản tập trung cải tiến yếu tố then chốt ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với nguồn lực phù hợp v ABSTRACT Ho Chi Minh city is the biggest city of the nation with over million permanent citizens and million immigrants, per capita GDP 2004 is 1800 USD, growth rate of the city economy in 2004 is 11.6% in which the service sector contributes 50.1 % in density with 11.1% growth rate Nowadays, thousands of real estate broker companies are oprerating in HCM city but few of them are pretigious ones Personally, we think there are basic reasons that creat the people incuriosity to the broker servive : (1)-individual brokers (and company brokers) had been operated badly during a long time and (2)-existing companies have no good service quality and of course they don’t satisfy customers’ needs This thesis just take the second problem into consideration The thesis incudes : • find out the factors that explain the customers’ satisfaction in HCM city • deternime the satisfaction level of customers • reliability of scales • conformity of the model to the theories • suggest the necessary methods to improve the service quality in real estate broker The target of this thesis is to find out the factors effecting to the customers’ satifaction for the broker service in HCM city, thence help broker businesses to improve the most important factors within their capacity to satisfy their customers v MỤC LỤC Nhiệm vụ luận văn thạc sỹ i Lời cám ơn ii Muïc luïc iii Toùm tắt luận văn v chương : MỞ ÑAÀU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 YÙ nghóa thực tiễn đề tài 1.4 Phạm vi giới hạn đề tài 1.5 Tổng quan thị trường bất động sản TP.HCM .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Thu thập số liệu 1.8 Kế hoạch thực .9 1.9 Noäi dung luận văn chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng .10 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .17 chương : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .24 3.1 Caùc vấn đề nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng .25 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ .25 3.5 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.6 Cỡ mẫu địa điểm lấy mẫu .29 3.7 Mô hình nghiên cứu 31 3.8 Bảng câu hỏi .34 3.9 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 36 3.10 Nội dung phân tích 37 chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 4.1 Thống kê mô tả phân loại khách hàng 43 4.2 Mối quan hệ biến định tính thỏa mãn khách hàng 43 4.3 Đánh giá thang đo 44 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 50 iii 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình .56 chương : KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Kết đóng góp 60 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp 62 phuï luïc 64 Tài liệu tham khảo 76 Tóm tắt lý lịch trích ngang .77 iv CHƯƠNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Thành phố Hồ Chí Minh thành phố lớn nước với triệu dân thường trú khoảng triệu dân tạm cư, đầu tàu kinh tế số lónh vực khác nước Năm 2004, GDP/đầu người 1800 USD (ước tính) tiêu kinh tế xã hội đầy ấn tượng sau : tốc độ tăng trưởng 11.6%, cấu kinh tế thành phố, tỉ trọng ngành dịch vụ lớn (50.1%), lónh vực công nghiệp-xây dựng 48.6%, khu vực nông nghiệp 1.3%, điều thể thành phố chủ yếu tăng cường phát triển lónh vực dịch vụ Hòa nhịp với phát triển động kinh tế TP.HCM, thị trường bất động sản TPHCM hình thành phát triển mạnh mẽ, góp phần to lớn vào việc giải toán nhà ở, văn phòng làm việc….của người dân TPHCM Trong lý làm cho thị trường bất động sản TP.HCM phát triển : nhu cầu nhà người dân tăng cao dân số TPHCM tăng, nhu cầu đầu tư người dân Việt Nam chưa có nhiều lựa chọn đầu tư, nhu cầu văn phòng, nhà xưởng doanh nghiệp tăng cao, người dân tỉnh đổ vào TPHCM ngày đông, lượng sinh viên tỉnh đến thành phố học lại trường, nhu cầu nhà trọ công nhân khu chế xuất, khu công nghiệp… lónh vực môi giới đóng vai trò quan trọng việc làm cầu nối cho người mua người bán gặp nhau, tư vấn đầu tư lónh vực bất động sản Mặc dù Việt nam nói riêng TPHCM người dân chưa thật xem dịch vụ môi giới bất động sản công cụ hữu hiệu thực giao dịch mua bán bất động sản mình, điều nhiều nguyên TRANG CHƯƠNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM nhân theo chủ quan tác giả đề tài có nguyên nhân chủ yếu : niềm tin người dân vào dịch vụ môi giới bất động sản thấp thời gian dài giới cò nhà đất số công ty môi giới hoạt động bát nháo, không quan tâm đến lợi ích khách hàng mà chủ yếu thực giao dịch cho nhanh để thu tiền hoa hồng, khách hàng giao dịch với lực lượng môi giới trạng thái bất an, thời gian dài làm cho họ cảm thấy niềm tin vào nhà môi giới, điều giải tỏa phần theo thời gian với lên thương hiệu mạnh Lý thứ hai nhà môi giới chưa thực làm hài lòng khách hàng qua chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ nguyên nhân mà đề tài quan tâm Kết nguyên nhân có hàng ngàn doanh nghiệp hoạt động lónh vực môi giới (theo thống kê cá nhân tác giả thông qua số báo lónh vực kinh tế bất động sản ) số doanh nghiệp tương đối có thương hiệu ngành hoi : nhà đất Đô Thị Mới, Đất Việt, Địa Lợi, Vinaland, Hoàng Quân, C21 Tấn Vương… Vì lẽ đó, đề tài “ nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến dự thỏa mãn khách hàng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM “ hình thành MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nhằm xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM : kiến trúc, vị trí, trang trí nội thất, giá bán bất động sản chào bán …hay kiến thức, thái độ, tận tụy nhân viên giao dịch ….hoặc nguyên nhân đến từ phía khách hàng giới tính, thu nhập, tuổi tác… mức độ tác động TRANG CHƯƠNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM Tác giả chưa lường hết yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới Đề tài tập trung vào sản phẩm giao dịch nhà, đất , chưa có điều kiện thực đối tượng khác : văn phòng cho thuê, nhà xưởng, đất vườn Hướng nghiên cứu tiếp đề tài : o Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới sản phẩm khác : văn phòng cho thuê, nhà xưởng, đất vườn o Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ khác ngành bất động sản : dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẩm định giá, dịch vụ quản lý…trong đặc biệt dịch vụ quản lý bất động sản dịch vụ có thị trường lớn thuộc tầm kiểm soát doanh nghiệp dịch vụ nước o Dịch vụ môi giới dành cho khách hàng bán bất động sản TRANG 63 TÀI LIỆU KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng –đề tài nghiên cứu khoa học Đại học quốc gia TPHCM 2003 Võ Văn Huy -Võ Thị Lan -Hoàng Trọng Ứng dụng SPSS for Windows Nhà xuất khoa học kỹ thuật 1997 Hồ Đức Hùng ctg Marketing địa phương Thành Phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học năm 2004 Lê Nguyễn Hậu Tài liệu giảng dạy môn Nghiên cứu Tiếp Thị –khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại Học Bách Khoa TP.HCM Valarie A Zeithaml Service Marketing McGraw-Hill Higher Education naêm 2000 TRANG 76 PHỤ LỤC KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC TRANG 64 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC PHỤ LỤC : KẾT QUẢ SPSS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 776 Approx Chi-Square 6164.193 df 276 Sig .000 Communalities spmg01 Initial 1.000 Extraction 908 spmg02 1.000 874 spmg03 1.000 889 spmg04 1.000 929 spmg07 1.000 960 spmg08 1.000 835 spmg10 1.000 960 csvc12 1.000 917 csvc13 1.000 895 csvc14 1.000 916 csvc15 1.000 896 csvc17 1.000 894 csvc18 1.000 886 csvc19 1.000 905 nlnv20 1.000 828 nlnv21 1.000 862 nlnv22 1.000 887 nlnv23 1.000 925 nlnv24 1.000 821 dvkh26 1.000 923 dvkh27 1.000 925 dvkh28 1.000 877 pmg29 1.000 853 pmg30 1.000 868 Extraction Method: Principal Component Analysis TRANG 65 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Total Variance Explained COMPON EXTRACTION SUMS OF SQUARED LOADINGS INITIAL EIGENVALUES ENT TOTAL % OF VARIANCE CUMULATIVE % TOTAL % OF VARIANCE CUMULATIVE % ROTATION SUMS OF SQUARED LOADINGS TOTAL % OF VARIANCE CUMULATI VE % 6.554 27.307 27.307 6.554 27.307 27.307 5.529 23.040 23.040 5.332 22.218 49.525 5.332 22.218 49.525 5.027 20.945 43.985 3.057 12.736 62.260 3.057 12.736 62.260 3.105 12.938 56.923 2.335 9.728 71.988 2.335 9.728 71.988 3.002 12.506 69.429 1.071 4.463 76.451 1.071 4.463 76.451 1.685 7.021 76.451 960 3.998 80.449 774 3.224 83.673 769 3.205 86.878 581 2.420 89.298 10 438 1.826 91.124 11 402 1.675 92.799 12 290 1.207 94.007 13 247 1.028 95.034 14 216 899 95.933 15 186 775 96.708 16 166 693 97.401 17 155 645 98.046 18 135 563 98.609 19 093 387 98.996 20 075 314 99.310 21 068 285 99.596 22 047 197 99.793 23 039 163 99.956 24 011 044 100.000 TRANG 66 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Component Matrix(a) Component spmg01 -.603 spmg02 -.474 549 spmg03 -.611 669 spmg04 -.518 738 spmg07 -.562 744 spmg08 626 680 spmg10 -.546 746 csvc12 561 581 -.511 csvc13 542 587 -.483 csvc14 689 519 csvc15 467 499 csvc17 -.467 478 csvc18 551 452 csvc19 649 441 nlnv20 796 nlnv21 539 nlnv22 429 nlnv23 413 nlnv24 665 dvkh26 667 572 dvkh27 543 550 dvkh28 674 499 669 439 -.429 -.489 pmg29 472 495 pmg30 471 591 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TRANG 67 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Rotated Component Matrix(a) Component spmg01 850 spmg02 705 spmg03 907 spmg04 932 spmg07 959 spmg08 826 spmg10 954 csvc12 950 csvc13 928 csvc14 825 csvc15 823 csvc17 716 csvc18 681 csvc19 746 nlnv20 842 nlnv21 771 nlnv22 873 nlnv23 569 nlnv24 705 dvkh26 853 dvkh27 919 dvkh28 794 pmg29 776 pmg30 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TRANG 68 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Component Score Coefficient Matrix Component spmg01 156 -.005 spmg02 128 spmg03 spmg04 004 031 -.104 011 -.019 022 -.061 168 -.010 -.002 035 -.054 173 -.007 031 010 034 spmg07 179 -.008 015 027 006 spmg08 156 -.001 004 025 095 spmg10 177 -.006 014 022 027 csvc12 -.009 207 -.020 -.065 -.024 csvc13 -.006 203 -.008 -.083 000 csvc14 012 149 -.035 132 -.118 csvc15 -.007 181 -.032 -.044 -.040 csvc17 -.010 171 -.018 -.161 193 csvc18 008 125 033 037 -.074 csvc19 -.001 146 -.078 075 063 nlnv20 -.025 -.004 316 -.161 -.016 nlnv21 026 -.102 269 135 -.175 nlnv22 016 -.003 307 -.098 035 nlnv23 010 -.014 177 -.048 199 nlnv24 010 020 211 052 -.033 dvkh26 024 -.046 035 321 -.072 dvkh27 022 -.069 -.044 392 -.126 dvkh28 015 032 -.083 279 008 pmg29 -.018 -.001 -.047 -.063 509 pmg30 002 003 003 -.151 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Model R Square R 646(a) 418 Adjusted R Square 405 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df 418 32.989 389 df2 23 Durbin-Watson Sig F Change 000 ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 24.995 df Mean Square 4.999 152 Residual 34.853 230 Total 59.847 235 a Predictors: (Constant), PMG, CSVC, SPMG, NLNV, DVKH b Dependent Variable: sat TRANG 69 F 32.989 Sig .000(a) 1.916 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients t Collinearity Statistics Toleranc e VIF Sig B -.714 Std Error 403 -1.770 038 SPMG 428 056 395 7.605 000 937 1.068 CSVC 214 041 281 5.161 000 857 1.167 NLNV 138 046 160 2.977 003 879 1.138 DVKH 320 058 340 5.545 000 781 1.281 PMG 020 051 022 389 698 786 1.273 (Constant) Beta a Dependent Variable: sat Residuals Statistics(a) Minimum 3.20 Predicted Value Residual Maximum 4.90 Mean 4.03 Std Deviation 326 N 236 -1.14 1.27 00 385 236 Std Predicted Value -2.534 2.690 000 1.000 236 Std Residual -2.924 3.272 000 989 236 a Dependent Variable: sat Histogram Dependent Variable: sat 80 70 60 50 40 Frequency 30 20 Std Dev = 99 10 Mean = 0.00 N = 236.00 00 50 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 Regression Standardized Residual TRANG 70 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Dependent Variable: sat 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob TRANG 71 75 1.00 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI Số…………… Trung tâm môi giới : …………………………… Kính chào anh/chị, Chúng nhóm nghiên cứu thuộc chương trình cao học Quản Trị Doanh Nghiệp, Đại học Bách Khoa TP.HCM, tiến hành nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi bảng câu hỏi cách đánh dấu x vào ô thích hợp Chúng mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Phần I Anh/chị vui lòng cho biết Mức Độ Đồng Ý phát biểu sau anh/chị giao dịch trung tâm môi giới bất động sản : Các yếu tố liên quan đến Sản Phẩm Môi Giới Sản phẩm môi giới có pháp lý hoàn chỉnh không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Sản phẩm môi giới có kiến trúc đại không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Bất động sản giao dịch có trang trí nội thất đẹp không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Vị trí bất động sản giao dịch thuận lợi với anh/chị không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Giá bán bất động sản giao dịch hợp lý không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Phương thức toán mua bất động sản linh hoạt không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Các đặc điểm phong thủy (hướng nhà, thông thoáng ) phù hợp với anh/chị không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Bất động sản mà anh/chị mua nằm khu vực an ninh không đồng ý không đồng ý bình thường Trang 72 đồng ý đồng ý PHỤ LỤC KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM Môi trường xung quanh bất động sản không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 10 Bất động sản mà anh/chị mua có khả sinh lời cao không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 11 Trung tâm giao dịch thường xuyên có sản phẩm không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 12 Vị trí trung tâm môi giới địa ốc thuận tiện anh/chị không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 13 Sản phẩm rao bán trung tâm địa ốc đa dạng không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 14 Việc bố trí sản phẩm môi giới thuận tiện để xem chọn lựa không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 15 Trung tâm môi giới có diện tích lớn không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 16 Trung tâm môi giới địa ốc trang trí đẹp không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 17 Trang thiết bị văn phòng trung tâm môi giới mới, đại không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Các yếu tố liên quan đến Cơ Sở Vật Chất 18 Công cụ, tài liệu hỗ trợ cho nghiệp vụ môi giới (bì hồ sơ bán hàng, la bàn, bảng đồ, tờ bướm…) chuyên nghiệp không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 19 Trung tâm có chỗ để xe máy an toàn cho khách hàng đến giao dịch không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Các yếu tố liên quan đến Năng Lực Nhân Viên 20 Nhân viên trung tâm địa ốc có kiến thức tốt để tư vấn cho anh/chị không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 21 Nhân viên môi giới thân thiện làm việc với anh/chị không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý Trang 73 đồng ý PHỤ LỤC KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM 22 Nhân viên môi giới trả lời thắc mắc anh/chị cách thỏa đáng không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 23 Nhân viên trung tâm môi giới có trang phục văn phòng lịch không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 24 Nhân viên phải có tác phong nhan nhẹn không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 25 Khi giao dịch, nhân viên môi giới làm cho anh/chị cảm thấy an tâm không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Các yếu tố liên quan đến Dịch Vụ Khách Hàng 26 Chương trình khuyến trung tâm môi giới hấp dẫn không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 27 Quà tặng trung tâm môi giới sau giao dịch ấn tượng không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 28 Sự hỗ trợ tài làm anh/chị hài lòng không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 29 Phí môi giới anh/chị giao dịch trung tâm 0.5% 0.75% 1% 1.5% 2% 30 Mức phí môi giới theo anh/chị mức phí hợp lý không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Các yếu tố liên quan đến Phí Môi Giới Phần II Anh/chị vui lòng cho biết Mức Độ Đồng Ý phát biểu sau anh/chị giao dịch trung tâm môi giới bất động sản : 31 Anh/chị thỏa mãn sử dụng dịch vụ môi giới trung tâm môi giới địa ốc không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Trang 74 KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM PHỤ LỤC Phần III Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân nhằm mục đích phân loại cho nghiên cứu này: 32 Anh/chị thuộc phái nam nữ 33 Thu nhập hàng tháng anh/chị 3.000.000 đồng từ 5.000.000 đồng đến 7.000.000 đồng từ 10.000.000 đồng trở lên từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng từ 7.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng 34 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi 60 tuổi XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỢ CỦA ANH/CHỊ Trang 75 LÝ LỊCH KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM TÓM TẮT LÝ LỊCH HỌC VIÊN Họ tên : NGUYỄN NGUYÊN THÁI Sinh ngày : 08 – 12 – 1976 Nơi sinh : Quảng Ngãi Địa thường trú : 6A Âu Cơ, P10 Quận Tân Bình, TP.HCM Quá trình đào tạo : Từ nhỏ - 1994 : học phổ thông, trung học 1994 - 1999: Sinh viên Ngành xây dựng tài nguyên nước Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM 2003-2005 : Học viên cao học ngành Quản Trị Doanh Nghiệp khóa 14, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Quá trình công tác : 2000-2002 : công ty tư vấn Xây dựng dân dụng Việt nam 2002-2004 : công ty địa ốc Century21 Thu Ân 2004-2005 : công ty tài trợ địa ốc REFICO Địa liên lạc : 6A Âu Cơ, P10 Quận Tân Bình, TP.HCM - ÑT : 0913.897.601 TRANG 77 ... TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM II/-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1.NHIỆM VỤ: ƒ ƒ ƒ ƒ xác định yếu tố có ảnh hưởng đến. .. ảnh hưởng đến dự thỏa mãn khách hàng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM “ hình thành MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nhằm xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ môi giới bất động sản TP.HCM... GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài tập trung vào nghiên cứu khách hàng mua (sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản để mua bất động sản ) chưa nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản để