Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chặng bay thanh hóa thành phố hồ chí minh của hãng hàng không quốc gia việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ĐÌNH THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY THANH HÓA – TP HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ĐÌNH THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY THANH HÓA – TP HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ: 05/09/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng TS HÀ VIỆT HÙNG Khoa sau đại học KHÁNH HÒA – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh Hóa- TP Hồ Chí Minh hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Đình Thắng iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu, học tập thực luận văn nhận đƣợc nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giáo viên trƣờng Đại học Nha trang, từ đồng nghiệp, bạn bè, gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ Khoa Kinh tế Trƣờng Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt quãng thời gian học Đặc biệt, xin gửi lời m ơn chân thành tới Thầy Tiến sĩ Lê Kim Long, tận tình hƣớng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ, chuyên gia giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn Thạc sĩ Cuối cùng, xin cảm ơn Bố, Mẹ, Vợ động viên giúp đỡ suốt trình thực luận văn Thạc Sĩ Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Đình Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc luận văn .4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L THU T VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách đƣờng hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách đƣờng không .8 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách đƣờng hàng không .9 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng .12 1.3 Các nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hàng khơng 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 19 v CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 21 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 21 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 22 2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG K T QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thống kê mô tả mẫu 33 3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.2.1 Thành phần “Tin cậy ” 36 3.2.2 Thành phần “Khả Đáp ứng ” 37 3.2.3 Thành phần “Năng lực phục vụ” .37 3.2.4 Thành phần “Sự đồng cảm” 38 3.2.5 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” .39 3.2.6 Thành phần “Giá cảm nhận” 40 3.2.7 Thành phần “Khuyến mại” 40 3.2.8 Thành phần “An toàn” 41 3.2.9 Thành phần “Sự hài lòng” .42 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 44 3.3.2 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc .46 3.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 3.4.1 Kết phân tích tƣơng quan 47 3.4.2 Kết kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng hành khách 47 3.5 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm nhân học 51 3.5.1 Về giới tính 52 vi 3.5.2 Số lần sử dụng dịch vụ 53 3.5.3 Theo nhóm tuổi .54 3.5.4 Theo nghề nghiệp 54 3.5.5 Theo thu nhập 55 3.5.6 Theo trình độ 55 3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 3.6.1 Thảo luận chung 56 3.6.2 Đánh giá hài lòng hành khách dịch vụ chặng bay Thanh HòaTP Hồ Chí Minh 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG HÀM VỀ MẶT CHÍNH SÁCH 63 4.1 Kết nghiên cứu phát từ nghiên cứu .63 4.2 Một số hàm ý mặt sách 64 4.2.1 Đối với đồng cảm .64 4.2.2 Đối với tin cậy 64 4.2.3 Đối với Năng lực phục vụ, khả đáp ứng 65 4.2.4 Giá cảm nhận 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 KẾT LUẬN .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC vii BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VI T TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai) AT : An Toàn DW : Dubin- Watson (Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson) DU : Đáp ứng DC : Đồng cảm EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCCN : Giá cảm nhận KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) KNDU : Khả đáp ứng KM : Khuyến mại NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phƣơng tiện hữu hình SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TC : Tin cậy viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 25 Bảng 2.2 Thang đo “Khả đáp ứng” 25 Bảng 2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 26 Bảng 2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 26 Bảng 2.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 27 Bảng 2.6 Thang đo “Giá cảm nhận” 27 Bảng 2.7 Thang đo “Khuyến mại” 27 Bảng 2.8.Thang đo “An Toàn” 28 Bảng 2.9 Thang đo “Sự hài lòng” 28 Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 33 Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu độ tuổi 33 Bảng3.3 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp .34 Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .34 Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo trình độ .35 Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ .35 Bảng 3.7 Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy .36 Bảng 3.8 Hệ số Alpha – thang đo Khả đáp ứng sau loại biến KNDU4, KNDU5 37 Bảng 3.9 Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ .38 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm lần 39 Bảng 3.11 Hệ số Alpha – Thang đo Phƣơng tiện hữu hình lần 39 Bảng 3.12 Hệ số Alpha –Thang đo Giá cảm nhận 40 Bảng 3.13 Hệ số Alpha –Thang đo Khuyến mại .41 Bảng 3.14 Hệ số Alpha –Thang đo An toàn 41 Bảng 3.15 Hệ số Alpha –Thang đo Sự Hài lòng 42 Bảng 3.16 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .43 Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 3.18 Kết EFA cho biến độc lập .45 Bảng 3.19 Kết kiểm định KMO Bartlett 46 Bảng 3.20 Kết EFA cho thang đo hài lòng 46 Bảng 3.21 Đánh giá phù hợp mơ hình 48 Bảng 3.22 Kết ANOVA 48 ix Bảng 3.23 Kết mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.24 Kết kiểm định Indepent – Sample T – Test .53 Bảng 3.25 Kết kiểm định ANOVA số lần sử dụng dịch vụ 53 Bảng 3.26 Kết kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 54 Bảng 3.27 Kết kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .54 Bảng 3.28 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 55 Bảng 3.29 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ 55 Bảng 3.30 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 58 Bảng 3.31 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 59 Bảng 3.32 Thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 59 Bảng 3.33 Thống kê mô tả thang đo khả đáp ứng 60 Bảng 3.34 Thống kê mô tả thang đo giá cảm nhận .60 Bảng 3.35 Thống kê mô tả thang đo an toàn 61 Bảng 3.36 Thống kê mơ tả thang đo hài lòng .61 x Độ thoải ghế tạo cảm giác thoải mái suốt chuyến bay 5 5 5 5 5 5 VI GIÁ CẢ CẢM NHẬN Giá vé chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines phù hợp với chất lƣợng dịch vụ Giá vé Vietnam Airlines phù hợp với thƣơng hiệu Giá vé có tính cạnh tranh so với hãng hàng không khác Giá vé phù hợp với mong đợi khách hàng Giá cƣớc hành lý cân Vietnam Airlines (nếu có) hợp lý Có nhiều mức giá vé để hành khách lựa chọn VII KHUY N MẠI Chƣơng trình tích lũy điểm Bông Sen Vàng Vietnam Airlines đạt kỳ vọng khách hàng Các chƣơng trình khuyến mại Vietnam Airlines hấp dẫn Các chƣơng trình khuyến mại đƣợc thực nhƣ cơng bố Có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng VIII AN TOÀN Thức ăn, đồ uống chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines an tồn Phi cơng Vietnam Airlines tạo cảm giác an toàn cất cánh hạ cánh Hành lý đảm bảo an toàn suốt chuyến bay hành khách nhận lại Khách hàng cảm thấy an toàn khâu kiểm soát an ninh chuyến bay Vietnam Airlines 5 Thƣơng hiệu hãng Vietnam Airlines làm bạn cảm thấy an toàn suốt chuyến bay IX MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG CỦA Q HÀNH KHÁCH Q khách ln hài lòng thái độ phục vụ tiếp viên chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh 5 5 Vietnam Airlines Quý khách hài lòng giá vé chuyến bay chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines Quý khách hài lòng khả đáp ứng chuyến bay chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines Quý khách hàng hài lòng khâu kiểm tra an ninh chuyến bay chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines Quý khách hàng hài lòng dịch vụ chuyến bay chặng bay Thanh Hóa- Hồ Chí Minh Vietnam Airlines PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN I GIỚI TÍNH Nam Nữ II TUỔI Dƣới 22 Từ 22-35 Từ 36-45 Trên 45 III NGHỀ NGHIỆP Cán bộ, công chức, viên chức nhà nƣớc Quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp Sinh viên, học viên Chủ doanh nghiệp Buôn bán nhỏ Nội trợ Khác IV THU NHẬP CÁ NHÂN/THÁNG Dƣới triệu triệu – dƣới 10 triệu Trên10 triệu V TRÌNH ĐỘ VĂN HĨA Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng, Đại học Sau đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc thành công Phụ lục 3: Kết phân tích Cronbach anpha 3.1 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 14.92 6.841 377 721 TC2 14.98 6.331 564 652 TC3 15.03 6.234 560 652 TC4 15.12 6.509 443 697 TC5 15.11 5.948 504 674 3.2 Thang đo khả đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 15.16 4.729 504 519 KNDU2 15.06 4.752 518 513 KNDU3 15.25 5.037 480 536 KNDU4 15.19 5.881 205 667 KNDU5 14.90 5.759 257 641 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 11.46 3.439 495 566 KNDU2 11.36 3.294 575 509 KNDU3 11.56 3.571 524 549 KNDU5 11.20 4.399 223 735 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 7.47 2.220 517 701 KNDU2 7.37 2.070 622 571 KNDU3 7.56 2.351 542 669 3.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 14.90 6.452 470 714 NLPV2 14.87 6.638 450 720 NLPV3 14.83 6.068 605 664 NLPV4 14.80 6.270 550 684 NLPV5 14.75 6.276 473 714 3.4 Thang đo đồng cảm Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 15.11 5.237 500 531 DC2 14.94 5.275 495 534 DC3 15.05 5.399 474 546 DC4 14.94 7.008 043 741 DC5 14.82 5.086 510 523 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 11.34 4.172 573 660 DC2 11.17 4.318 531 684 DC3 11.27 4.490 490 706 DC5 11.04 4.147 543 677 3.5.Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 663 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 18.06 9.235 512 583 PTHH2 18.06 9.457 464 599 PTHH3 18.02 8.665 484 586 PTHH4 18.20 11.097 069 738 PTHH5 17.98 9.535 404 618 PTHH6 18.07 8.668 507 577 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 14.58 7.657 549 676 PTHH2 14.59 7.894 492 696 PTHH3 14.54 7.305 477 703 PTHH5 14.50 7.775 470 703 PTHH6 14.59 7.209 522 683 Thang đo Giá cảm nhận Lần 1: 3.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 645 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GCCN1 14.8333 5.165 534 521 GCCN2 14.7259 5.575 461 561 GCCN3 14.8000 5.469 511 537 GCCN4 14.7296 5.328 570 509 GCCN5 15.3852 7.420 005 765 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GCCN1 11.60 4.442 533 728 GCCN2 11.49 4.585 534 726 GCCN3 11.57 4.529 575 705 GCCN4 11.50 4.444 623 680 3.8 Thang đo Khuyến mại Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 642 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KM1 10.6296 3.795 453 550 KM2 10.7593 3.276 593 435 KM3 10.8815 3.785 492 523 KM4 10.7963 4.891 175 722 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KM1 7.0704 2.705 447 746 KM2 7.2000 2.168 640 508 KM3 7.3222 2.554 553 624 3.9 Thang đo An tòan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 14.87 8.202 646 795 AT2 14.92 7.708 708 777 AT3 14.84 8.625 619 803 AT4 15.02 8.643 585 812 AT5 14.91 8.713 603 807 3.10 Thang đo hài lòng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 15.30 4.056 281 776 HL2 15.28 3.458 549 687 HL3 15.35 3.329 553 684 HL4 15.24 3.330 592 670 HL5 15.37 3.186 583 671 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL2 11.44 2.612 532 745 HL3 11.52 2.429 578 722 HL4 11.41 2.444 612 705 HL5 11.54 2.324 596 713 Phụ lục Kết phân tích tƣơng quan Correlations TC TC Pearson Correlation KNDU KND U Pearson Correlation HL KM AT HL -.031 091 815 735 545 613 137 195 049 000 270 270 270 270 270 270 270 270 270 -.014 147 * -.029 007 134 * -.023 016 639 909 027 019 703 000 270 270 270 270 270 270 ** 073 -.002 * ** 000 234 975 045 008 000 270 270 270 270 270 270 270 ** -.030 -.023 620 705 083 020 000 -.143 357 ** -.037 * -.079 -.120 * 021 349 ** N 270 270 270 021 147 * Sig (2-tailed) 735 016 N 270 270 -.037 -.029 Sig (2-tailed) 545 639 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 -.031 007 073 -.030 -.118 002 032 -.013 Sig (2-tailed) 613 909 234 620 052 980 598 832 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 091 134 * -.002 -.023 -.118 -.036 040 Sig (2-tailed) 137 027 975 705 052 553 511 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 270 -.079 -.143 * -.106 002 -.036 024 Sig (2-tailed) 195 019 045 083 980 553 N 270 270 270 270 270 270 * -.023 * 032 Sig (2-tailed) 049 703 008 020 N 270 270 270 Pearson Correlation GCC Pearson N Correlation AT GCCN 815 PTHH Pearson Correlation KM PTHH Sig (2-tailed) NLPV Pearson Correlation DC DC -.014 Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation -.120 357 ** 349 * ** 214 -.122 160 494 ** ** 214 -.122 160 -.106 142 * 273 -.201 ** ** ** 001 270 270 270 040 024 598 511 697 270 270 270 270 ** -.013 142 515 273 ** -.201 ** 240 ** 000 270 270 ** 240 000 000 000 000 832 000 001 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .515 ** 697 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .494 270 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Variables Entered Model b Variables Removed AT, KNDU, PTHH, TC, DC, KM, GCCN, a NLPV Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Model R 851 Adjusted R Square R Square a 724 Std Error of the Estimate 716 Durbin-Watson 26841 1.644 a Predictors: (Constant), AT, KNDU, PTHH, TC, DC, KM, GCCN, NLPV b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.391 6.174 Residual 18.803 261 072 Total 68.194 269 F Sig 85.699 000 a a Predictors: (Constant), AT, KNDU, PTHH, TC, DC, KM, GCCN, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) a Standardized Coefficients Std Error -1.280 259 TC 305 027 KNDU 210 NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF -4.947 000 370 11.184 000 966 1.035 024 291 8.677 000 937 1.067 261 028 316 9.211 000 898 1.113 DC 339 026 446 13.210 000 926 1.079 PTHH 004 025 006 173 863 977 1.024 GCCN 151 025 204 6.133 000 955 1.047 KM -.028 023 -.042 -1.250 212 953 1.050 AT 120 024 170 5.060 000 940 1.064 a Dependent Variable: HL ... tới hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh Hóa- TP Hồ Chí Minh Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh HóaTP Hồ Chí Minh Hãng hàng khơng quốc. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh Hóa – TP Hồ Chí Minh hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam Hơn nữa, chƣa có nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh Hóa- TP Hồ Chí Minh. .. thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ hàng khơng, khái niệm hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chặng bay Thanh Hóa- TP Hồ Chí