b. Dịch vụ giá trị gia tăng
3.1.2.1Nghiên cứu sơ bộ ñị nh tính
Mục ñích của bước nghiên cứu ñịnh tính này là nhằm mục ñích khám phá sự
thỏa mãn và mong muốn của khách hàng, thông qua khám phá các nhân tố tác ñộng
ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone. Phương pháp thu thập thông tin ñược sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một ñề cương thảo luận ñược chuẩn bị trước.
ðề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính phỏng vấn câu hỏi (mở) ban ñầu sử dụng thang ño nháp 1 là 32 câu hỏi dựa vào cơ sở lý thuyết. Sau ñó phỏng vấn với 28 khách hàng sử dụng ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước. Những khách hàng này ñược lựa chọn ngẫu nhiên ở cả hai giới tính nam và nữ, và không phân biệt ñộ tuổi.
Nội dung phỏng vấn ñược ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở ñể xác ñịnh các nhân tố chính tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone. Cuối cùng thang ño nháp 2 còn 28 câu hỏi.
Trong ñề tài này, tác giả sử dụng phần tham khảo lý thuyết “thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL” của Parasuraman, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ nhưñã trình bày ở chương 1. Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sựñơn giản, thích hợp cho việc ño lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm ñối với ñối tượng nghiên cứu là khách hàng, tác giả ñúc kết lại và ñưa ra 28 yếu tố (biến quan sát) thuộc 6 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn
ñến thái ñộ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone. Thông qua các phân tích trên và với mục ñích nghiên cứu làm rõ, tác giả xin
ñề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ Sự hấp dẫn Dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng phục vụ Thủ tục, giá cước Lòng trung thành của khách hàng